陈英 旅行社论文

浅析科学的现代化管理在旅行社经营管理中的应用

摘要：随着经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，服务业等第三产业得到快速发展。旅游业作为服务行业的一部分也得到了迅速的发展，作为旅游业重要组成部分的旅行社也从发展初期的少数行业发展到现在的垄断竞争行业，行业规模已经基本形成。然而，与我国旅行社市场结构变迁过程相伴而生的是我国旅行社业的发展渐入困境，现行旅行社经营体系暴露出越来越多的问题。本文试图通过对我国旅行社行业现行经营体系的系统分析，剖析经营管理上存在的原因，提出对现代旅行社旅经营管理体系调整的目标模式，用科学的现代化管理方法以使我国的旅行社行业未雨绸缪，更为有效地迎接挑战。 关键字： 旅行社 目标 管理 经营管理 应用

目录 一、 我国旅行社经营管理体系剖析及现状分析

二、 我国旅行社在管理中存在的问题

三、 我国旅行社存在相关问题的成因分析

四、 现代旅行社管理体系调整的目标模式与具体措施

五、 现代旅行社的内部管理

六、 总结

七、 参考文献

一、我国旅行社经营体系剖析及现状分析

1、旅行社定义及其性质

旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动的，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。旅行时实际上是中间商，是通过提供旅游中介服务获取收益的企业。也就是说，它是以营利获取收益为目的的。所以其经营的好坏直接影响旅行社的健康发展。

2、旅行社经营管理的特点

众所周知，旅行社产品属于服务性产品，首先具有不可感知性、不可储存性、非均质性等一般服务产品的共同特征，另外它还有综合性、公共性和娱乐性等区别于普通服务的独特特点，因而它带来了管理上的特殊要求和不同于其他企业管理的难度。主要有分散性和流动性强；协作部门多，涉及范围广；对员工的个人素质要求高的特点。

3、我国旅行社业经营体系分析

我国旅行社业经过了十几年的发展，已形成一定的规模，并且在行业制度和市场机制的双重作用下形成了自身特有的特征：①从我国旅行社业的类别结构来看，国内社占压倒优势；②从我国旅行社业的规模结构来看，小规模旅行社占绝对多数；③从地理分布情况来看，我国旅行社在全国的分布基本合理。

我国旅行社业现行经营体系是行业政策法规、传统经济体制和现行市场机制综合作用的结果，尽管这一体系在某种程度上具有其存在的合理性，其最大弊端是造成下述一系列问题的存在和不断恶化：

(1)旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥。

大的旅行社在经营中具有旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的优势，因此易于实现规模效益，而在我国旅行社行业中，大旅行社的规模效益并不明显，优势也远未得到充分发挥：①我国旅游业一直保持着较好的发展势头，而在此情况下，一些大型旅行社的业务发展缓慢，面对众多新的机会，却不能把握。②大旅行社未能在旅游市场中发挥应有的作用。③在旅行社的内部管理方面，大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包，强化部门权益，在这种格局下，大旅行社当然发挥不了应有的优势，难以形成规模经济。 我们就对第三点旅行社管理方面提出现今一些整改方案，希望能对现代化旅行社管理起到一定借鉴作用。

(2)旅行社缺乏明确的市场定位，发展可谓举步艰难。

就目前我国旅行社中中小旅行社的总体情况而言，其特点集中表现为有限的接待数量和低下的利润水平。在接待数量方面，近年来我国许多小旅行社处于发展无望而又能勉强支撑的境地。在利润率方面，根据国家旅游局提供的资料，旅行社所剩净利润已经是微乎其微了。这样的发展，必然导致恶性循环，其后果不堪设想。

有限的接待量和低利润率现象的并存充分说明了当前这些中小旅行社经营的艰难局面。造成这种结果的原因当然是多方面的，而从旅行社自身因素来看，绝大多数中小旅行社人、财、物力有限，而其经营活动却涉及从产品设计开发到旅游接待的各个环节。这种经营的多环节必然造成每一经营深度的不足。浅层次的产品开发直接影响其对旅游者的吸引力；促销的乏力使得很多国内游客对旅行社的服务缺乏了解，最终使得国内旅游者对旅行社的利用率偏低，市场范围狭小；

接待的不周更是造成或强化了社会公众对旅行社的不良印象，减少了回头客和其它顾客来源。旅行社在这种恶性循环中求生存，必然举步艰难。

(3)旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱。

1996年10月国务院颁布了《旅行社管理条例》，对我国旅行社管理制度进行了一系列重大的调整，根据两类旅行社的业务分工情况更名为国际旅行社和国内旅行社，水平分工的基础和特许经营权的特征并未改变，其未来的运转结果很可能会重蹈历史覆辙。如此看来，人为的市场分工模式未被也难被业者所接受，出现当前这种市场混乱的现象自然也是难免的。

