服务标准用语

服务标准用语

△对顾客的问候：

每一位今典17.5影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。

一、 场务服务用语

场务进场播报

 普通影片：

各位来宾/观众，上午/下午/晚上好：

欢迎光临*********影院，观看xx号厅xx点xx分《*****》的观众请注意，您观看的影片10分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作，*****影院祝您观影愉快。

 3D影片：

各位来宾/观众，上午/下午/晚上好：

欢迎光临*********影院，观看xx号厅xx点xx分《*****》的观众请注意，您观看的影片10分钟后即将开映，请您在领取完3D眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的3D视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好3D眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作，*****影院祝您观影愉快。

（此广播内容可视各影院3D眼镜发放回收地点做适当调整。）

场务引位

 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生/小姐，请跟我这边走”，“先生/小姐，您好，请拿好您的票”，“先生/小姐，里边请，您的座号是**号，请您对号入座”

场务巡场

 提醒时标准用语：“对不起先生/小姐，打扰了，您食用的食品气味/声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！”

 “对不起先生/小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。”

 “对不起先生/小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。”

场务散场

 “您好！请走那边安全出口，谢谢！”

场务大堂

 如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢?”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐!”。

 发现某一蹲位连续占用超过30分钟，应引起注意，并技巧的以打扫卫生为由，请敲门，并询问“打扰了，里面有人么？”如果门反锁，经询问长时间无应答，需引起我们足够注意，此时应马上通知值班经理，避免意外事件发生。

二、卖品服务用语

 建议销售标准程序用语举例：

“先生/小姐，要不要尝试一下我们新推出的*******呢?”

“先生/小姐，您点的东西如果再加上一个***，可以组成***套餐，这样可以优惠***元，您需要么？”

“先生/小姐，我们现在正在举行****优惠活动，您要不要参与一下呢？”

 会员卡卖品消费标准用语：

→“您现在的卡内余额是**元，本次消费金额是**元，您卡内的余额是**元”。

 确认顾客购买产品用语：

“先生/小姐，您刚才点的是****，一共****元。谢谢。”

 收银标准用语:

“谢谢，一共收您80元。”

（双手接过钱后）“收您100元。”

 欢送顾客服务标准用语：

“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。”

“多谢您的光临，祝您观影愉快。”

 柜台服务三唱三谢：

◆唱价：当顾客正在想问题的时候，可用唱价来提醒他付钱。

例如：“先生，多谢您，总共是捌拾元。”

◆唱收：接到顾客的钱款时，要大声清楚地说出你所收到的金额。

例如：“多谢，总共收您捌拾元。”

◆唱找：当你给顾客找赎时，同样需要大声清楚地告诉顾客找赎的金额。

例如：“多谢您，找您贰拾元”。

 索取散钱用语：

主动询问顾客：“先生，总共是60元，收您100，请问您有没有10元零钱?”

 找零标准用语：“先生/小姐，找您10元，这是您点的东西，请拿好。”

 拒绝外币用语：当有任何人持外币购买时，应礼貌的告知顾客：“对不起，小姐/先生，

我们影院只收人民币”。

 发现假币用语：如果发现假钞，则对顾客委婉地说：“对不起，先生麻烦您换一张。”、

 欢送顾客服务标准用语：

“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。”、“多谢您的光临，祝您观影愉快。”等。

三、票房服务用语

 问候语：

标准程序用语：“先生/小姐/女士您好，欢迎光临*****影院”

 建议销售：

“先生/小姐，请问您想要看什么片子?”或“先生/小姐，下一场有**及**，请问你看什么?”

 建议销售常用语言标准：

标准程序用语：“先生，要不要看一下《*******》呢?”

个性化用语举例：

---- “先生，要不要看下一场的《*******》呢，现在买票刚好有好位置可以选”---- “先生，今天有好莱坞大片《阿凡达》，是3D影片而且场面非常宏大，要不要体验一下?”

---- “先生，我建议您看看《三枪拍案惊奇》，张艺谋导演新作，小沈阳主演，场面爆笑，各大媒体都在报道这部片子。”

描述方式的用语举例：

---- “这部电影虽然是小制作但是口碑挺好的”

---- “这部电影刚上映”

---- “这部电影本周票房排名第一”

----“这部电影是*****著名导演执导的片子”

----“这部电影的男一号是著名演员******，女一号是****”

----“这部电影是家庭题材的喜剧片很适合一家大小一同观看”

---- “这部电影是国语的或者是粤语的(视乎顾客的语言)”

---- “这部电影是原声的”

 当不能回答顾客所问问题时，服务规范用语：

“对不起，先生/小姐，请稍等，我帮你问清楚你要了解的信息，好吗?”

当询问好问题答案后马上对顾客说“对不起，让您久等了，您问的问题（答案）应该是„„”

 顾客所咨询内容涉及公司隐私，如当天票房、商品进价等，委婉拒绝用语： “不好意思，此类信息属公司商业秘密，不便告知，请见谅!”

 确认顾客身份时应使用如下标准用语：

“小姐/先生，请问您有会员卡/折扣卡么？”

 会员卡出票标准用语：

“您现在的卡内余额是**元，本次消费金额是**元，您卡内的余额是**元”

 确认场次的标准用语：

“先生/小姐，您所选择的***影片下一场在4号厅，开场时间为18点整，结束时间为19点30分，现在距离开场时间还有**分钟，您看可以么？”

 挑选座位的标准用语：

“先生/小姐，这是影厅的座位图，银幕在这边，这是前排，那是后排，这些是目前可选择座位，请问你要哪个位子呢?”

 主动帮助顾客挑选座位用语：

“先生/小姐，我帮您挑个10排8号，这是中间的位子，好吗?”

 观众购买开场影片时标准服务用语：

“小姐/先生，非常抱歉，您已经错过了该场的开场时间了，目前影片已经放映了**分钟，您是从中途场观看呢？还是让我帮您选择下一场？”

 顾客购买停放影片时用语：

“小姐/先生，非常抱歉，您所选择的场次由于已过放映时间，而且无人观看该场次电影，我们已经停止售票了，我帮您选择下一场您看可以么？”

 重复顾客的购票内容标准用语：

“先生/小姐，你要的是两张15：00二号厅的《三枪拍案惊奇》，分别是l0排7号和10排8号，对吗?”

 收银标准用语：

“谢谢，一共80元”。

（双手接过钱后）“收你100元”，然后出票。

 柜台服务三唱三谢：

◆唱价：当顾客正在想问题的时候，可用唱价来提醒他付钱。

例如：“先生，多谢您，总共是捌拾元。”

◆唱收：接到顾客的钱款时，要大声清楚地说出你所收到的金额。

例如：“多谢，总共收您捌拾元。”

◆唱找：当你给顾客找赎时，同样需要大声清楚底告诉顾客找赎的金额。

例如：“多谢您，找您贰拾元”。

 索取散钱用语：

例如：票价一共60元，顾客付给你100元时，你应主动询问顾客：“先生，总共是60元，收你100，请问您有没有10元零钱?”

 拒绝外币用语：当有任何人持外币购买时，应礼貌的告知顾客：“对不起，小姐/先生，

我们影院只收人民币”。

 发现假币用语：如果发现假钞，则对顾客委婉地说：“对不起，先生麻烦您换一张。

 欢送顾客服务标准用语：

“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。”

“多谢您的光临，祝您观影愉快。”