客服培训手册

浩奇广告-游戏事业部客 服 培 训 手 册1

浩奇广告-游戏事业部目录第一章 绪论1.1 客户服务定义与作用........................................................................................................... 1.2 客户服务培训的作用及意义................................................................................................ 1.3 游戏客户服务人员现状........................................................................................................ 1.4 培训的内容........................................................................................................................... 1.5 培训流程的改进...................................................................................................................第二章 各项培训内容补充与改进2.1 培训前沟通......................................................................................................................... 2.2 服务理念............................................................................................................................. 2.3 电话接听礼仪..................................................................................................................... 2.4 电话接听技巧..................................................................................................................... 2.5 电话外拨技巧..................................................................................................................... 2.6 情绪管理与压力释放第三章 培训考核.....................................................................................................................3.1 培训考核.............................................................................................................................. 第四章 客服手则........................................................................................................................ 4.1 客户服务的要点及注意事项...............................................................................................2

浩奇广告-游戏事业部绪论随着中国网游行业的高速发展，市场竞争在中国已经到了白热化的程度。网游厂商为 了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升服务质量,来赢得客户。客户服务 的重要性开始在中国企业心中扎根。客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信 息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要 点。游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务，增强互动性，提高客 户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理，保持在游戏行业 竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步 产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但 是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始，就有权享受公司的 客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中，全公司所能做的一切工 作都归类为客户服务工作。3

浩奇广告-游戏事业部1.1 客户服务定义与作用客户服务中间又称呼叫中心，至今还没确切的定义。本篇综合系统集成和呼叫中心的作用将呼叫中心 定义为：基于计算机软件、硬件和电脑电话的整合技术，用于提供高质量、高效的客户服务、市场营销、 技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。 客户服务的工作可分为呼入和呼出。它能够直接接受游戏用户对游戏产生的意见，建议及投诉。并通 过呼出主动地为客户提供服务，向玩家反馈问题回复及处理意见。客户服务通过与客户联系、收集反馈信 息，解决客户存在的问题，满足客户需求。1.2 客户服务培训的作用及意义游戏客服的工作有非常强的专业性，员工在入职前除了作一般普遍的企业文化、行政人事制度等培训 外，还需要特别作客户服务人员入职前的培训。 常规培训包括： 服务理念 .客户服务知识. 电话接听礼仪. 电话接听技巧. 客户维护技巧及情绪管理与压 力释放。 专业培训包括：公司运营产品，游戏论坛维护。 随着客户期望值普遍的提高，客户服务技巧方面的培训内容越来越多；新员工的培训时间将越来越短， 强度越来越高。完善的培训可以使新人在短期内掌握各类基础知识、服务技巧、沟通技巧并培养新人服务 意识。使得客户服务人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地为客户服务。1.3 游戏客户服务人员现状目前国内游戏行业中，一部分公司只看重销售，认为公司的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。并没 有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不受重视，也没有认识到客户服务的重大意义，这种观念 在一定程度上制约了游戏运营行业的发展。 防止客户流失的屏障，市场竞争的王牌 据统计，一位不满意的客户平均会将他的不满告诉 8-10 个人； 将产品或服务向新客户宣传后的成交机会有 15%，但是向曾经的客户宣传后的成交机会有 50%；, 在出现问题后补救及时，95%以上的客户仍会信任该公司的产品； 老客户是公司发展壮大的基石，老客户 + 更少的非议 = 丰厚的利润； 开发新客户比为老客户提供服务需要多花费 5-6 倍的时间、金钱与精力。4

