安泰监理公司控制程序

7.1 监理服务实现的策划控制程序

1. 目的和范围

对公司的监理服务项目规定专门的质量措施、资源和活动顺序，确保其结果 满足规定的要求。适用于与公司工程监理服务有关项目的质量策划。

2. 职 责

1) 监理工程部

a) 负责项目监理服务的策划。（包括驻地建设的资源需求） b) 组织编写《监理大纲》，并组织对其的评审工作。 c) 组织编写《监理规划》，并组织评审。 2) 财务供应部

a) 按标书中的资源配备，提出监理服务所需要经费列支。 b) 组织对驻地建设所需物资的采购的准备。 3) 人力资源部

根据监理服务的人员结构需求会同监理工程部组织安排适当的工作人员。 4）计划经营部

积极做好投标工作，识别业主对项目的要求与期望，准备好投标的相关文件、资料，以提高承接工程监理服务业务的效益和效率。 5）总经理

总经理负责提供监理服务策划所需的资源。

3. 工作程序

3.1 对工程监理服务、项目和合同应进行质量策划，策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件。如：技术建议书（监理工作大纲）。

3.1.1 针对公司质量管理体系覆盖的范围, 在合同或具体项目中, 按公司的质量目标展开工作, 以质量要求、约束条件制定工作准则（标准）确保满足业主和法律、法规的要求。

3.1.2 监理工程部负责编制《监理工作大纲》参加投标工作，中标后应根据《监理工作大纲》编制《监理规划》，各专业监理工程师根据《监理规划》编制《监理实施细则》。 3.2 监理工作大纲

是监理服务策划后形成的主要策划文件，也是监理服务实现的实施方案，其编制依据：

1）投标邀请书（招标书）、委托书； 2）监理工程项目的图纸及相关的技术文件； 3）国家或地方颁布的监理法律、法规和文件等。 在编制时还应请注意：

1）应参照公司《质量手册》的有关内容，应符合公司质量方针、质量目标，并与质量体系文件的协调一；。

2）也引用已有质量体系文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。 3.2.1 公司根据《监理工作大纲》及合同要求，组建项目监理部，由总监组织编写《监理规划》。《监理规划》的编写依据： 1）监理合同； 2）监理工作大纲；

3）施工合同及其他工程建设合同； 4）新颁布的法律、法规； 5）业主的正当要求；

6）工程项目建设备件的调查资料。

3.2.2 专业监理工程师在总监的组织下，根据《监理规划》的要求，结合工程项目的具体情况编制《监理细则》，由总监进行审批。

3.2.3 《监理细则》可根据施工进度分阶段编制，但应在该阶段施工开始前编制完毕并发布。其编写依据：

1）监理规划； 2）监理合同； 3）施工合同；

4）以往工程监理总结；

5）法律、法规、技术标准、政府文件。 6）设计文件、图纸等。

3.2.4 在执行过程中如需修改《监理规划》、《监理细则》应提出书面报告并经原审批人进行审批；

《监理工作大纲》、《监理规划》编制完成后、均需进行评审，并提出评审意见，按评审意见进行修订。

3.3 策划输出文件的编制、审批和发放

1）《监理工作大纲》由监理工程部编制、由总工程师审批、计划经营处发放； 2）《监理规划》由总监组织相关人员编制，总监审批，监理工程部发放； 3）《监理细则》由专业工程师编制，总监审批，监理工程部发放；

4）以上输出文件的封面必须写明项目名称、文件编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

3.4 策划输出文件的实施、监督和修改。

各部门在执行中应按策划输出文件的要求进行控制，并将执行情况向综合办公室反馈。

1）与工程监理服务相关的执行情况应及时向监理工程部反映。

2）综合办公室负责监督各部门进行策划的组织实施，根据要求协调相关部门之 间的接口和配臵，以向副总进行报告，便于总体控制，必要时应向总经理报告。

3.4.1 当策划输出文件需要进行修改时，由修改部门填写《文件更改申请》，经总经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

3.5 策划输出文件完成后，由编制部门负责保存、定期向综合办公室归档。

4. 相关文件

4.1《文件控制程序》

5. 记录

5.1 《质量策划实施情况检查表》5.2 《文件更改申请单》 5.3 各部门形成的策划输出文件

QR —5.4—01—A QR —4.2.3—04—A

7.5

1. 目的和范围

对施工承包方（商）的施工过程进行控制，确保工程满足监理合同及适用法 律、法规和标准规范的要求。适用于对工程项目监理服务进行控制。

2. 职责

2.1 总监(驻地或组长)

