财神客栈经营管理方案-

荆州财神客栈经营管理方案

一、酒店情况

荆州财神客栈是荆州以三国文化为主题酒店，包括财神客栈文化主题酒店、云台雅颂茶艺养生会所。旗舰店地处辽王府府址，现今荆州区拥军路16号金街3号楼，具有悠久的历史文化底蕴。酒店北连荆北路玄妙观和九老仙都文化景区，南接荆中路商业中心（花台），交通便利，地理位置优越。步行2分钟可至荆州古城墙，距汽车客运站仅3分钟车程，距荆州火车站仅5分钟车程。酒店周边生活配套完善，出行便利。

于2013年7月18日酒店于2011年12月01日开业，楼高4层，占地面积1000平方，拥有各式客房32间，其中普通单间5间，豪华单间6间，豪华标间11间，情侣大床房3间，麻将房套房3间，行政套房2间，豪华套房2间，另有棋牌室9间，会议室2个，可分别容纳50和30人会议。客房全部按照四星标准建造，酒店设施齐全，并拥有大型免费停车场。酒店配备先进的会议设施，拥有专业的会务筹划及服务队伍。酒店拥有展现三国文化特色的的餐厅和购物中心，将为各地贵客带来丰富的三国美食体验，同时购物中心汇聚各地风土特产和文化工艺品，是您体验文化，感受文化，回味文化的理想之地。典雅别致的云台茶楼分为露天、玻璃房、包房三个区域，是商务洽谈及休闲的理想场所。设备完善的棋牌中心、一流的会员制管家式服务让您在繁忙的工作之余轻松享受这里的一流环境、时尚的设备、温馨的氛围和厚重的文化。

二、荆州酒店行业及周边酒店大环境分析

荆州自古为兵家必争之地，拥有深厚的历史文化底蕴，旅游资源丰富，随着荆州社会经济的快速发展，荆州旅游、酒店业将迎来一个快速发展时期，就发展的大环境而言，不失为机遇。

就花台和拥军路附近情况分析，现已有凤翔楼、银杏、汇居阁、楚天之星、城中城、尚美、阳光等酒店，且周边还有若干家庭旅社等小酒店也在抢夺客源。酒店竞争异常激烈。

三、酒店优势和劣势分析

1、优势：①酒店优势主要为装修优势，装修文化内涵丰富②酒店物业作为股东，且自身有物业，免去了高额房屋租金和物业费用。③酒店房间房型设计偏向于高端商务客人设计。④业主在荆州本地有一定的名气。⑤停车场较大。⑥后续建设的茶博园会对此块位置增大人流量，带动消费。

2、劣势：①酒店基础设施比如装修方面水电比较粗糙，卫生间装修漏水情况比较严重。②隐形装修这块存在不足，如网络、热水、空调，在运营半年来就一直问题不断。③酒店员工酒店意识不够强，仅仅停留在完成工作，没有站在酒店立场以顾客为中心开展工作。④酒店宣传力度不够，在拥军路外看不到宣传广告牌，在信息化的今天，酒店无自身官网等用于宣传。⑤拥军路作为单行道，人流量不够。⑥房间数量只有32间，接待受局限。⑦周边酒店竞争日趋激烈。⑧酒店信息化建设不够，不能满足日常便捷工作需求。

四、酒店改革主题思想

强烈的市场竞争促使我们必须对酒店外部环境进行合理的市场分析，根据自身特点，合理定位，并有针对性的出台系列与众不同的措施，才能在快捷酒店业适者生存。

为此必须明确酒店的目标市场和我们计划在宾客及社会大众心中树立的位置，必须使自己的形象、产品、服务一致，设法在宾客心中树立起鲜明独特的形象。

五、酒店市场定位建议

根据上述各项以及酒店现行价格质量、产品类别等，建议可将酒店定位为方便舒适、经济实惠的商务休闲型酒店，目标客户以散客（50%）、会员成员（40%）、网络预订（5%）、团队（5%）为大致划分。