旅行社市场混乱的一个突出表现是以削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。竞争的结果不会刺激产品质量的改进，而是导致质量被忽视，无意保证质量或无力保证质量，使旅行社卷入另一种形式的恶性循环。

除以上几个问题与我国当前旅行社的经营体系直接相关之外，行业内许多其它问题的存在也与目前的经营体系有很大的联系。如旅行社产品的重复雷同，旅行社促销能力尤其是海外促销能力薄弱和旅行社总体接待能力低下等。其中，旅行社产品的重复雷同是我国旅行社业长期存在的突出问题。 二、我国旅行社在管理中存在的问题

（一）经营管理方面

（1）旅行社产品单一，跟风情况严重

在我国以中小型旅行社占主要地位，它们的实力和规模都比较小，致使在开发和研究新产品中为了减少成本，推出的产品不能适应市场的差异化需求, 产品种类单一, 大多数的观光旅游产品, 度假产品与商务产品等没有得到充分开发。许

多旅行社采用“跟风”的产品设计方式, 多数产品处于“搭便车”的状态。旅行社产品在开发中没有创新，技术含量低，而且和其他旅行社之间存在类同情况严重。

目前大多旅行社在开发产品中不重视市场调查。存在只要产品好, 不怕没有卖点的思想。就目前的旅游情况看大量的旅游产品不能满足广大游客的需求。景区在开发建设中应进行系统的市场调查，根据游客的需求设计满足广大游客需求的旅游产品，中国旅行社在产品开发过程中往往不进行或不注重进行市场调查, 而是靠主观判断或跟风，景区开发者要了解消费者的需求, 设计出适销对路的产品。只有能满足广大游客需求的旅游产品才是好的旅游产品。

在旅行社经营过程中普遍存在这种情况，当一个旅行社苦心做出一条线路时随时面临被“克隆”的危机，旅行社所做的调查组织、宣传促销等努力也都可能付诸东流。特色旅游线路的开发未来有望获得更多的利益的效益时，其他旅行社也闻风而来，这种跟风情况阻碍了旅行社的发展。

（2）旅行社信誉低，可信度差

在任何行业信誉是至关重要的，旅行社的商业信誉是关系到旅行社生死存亡的重要条件。其信誉的形成源于旅游服务质量的好坏，而决定服务质量的优劣，在人力资源方面，取决于每一个在实际旅游接待活动中提供服务的具体工作人员及管理者。我们从每一年的旅游投诉通报中都可以看到，关于旅游服务质量的投诉事件在所有的投诉中均占有较高的比例，其所涉及到的人员也比较广泛，比如导游、供应商、旅行社工作人员和管理人员。近年来出现在旅游市场上的一系列投诉事件，涉及到的黑社、超范围经营、非法、变相转让许可证、零团费和负团费，虚假旅游业务广告、黑车、野导、私拿私授回扣等现象，使旅行社的行业公众信誉大跌，殃及到了所有的旅行社，就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。旅行社领导应重视员工培训，提高整体的职业道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整体旅游服务质量，提高旅行社的可信度，促进整个旅游行业的健康发展。

面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，中小旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。

（二）人力资源管理方面

目前旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级从业人员，吸引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才。因此，拥有较强的核心竞争力。而大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来，企业核心人员通常都是家族的人，缺乏现代管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为。经营手段相对落后，经营成本较高。由于在业务数量上无法与大旅行社相比，在票务、地接、住宿、餐饮等方面所取得的优惠也不及大旅行社，因而成本价格要高于大旅行社。在人事机制上也不完善，不能科学合理安排工作，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，导致内部信息不通畅及服务缺陷，管理成本增加，而且工作人员素质不高，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。

①旅行社人力资源结构严重失衡。目前，我国旅行社人力资源中存在的一个严重的问题就是人力资源结构失 。

②机制不灵活，人员流失严重 只有建立有效的激励机制，才能留住人才，提高旅游人力资源配置的效益。 在导游人员中，不同等级的导游人员流失率也

各不相同，持资格证书者和特级导 游员流失率较高，初级、中级、高级导游人员流失率较低。

③对人力资源管理战略意义认识不清，缺乏专门人力资源开发与管理人才多数旅行社还没有设立人力资源部， 而是把人力资源管理与行政管理归属于一个部门，缺乏人力资源开发与管理的专门人才。通常由办公室的行政人员承担 规划、招聘、考核、薪酬、福利、培训等方面的工作，忽视业务市场需求对人才的要求，不重视人才的培训，低水平激励，把人力资源等同于一般资源看待。