1) 负责组织专业监理工程师及相关人员实施本程序。

2）组织编制《监理规划》，审批专业监理工程师编制的《项目监理细则》。 3）审核承包方（商）提交的施工组织设计、技术方案、进度计划及各类报告。 4）审核签署承包方（商）的申请、支付证书和竣工结算。

5）监督和检查监理人员的服务，根据工程的进展情况进行人员调配并负责监理工程部日常工作的管理。

6）负责组织工程质量保修期业主的投诉或抱怨的处理及组织工程回访。 2.2 专业监理工程师

1）负责本专业的《监理实施细则》的编制和实施。 2）负责编制本专业的《监理实施细则》。

3）组织、指导、检查和监督本专业监理员的工作，当人员需作调整时，向总监提出建议。

4）根据本专业监理工作的实际情况做好监理日志。

5）负责本专业的工程计量工作，审核工程计量的数据和原始凭证。 2.3 监理工程部

1）负责为项目监理提供资源和技术支持。

2）负责项目的日常工作，检查处理监理过程中有关事项。 3）负责与公司总部保持联系，定期或不定期回公司向领导述职。

2.4 计划经营部负责与业主进行沟通、跟踪业主对投诉或抱怨的处理反应。

3. 工作程序

监理服务工作包括:

● 监理服务策划； ● 施工准备阶段的监理； ● 施工阶段的监理； ● 缺陷责任期监理。 3.1 监理服务策划

3.1.1 总监负责工程监理项目的监理策划。

3.1.2 总监根据项目监理合同、设计文件，按《项目监理规划编制规定》的要求，组织编制《项目监理规划》，报公司审核，提交业主批准。

3.1.3 《项目监理规划》批准后，由总监负责组织实施，《项目监理规划》发送至专业监理工程师并报送业主和公司综合办公室存档。

3.1.4 在监理过程中，总监根据项目实施的具体情况，对《项目监理规划》进行修订补充，按原报审程序进行报批、发送及存档。 3.2 施工准备阶段的监理。

3.2.1 总监组织有关监理人员熟悉设计文件，并对图纸中存在的问题通过业主向设计单位提出书面意见和建议。总监组织监理人员参加由业主组织的设计交底会，并对交底会议纪要进行签认。

3.2.2总监组织监理人员按《施工组织设计（方案）审查规定》审查承包方（商）报送的施工组织设计（方案），提出审查意见，签认后报业主。

3.2.3工程项目开工前，总监审查承包方（商）现场项目机构的质量管理体系、技术管理体系等。能确保工程项目的施工质量，满足要求时予以确认。 对质量管理体系、技术管理体系审核以下内容：

● 组织机构 ● 管理制度

● 专职管理人员和特种作业人员的资格证、上岗证

3.2.4 分包工程开工前，专业监理工程师审查分包单位报送的有关资质资料，符合要求后，由总监予以确认。对分包单位资格应审核下列内容：

● 分包单位的营业执照、企业资质等级证书、特种行业施工许可证、国外（境外）企业在国内承包工程许可证； ● 分包单位的业绩资料； ● 拟分包工程的内容和范围；

● 专职管理人员和特种人员的资格证、上岗证。 3.3 施工阶段的监理

施工阶段的监理服务主要工作内容:施工过程质量控制、进度控制、造价控制、安全监控、工程中间交接及合同管理等。

3.3.1 总监组织专业监理工程师审查承包方（商）报送开工资料，具备以下条件时，由总监签发同意承包方（商）开工并报业主。审查内容包括： 1） 施工许可证已办理（由施工单位配合业主办理）； 2） 施工组织设计（方案）已经有关方面批准；

3） 施工场地已平整，地面障碍物和有碍施工的地下管线已清除； 4） 施工现场坐标控制点和水准点已确定； 5） 施工人力、机具和设施已进入现场；

6） 施工所用水、电、汽（蒸汽）、通讯和道路已具备使用条件； 7） 设计图纸已会审确认、设计交底已完成。

3.3.2 当施工条件基本具备后, 总监组织专业监理工程师参加由业主主持召开的工程施工开工会议(即首次工地会议) 并起草、会签会议纪要。 工程施工开工会议应包括下述内容：