浩奇广告-游戏事业部1.4 培训的内容本篇将客户服务人员的培训分为三个部分：能力、人际关系和团队协作。能力再细分为知识、技术、 态度三方面，因为能力是知识、技术、态度等综合体现。以往对客户服务的入职培训总是集中在知识的培 训，对于技术和态度的培训比较忽视，使得员工在之后的服务过程中缺乏语言标准和沟通技巧令客户感到 不满。所以本篇将集中在员工技术和态度的培训上展开，其它部分略带过不赘述。态度 能力 知识 技巧 人际关系服务理念 公司运营游戏客 服相关知识 电话接听礼仪 电话接听技巧 电话外拨技巧 情绪管理与压力释放培 训 内 容团队协作 1.5 培训流程客户服务的培训并非简单的按照课程的内容罗列之后进行上课，其培训的过程中还可以对客户服务进 行逐步的考评，淘汰一些不适合该工作的人员。所以培训按照规范的流程是非常必要。服务理念 不合格再培训产品知识 客户服务知识 第一次考核电话接听礼仪 不合格再培训 电话接听技巧客户维护技巧情绪管理与压力释放 合格 综合考核5正式上岗

浩奇广告-游戏事业部第二章 各项培训内容补充与改进2.1 培训前沟通以往呼叫中心客户服务在入职之后直接进行培训，因对培训人员缺乏基础了解，而实际情况是每位员 工的工作经验、基本技能、处理技巧都各有不同。在培训之前先对员工有基础的了解，在培训过程中才能 有的放矢，培训时就能对其不足的方面有所加强以，以使得培训达到预期的效果。 培训前沟通时就应开始建立员工技能档案，并将培训各个阶段的考核和考核记录在案，这些都能可以清晰 的记录员工能力的提升和进步的情况为最后的综合考评，和入职后的再培训做好基础工作。 2.11 培训前的沟通 培训前沟通的内容包括：自我介绍、对服务的认知、对行业的了解等，主要是通过沟通作谈话特征、业 务能力的初次考评。沟通还包括打字输入能力。培训前第一次沟通记录表项目 自我介绍 谈话 特征 语速 音量 耐心程度 项目 适时回应 业务 能力 复述问题能力 语言通俗 同理心 打字速度 5 5 5 5 5 5 5 5分数 3 3 3 3 分数 3 3 3 3 1 1 1 1 每分钟 80 字以上 1 1 1 1项目 礼貌用语 语调 口头禅 普通话程度 项目 提问能力 解答准确度 思路条理清晰 推托 5 5 5 5 每分钟 80 字以下 5 5 5 5分数 3 3 3 3 分数 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 12.2 服务理念服务理念的培训是为了让员工能够认识到服务的目的、服务的价值和服务对企业重要性。在市场营销 方法日益多样化的今天，企业中各个部门和所有员工都应建立牢固的服务理念。客户服务部门必须承担起 客户服务的任务和协调其它部门共同致力于服务客户的职责。所有员工都应该把服务理念内化到自己所有 的工作中，把客户服务行为转化成一种本能行动。 客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户 感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位 从而为企业带来利润。6

浩奇广告-游戏事业部2.3 电话接听礼仪电话接听是客户服务与客户之间的互相沟通方式，接听电话时的礼仪表现会直接影响客户的情绪，电 话礼仪不仅反映客户服务人员的情绪、修养、礼貌礼节，同时更代表了整个公司形象和素质。 以往客户服务的电话礼仪培训只教授一些简单的礼貌用语， 使得服务人员在接听电话的时候会出现礼 貌用语非常生硬，并且由于没有细分语言环境和适用情景，电话礼仪表现的并不尽如人意。 本篇特别提出态度表情礼仪，电话接听应对基本礼仪，与客户的应对用语和对谈禁用语。 2.31 态度表情礼仪 接听电话的态度表现礼仪分为：微笑的表情、甜美的声音、正确的坐姿、灵敏的反应。 以往认为电话沟通不同与面对面沟通不会看到表情和姿态， 实际上微笑时候的声音会让客户产生融洽 感。所以在入职培训中会特别教授面部笑肌的上提练习，使得声音比原来更甜美，更有亲和力。. 正确的坐姿能使客户服务产生专注感和专业感。 2.32 电话接听应对基本礼仪. 电话接听应对基本礼仪：1. 严禁先挂客户的电话 2. 客户未挂断前不可先行挂电话。 3. 音调适中，不高不亢 4. 说话速度不徐不缓，咬字清晰 5. 严禁讪笑及怒骂 6. 严禁批评客户、竞争者或同事。礼貌用语：附表礼貌语 诚恳的语气 请 谢谢 麻烦您 很抱歉 不客气 您 问候语 诚恳的语气 早安 午安 晚安 您好肯定回复 自信坚定的语气 好的, 是的 我马上为您处理 我了解您的问题 我愿意。.我可以… 我立即为您处理否定回复 婉转肯定的语气 不好意思 很抱歉 建议(另)一个(方法)7

