客服人员接听电话用语规范作业规程
客服人员接听电话用语规范作业规程
1. 目的
提高客服人员电话接听用语规范
2. 适用范围
XXXX 物业服务有限公司各项目部
3. 职责
3.1 客服人员在电话接听时应准备《来电来访登记》、签字笔，并详细记录来电事项；
3.2 内勤主管、领班每日跟岗或抽查客服人员电话接听语言规范；
3.3 项目经理、助理监督落实。
4. 操作规程
4.1客服人员在工作中接听来电时应准备好《来电来访登记》和签字笔，电话响三声之内迅速调整情绪，保持愉悦的心情，微笑拿起听筒，首先说“您好，城置物业！XX 号客服人员为您服务”，（XX 号代表接听电话人员工号）；
4.2 在接听电话时服务人员应主动询问顾客来电目的“您好，请问有什么可以帮您的吗？”；
4.3 服务人员接听电话过程中，应语气平和，将话筒的置于唇下5厘米处，脸部保持微笑表情；
4.4 当知道顾客来电时，应前先询问 “请问您贵姓？”；并主动和顾客交谈；
a. 顾客告知姓氏后立即称呼顾客的姓氏：“您好，XX 先生/女士. ”并在电话交谈过程中一直使用至电话结束；
b. 对于不愿告知姓氏的顾客，称呼时要使用：“先生、女士”并在电话交
谈过程中一直使用至电话结束；
4.5在接听电话中应仔细聆听顾客所说内容，应回答：“好的、是的、我知道了、我已帮您记下”之类的话，不应使用：“嗯”之类的语言，不能在和顾客交谈过程中一句话不说，或无任何回应；
4.6 在接顾客电话过程中，如前台服务人员只有一名，另一部电话响起时，客服人员应主动向电话中顾客说“对不起、请您稍等一下, 我接个电话”，然后迅速拿起另一部电话话筒，简单告知我正在接听顾客电话，是否可以请您稍等？或留下顾客电话五分钟内回拨”；
a 、如果顾客同意等，客服人员与第一个顾客继续谈话时说“对不起，让你久等了”，客服人员继续沟通并填写《来电来访登记》记录，结束电话后，迅速接听等待中的顾客电话；
b 、如果顾客不同意等，客服人员立即与顾客说“您好，请您留下您的电话，我稍后给您打过去”，记下顾客的电话号码，并复述一遍，并在结束通话后五分钟内回拨给顾客；
4.7 服务人员在接听顾客来电时，有业主来访，服务人员应起身站立，并向业主点头示意，并使用手势指引顾客至休息区等待；
4.8 客服人员在接听电话时，对于顾客的提问，没有听清楚的，一定先向顾客表式“对不起，是否可以重复一遍”；
4.9 服务人员在接听电话时应做好《来电来访登记》工作；
a、如果是属于投诉、建议、报修等不能立即回答以及重要的来电，要记录好对方的姓名、房号、联系电话及电话沟通中的事项；
b 、如果是自己的朋友或亲属在上班时间打电话来找自己，要迅速说：“对