服务专员电话回访标准及术语(1)
健康专员电话回访标准以及话术
一、回访标准：
1、 回访对象：所有新收集会员或已稳定的老会员；
2、 回访要求：集中咨询日前一天下午四点左右开始拨打回访电话，
a 、 针对未加入力高欣会员的患者，详细说明此次电话的目的，并邀请其次日
到门店进行监测服务与咨询服务。
b 、 针对已加入力高欣会员的患者，详细询问接受新的治疗方案后有无各项异
常情况，有没有合理的调节生活节奏，有没有按照指定的剂量来服用药品。并邀请次日到门店接受监测服务。
二、话术：
1、 第一次电话：（打陌生患者电话的方法）
基调：主动、热情、外向、爱笑（一讲三笑，在打电话的时的表情对方是可以通过你的语气听出来的）
语速：中速稍快（表现主动、热情、外向）
语调：偏高
表情：微笑
技巧：多用语气助词（如：呀/吗/啊/吧等）
重点：感情沟通（中心词—聊家常），在整个营销过程中主要就是寒暄赞美。寒暄的目的就是以轻松、活泼、幽默的谈话打消消费者的戒备心理，营造一个宽松、开放的谈话气氛，只有这样，顾客才有可能继续与您谈下去。
开场：“阿姨您好，我是XX 大药房的，查看您之前的消费记录了解到您有xx 慢性病的症状是吧？我姓刘，您叫我小刘就可以了。这边给您打电话主要是告诉您，我们药房现在专门针对慢性病患者推出了一系列的服务项目，可以帮您建立一手的健康档案，帮您长期的免费检测血糖、血压等指标，如果您有时间的话明天上午可以来我们药房办理一个VIP 卡，凭这个VIP 卡以后就能享受固定的免费检测了。您看您明天上午有时间吗？有时间的话记得早点来，我们药房七点半就开门了，记得不要喝水不要吃早餐”
跟踪：“大爷您好，我是XX 大药房的小刘, 您记得我吧？是这样的，上次您回去之后有没有按照我们的指导方法服用药品啊？有没有什么症状啊？你平时得带上两颗糖放在口袋里哦，一旦有什么不舒服的时候就要第一时间把糖含在口里哦。平常有没有出去散散步什么的啊？最近感觉怎么样？明天又会有集中的检测，您记得带上您的vip 卡过来哦，我们做下对比看看现在的生理指标怎么样好吧？”
三、注意事项：
1、为了提高邀约的成功率，应该选择重点客户即经济条件较好，保健意识强，长期身患疾病或已购买相关产品，功效明显，年龄维持在45-70岁之间的患者。
2、如果被患者拒绝，切不可动怒生气，应保持礼貌用语。比如“没关系！欢迎您下次再来！我到时候再给您打电话”等等
3、切记在早餐、午休、晚间新闻时间打电话、
4、不要一个问题反复谈话
5、口气要随和，给顾客诚挚的感觉
6、商业性弱一点，给顾客小辈的感觉
7、碰到拒绝，不烦不燥，告诉对方我就是来帮您解决问题的，有事您可以找我
8、详细记录访谈过程及细节
9、尽量不要深入病症，留待之后现场解决患者问题。
杨彪 2014-1-17