浩奇广告-游戏事业部 没问题2.33 与客户的应对用语沟通状况 主动询问客户姓名 主动询问客户来电目的 客户欲打断您说话或想发言 要请客户自行处理某些事情用语方式 请教您贵姓？请问您的姓名全称是？ 请问有什么可以为您服务的？ 您请说. 不好意思，要麻烦您 不好意思，请您帮忙客户说：麻烦您了！ 客户任何时候说谢谢不会麻烦，这是应该的。 不客气.2.34 对谈禁用语与客户沟通时的禁用语 句中称呼客户“你” 没有办法、不行、不可以 这是公司的规定 句尾加了“哦” (上扬音) 句尾加了“呢” 或 “吗” 句尾加了“啊”(音调下降) 以 “好不好？” “可不可以？”结尾 以 “懂不懂？”结尾 以 “是不是？”结尾

浩奇广告-游戏事业部 “不清楚”“不了解”2．4 电话接听技巧在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧，抱怨处理技巧，非常重要。同样的语意用 语言技巧采用不同的表达方式，对方的感受会完全不同。客户服务在使用语言的时候更需要技巧的培训。 有效的提问是为了能够尽快的了解客户的真正需求和想法。通过提问也能理清自己的思路并且在提问 和回答的过程中可以疏解客户的情绪。 以往入职培训都会罗列提问的方法和内容，或者直接给与一些既定的语句。但在实际操作过程中我们发现， 客户所遇到的问题是各种各样的，我们会使用到的语言也很多，只是采用背诵一些应对的语言 2．41 接听技巧的原则 接听的技巧体现到了提问、倾听、投诉处理和突发事件处理的各个方面。 接听技巧包括以下原则： 第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过程中客户服务人员要适度变换声音的高低， 说话较为生动。 话速需要配合客户， 不要过快给客户造成压迫感， 也不要过慢给客户造成不受 视和懒散的感觉。音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感，也不要过于小声给人胆怯感。 第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音， 让对方感到友善。 第三、在内容表达上要要清晰明了。在重复对方的需求时更表述清楚。 第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式，遣辞用字要从对方的情感出发，要有同理 心，要时刻注意客户的感受。要真心和热诚。 第五、要把注意力集中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。 第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。要切实的回应客户。 第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客 户着想。 2．42 提问技巧 提问的技巧本篇着重提出种：1、有针对性的提问 2、选择性的提问 3、核实性提问 4、征求意见性提 问 5 关怀性提问。 有针对性的提出问题能够让客户服务获得问题的一些具体的情况， 能够对客户所遇到的问题进行了解。 提问的方式是开放式的。举例来说： “您登录我们网站的时候出现了什么文字？” “您在上传您的产品照片 的时候出现了什么情况”这样的提问可以使客户描述他所遇到的问题。 是大于 40KB 的还是小于 40KB 的？” 选择性的提问目的是澄清和发 现问题，问题的答案只是肯定或者否定。 “您是用我们发到您邮箱的登陆密码登陆的么？” “您上传的图片 核实性问题是用来核对客户的一些信息，以确定身份属实。核 征求意见性提问是和客户探 关怀提问也是客户服务中 实性问题是比较难提出的，因为客户会觉得在怀疑自己的身份。所以在提问是要注意慎用语言。举例来说 “许先生，帮您查询信息需要先跟您核对一下您现在的注册地址哪里？” 您再登陆？” “您说的问题，您看您是否将图片改到 40KB 以下，再上传？” 服务的么？” “您如果还有其他的需要欢迎来电询问。 ” 2．43 倾听技巧 在客户服务过程中，倾听技巧是沟通中很重要的一门学科。倾听并不是简单的将客户所说的话全动听 讨解决的方法，征求客户的意见。比如“您的说的问题，您看我是否能够再发一个登陆密码到您的邮箱， 非常专业的提问方法。在一次客户服务电话即将结束时给客户满意的结束语。举例