1）业主、承包方（商）和监理单位分别介绍各自驻现场的组织机构、人员及其 分工；

2）业主根据委托监理合同宣布对总监理的授权； 3）业主介绍开工准备情况；

4）承包方（商）介绍和报告施工准备情况；

5）业主和总监对施工准备情况提出意见和要求； 6）总监介绍监理规划的主要内容；

7）研究确定各方在施工过程中参加工地例会的主要人员，召开工地例会周期、 地点及主要议题。 3.3.3 施工过程质量控制

主要包括施工工序质量控制、施工计量测试设备监控、施工材料质量控制、施工质量缺陷的处理。施工过程质量管理各项工作，具体按《施工质量管理规定》的要求执行。 1）施工工序质量控制。

a) 施工工序质量控制采取日常现场质量监督、施工质量控制点检查两种方式。日常现场质量监督是对施工承包方（商）各专业施工过程的质量进行旁站及巡回检查，督促其按相关施工规范及设计技术要求进行施工，发现质量偏差及时予以纠正。

施工质量控制点检查是依据国家颁布的有关公路桥梁工程质量检验评定标准中相关规定，对规定的质量控制点进行检查。 质量控制点检查别分为三级：

A 级为关键的施工质量控制点，由本公司、施工承包方（商）和业主代表共同检查。

B 级为重要的施工质量控制点，由本公司和施工承包方（商）人员共同检查。 《停工指令》，责令施工承包方（商）进行整改，整改结束后，按规定进行质量检C 级为一般施工质量控制点，由施工承包方（商）自行检查。

专业监理工程师参加A 级和B 级质量控制点检查，检查结果应在《质量报验单》签字确认。发现的不合格按本程序中“施工质量缺陷的处理”条款进行处理。 b) 对确定的施工质量控制点经检查合格后，才能进行下道工序施工。 c) 在施工工序质量控制过程中，发现施工技术方案不落实、严重违反有关法律法规和设计要求以及施工质量低劣等重大质量问题时，专业监理工程师应及

时向总监报告情况，经总监同意后，向施工承包方（商）发出《工程暂时停查，在确认造成施工暂停原因已消除后，经总监批准，专业监理工程师向施工承包方（商）下达复工指令。

2）施工计量测试监控及对承包方（商）试验室审核

施工计量器具、测试设备投入使用前，专业监理工程师应对施工承包方（商） 提交的《 报验申请单》进行核查，当施工计量及测试设备校准记录完整且符合要求时，由专业监理工程师签字确认。

专业监理工程师从下列五个方面对承包方（商）试验室审核：

a) 试验室的资质等级及其实验范围。

b) 法定计量部门对试验设备出具的计量鉴定证明。 c) 试验室的管理制度。 d) 试验人员的资格证书。 e) 本工程的试验项目及要求。 3）施工材料质量控制

施工承包方（商）采购的主要施工材料在使用前，专业监理工程师应检查施工材料是否有合格证、材质证书等相关资料。

对于施工规范和有关规定中需要复检的施工材料，施工承包方（商）必须按规定提交有关质检部门复检或施工承包方（商）自行复检。复检完毕后，专业监理工程师应核查施工承包方（商）提交的《工程材料/构配件/设备检验报审单》，并签字确认。复检合格的施工材料才能投入使用。 4）施工质量缺陷的处理

a) 对施工过程中出现的质量缺陷，专业工程师应及时下达监理工程师通知，要求承包方（商）整改，并检查整改结果。

b) 监理人员发现施工存在重大质量隐患，可能造成质量事故或已经造成质量事故时，应通过总监及时下达《工程暂时停工指令》，要求承包方（商）停工整改。整改完毕并经监理人员复查，符合规定要求后。总监应及时签署工程复工报审表。总监下达《工程暂时停工指令》和签署《工程复工指令》，宜事先向业主报告。

c) 对需要返工处理或加固补强的质量事故，总监应责令承包方（商）报送质量事故调查报告和经设计单位等相关单位认可的处理方案。项目监理部应对质量事故的处理过程和处理结果进行跟踪检查和验收。

3.3.4 施工过程进度控制

监理工程部应按下列程序进行工程进度控制：

1） 总监审批施工承包方（商）报送的施工总进度计划及年、季、月度施工进

度计划。

2） 专业监理工程师对进度目标进行风险分析，必要时制定防范性对策，经总

监审定后报送业主。

4） 专业监理工程师应检查进度计划的实施，并记录实际进度计划及其相关情况，当发现实际进度滞后于计划进度时，书面通知施工承包方（商）采取纠编措施并报告总监，由总监与业主协商。 3.3.5 工程造价控制

