电子商务服务业市场调研报告

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电子商务服务行业市场调研报告

——撰写人：刘杰

调研背景：

西安锐奔网络科技有限公司成立于2008年，电子商务网络服务的唯一品牌——锐奔科技，是专门从事企业级软件系统开发、企业网站设计、网站制作；电子商务项目规划、创意、运营，提供全面的基于互联网解决方案的应用服务提供商。该公司根据客户的实际情况与需求出发，以独到的设计理念和精工细作的专业精神、帮助各个层次上不同类型的企业根据其不同的商业发展目标与需求，定制最佳的互联网和电子商务项目的解决方案。并能够根据客户的服务需求，提供长期的服务方案、推广方案以及经营方案。

调研题目：

写一份所在实习单位的行业市场调研报告

调研目的：

了解电子商务服务业的概念、行业的背景、细分市场、行业竞争、行业特点、发展趋势等相关知识。熟悉该行业的具体运作流程，并能够根据报告提出一些针对该行业的建议以及意见。

调研报告：

一、 电子商务服务业的认知

1. 概念解读

电子商务活动大致可以分为这样几个环节：电子商务企业建立网站展示商品和服务，借助搜索引擎投放关键词、图片广告等及其他的网站投放等进行推广； 借助在线客服等特定的通讯方式实现网站的流量的转化，将网站流量转化为销售线索，实现销售业绩的提升；最后，借助于网络支付手段如网上银行、支付宝等方式完成商品价值的转移，同时借助于现代物流将产品送到客户手中，从而完成整个电子商务活动的流程。 详情请在百度搜索风逸含笑，进入博客。

在整个电子商务活动中为电子商务经营者提供包括建站、营销推广、流量转化、支付物流服务及售后服务等服务的，就是电子商务服务业。而西安锐奔网络

科技有限公司就是其中的典型企业。

2. 应用模式

3. 行业背景

目前，信息经济基础设施的作用正在由信息生产传输向信息整合应用转变。多年以来，全球信息基础设施的演进与先进信息技术的发展保持了同步，使得信息基础设施的作用不断深化。目前，信息生产、传输的门槛与成本均已大幅降低，信息形态多样化，用户个性化信息 需求高速膨胀。因此，信息的整合和应用成为新的主题。

据 IDC 分析，当前信息基础设施的主题是大规模整合并应用信息，从而进一步发挥信息 作为信息经济时代核心生产要素的作用。在新的经济环境下，如何充分利用云计算、物联网、 高速宽带等新兴技术，探索信息基础设施的作用成为全球经济发展面临的新命题，也是当下各国政府及各大企业努力的重点。新兴基础设施是国家现代增长模式的基础，而服务业的功能首先是为市场交易提供基础设施，所以电子商务服务业正在成为信息经济重要的基础设施之一。

目前电子商务引起的社会经济变革正在进行之中。这场变革使信息这一核心生产要素广泛应用于经济生产活动，加快了信息在商业、工业、农业中的渗透速度，极大地改变了消费行为、企业形态和社会创造价值的方式。在此过程中，电子商务服务业有效地降低了社会交易成本，促进了社会分工协作，引爆了社会创新，提高了社会资源的配置效率，深刻地影响着零售业、制造业、物流业等传统行业，电子商务服务业正在成为信息经济重要的基础设施。

二、 行业市场细分

1. 市场细分图展示

2. 按服务对象及行业特点

按服务对象和行业特点分，电子商务服务商可以分为综合性电子商务服务商和行业性电子商务服务商两种类型。

对于 B2B 模式而言，综合性服务商是不区分行业，为所有行业厂商和所有产品、服务提供交易服务，如阿里巴巴、慧聪网等；行业性服务商则专注于某一行业或产品、服务，如中国化工网等。

在电子商务服务业中，综合电子商务服务公司无疑是最高级别的。这种综合服务型的公司往往需要发挥互联网的聚集效应才能实现迅速成长并盈利，对企业的系统要求极高，否则很难生存，此外如何支撑和管理这个平台也是个巨大的挑战。因而这种综合性的公司目前还为数不多，以后大规模涌现的可能性也不高。不过在一些细分领域倒是很可能产生类似阿里巴巴的资源平台模式的综合性电商服务公司。

