酒店VIP客户接待流程

酒店贵宾(VIP)接待服务程序

一、目的

为做好酒店贵宾接待服务工作，树立酒店品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

二、内容

(一)贵宾(VIP)等级分类

1、特级贵宾

(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员；

(2)国际上有影响的人士或对酒店的经营与发展有重要影响人人士。

2、A级贵宾

(1)副省(部)以上政府官员或领导；

(2)国家旅游局正局级以上领导；

(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；

(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；

(5)对酒店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

3、B级贵宾

(1)厅(局)级以下政府官员或领导；

(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；

(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；

(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；

(5)对酒店经营与发展有较重要影响的人士。

(二)贵宾接待服务的申请

1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。

2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。

3.总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。

(三)贵宾接待服务的准备

1.贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2.对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。

3.对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。

4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。

5.接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。

(四)贵宾房间的检查

1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。

2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。

3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，大堂副理须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工

程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾，B级贵宾由客房经理检查；检查完毕后须填写检查表。

4.贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。

(五)贵宾接待服务程序及标准

1.总经理

(1)对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。

(2)详细审批或拟定接待方案。

(3)客人抵店时，带领部门经理到大堂迎接。

(4)客人离店时，到大堂送行。

2. 销售部

(1)销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》，《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。

(2)销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。

(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放《贵宾题词薄》。

(4)会议服务：根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好。

3.前厅部

接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。

(1)贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封，。(房卡上加盖VIP印章)。

(2)贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。

(3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。

(4)贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。

(5)接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。

(6)重要客人的行李由前厅部礼宾领班亲自运送或亲自指挥运送。

(7)如须到车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。

(8)酒店部门迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将旋转门打开，方便贵宾进入。

(9)贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。

(10)宾外出前，调好车辆在门口恭候。

(11)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。

(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，须询问客人同意后方可转接，贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理

核对贵宾通知单上的详细内容，与客房部经理或放宽检查贵宾客房，并做好以下工作。

(1)贵宾抵店前，检查大厅欢迎（指示）牌，各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。在贵宾抵达前1小时，大堂副理必须查房。

(2)贵宾抵达时，在大厅迎接立即通知楼层房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。

(3)引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。

(4)熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间。

(5)了解贵宾陪同人员的联系方式，注意活动日程的变更，并随时配合他们的工作。

(6)贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见并及时反馈领导。

(7)贵宾启程时，通知贵宾车辆、行李保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送。

5.客房部

(1)根据《贵宾通知单》与接待方面联系，尽早确定房号。

(2)在贵宾抵店前准备好房间，特级贵宾须全部使用新布草，确保设备安全正常。

(3)与餐饮部、前厅中及其他有关部门联系，把应备的鲜花、水果、名酒、饮料、香烟等物品，在规定时间内准备完毕，严格按规格摆放整齐，并放置酒店总经理或有关领导的名片和欢迎(卡)词(按照贵宾等级进行物品配备)：

A.果篮：摆放在茶几上。特级果篮成本价100元以内，水果6种；A级果篮成本核算价20—50元，水果4种以上；B级果篮成本价25元以内，水果3种以上。果篮要配备2副刀叉、2块口布、2个洗手盅，茶几上摆放总经理欢迎卡。

B.酒水(特级贵宾提供酒水，A、B级贵宾根据情况提供)：酒水摆放在MINI—BAR内。红酒配红酒篮，2只红酒杯，适量干果；白葡萄酒配冰桶，1块白口布(折叠成长条状)，2只白酒杯。同时，酒水要配备开瓶器，配备高档筒装散茶3种(龙井、乌龙、茉莉)。

C.花篮：特级花篮：100元以内；A级花篮：60元以内；B级花篮：30元以内。花篮摆放位置根据房型和房间摆设情况确定。

D.小冰箱：酒水品种齐全；在冰桶内配备冰块。

E.阅读用品：按酒店规定摆放《防城港日报》；根据客人的喜好配备适里的书籍、杂志或介绍防城港城市及皇冠酒店的资料。

F.纪念品或土特产：根据需要配备有特色的纪念品或防城港特产。

(4)在客人抵达前半小时应 房间，并调好空调禁止任何人再进出。

(5)客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房，服务员在楼层贵宾房间门口迎候。为贵宾开门，并向其问好，提前准备热毛巾和欢迎茶。