1）专业监理工程师审查承包方（商）报送的工程款支付申请表。内容包括：合同内工作量、工程变更增减费用、经批准的索赔费用，应扣除的预付款、保留金及合同约定的其他费用。对验收手续齐全、资料符合验收要求的工程量予以核定。提出审查意见报总监审核签认。

2）专业监理工程师需对工程造价进行风险分析，风险分析主要工作是找出工程造价最易突破部分，如：合同条款不明确造成造价突破；施工图问题造成的工程变更；材料和设备价格不确定等，并书面报告总监，经其审核后提交业主。

3.3.6 施工过程安全监控

1）总监应指定专职或兼职安全监理工程师，负责施工安全监控工作。施工安全监控工作按《施工安全监控规定》的要求执行。

2）安全监理工程师检查施工承包方（商）安全组织机构和安全作业制度执行情况。

3）施工安全监控采取日常安全监控和专项安全检查两种方式： 日常安全监控是对各专业施工过程的安全进行巡回检查；

专项安全检查包括专业性安全检查、季节性安全检查、节日前后安全检查等。 4）当发生重大施工安全事故时，总监责成施工承包方（商）提交事故情况报告，并在24小时内，向业主报告情况。同时向公司报告。总监配合有关部门进行安全事故的调查、鉴定、报告工作。 3.3.7 工程中间交接

工程中间交接是指施工承包方（商）完成单位工程、单项工程、机械设备安装任务，需将其交给业主时，或业主需动用尚未移交的工程进行试车时，向业主办理的工程中间交接手续。

1）在进行工程中间交接前，总监组织专业监理工程师对施工承包方（商）自检

后提交的《工程中间交接证书》、相关文件和资料进行审查，审查符合要求后，总监组织业主、施工承包方（商）进行工程中间交接检查。

2）工程中间交接检查合格后，各方在《工程中间交接证书》上签字确认。检查不合格时，由施工承包方（商）进行整改。整改完成后，施工承包方（商）重新自检，再次进行中间交接。中间交接后，交接范围内的工程由业主负责保管、使用和维护。中间交接手续应在联动试车前办理完毕。由于特殊原因 未能按时办理中间交接时，由总监和施工承包方（商）和业主商定签署意见，可在联动试车后交接。 3.3.8 施工合同管理

1）施工合同管理包括：工程暂停及复工、工程变更、费用索赔和工期延误、延期处理。具体按《施工合同管理规定》的要求执行。

2）总监按合同的授权下达工程暂停令及复工令，下达前应征求业主意见。 3）对施工承包方所提出的施工变动，由专业监理工程师负责对《施工变更联系单》进行审核，当变更涉及设计修改时，应经设计人员确认，重大施工变更应经总监和业主审批。

4）施工过程中发生的费用索赔，由专业监理工程师进行评价，经总监审核后提交有关方。

5）专业监理工程师依据施工合同、施工进度计划及相关文件资料，提出工程事实延误或延期的判断，经总监审核后提交有关方。 3.4 竣工验收阶段的监理

竣工验收一般分二个阶段：第一阶段竣工验收，由项目监理部组织；第二阶段竣工验收，由业主组织。 3.4.1 竣工预验收

1）当单位工程达到竣工条件后，承包方（商）在自审、自查、自评完成后，填写工程竣工报验单，并将全部竣工资料报送项目监理部，申请竣工验收。 2）总监组织对竣工资料及各专业工程的质量情况进行全面检查。对检查出的问题，督促承包方（商）及时整改。

3）对需要进行功能试验的工程项目（包括单机试车和无负荷试车），专业监理工程师审查试验报告单，对重要的项目专业监理工程师应现场监督、检查，必要时请业主设计单位参加。

4）竣工资料及实物全面检查、验收合格后，由总监签署工程竣工报验单，并向

业主提出质量评估报告。

5）在竣工预验收时，对某些剩余工程和缺陷工程，在不影响交付的前提下，项目监理部责令承包方（商）在限定的时间内完成。 3.4.2 竣工验收

总监召集专业监理工程师参加由业主组织的竣工验收，并提供相关监理资料。对验收中提出的整改问题，要求施工承包方（商）进行整改。工程质量符合要求，由总监会同参加验收的各方签署竣工验收报告。 3.5 工程质量保修期的监理