3. 按主营服务跨度

按主营服务内容跨度电子商务服务可以分为电子商务全程服务商和电子商务专业服务商两种类型。电子商务服务内容涵盖建站、运营、推广、服务等几个大环节，每个环节又包括各种丰富的单功能服务，比如战略咨询、网站建设、网络推广、营销策划、培训指导、物流仓储、市场分析等，全程服务商是指那些具备为客户提供全程运营服务内容的服务商，专业服务商是指那些只负责某一两个环节服务内容的服务商。

4. 按平台服务性质

按电子商务平台给客户提供的服务内容，电子商务服务主要分成交易、技术和业务三种类型的服务平台商。

电子商务交易服务平台：提供网络营销、网上销售、网上采购和交易信息发布等交易服 务，如阿里巴巴、慧聪网等；

电子商务业务服务平台：提供基于网络的研发设计、现代物流、财务管理、人力资源、 管理咨询和技能培训等服务，如金算盘全程电子商务平台等；

电子商务技术服务平台：提供网络基础设施和技术支持，以及基于网络的信息处理、数 据托管和应用系统等 IT 外包服务，如中国万网等。

5. 其他分类方法

除了按以上三种标准分类，电子商务服务业还有一些其他分类的标准可参考了解，比如按平台服务内容可以分为电子商务技术服务提供商、电子商务网站运营服务提供商、电子商务经营企业三种类型。也有将提供此类服务的企业大致分为兴长信达等服务外包企业、顺丰速运等物流配送企业、支付宝等第三方支付、ShopEx 等网店服务系统类、还有呼叫中心、短信系统、网络营销、在线客服、网站监测、淘宝图片、IDC、邮件系统 12 个细分小类的。可参照下图进行细分市场。

三、 竞争分析

1. 行业竞争力量分析

在整个电子商务服务产业链中，存在很多的产业角色，每个角色之间也因为业务需要而产生某种市场关系，从而形成了这个市场的竞争图谱。为了更好的了解整个产业链的结构和关系以及所处的整个市场和竞争环境，有必要对整个产业链做进一步的深入分析。

以电子商务服务企业为中心，众多电子商务服务商之间的直接竞争是必然，纵向上游会有技术和资源的供应商，下游有渠道、代理等中间服务商，最后面向电子商务的直接客户； 横向有替代服务厂商和新进入者的出现，对传统电子商务服务商带来竞争压力。

 最主要的竞争力量是提供相同或类似产品或服务的厂商，是所有服务商需要面对的最直

接和最强的竞争力量，也即同业者之间的竞争。对中搜而言，阿里巴巴、淘宝就是最直 接的竞争对手。 

 替代者是指对电子商务服务企业提供的产品和服务具有替代功能的产品和服务，比如传

统营销渠道，或者对 B2B 而言 B2C、C2C 就是其替代方案，虽然不是相同的产品和服务，但也产生了竞争关系。 

 新进入者是指原本非本产业链中的角色，因为具备行业需要的某种资源或者能力，甚或

是资金实力强大而看好这个行业而进入，给原服务商带来新的竞争力量，比如 IBM。  供应商是指为电子商务服务商提供上游资源和技术的企业，服务商要为客户提供电子商

务服务需要其他 IT 技术和硬件产品的支撑，双方的议价影响服务商的利润空间，也即 降低成本相当于获得利润。

 下游的渠道商和直接客户是服务商直接收益的来源，他们的议价能力也直接影响服务商

的收益和利润。

2. 产业链构成

B2B 和 B2C 模式主要的不同是直接客户，B2B 的直接客户既有应用企业也有直接消费客户，而 B2C 的直接客户是直接的商品消费者，当然不排除有企业客户在 B2C 平台上进行的批量采购行为。