(6)贵宾住店期间，服务员应熟记贵宾姓氏，称其职务或头衔，贵宾外出应立即通知大堂副理、部门经理或房务中心。客房部庆增加贵宾所在楼层服务员，提供管家式服务。根据客人的起居情况，优先安排清扫，并做到一离一小整。水果、酒水随时补充，垃圾每次清扫都要撤走(注意不要将客人有用物品撤走)，毛巾、布草随用随换，每次清扫完毕后，须由领班在10分钟内进行检查，客房部经理应坚持每天亲自检查贵宾房。根据贵宾喜好及时调整客房清洁时间，夜床服务时间、室温的高低，枕头的高低和软硬、酒水茶叶的品种等，和保安部一起做好贵宾住店期间的保安工作。对贵宾客衣要指定有经验、责任心的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，仔细包装，主管检查，专人送问。

6.餐饮部

(1)宴会预订员接到贵宾订餐晨，要详细询问订餐人要求，做好记录。

(2)订宴会预订立即向餐饮部经理，行政总厨、有关厨师长、销售部、质管部、总经理办公室等有关部门和人员通知有关接待要求，如提前一天以上获得重要接待信息，要根据贵宾等级标准确定贵宾等级详细编写并发送《贵宾宴会通知单》交相关部门签收，根据需要配作宴会指示牌放在大厅。A级以上（或B级200元/人以上标准）贵宾宴会必须配备鲜花，服务员着旗袍服务，提前制作席珍、席签、提前查阅客史资料，做好贵宾的客史档案资料的记录和整理工作。

(3)餐厅服务

A.餐厅主管：就餐前半小时全面检查餐厅各项准备工作是否符合要求，服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要的客人时，要亲自服务。

B.餐饮部经理：就餐前检查餐厅，协调与其人部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门

内部密切配合。

C.行政总厨：按照《宴会通知单》后，制订菜单，于宴会开始前1小时交餐饮部经理，特级 交总经理审阅，批准后， 份由总经理室存档， 份交餐饮部办公室存档）

7.娱乐部

(1)了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细检查，做到万无一失。

(2)掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。

8.PA部

(1)贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。

(2)在A级以上贵宾重大宴会楼层配备服务员管理男女卫生间。

9.财务部

(1)迅速办理为贵宾临时急需物品听采购审批手续。

(2)通知收银员贵宾的房号、姓名。

(3)在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送总经理审阅，按领导的指示做帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐正确。

10.采购部

(1)随时做好应急采购准备，迅速对贵宾接待所物品进行采购。

11.工程部

(1)通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达对各项设备进行严格检查，有问题及时修复，特A级贵宾房由工程部经理亲自检查。

(2)遇A级以上贵宾举行重大宴会时，工程部要派人值班，确保各项设备安全运行。出现问题及进处理。

(3)A级以上贵宾的专梯要事先检查。

12.保安部

(1)根据客人身份确定警卫方案。

(2)对物级贵宾，应拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络方式。作好各种应急防范准备，禁止可疑人员接近，重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，提前预留车位。对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要有细检查，确保没有危险品存放。

13.总经理办公室

(1)总办处必须明确掌握“贵宾等级、姓名、性别、人数、服务、抵离店日期、时间、航机号、相关日程安排，接待要求，免费项目及收费项目”等内容。

(2)接待贵宾过程中，尤其是欢迎、欢送、迎宾员安排、赠送鲜花、礼品等与酒店相关的声场景，必须由负责接待的部门安排。

(3)高档文房四宝于用餐地点或指定位置，由服务地点所属部门负责准备。

(4)客人离店时通知总经理或组织相关人员欢送。

(六)贵宾接待服务的检查

1.贵宾接待的准备：服务过程中，各部门经理必须亲自落实，踊跟踪服务，确保万无一失。

2.质量管理部负责对接待服务过程进行全方位的检查，加强过程控制，做好补位工作。

3.以上各级检查人员必须认真填相应的表格，表格由质管部统一安排，通知相关人员。

三、考核

凡在贵宾接待过程中出现劣质服务或检查不到位的，按《处罚细则》追究部门管理者的责任。

酒店VIP营销管理

VIP管理

要想真正建立顾客的忠诚，酒店还必须通过对VIP需求的分析将顾客的年龄层次、收入状况、消费商品的金额及种类进行分类，从而开展有针对性的活动，建立个性化的顾客营销管理，以提供有针对性、合适的和及时的服务。这也正是酒店VIP营销管理的核心所在。

