店铺服务八步曲
店铺服务八步曲
从点到面的演绎服务优美乐章，
给予消费者美的感受，
原来服务可以这样美妙！
服务标准：服务于顾客的前线人员（导购人员）而设的一向指引，旨在于服务员如何向顾客提供一致性的服务。
服务八步曲：迎宾、主动接收购物信号、货品推介、试衣服务、聆听或辨认顾客的需要、收银服务、建立顾客档案及改裤服务、告别
第一步 迎宾
迎宾需要注意的：亲切笑容、打招呼、适当的手势和站姿、友善的目光接触、以客为先。
1、对每一位跨进店的顾客都要进行礼貌周到的服务恰到好处的运用微笑和身体
语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一，招呼声音清柔、甜美。
2、当遇到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切的寒暄几句。
3、当看到顾客需要帮忙时，要主动上前打招呼。
4、当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品。
第二步 主动接收购物信号（以客为先）
1、当顾客注意特定商品时。 您要不要。。。。。。
2、当顾客用手触摸商品时。 您可以。。。。。。
3、当顾客表现出寻找商品时。 您喜欢的话。。。。。。
4、当与顾客同伴交谈时。 您不凡试试看。。。。。。
5、当顾客将手提袋放下时。
6、当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时。
7、当顾客匆匆入店四处寻找时。
8、当顾客出神视察商品，仔细打量或在自己身上比试时。
第三步 货品推介
货品推介需要注意的：询问、聆听、以客为先、主动展示货品、介绍产品的FAB 。
1、找切入点和顾客打招呼，以客为先，自我介绍，观察及主动询问顾客的所需。
2、展示并介绍货品。
3、细心聆听，耐心发问。
4、帮客人作搭配。
5、抓住产品的FAB 知识要点来赞美顾客。
第四步 试衣间服务
试衣间服务需要注意的：鼓励、找衣物、量身、做建议式推销、介绍产品的FAB 。
1. 试衣前：一定要找到顾客最合适的尺码（好的服务不是多试衣服，是一次就找准对的尺码，才是高手）
2. 试衣时
（1）邀请顾客走到试衣间，边走边解开衣服纽扣或裤子拉链。
（2）走到试衣间先敲门，然后确定试衣间内干净整洁，无异味异物。
（3）同时把衣服穿法告诉顾客，把衣架拿出，提醒顾客锁门，并建议顾客穿出来看效果。
（4）试衣时，导购要在试衣间附近，负责替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售的机会，同时兼并附近的顾客。
（5）如果顾客在试衣间太久，可以敲门进行提醒。
（6）如果衣服不合适，导购要在试衣间门外为顾客调换衣服。
（7）建议不要在试衣间内置镜子，这样才有足够的机会赞美顾客。
3. 试衣后
（1）顾客出来后要主动帮助客人整理衣服，翻领子，挽裤脚等。
（2）在称赞衣服合适的同时，要把衣服的（FAB ）特性、好处及易搭配性告知顾客。
（3）在赞美顾客时要真诚一点，不要忽视顾客的感受，随时观察顾客的反映。
（4）当顾客决定购买后，多做建议式附加。
第五步 聆听或辨认顾客的需要
1. 顾客提出商品疑问时，导购要认真，专业的知识进行解答。
2. 顾客犹豫不决，反复查看时，导购给予适当建议。
3. 几位顾客讨论时，用专业的知识给予她正确的意见。
4. 当顾客决定打包时，主动邀请顾客到收银处，并对收银员做好交接工作。
第六步 收银服务
1. 姓氏称呼（主动介绍自己，并询问顾客姓氏，主动称呼顾客）。
2. 确认顾客购买商品的件数、颜色、尺码。
3. 对顾客实行唱收唱付，收钱及找钱都是双手接递。
4. 对顾客做建议式附加。
第七步 建立顾客档案及改裤服务
1、建立客户与我们之间的联系。
2、及时有效的给予贵宾新货及特价货品的通知。
3、对客户及时反馈的意见及建议做整理和分析。
4、改裤服务：准确量好顾客要改的尺寸，确认要改裤子的颜色，尺码。
5、告知顾客取裤的时间。
6、改好之后建议顾客可以试一下是否合适。
7、再次的做建议式推销。
第八步 告别
1、对顾客的光临表示感谢。
2、告知顾客一些关于店内的最新消息。
3、希望顾客下次光临！
四声服务：来时有迎声、询问有答声、服务不周有致歉声、走时有道别声。
以客为先：在顾客进到店堂的第一时间与顾客亲切打招呼。（无论自己在做什么，手上有任何工作，在三秒内与顾客打招呼，并接待顾客）
总结顾客服务的成功要决就是：
热心（热诚的态度）
细心（无微不至）
关心（不要让顾客感觉到你在强迫他买东西）
永远相信我们不仅仅只是一个导购，我们更多的时候是一个服装顾问。