3.5.1 质量保修期内业主投诉或抱怨的处理

1）质量保修期内业主投诉或抱怨由接收部门人员记录在《业主投诉或抱怨记录及处理情况表》（QR —8.2.1—01—A ）中，并交给该项目总监。

2）总监负责处理并记录后，将《业主投诉或抱怨记录及处理情况表》交经营部。 3）经营部向业主反馈。 3.5.2 工程回访 1）工程回访的时间

工程项目竣工后第三个月进行第一次回访。

在工程保修期内，每半年进行一次回访，直至工程质量保修期满。 2）工程回访的方式

工程回访可采用电话、信函和上门回访等形式。 3）工程回访的要求

——工程回访不管采用何种形式，回访负责人在《工程回访记录及处理表》中记录。

——工程回访中业主提出的要求和意见，由工程回访负责人通知项目管理部进行处理，并跟踪了解处理的结果并做好记录。

——在工程回访中，回访负责人对业主反映的问题，直接向公司经理汇报。 3.6 监理文件和资料控制

3.6.1 监理文件和资料的控制执行《项目监理文件和资料管理规定》。 3.6.2 监理过程质量记录按《工程质量管理规定》执行。

3.6.3总监组织专业监理工程师，根据《项目监理文件和资料管理规定》进行监理文件和资料的保存和入库归档工作。

3.7 监理过程监控

3.7.1 项目监理部进驻工地开展监理工作后，总监应按《监理月报编制规定》，编制《监理月报》，并提交业主和项目管理部。

3.7.2 工程监理部根据《监理月报》和项目监理实际情况，检查和指导项目监理部的工作。对监理实施过程进行监控。

4. 支持性文件

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12

5. 记录5.1 5.2 5.3

QR —7.2—03—A QR—7.5—01—A 国家及地方规定的记录

《项目监理规划编制规定》《施工组织设计（方案）审查规定》《施工质量管理规定》《项目变更管理规定》《施工进度计划管理规定》《工程款审批规定》《施工交接和工程竣工验收管理规定》《监理月报告编制规定》《质量评估报告编写规定》《施工安全管理规定》《项目文件和资料管理规定》《施工合同管理规定》

《工程回访记录及处理单》《项目质量记录清单》

7.5.2 监理服务过程的确认

7.5.2.1 各级监理服务人员必须具有国家认定的相应资质，并持证上岗。 1）严格按《监理规范》的要求形成监理服务实施过程中相关质量记录。 2）对于各种隐蔽工程的隐蔽过程、下道工序施工完成后难以检查的重点部位，专业监理工程师应审查承包方（商）投入使用的设备、材料和施工人员的资格并确认。安排监理员进行旁站确认。

3）对规定需要复验的施工材料必须进行复核，合格后方能投入使用。 4）当以上情况之一发生变化时，应予以再确认，确保监理服务过程符合规定的要求。

7.5.3 标识的可追溯性

1）所有参入工程监理服务人员应有身份标志（统一的胸牌或着装），必要时以颜色区分各级监理管理人员的职位。

2）所有工程项目均应形成规定的工程交验、交付、验收记录，并按项目监理规定的盖章、签字。

3）施工现场应由负责安全工作的监理人员检查安全警示标识的设臵情况或区域指示性标识的设臵状况。

4）当有追溯要求时，质量记录应有唯一可追溯标识。

7.6 监控和测量设备的控制程序

1. 目的范围

对用于确保工程监理服务符合规定要求的测量和监控装臵进行控制[包括 对工程承包方（商）所用试验室、施工计量测试设备]。

适用于对监理服务过程进行测量和监控的装臵、软件及对工程承包方（商）所使用的试验室和用于施工计量测试设备的控制。

2. 职责

2.1财务供应部负责公司监理驻地所需测量和监控装置的购置。（按、招、投标书中“试验、测量、检测仪器设施自备清单所列名称、规格型号予以采购）。 2.2监理工程部

1) 负责测量、监控装臵的校准或委外检定；（公司自用）。 2) 负责对施工计量测试设备监控及对承包方（商）试验室审核； 3) 负责对偏离校准状态的测量、监控装臵的追踪处理； 4) 负责对测量和监控装臵操作人员的培训、考核。 2.3使用人员负责对装臵的日常维护、保养。