VIP在进行登记时，酒店会得到顾客的基本信息：性别、年龄、职业、月平均收入、受教育程度、居住范围等，这些信息对于酒店针对顾客进行个性化营销提供了很可靠的依据。在顾客结算时，数据库会将VIP消费商品的品牌、型号、价格、数量、时间等信息记录下来，为酒店的增值服务提供信息。酒店可针对顾客消费的不同情况，将顾客分成不同的等级，分别给予不同的待遇。酒店在合适的时间给VIP顾客寄去符合其消费个性的商品目录，将某种商品送到合适的VIP顾客手中，实行单对单的定点营销，让顾客感觉到酒店时刻都在关心他们，真正建立起顾客与酒店间的感情。

近年来，国外高档百货公司甚至打出“闭店购物”的新旗号，为自己的顶级VIP顾客闭店，让其获得不受打扰的私人化购物乐趣，也彰显了VIP顾客的尊贵身份。闭店销售是一种深度沟通的促销方式，它顺应了精英人群的消费需求，他们通常认准品牌，定向消费，而且需要非常专业化的服务。购物对他们来说已不仅仅是单纯意义上的消费，他们需要更丰富的精神上的购物享受，这些服务在一般的中低档百货公司和熙来攘往的购物环境里是得不到的。

维珍是除了美国通用电气（GE）之外，世界上为数不多的靠多元化大成的大型集团公司之一，其从唱片、进入可乐、做航空、做珠宝等等，好像无所不能，但是，万变不离其宗，其制赢各个行业的最大法宝，就是给顾客制造永无止境的惊喜，维珍的老板布兰森就是这样一个另类的老顽童似的超级大玩家，处处给自己的VIP顾客，也可说是粉丝，创造无限快乐。这也维系它的发展和壮大，也说明口碑源自于惊喜。

惊喜就像幽默一样，一定是出乎意料之外的、一定是顾客原来没有想到、遇到的，一定是神秘十足的。在有些宾馆里，人们会在房间内的桌子上或者床上，偶然发现几个鲜艳的千纸鹤，宾馆方虽然没有增加多少成本，却让人感觉到了意想不到的惊喜，感受到了如家般的温暖。有的宾馆，在房间内放置了一些精致的小花瓶，惊喜的房客会发现里面放着几张定额钞票，和一封贺信，除了恭贺入住外，还会明确说明，这些钞票是对你的特别优惠，一番小意思，请笑纳，房客能不暗地里偷着乐吗？已有110多年历史的泰国东方饭店，是世界十大饭店之一。该饭店几乎天天客满，不提前一个月预定很难有入住机会。上海酒店家宋先生曾经有一次下榻该饭店，在他回到上海两年后的一天，突然收到他们的一封信：亲爱的宋先生，恭喜您生日快乐！您已经两年没到我们这里来了，我们全饭店的人都非常想念您。宋先生事后回忆说：“他们仅用几元钱邮票，就让我发誓再到泰国时一定去住他们的饭店”。这些小小的举施，难道有什么难度吗？难道承受不起吗？难道不比直接采用打折的活动更能增加顾客的忠诚度，更能够提高顾客再次入住的几率，更能够增加顾客对泰国东方饭店的偏好吗？这就是惊喜源自于神秘的道理。

不同级别的顾客应该受到不同的对待，一致对待，看似公平，实际上是最不公平的。VIP顾客群价值需深度挖掘，一点点不同，导致最后完全不同。

譬如，某航空公司的VIP顾客，在第一年年终的时候收到了一个精致的飞机模型；到了第二年的时候，礼品换成了一封公司董事会主席的幽默诙谐的亲笔信；到了第三年，礼品则变成了一个VIP常客金牌。当顾客在第一年收到这份没有预先通知的礼物的时候，对这份独享的特权，他们非常高兴和惊讶，如果第2年、第3年都是收到同样的老套礼物，他们就不会去期望这样的体验了，而且会认为这样的做法很没有创意；如果每一年都能聪明地改变礼物的内容，那么，VIP顾客就会欣喜地期待他们的下一份特权尊享，就会下意识地、

