论酒店客人投诉

大堂副理针对客人投诉的处理技巧

一、就客人投诉内容不同，可分为：

１、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 ③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪

⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

２、 对酒店某项服务效率低下的投诉 。如果说以上投诉是针对

具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如：餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

３、 对酒店设施设备的投诉 。因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。

如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

4、 对服务方法欠妥的投诉。因服务方法欠妥，而对客人造成伤

害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒; 客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

５、 对酒店违约行为的投诉。当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

６、 对商品质量的投诉。酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

７、 其他（酒店方面的原因）。服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。 酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因：客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。

二、客人投诉时的表达方式一般分为：

１、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

３、 失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

三、 处理投诉的原则： １、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意, 对失望痛心者款言安慰, 深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

２、 处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益, 管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

四、处理投诉的程序：

１、 对投诉的快速处理程度；

① 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所

在。确认问题性质可按本程度处理。

②

③ 必要时察看投诉物，迅速作出判断。 向客人致歉作必要解释。请客人稍为等候、自己马上与有关部

门取得联系。

④ 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞 ２、 对投诉的一般处理程序：

①

② 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地

刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

③ 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表

情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

④ 区别不同情况，妥善安置客人。对住宿客人，可安置于大堂吧

稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

⑤ 着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理

意见。

⑥ 把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

⑦ 向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。⑧ 再次倾听客人的意见。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。

五、处理投诉的常用语言。

（一）、感同身受

1、我能理解；

2、我非常理解您的心情；

3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；

7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ；

8、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10、我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？

11、我与您有同感„„；

12、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13、您说得很对，我也有同感；

14、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15、您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16、“女士\先生，我真的理解您„„；

17、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

（二）、让客人感觉被重视

18、先生，你都是我们**年客户了；

19、您都是长期支持我们的老客户了；

20、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

21、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

（三）、用“我”代替“您”

22、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

23、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

24、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

25、您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

26、啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

27、您需要—（换成）我建议„„ 您看是不是可以这样„„；

（四）、站在客户角度说话

28、这样做主要是为了保护您的利益；

29、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

30、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚顾客的权益；

（五）、怎样的嘴巴才最甜

31、麻烦您了；

32、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33、谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任„„；

35、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现„„；

36、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37、您这次问题解决后，一定不会再出现类似情况！；

38、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

39、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40、感谢您对我们酒店的支持，您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容

41、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42、谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

43、针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46、您的建议很好，我很认同 ；

47、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们酒店的荣幸；

（六）、拒绝的艺术

48、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

49、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是„„；

51、先生/小姐，感谢您对我们酒店的XX 活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，.. 或者迟点再咨询我们；

52、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

53、先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；

54、*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

55、*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

（七）、让客人等待的致歉语

56、不好意思，担误您的时间了；

57、先生/小姐，请您稍等，我马上调查；

58、谢谢您的等待，我们已经调查清楚，事情是.... ；

（八）、记录内容

59、请问您方便讲述具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；

60、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；

61、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定会有专人尽快帮您处理，请您放心„„；

62、先生您好！非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

63、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！

64、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

65、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上检查一下，好吗？

66、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

(九) 、其它

67、如果您对我处理不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时) ；

68、您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

69、感谢您的建议；

70、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

71、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；

72、谢谢，这是我们应该做的；

73、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在**内给您答复；

74、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

75、请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您 ；

76、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见 ；

77、先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

78、您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！

(十) 、结束语

79、祝您生活愉快！

80、（当客户说他在开车时）结束语：路上要注意安全；

81、希望下次有机会再为您服务！

82、请路上小心；

83、祝您一路顺风；

84、天气转凉了，记得加衣保暖；

85、今天下雨，出门请记得带伞；

86、祝您周末愉快！

87、祝您旅途愉快！

88、期待您的再次光临！