处理消费纠纷时运用提请鉴定职能之我见(工商)

处理消费纠纷时运用提请鉴定职能之我见

　　各级消费者协会在日常受理消费者投诉纠纷时，经常会遇到一些需要对产品质量进行检验的情况，而且质量问题往往成为处理争议的焦点。因此，如何运用《消费者权益保护法》赋予消费者协会提请鉴定部门鉴定的职能，已成为消费者权益保护工作者值得深思的问题。笔者从三个方面谈谈自己的看法。
　　一、在受理涉及财产损害的消费者纠纷，需要提请国家权威部门进行产品质量鉴定时，一定要考虑消费者投诉的金额大小，如果投诉金额在20xx元以下就不适宜进行产品检验。因为无论投诉、被诉双方谁主张，都要支付昂贵的产品鉴定费，最终得不偿失。应该仔细地勘查现场找出侵权的因果关系，大胆地尝试不通过产品质量鉴定解决消费纠纷的新途径。
　　例如：20XX年7月，宽城农民消费者李春玲花12元买了4袋除草剂，使用7天以后发现地里的草仍没死，他怀疑除草剂有质量问题。但当他找到商家时，业主让他进行质量检验，如不合格，愿赔偿全部损失，否则不负任何责任！李春玲向村投诉站进行投诉，村投诉站长带着李春玲找到业主，并达成了协议:由业主按照除草剂包装上说明的剂量配比调均，将配好的除草剂当场分别用在三块玉米地里，如果7天后，除草剂都不起作用，由业主赔偿李春玲的全部经济损失，否则损失就由李春玲自负。7天后三块玉米地的草依然如故。在事实面前业主按约定赔偿了李春玲的全部经济损失。
　　二、在受理消费者投诉纠纷，投诉、被诉双方的任何一方，提出对产品进行质量检测时，一是要通过比较方法进行直观的鉴别，找出明显的产品质量缺陷，用有力的事实说服双方；二是运用排除法，用已知来推断未知。
　　例如：20XX年3月18日宽城消费者王文礼驾驶汽车在去邢台送玉米种子空车返回宽城过程中，在邢石的高速公路上，汽车的传动轴突然脱落在路面上，造成一辆急速驶来的“本田”轿车严重受损。经交警处理，王文礼一次性赔偿本田轿车损失2.8万元。王认为汽车传动轴脱落属于产品质量问题，便到宽城消费者协会投诉了汽车厂家，消协受理投诉后，派人到邢台进行调查走访维修人员，并到交警大队提取相关证据。大量证据证实，传动轴是在汽车正常行驶和固定螺丝没有松动的情况下，方向节断裂后脱落在地的。事实充分证明这次事故，是汽车的传动轴存在着严重的质量缺陷所致。当消费者协会要求汽车生产厂家依法承担赔偿责任时，厂方提出要对传动轴进行质量鉴定。消费者协会为降低消费者投诉成本，圆满解决这起纠纷，通过双方对新旧传动轴比较及断裂痕迹分析，以有力的证据排除因超载及其他人为因素，使传动轴产品质量缺陷成了造成事故的唯一原因。这样，传动轴质量缺陷与这起事故构成了法律上的因果关系。最终，在没有对传动轴质量检验的情况下，县消协成功地调解了这起消费纠纷，为王文礼挽回经济损失2.9万元。
　　三、在受理涉及人身伤害的消费纠纷时，通常需依据两种鉴定结果：一是《产品质量检测报告书》，二是医疗机构出具的受害消费者因产品质量造成伤害的《诊断书》。在受理这类纠纷时，第一步，一定要及时赶赴现场，通过各种手段，搜集一切有价值的证据。第二步，及时通知涉案生产厂家派人前来了解案情，特别是受害者的伤势及造成的损失等情况，并通过详细介绍受害者的家庭状况、受害之前的身体状况，求得厂方对受害消费者的同情，使双方尽可能地达成共识，为日后圆满地处理纠纷做好铺垫。争取不通过权威机构鉴定产品质量的方式，而通过双方的沟通，彼此的理解，使厂方主动承担赔偿责任。
　　例如：20XX年8月16日消费者鲍风田因饮用饮料中毒纠纷案，消费者协会受理投诉后，立即以明传电报形式通知天津生产厂家，并要求厂家派代表及技术人员前来处理此案，厂方代表通过查看现场，了解发案的全过程，受害消费者的家庭状况及人品情况后，立即排除消费者鲍风田恶意伪造现场骗取赔偿金的情况，并主动承担了赔偿责任，赔偿消费者鲍风田，医疗费、误工费、营养费3800元，给这起纠纷画上了圆满的句号。
　　然而，有些消费者人身伤害纠纷处理起来难度非常大，如果不进行产品质量检验纠纷处理无法进行，尤其是遇到消费者索赔狮子大张口，厂家不买账，投诉、被诉双方索赔和给付赔偿相差悬殊的情况下，则必须以《产品质量检验报告书》为主要的处理依据。这样的局面往往对消费者不利，生产厂家面对僵持不下的巨额索赔，则宁可将钱花在打点鉴定机构上，也不情愿白搭在消费者身上。例如：20XX年7月24日，宽城消费者侯开宇在县城阳光会馆喝啤酒时，啤酒瓶突然爆炸，将其右眼炸伤，随后送往县医院治疗，医疗费达2100元。当消费者协会将啤酒生产厂家代表及消费者约到消协进行调解时，侯开宇索赔5万元，生产厂家仅认可无责任一次性补偿消费者侯开宇5000元。否则，对炸碎的啤酒瓶进行质量鉴定，如果检定合格，一切损失则由消费者自负，如不合格厂方愿承担由此造成的一切经济损失。于是，在消协的积极组织下，将啤酒残瓶封样直接送到北京国家质量技术监督局玻璃制品检测中心进行质量检验，30天后，回来的鉴定结果让消费者大失所望，炸伤消费者侯开宇的啤酒瓶，竟然检验为合格品。因此，厂家声明对此不负任何责任。消费者协会为了维护消费者的合法权益，使受害消费者得到赔偿，积极协调阳光会馆为侯开宇赔偿经济损失6000元，并进一步与啤酒生产厂家交涉，厂家同意从人道主义的角度，一次性无责任补偿消费者侯开宇20xx元。
　　综上所述，各级消协者协会组织在受理消费者纠纷时，一定要根据发生纠纷的具体情况，因人、因时、因地、具体问题具体分析，最大限度地降低消费者的投诉成本和风险，采取积极有效措施和各种手段,科学运用提请有关产品质量鉴定机构鉴定的职能，积极摸索合理、妥善、圆满解决消费者投诉的新途径。