3. 工作程序

3.1测量和监控装置（以下简称《装置》）的采购和验收。

根据所需测量能力和测量要求配臵监理服务所需装臵，对其的采购和验收，执行《设施和工作环境控制程序》中相关规定。 3.2《装置》的初次校准。

1) 经验收合格的《装臵》由监理工程部负责送国家计量部门检定或自行校准。 检定合格后方可使用。对合格品应贴上检定部门的表明其状态的唯一性标识。并由监理工程部负责对《装臵》编号，建立《测量和监控装臵履历卡》，记录《装臵》的名称、编号、规格型号、精度等级、生产厂家、校准周期、校准日期、使用部门等，并填写《测量和监控装臵一览表》。 2) 对于没有国家标准的《装臵》，应记录用于校准的依据。 3) 监理工程部负责《装臵》的发放和保管。 3.3《装臵》的周期校准。

3.3.1每年12月监理工程部编制下年度《装臵校准计划》，根据计划执行周期校准。

1) 对需外校的装臵，监理工程部送国家法定计量部门进行校准，并出具检定报告。

2) 对需进行内校的装臵，监理工程部应编制相应的内部校准规程，规定校准的方法、

使用设备、验收标准及校准周期等内容，由总监批准。填写内校记录表。 3.3.2校准合格的《装臵》由校准人贴《合格标签》，并注明“有效期”；

部分功能或量程校准合格的，贴《限用标签》标明限用范围； 校准不合格的，贴《不合格标签》，修理后重新校准；

对于不便于贴标签的《装臵》，可贴在包装盒上，或由使用者妥善保管。 3.3.3对于测量、监控用的软件，在使用前应进行自校准，填写相应的校准记录必须时需进行再确认。

3.4《装置》的使用、搬运、维护和贮存控制。

3.4.1使用者应严格按照《装臵》使用说明书或操作规程使用装臵，确保装臵的测量和监控能力要求相一致，防止发生可能使校准失效的调整。使用后应进行适当的维护和保养。

3.4.2在使用《装臵》前，应按规定检查《装臵》是否工作正常，是否在有效期内。

3.4.3《装臵》在搬运和贮存过程中，应防止其损坏或失效。 3.4.4《装臵》的校准、修理、报废均应记录在履历卡和一览表内。 3.5《装置》偏离校准状态的控制。

3.5.1当《装臵》在偏离校准状态时，应停止检测，及时报告，监理工程部应追查使用该《装臵》，检测产品的流向，再评价以往检测结果的有效性，确定需进行重新检测的范围并重新检测。监理工程部应组织对其故障进行分析、维修并重新校准，采取相应的纠正措施。

3.5.2对无法修复的《装臵》经监理工程部确认后，由总经理批准报废。 3.6《装置》使用的环境要求应符合相关技术文件的规定，由监理工程部负责监督检查。

3.7对操作人员的要求

1) 专业计量人员需经国家计量部门培训，持证上岗。

2) 监理工程部对《装臵》使用人员进行相应培训，经考试合格后上岗。 3.8对工程施工中使用的检测器具的控制和对工程承包方（商）试验室的审核可参照本文的相关条款执行。

4. 相关文件

4.1《设施和工作环境控制程序》

5. 质量记录

5.1《测量和监控装臵履历表》 QR —7.6—01—A 5.2《测量和监控装臵一览表》 QR —7.6—02—A 5.3《计量校准计划》 QR —7.6—03—A

8.0 测量、分析和改进

8.1 总 则

为确保监理服务、质量管理体系和过程的符合性，以及实现其不断改进，在对测量和监控活动作出规定。策划和实施时，应考虑以下几点： 1）在确定测量和监控项目、测量点时要考虑使公司能获益; 2）应考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息; 3）确定测量和监控的方法，应考虑包括使用统计技术在内; 4）应按规定和策划的结果实施测量和监控活动。

8.1.1 公司在各过程控制程序文件中，对质量管理体系、过程、项目和服务的测量、监控作出了明确规定，以证实项目和服务、质量管理体系的符合性以及持续改进的有效性。

质量管理体系的业绩主要通过质量目标实现率、业主满意程度进行测量。 质量管理体系符合性和有效性主要通过内审活动进行测量。 项目实施的符合性主要通过第七章的相关活动记录进行测量。 质量管理体系的持续改进主要通过年度质量改进目标来实现。 为此公司编制了如下程序文件： 8.2.1 业主满意程度测量程序 8.2.2 内部审核程序 8.3 不合格控制程序