浩奇广告-游戏事业部 取。倾听是一次排除干扰、归纳问题、适时反馈的过程。 在呼叫中心客户服务首先要了解干扰的来源。倾听的干扰来源包括周围的环境因素.情感过滤和过于急 切。产生原因 呼叫中心客户服务之 环境因素 间位子太近，其他服 务人员声音大 对身边事物有 情感过滤 自己的感观，或 喜欢或讨厌.具体表现 不能听清客户的语言，注意转移到 了其他事情上解决方法接听时候要聚精会神倾听时，要把自己的情绪暂时放 以自己的情感过滤客户 在一旁，不以自己的意志转 移，对每个客户都用最热情的态 度服务 每个客户都有自己的特征，客户反应的问题有些 过于急切 相像客户还没有表述完整，就迫不及待 认为已懂或是自我认定，急着打断 客户向其解释或是记录相关内容， 而没有真正倾听到客户意图反映问题都有自己的特性， 在倾听客户问题时，切忌对 号入座，避免打断客户的话，客 客户表述完整后再表达自己的 建议和意见在呼叫中心客户服务首先要了解干扰的来源。倾听的干扰来源包括周围的环境因素.情感过滤和过于急 切。 在倾听时要善于归纳问题和事实的反馈。在倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，客户服务 人员要能去处客户的情绪性语言， 找出关键词， 理清关键问题所在。 可说 “是不是„” “你说的是„吗？” 或 作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解。有些客户表达时没有重点或表达错误时，客户 服务人员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题” ，把客户反映的内容进行归纳 。客 户反映问题较多或表达过长时，客户服务人员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完 问题时而忘了前面几个问题 。客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客 户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”“我明白” ， ，客户服人员要体贴、认同客户这种感受，把客户 要反映的内容快速体现出来，及时记录。 在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速 度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢讲话速度也会特别慢， 解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。 2．44 客户投诉处理 呼叫中心客户服务所接到的电话最多的就是投诉，投诉的处理在客户服务人员入职的时候也会有 相关的培训。 客户服务处理投诉的原则： 第一、客户投诉时往往情绪比较激动，带有强烈的个人情绪，言辞使用也有不当的时候，作为客户服 务人员首先要保持冷静的态度，对于客户的所使用的过语言不要计较。 第二、要控制在即的语言以及电话礼仪，不要打断对方。表示关心的口吻提出问题。 第三、要倾听客户的生气的原因，鼓励顾客说出心中的不平，让客户畅所欲言，排解心里的不满。 第四、适时的记录。 第四、用同理心安慰客户，表示对客户的理解，并表达愿意帮客户解决问题的意愿。10

第五、逐步理清思路为客户建议解决方案。

第六、客户所带来的抱怨，有时是企业改进产品，提升服务的契机，所以站在企业的立场客户服务人 员应当真诚的感谢客户的投诉。

2..5电话外拨技巧

以往客户服务只是接听客户来电，随着呼叫中心功能的发展，业务也不断增多。企业开始采用电话外拨来进行客户维护。客户维护的目的是为了使企业与客户保持良性的互动，使客户对企业产生好感，进而提升为忠诚客户。外拨电话已经成为呼叫中心客户服务工作重点之一，外拨电话的培训也就变得至关重要。

外拨电话的技巧请参考电话技巧。除了普通的技巧之外，还有其外拨的特殊之处。主要体现在外拨维护技巧主要体现在外拨时的态度，外拨时的应对基本礼仪，外拨时的礼貌用语和外拨的电话流程。