三、我国旅行社存在相关问题的成因分析

。

（一）旅行社高素质人才的缺乏

旅行社业人才的综合素质对于旅行社的发展有着基础性影响，通过对我国旅行社的现状进行分析可以发现，拥有较多高素质人才的旅行社拥有较多的市场份额，并且经济效益的提升速度也较快。人力资源较为缺乏的旅行社在市场竞争中处于较为弱势的地位并且经济效益提升速度较为缓慢甚至处于亏损状态。

（二）旅行社的财务管理水平自身发展不足

随着我国旅行社业的快速发展和旅行社自身规模的不断扩大，财务管理成为了旅行社日常工作中不可分离的重要部分，并对旅行社发展迅速和保持财务健康有着重要影响。而目前没有有效的财务管理和会计审核，造成了旅行社的资金链跟不上其的运行和发展。进而造成旅行社资金链的断裂和财务赤字的产生，从而对旅行社自身发展造成极其严重的影响。

（三）市场开放对我国旅行社业的消极影响

1、对我国处于发展中的旅行社业造成全面的冲击，部分中小旅行社面临生存危机。

2、使我国旅行社业已处于混乱状态的旅行社市场进一步恶化。

3、旅行社数量的进一步增加会加剧目前行业管理中的混乱局面。

4、国内大旅行社与国外大旅行社的合资可能形成垄断局面。

5、外方旅行社将发挥旅行社的纽带作用，全面瓜分我国旅行社的利益。

四、现代旅行社管理体系调整的目标模式与具体措施：

如前所述，既然大的环境有待改善，我们也不能一下找到理想的政策法规支持。混乱的市场，必然有巨大的商机，所以在目前旅行社普遍产品雷同，开发创新能力滞后，薄弱的情况下，竞争力下降的情况下，就应该先从自身旅行社的管理做好，同样在可以找到提升旅行社竞争力的核心突破口。这之前，我们先说下旅行社的目标模式：

我们认为我国旅行社经营体系调整的方向是通过对现有旅行社的改造、分化、组合以及增设等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过代理制形成网络化的目标模式。

(1)大型旅行社集团化。

大型旅行社所要解决的重心问题是规模经济问题。根据这一构思，我们应使目前约占旅行社总量1%强的规模较大的旅行社通过合并、兼并或其它方式重新组合，形成一定数量人、财、物一体化的紧密型旅行社集团。旅行社集团的构架可以承袭现行一些大社采用的总社和各热点地区分支社的形式，但总社和各分支社在人、财、物等资源上应是一体的，组织管理采用集团企业的管理方式。在我们讨论建立的目标体系中，大型旅行社在实现集团化之后，其基本业务包括三方面，即产品开发、市场开拓和旅游接待，而销售业务则主要由数量众多的中小旅行社代理。这些举足轻重的旅行社集团把全部资源集中于三块相互联系的旅游业务中，势必会提高个行业产品开发和市场开拓的力度，提高总体接待质量，同时还会因为避免了很多分散的重复劳动和相应的不规模竞争而减少资源耗费。

(2)中型旅行社专业化。

大型旅行社在整个市场内通过重新组合实现集团化之后，市场上一些中等规模的旅行社（不排除一小部分小型旅行社）应相应调整其经营方向，避开其在经营标准化产品方面的比较劣势，实现专业化经营，以便最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求。中型旅行社的专业化主要体现在所经营的产品上。而对行业来说，专业化的特色经营起到拾遗补缺的作用，中型旅行社的专业化开发会使旅游产品更加多样化，从而增强旅游产品的总体吸引力。在此需要指出的是，分布在不同地区的专业旅行社可以采用连锁经营的方式实现联合。由于受单体旅行社规模的限制，连锁社所经营的产品类型不可能太多，而只能是专业化和特色化的旅游产品。

(3)小型旅行社通过代理实现网络化。

在21世纪的今天，网络已经家喻户晓，遍布八方, 而对于旅游者这类消费人群来说，网络的普及率更高。与大型旅行社实现集团化、中型旅行社实现专业化和连锁经营相适应，我们设想的目标模式对众多小旅行社的调整是通过内部改造或增设的方式，在全国范围内实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。况且，网络的开发如果比较成功，那么对与产品在其他方面的投资宣传就可以相应减少，为旅行社在开发新的产品上或其他用途上留有更多可支配资金。因为网络化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的每个角落。因为旅行社集团如果完全凭借自己的力量实现广泛布点无疑会大幅度提高其经营成本，而且会加大控制难度和经营风险, 所以，完备的网络机制，成为当今旅行社业务触角是否伸的更远，影响力更大的重要一条保护手段。