8.4 纠正和预防措施控制程序

8.2.3 8.2.4 工程监理过程的监控和测量

1. 通过检查和控制本公司监理服务工作质量，以提高工程监理水平。公司编制 了《监理服务运作控制程序》对工程监理过程进行监控和测量。 主要对以下几个方面进行监控和测量：

1）施工准备阶段的监理过程； 2）施工阶段的监理过程； 3）竣工验收阶段的监理过程； 4）工程质量保修期阶段的监理过程。

2. 工程总监按程序的要求和规定定期组织对监理工作进行检查, 确认监理工作和质量记录是否符合合同规定, 监理规划、工作计划是否得以实施，其检查方法有：

1）抽查监理工作日志；

2）审查签署监理文件、记录、报告；

3）定期召开工期项目监理工作会议、检查监理工作完成情况、按规定写出报告，报监理工程部和业主； 4）现场巡查，实物检查或抽查。

当检查发现未能达到策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保监理服务的符合性。

8.3 不合格控制程序

1. 目的和范围

对工程监理过程中不合格监理行为和服务进行有效的控制和处理，确

保公司监理服务质量，提高业主的满意度。适用于对公司承接的监理项目的控制。

2. 职 责

2.1 总监

2.1.1 负责组织实施本程序。

2.1.2 负责监理过程不合格项和质量事故的调查，并负责一般事故分析处理。

负责组织重大质量事故调查，分析并提出处理意见，报公司经理批准后，组织实施。

2.2.2 总经理

负责组织严重事故的调查、分析和处理，或指定专人负责严重质量事故的调查、分析和处理。

3. 工作程序

3.1 工程项目监理过程出现的不合格分为不合格项和质量事故。由于不合格监理服务对工程项目质量造成影响的为质量事故；未对工程项目质量造成影响的为不合格项。

3.2 质量事故的分级

3.2.1 不合格服务造成工程项目10万元以上损失的为严重质量事故。

3.2.2 不合格服务造成工程项目2万元以上10万元以内损失的为重大质量事故。

3.2.3 不合格服务造成工程项目2万元以内损失的为一般质量事故。

3.3 质量事故的调查处理

3.3.1 质量事故发生后，项目监理部有关责任人应立即向总监报告情况。总监负责对质量事故情况进行调查，评估质量事故级别，并填写《质量事故报告》。对于重大或严重质量事故，总监应立即向公司经理报告情况。

3.3.2 一般质量事故由公司总监组织有关人员分析事故发生的原因，制定处理方案并组织实施。事故处理后，编制《质量事故报告》报公司备案、存档。

3.3.3 重大质量事故由公司总监组织有关人员分析事故发生的原因, 制定处理方案, 报公司经理批准后组织实施. 事故处理后, 编制《质量事故报告》报公司备案、存档。

3.3.4 严重质量事故由公司经理或指定专人组织有关人员分析事故发生的原因，制定处理方案并组织实施。事故处理后，编制《质量事故报告》报公司备案、存档。

3.4 不合格项处理

3.4.1 监理过程不合格项主要包括以下几个方面：

1）未按规定要求及时形成记录或记录不完整。

2）监理行为不规范，未认真履行监理职责。

3.4.2 总监负责在《不合格报告单》上记录不合格事实并对不合格项进行处理。

1）对未按规定要求形成记录或记录不完整的人员提出批评并限期完成整改。

2）对监理行为不规范或不认真履行监理职责的人员进行批评教育；对屡教不改

者或造成严重影响的人员，由总监提出建议，经公司经理批准后调回公司，由公司作进一步的处理。

3）因不合格项引起业主不满时，由总监向业主道歉并取得谅解，以满足业主的

正当要求。

4. 记录

《质量事故报告》 QR —8.3—01—A

《不合格报告单》 QR —8.3—02—A

8.4 数 据 分 析

公司应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监控和测量的结果及其他有关来源的数据。

8.4.1 公司收集的数据包括：

1）计划经营的数据（包括来自客户方面的数据）；

2）业主满意度调查数据；

3）工程监理过程有关数据；

4）质量管理体系过程数据，及采取预防措施的机会。

8.4.2 根据公司的特点，可适当选用排列图、因果图、控制图、直方图、调查表等统计技术。

8.4.3 公司各部门可对以上统计技术进行选用，适时地进行有效性评价，根据使用统计技术的过程情况和结果，分析影响质量的原因，制定相应的纠正、预防措施。

8.5 改 进

8.5.1持续改进

持续改进是公司永恒的主题。公司应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。

8.5.1.1 持续改进可分为:

1) 日常的改进活动

对过程和服务中发现的不合格而进行的纠正和改进。

2）较重大的改进项目

涉及对现有过程和服务及资源需求变化时，在策划和管理中应考虑： a) 制定项目改进的目标和总体要求；

b) 制定改进的方案（资源需求、人力的配备、机构的设臵等），填写《改进措

施计划》。

c) 对改进结果的评价。

必要时应考虑实现改进所需的人力、物力、财力的预算。

质量记录

1．《改进措施计划》 QR —5.6—04—A

8.5.2 纠正和预防措施控制程序

1. 目的和范围

对存在的和潜在的不合格采取有效的纠正和预防措施，实现公司质量管理体系、工程监理服务的持续改进。适用于纠正和预防措施的制订、实施与验证。

2. 职 责

2.1 综合办公室/内审组

2.1.1 负责对存在的和潜在的不合格发出纠正和预防措施报告，并跟踪验证。

2.1.2 评审公司年度纠正和预防措施实施效果，并向管理者代表报告。

2.2 相关部门的监理工程部

2.2.1 负责实施综合办公室/内审组提出的纠正和预防措施。

2.2.2 负责对本部门存在的不合格采取纠正措施，对潜在的不合格采取预防措施并组织实施。

2.3 管理者代表

负责审批纠正和预防措施报告。

3. 纠正措施

3.1 对存在的不合格采取纠正措施，以消除不合格产生的原因，防止不合格再发生；纠正措施应与不合格的影响程度相适应。

纠正措施实施过程包括：

——识别和评审不合格（包括用户抱怨与投诉）。

——确定不合格的原因。

——评价纠正措施的需求。

——确定和实施纠正措施。

——跟踪并记录所采取纠正措施的结果。

——评审纠正措施的有效性。

3.2 监理实施、质量管理体系运行过程中不合格的主要来源：

——用户的投诉和抱怨。

——内审发现的不合格。

——外审发现的不合格。

——管理评审发现的不合格。

——与过程或服务相关的数据分析。

——监理的项目发生重大质量事故。

3.3 纠正措施的实施

3.3.1 对于用户的投诉或抱怨，由监理工程部对《用户投诉或抱怨记录及处理情况表》进行评审、确定不合格项，并编制《纠正措施报告》。

3.3.2 对于外审和管理评审发现的不合格，由综合办公室负责编制《纠正措施报告》。

3.3.3 当监理项目发生重大质量事故时，由总监组织监理工程部和该项目监理人员进行评审，并编制《纠正措施报告》。

3.3.4 责任部门或总监收到《纠正措施报告》后，根据不合格事实及处臵要求，制定整改计划，并将有关内容填写在相应的类目，经管理者代表审核，公司经理批准后组织实施，实施后进行自检。监理工程部跟踪验证，符合要求后签字确认。

3.3.5 对于内审发现的不合格项按《内部审核控制程序》的要求执行。

4. 预防措施

4.1 在监理实施过程或服务活动中，应识别并确定潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在的不合格原因，防止不合格发生，预防措施应与潜在的问题的影响程度相适应。

预防措施实施过程包括：

——识别和确定潜在的不合格。

——分析潜在不合格的原因。

——评价采取预防措施的必要性和可行性。

——确定和实施预防措施。

——跟踪并记录预防措施的结果。

——评审所采取的预防措施的有效性。

4.2 潜在的不合格信息的主要来源：

——用户满意度调查结果。

——外审结果。

——内审报告。

——管理评审报告。

——纠正、预防措施实施记录。

——与过程或服务相关的数据分析。

4.3 预防措施的实施

当发现潜在的不合格时，综合办公室分析原因并根据潜在不合格的影响程度确定是否需要采取预防措施。当需要采取措施时，综合办公室编制《预防措施报告》。实施部门收到《预防措施报告》后，根据潜在不合格及处臵要求，制定预防措施，并将有关内容填写在相应的栏目，经综合办公室审查、管理者代表批准后组织实施，实施后进行自检。综合办公室负责跟踪验证，并签字确认。

5. 纠正和预防措施实施的监控

评审年度纠正和预防措施实施效果，并将结论编入《质量改进实施情况报告》，

作为管理评审会议输入之一。

6. 记录

《纠正措施报告》

《预防措施报告》