情不自禁地常来光顾。言下之意是神秘源自于特权。否则就不会有神秘，也不会有惊喜，也不会有口碑，当然也就不会有牢固的VIP客户群。

针对VIP顾客，在其生日到来之时，提前一周赠送优惠券；在每季每波新产品到来之时，在宾馆等地组织VIP顾客开办微型新品发布会和新品走秀展示活动，给予VIP顾客优先选择消费权，使其独享无上的尊荣。这就是VIP的特权，其实人的要求并不会很高，主要是你要给他，他需要的是这个满足他心理的形式或排场而已，但绝对不能是他要求的。

有的服装品牌，已经开始尝试不开设店面，全部采取VIP制销售模式，一年365天，只经营65天，公司员工每天的工作就是打电话，与VIP顾客沟通、预约，进行顾问式销售。好处是与老顾客面对面亲密接触，了解她们的需求和建议，同时展示了品牌，避开了其他品牌的竞争和干扰，避开了价格战的陷阱，不用打折，用这种独享的特权价值来补偿打折价值。这是真正的VIP营销。

VIP卡的作用

营销的宣传是第一位和起点，有特点，有吸引力，针对性强的宣传是必须的。形象宣传，体现含金量，突出顾客的地位，则应该是重点。VIP营销的宣传应该有VIP营销的特色，当然会有很多种方法，但最具特色和最相匹配的无疑是VIP卡。一张精美的VIP卡可以有诸多功能。

形象提升：精美设计的卡片，对外提升酒店形象，吸引更多的人加入消费。凸显VIP的身份，具有很高的渲染宣传效果。

消费区分：对内区分VIP卡和非VIP卡的消费方式，让顾客在享受个性化的消费意识中不知不觉地增加消费量。

操作简便：摒弃手工登记方式，利用电脑的自动化管理，提高工作效率，减少因手工登记失误造成的顾客不满。

管理科学：有利于统计营业员的工作业绩，方便统计奖励；有利进行经营分析，为进一步的营销策略提供数字上的参考，避免进入亏损状态，推动酒店更快速的发展。

因此能够赠送给VIP的VIP卡，一定需要表现尊贵、高雅、时尚和个性，一定是能够和持卡人的身份相匹配的VIP卡。

一张设计精美的VIP卡，一定是值得顾客多看两眼的东西，一定会倍增印象和好感，促使顾客产生深入了解的欲望。

一张设计精美的VIP卡，是值得炫耀的随物，是VIP身份的表现，是向社会、朋友、同事展示自己个性的时尚配件。

一张设计精美的VIP卡，让顾客更容易的做出消费的决策，提高商家的信任度。 一张设计精美的VIP卡，是口碑开始的最好话题，毫不遮掩，无需拐弯，直接切题。 一张设计精美的VIP卡，就是酒店的名片，最小的随身广告，随时可以传播。

为了让VIP卡给人留下重要的第一印象。新颖创意的设计和特殊创新的生产工艺是让VIP卡引人注目的好方法，诸如令人难忘的图形、不寻常的材料、质地、压花等等制作工艺被开发出来并被应用于制作VIP卡。

目前出现了一种全新卡面制作和卡面表现方法，以不同颜色的烫金纸为表现媒介的制卡工艺。与普通烫金不同的是它以丰富的纹理，充分表现了图案的细微之处，给人一种浮雕的感觉，使画面的内容形象自然。加上各种颜色烫金纸的配合，图案更加丰富多彩。特别是金银烫金纸的处理，使卡片呈现出其他表现方式无法比拟的富贵感。由于它的纹理效果使得普通烫金卡的反光刺眼的现象不复存在。但仍旧有烫金纸的耀眼和亮丽特色。它不仅可用于制作普通PVC贵宾卡，也适合于制作各种类型的功能卡，如磁卡，接触式IC卡，非接触卡，

在保持功能卡的使用价值的同时，也使它们的宣传面更上档次，并且比普通烫金卡不易磨损，更加耐用。

和金属贵宾卡相比就有更多的优点：如色彩更丰富，不那么锋利和沉重，成本相对低廉，可以附加更多的功能。

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