除了平台服务商角色以外，软件、媒体、会展、人才、搜索等其他类型的服务商都可共同服务于 B2B 和 B2C 应用市场，只是服务内容、方式和业务流程上会有一些差异。B2B 和 B2C在商业模式上有很大区别，所需要的服务内容也会有较大区别，所以会对提供服务的提供商有不同的要求和需求。

四、 行业剖析

1. 国内行情

电子商务的核心首先是商务，然后才是信息技术的应用，所以电子商务的发展步伐在很大程度上与商业环境的成熟度和信息技术的发展有直接关系，所以我国的电子商务服务业要落后国外三四年时间，从行业角度看这种差距并不算大，毕竟这些年信息技术在我国的发展 势头迅猛，在很多领域都已经赶超国外先进国家水平，这也在一定程度上弥补了电子商务及服务业与国外的差距。

2. 行业生态环境

根据阿里巴巴对电子商务服务行业的界定和划分，电子商务服务业生态系统分成了核心层、扩展层、相关层和社会层四个层面，每个层面都有不同类型的服务企业或相关联的服务组织构成，从而形成了整个电子商务服务系统环境，传统电子商务服务商大部分都处于核心层和扩展层中。

3. 行业发展特点

（1）服务商角色多元化

随着电子商务应用的多元化，服务商也呈现出多元化的发展趋势，根据服务商的来源和发展历程，大致可以分成传统服务商转型“网上”市场、新兴服务商和自营网商转型成为服务商三种形式。

除了以上三种模式，在某些电子商务发展较快的地区还出现了专门服务于

网商的创业园区，2009 年以来，在广州、杭州、上海、成都、长沙、珠海、汕头等地涌现出一大批网商创业园。地方政府、物流服务商、电子商务运营服务商、网商商盟等联合建立网商创业园区，园区通过政策支持、资金补贴、税收优惠等措施吸引网商入驻，网商们共享办公区、宽带、物流、培训等基础设施，从而形成了更广泛意义上的电子商务服务商群体。

（2）服务领域全面化

电子商务服务商提供的服务已经覆盖了电子商务交易流程的各个环节，目前主要的服务内容比较集中在软件、营销、运营、物流、仓储等环节，随着培训、咨询、保险、市场研究、质量检测、融资等方面的电子商务应用需求凸显，这些领域也将逐步涌现出一批专业的服务商，而这些服务商服务的对象也正在逐步扩大范围到各种形式的客户群体，包括独立 B2C网站、传统品牌企业、外贸代工转型企业、大卖家、中小卖家等，而这些正是我们电子商务 服务商的目标客户群体。

（3）服务模式丰富多样

电子商务应用客户类型多种多样，客户商业模式也多样化，客户需求、服务类型等方面都存在不同程度的差异，为了适应这种差异化，服务商在服务模式方面也在不断创新和改变， 提供相应的服务产品模式。目前主流的服务模式根据应用和服务两个维度，大体可以分成四种基本模式。

1. 定制：一对一，即服务商针对客户的情况，“量身定制”提供服务。比

如百胜软件根据九牧王服饰的需求，专门开发搭建一套系统对接其

内部系统与淘宝商城，支持九牧王服饰运营自己的旗舰网店。

2. 平台化：一对多，即服务商搭建平台，同时服务多个客户。比如 e 店

宝，采用 SaaS模式，基于软件平台为众多客户提供进销存管理、客

户关系管理、分销管理等多样化的在线 软件服务。

3. 服务集成：多对一，在客户需要同时与多个服务商接口时，由一家服务

商出面整 合多家服务，为客户提供整体解决方案，客户只需要与服

务集成商接口即可，显著降低沟通成本。

4. 众包，多对多，这是比较新颖的服务模式，主要帮助众多中小服务商甚

至个人服 务众多中小客户。比如在携手网上，中小企业自主发布网

络营销需求，携手网会员主动认领并完成任务，中小企业对工作成

果验收后向会员支付报酬。相应地，服务商采用了灵活多样的收费

模式，包括收取固定服务费、增值服务收费、交易佣金提成等。

（4）服务商间建立多样联系

在整个电子商务服务产业链中，各个业务环节之间关系密切，不管是什么类型的服务商都很难独立不与其他服务商形成合作关系，因为他们可能会面对共同的客户和相似的问题， 也还没有哪一家服务商的规模和资源能力已经能够完全独立为任何电子商务应用企业提供所有电子商务服务内容，所以各服务商之间会很自然地建立起各种联系。

