公共关系中的有效沟通技巧

2011年07月学术探讨

公共关系中的有效沟通技巧

文/殷佳忆

摘 要：公共组织是现代社会中必不可少的一种组织形式，随着组织规模的扩大、创新和变革速度的加快以及经济全球化和组织国际化过程中跨文化差异管理的出现，组织沟通面临着越来越多的困难，由此分析了沟通中有效的沟通技巧，促进沟通效率，以使组织更好的达成期望目标。

关键词：有效沟通；公共关系；沟通技巧

中图分类号：H0 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2011）07-0394-01

一、引言

公共关系是一项独特的管理职能，它帮助建立、保持公

共间的相互沟通、理解、接受和合作关系。沟通传播是公共

关系活动的过程和方式，而公共关系沟通就是社会组织与其

他公众之间通过输出信息和反馈信息实现双方彼此相互了

解、信任，从而建立起协调关系的过程。

在公共关系的沟通中，主要分为组织内部的沟通和组织

外部的沟通两种沟通内容。组织内部的沟通主要是指组织内

部领导和管理人员内部、领导和管理人员与职工之间交流信

息的活动。而组织外部的沟通是指组织与内部公众以外的其

他公众之间的信息交流活动。无论是内部沟通还是外部沟

通，都是人与人之间的交流和信息的传输，所以，组织的沟

通在某种程度上主要指人际的沟通，即人际的交往与表达。

但是，在组织中的人际关系是非常复杂的，包括上下级间的

沟通，平级间的沟通，以及各组织之间的沟通。造成沟通的

低效的最主要的原因，就是我们在交流中存在着沟通障碍。

公共关系沟通中的障碍主要有三种，分别是人为障碍、沟通

方式障碍和客观障碍，而其中影响最大的就是沟通方式的障

碍。所以，我们必须研究和探讨公共关系沟通的方式，来减

少沟通困难的现象，确保组织沟通的顺利进行。

二、沟通技巧

针对有效沟通，我们必须掌握的是用适合他人的方式来

对待他人。卡耐基告诉我们：“你希望别人怎样对待你，你

也应该怎样对待别人。”但事实上，我们是千差万别的。诚

然，你怎样对待别人，别人可能就会怎样对待你，但别人可

能并不喜欢用你的方式对待你。这里就存在了许多偏差与问

题，适当的行为调整能协助你建立与别人有效沟通的桥梁。

所以我们需要通过学习沟通的技巧，来找到合适的沟通方式

和别人进行最有效的沟通，而沟通最为重要的形式主要是语

言沟通和非语言沟通。

（一）语言沟通技巧。包括表达技巧和倾听技巧。即不

同的场合中面对的不同的人谈话的方式和内容都不能完全一

致，要有针对性。对于表达来说，首先要注意场合，正式的

场合一般比较严肃，说话要比较严谨，非正式的场合中气氛

通常比较融洽，随意更强。其次是要注意沟通对象，我们每

个人都有与众不同的个性，个性是不容易改变的，所以我们

要学会尊重个性差异。再次是要注意沟通话题，如果我们在

沟通时只关注对方不重视的事物，议论那些已经不愿意交流

的话题就会产生沟通阻碍。反之，选择对方关注的沟通话题

时，对方将变得更坦诚和开放，沟通也能更好地进行。

对于倾听来说，要专心投入地听并且倾听非语言暗示。

沟通时全神贯注于对方，眼神和表情表示出认真和有兴趣，

这样对方能够领会到你的诚意，沟通也更加有效。所以我们

在倾听时有两点需要特别注意：首先是沟通时要眼睛注视对

方，炯炯有神，微微含笑，让沟通对象了解你沟通的诚意，

394 2011.07同时在倾听过程中主动及时的作出反应，点头示意，表达出对对方的肯定和赞赏，这对沟通对象来说是极大的鼓舞，沟通也就自然很顺畅；其次是对方谈论时一般不要急于插话、打断或者很粗鲁的否定对方的话，先站在对方的立场去倾听，尽量理解对方的谈话。倾听对方的非语言暗示也是沟通中重要的环节，在专心倾听别人的讲话时，还要注意眼神的交流，注意别人的手势、面部表情、语调等，因为非语言暗示中也包含了沟通中很多重要的信息，“听”出这些非语言暗示沟通才能达到更好的效果，这里就需要掌握非语言沟通的技巧了。（二）非语言沟通技巧。主要有眼神、表情、形体动作、服装以及空间和距离、时间等。这些都是我们在沟通中必须引起高度注意的。眼神和表情是非语言沟通最重要的一个方面，在世界上许多文化中，没有眼神接触和表情反应的交谈是被认为粗鲁的、不礼貌的行为，表明缺乏沟通诚意、缺乏尊重。在沟通中我们应尤其注意此方面的问题，使对方感受到关注，以使沟通能够有效进行。沟通过程中的形体动作能够很好的体现沟通对象之间的互动，形体动作配合语言沟通，传达的信息更准确和清晰，沟通双方能够更好的了解彼此的意愿，沟通更加有效。非语言沟通中对空间、距离、时间的控制也是重要的沟通技巧之一，把握与沟通对象的空间、距离关系，可以很有效的促进沟通的顺利进行。此外，公共组织的沟通有时还会通过媒体来传播来达到其期望的目标。但是，媒体沟通也是存在着许多问题的。首先是要抓住想要传播的对象的心理，这些公众一般代表了大部分人的价值观，所以在沟通的环节中要确保他们的利益不受到损害。其次是要用合体得当的语言来进行沟通，因为媒体一般是具有广泛传播性的，合适的语言会给组织树立一个良好的公众形象，而过于偏激或带有歧义的语言将会引起公众大反抗与不满。再次是要关注所要传播事物及传播对象的文化背景，结合公众的心理的传播无疑会是最有效的沟通。结束语：目前有效沟通的实现依然存在很多困难，组织规模越来越大，创新和改革的步伐越来越快，人际冲突问题也越来越复杂，这些都加大了沟通效率提高的难度。但是只要在沟通中有意识的去运用沟通技巧，把沟通技巧作为一门艺术，灵活的运用表达、倾听、非言语沟通、媒体沟通等技巧，注意方式方法，准确了解沟通对象在沟通中的需求，准确表达自己预期希望表现出的信息，就必然可以有效的解决自己的沟通困难，促进人际关系的和谐，同时也可以保证组织交流沟通的有效进行，提高了组织目标达成的效率，使得公共关系能够达到预期的最佳效果。作者单位：四川大学公共管理学院参考文献：[1]冯砚,宋继华.公共关系学[M].北京:中国商务出版社,2010.[2]唐雁凌,姜国刚.公共关系学[M].北京:清华大学出版社,2007.