代理社可以只代理销售某一旅行社集团的产品，但更常规的做法是代理社根据自身和市场情况选择销售多个旅行社集团和专业旅行社的多种产品，这实际是一种超级市场式的销售方式，它便于旅游者的充分选择和购买。这样，除了在佣金和销售提成的制度下代理社本身具有较高的销售动力之外，还可以有效促进被代理社之间的竞争。

五、现代旅行社的内部管理

（一）旅行社的战略管理

目前，旅行社要从战略发展的层面来考虑企业的生存和发展问题。旅行社发展的出路可以从三点考虑。其一，是产品特色，以它的独特性确立企业的地位；其二，是市场定位，以它的权衡利弊得失，作出抉择；其三，是优势组合，达到多个环节的默契配合。目前旅行社在真正实际运用战略管理方面还存在诸多问题。要根据自己企业的具体情况具体制定全面的企业发展战略。

（二）旅行社的接待管理

旅行社接待主要是通过导游接待服务来完成的，是对已经预订旅游产品的旅游者在其到达后提供的旅游安排。做好旅游接待工作首先要了解接待工作的特点，其次必须抓好这样几个环节：

1、接待工作的计划管理。

2、接待工作的质量管理。

3、接待工作的成本管理。

4、接待工作的安全管理。

（三）旅行社的人力资源管理

旅行社对人力资源进行管理，就是要有效的选聘员工，合理的配置员工，系

统地对员工进行培训，在大限度地调动员工的积极性与创造性。俗话说，兄弟齐心，其力断金。

1、旅行社对员工的招聘，要根据自身实际情况，并且可以准备一些实际中发生案例进行招聘的一个环节，综合考虑，最后是评价分析遴选效果并进行反馈。

2、旅行社员工的管理，员工的管理一直是各个企业的头等大事，只有企业内部稳定，才能让企业有资本去开拓发展，所以，各个层面人员的管理都是要用心考虑的。

（1）、旅行社经理人员的管理，应遵循以下原则：认真挑选，大胆使用；集权、分权两相宜；以职定人、用人所长；合理激励、赏罚分明。

（2）、旅行社计调人员的管理，常用模式有两种，一种是流程制。将各种预订分别由不同计调人员负责，适合接待量较大的旅行社；另一种是个人负责制，一人负责到底，适合中小旅行社。

（3）、导游人员的管理，根据管理主体的不同，可以分为外部管理和内部管理。加强培训，不断提高导游人员的服务能力和服务意识。科学考评，建立完善的导游服务质量评定体系。待遇保证，建立合理的导游人员激励机制。让员工对企业有家的温暖，起到人性化的管理模式，得人心者，得天下么。

（四）旅行社的营销管理

旅游市场营销战略分为旅游产品战略、旅游价格战略、分销渠道战略以及促销战略等。它们是营销战略的重要组成部分和实现手段。旅游市场营销组合就是发挥一个综合协调的过程的作用。

旅行社市场营销中促销工具的可选择广告，创造和建立一种对产品或品牌的意识；其次是公共关系，目的是为了与所有的企业公众建立良好的关系；也可以

进行直接营销，包括人员推销、直接邮寄和电话营销等形式。

（五）旅行社的财务管理

财产是旅行社业绩的直观表现，而财产的管理就是旅行社合理利用资源的重要财产管理是随着旅行社企业规模不断扩大而出现的一种管理职能。

旅行社财务管理的方法，是指旅行社用来组织、指挥、监督和控制财务活动，以完成财务管理任务的手段。根据财务管理的环节，常用的管理方法有：财务预测、财务决策、财务计划、财务控制、财务分析。

旅行社财务管理实效性体现在旅游活动具有一定的季节性和时间限制，因此，旅行社必须在一定的时间段内完成各种财务结算。

六、总结

综上所述，我国现行旅行社经营体系存在许多难解的问题，再者旅行社将面临更为成熟的竞争者和前所未有的挑战，在这种情况下，我国旅行社的经营体系向着更有利于竞争和发展的模式调整已成为必然。另一方面，我国现行旅行社业的基本特点，即大、中、小旅行社并存，大型旅行社数量少而规模和市场份额大，中小旅行社数量多、比重大而又有着合理的地理分布，为旅行社经营体系朝着大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社网络化的目标模式发展提供了有利的基础条件。所以，要运用科学有效的管理方法，把旅行社这一朝阳产业不断推向新的高度。

参考文献：

1. 《旅行社经营管理概论》 李薇辉/编 上海教育出版社 1998

2. 《旅行社管理》 徐东文/编 武汉大学出版社 2003

3. 《现代旅行社经营管理》 贺学良/编 复旦大学出版社 2003