根据服务商现状和模式，服务商之间的联系大致有以下三种模式：

1. 分享客户和行业相关的信息、经验和知识，这是属于互相学习型的联系；

2. 业务互补合作。因各自优势不同，为了更好的服务客户，优势互补共同出击，形成互补型合作关系；

3. 共享客户资源。出于产业链不同环节，但有相同的目标客户群，从而互惠互利共享各自的客户资源。 服务商之间通过以上不同方式，初步建立起合作、互惠、共生等多样的产业生态联系。

五、 发展趋势

1. 市场升温，行业蓬勃发展

电子商务服务业是随着电子商务的发展而兴起的，是电子商务应用的规模不断扩大、影响不断深化的结果。如果说起初企业要应用电子商务就必须自己从事注册域名、购买（或者 租用）服务器、购买虚拟主机、制作网页等工作的话，那么电子商务服务业的兴起则意味着这一切都可以通过专业化的电子商务服务平台来完成；如果说起初网上商店要开通网上支付就必须与各家银行分别洽谈、签约而且未必成功的话，那么电子商务服务业的兴起则意味着只要与一家网上支付平台合作就可以了。电子商务服务业的兴起，标志着电子商务领域的专业化水平有了质的飞跃。

从现代服务业的角度看，电子商务服务业以互联网等计算机网络为基础工具，以营造商务环境、促进商务活动为基本功能，是传统商务服务在信息技术——特别是计算机网络技术 条件下的创新和转型，是基于网络的新兴商务服务形态，

位于现代服务业的中心位置。电子商务服务业营造商务环境、促进商务活动的作用，来自通过技术进步及相应的制度进步降低商务成本，也来自对商务模式创新和商业生态的积极作用。

要重视和鼓励中小企业电子商务服务业发展。发展中小企业电子商务，对于促进经济增长、扩大就业规模、改变经济增长方式有着十分积极的作用。电子商务对于中小企业降低成 本、扩大市场、获取商机、共享信息和增强竞争力有着十分显著的作用。经过多年积累，中小企业电子商务应用模式开始成熟，服务体系开始完备，制约中小企业电子商务发展的一些因素开始被突破，企业应用与服务体系之间的良性循环已经形成，基于电子商务服务平台的中小企业电子商务生态开始显露，将在未来几年迸发出巨大的价值能量。

2. 市场进一步细分和趋于专业化

随着电子商务的发展专业化分工将越来越细致，为电子商务第三方服务企业提供了市场机遇。

电商服务企业利用其在细分领域的专业服务帮助企业提升服务和用户体验，为企业提供从企业建站，推广，在线客服、在线支付，售后服务等各个环节的服务，塑造电子商务企业品牌忠诚度。

3. 产业融合和新型竞争对手

产业融合和新型竞争对手进入电子商务服务平台的快速发展吸引了众多加入者。目前至少有四支力量活跃在或者正进入中小企业电子商务服务平台领域，电子商务的竞争环境也渐趋复杂和激烈。

信息化应用厂商：将已经实现的信息化应用（如 ERP）通过互联网向上下游扩展，进而为全行业提供服务；电信运营商：从电信运营商向综合信息服务提供商的转型，联合软件厂商等企业，发挥 基础电信设施优势，向上延伸，建设和运营电子商务服务平台。

交易是一切经济活动的核心。电子商务交易服务业是电子商务服务业的核心，也是现代 服务业的核心，甚至是未来整个经济活动的核心。近年来，全球电子商务服务业发展十分迅速，对经济活动的影响越来越大，正在重构全球经济格局，加速信息社会进程，并对未来信息社会的形成、结构和演化产生重要影响。电子商务促进社会分工进一步细化，基于网络的 电子商务交易服务、业务服务、