外拨电话时的态度表现为心情愉悦、声音甜美、服务热诚、反应灵敏。

外拨时的基本礼仪主要包括：在客户未挂断前不可先行挂电话；在电话过程中音调适中，不高不亢；说话速度不徐不缓，咬字清晰；严禁批评客户、竞争者或同事；对客户不能死缠烂打，要从客户的角度出发；配合用户的语言及速度。

外拨电话礼貌用语表

外拨电话流程图：

3．6情绪管理与压力释放

呼叫中心客户服务的工作长期面对电脑和电话，还需要接受客户的负面态度，没有情绪的释放出口，所以情绪管理与压力释放的培训对客服人员很重要。这项培训会使客服人员在上岗之后能够正确面对压力，并排解压力保证良好的工作状态和心情。

大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是客户服务人员工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力。管理自己的情绪，释放在自己的压力，对于客户服务人原来说就变得非常重要。 3．61情绪管理

情绪是人自然产生的，所谓的管理并不是要去除或压制情绪，而只是在觉察情绪后，调整情绪的表达方式。情绪是指：由内、外在刺激所引发的一种主观的激动状态。此状态是由主观的感受、生理的反应、

认知的评估、表达的行为，四种成份交互作用而成。通常在非预期的状况或突然变化之刺激出现，以及一种内、外在需求和期待满足或受阻的情况时会产生情绪。客户服务的压力一半来自客户一半来自企业内部。当了解了情绪的来源之后，客户服务代表应当正确理解和看待自己的情绪。当面对客户抱怨时，客户服务人员要有意识的掌握自己的情绪，不要变大声，语速不要变快，更不应辩驳客户。

客户服务人员应当让客户宣泄自己的不满，与此同时保持在即平和的心态，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。

当自己情绪出现的时候，也应保持优美的声音和清晰的吐字，缓和自己情绪的同时也缓和客户的情绪。 3．62压力释放

压力释放是对产生的情绪做适当的疏解。压力释放有几个方法：

第一.适当的运动，跑步、篮球、游泳、网球等流汗的运动都会带来体力上的释放，也会带来好心情。

第二.怡人的风景，能放松身心，陶冶情操。情绪不好或感到心理压力大时，可以到环境优美、空气宜 人的花园，看看风景，当感到情绪和压力的时候客户服务人员可以走到窗边看看风景，或者欣赏 一下桌上的绿色植物，或者伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很 不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。

第三.自我提醒，当愤怒来袭时，可以提醒自己：“要控制自己的情绪，如果只是发泄自己的情绪，并 不能解决问题，还会给企业和自己带来损失。”这样的自我提醒，就会使心情平静一些。 第四.与朋友沟通。情绪受到压抑时，应把心中的苦恼倾诉出来，可以找一个亲人、好友或可以信赖的 人倾诉自己的苦恼，求得别人的帮助和指点。把苦恼倒出来后，也会感到舒服和轻松.别人的理 解 、关怀、同情和鼓励，更是心理上的极大安慰。

第五.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧 气的心境中拔出来。

第六.读一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。

第七.饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。

充满压力的客户服务工作需要用良好的心态迎接工作的各种问题，了解自己的情绪，适时的梳理情绪对工作和健康都很有好处。另外规模较大的呼叫中心可以设置心理咨询师或咨询平台。

第三章 培训考核

培训考核是指在培训各个阶段通过各种考核方法对该阶段培训成果进行考核，测评客户服务人员阶段培训后能力水平。现在企业虽然开始重视培训，但是很少对培训做过程监控和考核，以至培训的结果无法得到评估。

客户服务人员培训应当根据各个不同培训内容，采用多样的培训方式，并记录在培训人员档案之中，各个阶段培训考核的成绩都应当作为培训人员再培训或淘汰的依据。

呼叫中心客户服务人员的培训的内容都将直接应用于将来的工作中，究其考核也应当以将来的实际应用为基础。考核的方法因该具有多样性。

培训各个阶段的考评方法：

笔试，笔试是普遍采用的方法，主要用于服务理念、产品相关知识、相关服务内容的考试，方法也比较简单。

案例分析，可采用以往电话录音进行分析，看其对电话服务的理解能力。

模拟练习，可采用模拟电话，考察其声音、礼仪、应变能力、服务态度等多项培训的效果。

模拟上岗，模拟上岗看似和模拟电话相同其实在客户服务的心态上是不同的。模拟上岗并非直接接听客户电话，而是仍旧接听模拟电话，但因其环境的不同在客户服务心里会造成一定的压力，可以测试客户服务在压力条件下的应变能力。