六、酒店会员市场开发

酒店销售时有“80/20法则”，即80％的营业额是来自于其中20％的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20％的营业额才来自于那些80％的游离顾客。因此我们应大力发展忠实客户群，即推行会员制。并在市场部设立专人用于客户关系管理和会员维护，开展系列会员活动、会员价格政策等壮大酒店会员规模。

七、酒店内部管理结构调整

管理出效益，是恒远不变的真理。内部设立三大块，一为前厅客房部，设经理1名，管理协调前厅客房全部事务；二为综合后勤部，设助理1名，管理保安、工程、行政人事等事务；三为市场营销部，由总经理兼管，设营销经理1名和公共客户关系管理专员1名。前厅

设领班兼任大堂副理。

调整后预计全店员工为19人：其中前台接待收银员4人，客房6人，保安员1人，工程维修1人，市场营销部门2人，执行总经理1人，前厅客房部经理1人，综合后勤部助理1人，财务会计1人，出纳1人。

八、酒店内部管理梳理

1、加强酒店员工队伍建设，提高员工综合素质，增强服务意识。 首先，要不断进行员工的培训，使员工热爱酒店工作，培养对酒店行业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。在酒店持续开展“感恩做人，勤奋做事”的活动，提高员工满意率、顾客满意率和合业主满意率。

其次，不断提高员工的业务素质，这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。一方面要抓好员工培训，提高员工服务意识，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：①热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度；②在服务质量方面减少和杜绝因为服务员素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的顾客投诉和顾客不满意。③从细节做起，特别是在着装、仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止等方面满足酒店服务的统一性和专业性。④熟练掌握服务程序，让顾客感到酒店行业的氛围和正规化管理的模式。⑤，树立员工的责任感和主人翁意识。⑥营造员工队伍的团队精神。⑦实现规范服

务、优质服务，从而树立酒店的良好口碑和社会声誉。

2、开源节流，做好酒店设备、物资的管理与控制。

房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，一般的快捷酒店都要在节省上下功夫，好的效益的酒店都是靠节约出来的，因此，对房务方面的设备和用品的控制也是客房管理的重要内容之一，前厅客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，保证住店客人的安全问题，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。减少客人投诉现象的发生。

九、酒店经营任务规划

1、客房目标任务： 130万元/年；

2、 起止时间：自2014年5月----2015年4月。

3、平均房间控制：140元/间。

4、年平均入住率控制：85%。

5、目标任务细分计划：根据酒店淡旺季市场来细分任务，在细分的基础上，通过各方努力逐一实现既定目标。

沿着制定的年度计划，如果都能顺利实现的话，整年的销售收入还不止这个数字，加上各种会议费用和客房消费品等项目，营业额会远远超出预计数字。

十、个人及团队薪酬待遇

1、个人：月保底工资为5000元/月，另加1000元/月交通通讯等补助。

2、个人完成任务奖励，全年110万以下不计算奖励，110以上130万以下，按照总营业额2%提成；高于130万以上150万以下部分5%，高于150万以上部分40%。

3、团队：客房每月总营业额达到既定任务95%以上，绩效提成为当月营业额的2%。营业额超过既定任务每上升1万，绩效提成增加0.1%。此费用主要用于激励部门员工。

4、管理费用提取额为酒店所有业务当月回款额的2%，用于补助酒店管理层交通费通信费、营销接待费等费用，财务建立单独台账，由总经理签批使用。

5、先进奖金每月评选“服务之星”、“微笑之星”各一名，发放补贴200元/人，全年累计费用为200元*2人*12月=4800元；酒店年度评选优秀员工、优秀管理人员各一名，单次每人奖励500元，次年每月发放优秀补贴500元/人，全年累计费用为13000元。

6、节假日福利由酒店业主考虑根据酒店人数统一标准适时发放。

本方案完成于2014年4月15日。由于对市场分析深度及广度有

限，加之时间仓卒，计划书中很多内容尚待推敲，请认真阅览并提出宝贵意见。