技术服务的服务模式和服务产品不断创新，服务规模逐渐扩 大，成为国民经济新的增长引擎。

4. 电子商务服务业将成战略性新兴产业

中国电子商务服务业将成为全球领先的战略性新兴产业。按当前的发展曲线计算，到2015 年，电子商务平台的交易规模将增长 5-10 倍，以淘宝网为代表的网络零售平台将覆盖5 亿消费者，交易额有望超过 200,00 亿，占中国社会消费品零售总额的比例将达到 7%，带 动直接及间接就业 3,000 万，给物流业带来超过 1,000 亿的收入，电子商务渗透率将突破60%。电子商务服务平台将为国家制订国民经济宏观政策提供有力的数据支持，提升政府对中 小企业发展的扶持能力。

电子商务服务业将继续带动大量的社会就业，推动社会平稳发展。随着覆盖范围的不断 扩宽和服务模式的多样化，电子商务服务业不断分化出新的职业类型，创造大量的就业机会。

电子商务服务业是提升产业结构竞争力的有效抓手。目前，产业结构调整已成为政府促 进国民经济发展的关键任务。电子商务服务业可以在这一过程中发挥显著的作用。电子商务 生态系统将更广泛地渗透到生产、流通、消费、服务等各个领域，支持国家产业结构调整和 各行业的资源优化配置。

新兴技术推动电子商务服务技术创新和商业模式创新。作为未来电子商务服务业基础的 云计算，将为电子商务服务商提供强大的技术支持，解决计算能力、存储空间和带宽资源等 瓶颈问题，帮助电子商务服务商提升面对大规模用户的服务能力，对于支持信息经济、现代 服务业和小企业发展的意义重大。随着移动互联网的发展，移动电子商务正日益走进人们的生活，用户将可以通过手机、上网本、平板电脑等移动终端实现随时随地购物，电视、互联网、手机构成的立体化电子商务体系将逐渐成型，一个更大更完善的商业通道正在向中国的 商业社会打开。

5. 催生大量创新型轻公司

随着电子商务服务业的成熟与完善，越来越多的企业以电子商务的模式整合各种社会资 源，将自身非核心业务外包，打造快速供应链，实现由重公司 向轻公司的升级与转变。相比传统企业，轻公司规模较小，行动更灵

活，可以更快速的针对市场变化做出反应。他们富于创新性，关注长尾市场和小众用户。IDC认为，在电子商务服务业的有力支持下，大量极具创新能力的轻公司将快速涌现。

6. 移动电子商务领域服务成热点

随着互联网技术与通讯技术的成熟和融合，移动电子商务已经成为电子商务领域的热点，移动电子商务领域的相关服务需求也正逐步得到释放，所以针对移动电子商务方面的服务内容和资源将成为电子商务服务业下一个重点方向，也会催生或者吸引众多新兴的服务商出现或跨界竞争，比如通信技术类公司正在凭借自身在通信领域的技术优势和资源向电子商务市场发起猛烈的攻击，例如中国移动就一直比较关注移动电子商务应用的推进和开发,并正试 图成为整个产业链的主导者。

电子商务服务外包行业根据市场的不同标准可以分成几个不同层面的细分市场，竞争分 析的对象和内容也会根据不同的细分规则而有所不同。虽然很多的电子商务服务内容跟商业模式关系不大，也就是什么商业模式都会需要相应的服务，但也有一些服务内容或者服务模 式只适用于某一种类型的电子商务模式，竞争关系和服务内容也就有很大的区别，所以在做 竞争分析的时候有必要结合商业模式进行不同层面的分析。

六、 调研总结

总而言之，电子服务行业的基本市场情况就是如上所述，当然，此报告只是从电子商务服务业的概念、行业的背景及其市场细分、行业竞争、行业特点、发展趋势等方面进行调研总结，而电子服务行业的改革措施其实就是针对其发展趋势进行比对就行了。

在调研过程中主要遇到的麻烦是资料的搜索和查找之后的处理，分析比对资料，找出最合适的最正确的资料，然后分析总结，得出最终的报告。考验的就是综合的分析能力与调研能力。我想自己已经很出色的完成了任务。