电话接听应从多方面进行考核：

第一、基础能力：礼貌用语 语速、 语调、音量、口头禅、耐心、普通话标准、结束语

第二、适时回应，表示关注、提问技巧、判断需求准确、确认复述问、及时性、解答准确、引导、语言通俗易懂、思路条理清晰、同理心、无推脱之嫌 第三、客户反应

客户服务人员模拟考评表 每项满分5分

第四章 客服手则

一.工作的职责

1.回复玩家问题(服务玩家,帮助玩家,解决问题) 2.维护游戏秩序 3.发现bug并及时汇报 4.处理外挂

5.与玩家交流,了解玩家心态,收集玩家建议反馈并提交给相关部门 6.提供线上活动方案并组织参与活动

客服的价值:通过客服的工作实现更高的客户满意度,更清晰的公司形象和更好的效益 服务根本:服务玩家,站在公司立场 注意点:

1.服务态度(敬语,简洁,准确,少用表情符号)

2.回复语气(适当赞美玩家,给玩家肯定,不要用命令的语气) 3.认真负责(抓住问题重点,不要随意回答)

4.工作技巧(适当承诺,但不要随意承诺,安抚玩家情绪) 5.保密(严格保守自己的私人信息及公司的内部资料)

6.统一对待玩家(不要和玩家起冲突,需要客观分析,以公正公平的原则,不要谋私) 7.控制情绪(不要因为私人原因等情况影响工作)

二.工作的态度-技能

1.可以建设性的接受别人的意见 2.乐于接受客服工作带来的特殊挑战 3.团队协作精神

4.大工作量带来的充实感 5.良好的沟通能力

6.没有客户就没有我们的工作 7.首位责任制的贯彻 8.换位思考

态度×(技能+知识)=工作表现

注意点:及时的回复,回复的质量,适当的承诺,胜任能力,设身处地为玩家着想,自动的过滤 三.性格 1.乐于助人 2.爽朗,健谈 3.具有外交手腕 4.乐于与人交流

5.可以和各种性格,经历的人打交道 6.表现自信 7.虚心请教

注意点:心理承受能力,自我调节,沟通能力,语言技巧,交际能力

四.寻找问题 1.倾听 2.注意重点 3.适当的记录 4.合适的提问方式 5.核对玩家的需求

五.区分玩家

1.威吓型:语气坚定,自信,心态平和,不要过多计较,理性的回答,掌握局面 2.牢骚型:抓住说话的重点,了解对方的忧虑,对于我们的要求 3.沉默型:开放式(开阔,延续性)的问题,让玩家主动开口 4.拖延型:询问为什么拖延,导出拖延问题 5.友好型:保持亲善的沟通环境,了解更多信息 6.否定型:给予玩家开放式的选择 7.无所不知型:提出比较直接,合理的方式

六.关于投诉 客户为什么投诉? 1.产品 2.服务 3.压力 4.期望 5.浪费客户时间 6.利益受到损失 7.怀疑客户

投诉的正确看待 1.客户给我们改善的机会 2.弥补及建立新的口碑

接受投诉时不应该做的 1.主动提出赔偿 2.表明客户不讲理

处理投诉的正确心态 1.态度平和,心态冷静 2.加倍耐心

3.投诉给我一次锻炼机会 4.及时道歉,安抚客户情绪 5.适当承诺

6.感同身受,换位思考 7.正确定位

注意点:我们知道什么,可以对客户做什么,表示遗憾,及时纠正,改错,勇于承担,坦率,处理速度,灵活性