现场服务流程

营运部现场工作流程

一、18：25准时站在指定区域参加例会，要求：

18:25之前必须打卡、换好工衣和整理个人仪容仪表、检查必备物品，私人物品（包含手机、钱包、现金、等与工作无关的物品）放入更衣柜，不得带在身上，不合格者制度处理。

二、点名要求：

⑴、到指定区域成标准列队；

⑵、在队列中不允许说话，做多余动作；

⑶、所有领班要了解区域人员休假情况，及时报备至点名主管； ⑷、答到者必须声音洪亮，精神饱满；

⑸、进出列队必须按标准申请。

三、18:45—19:45为开档时间, 具体内容如下： 1 区域人员卫生分配责任制

岗位开档卫生工作。要求：

①按标准摆台；

②玻璃器皿擦干净；

③地面无水渍，杂物。

⑤操作台桌面无水渍，及桌面备用物品摆放整齐；

⑥所有服务员在做卫生的同时严禁嬉笑、打闹、追逐、吸烟、等一切与开档无关的任何琐事；

7台位酒水摆台整齐。

2 卫生所需工具配套使用

3 班前卫生纪律，不得离岗，聊天，玩手机现象。违反制度处罚款20 4 区域领班现场监督，指导卫生工作，不得脱岗，离岗报备，违50

四 19点45要求卫生结束

卫生合格人员，安排制定卡座休息，不得躺卡，玩手机，保持纪律 五、19：55 —20:10分小组会议，由当区领班主持，主要内容： ⑴、讲评前一天工作，做好当天区域的工作和调配以及公司领导安排的其他任务；

⑵、参加会议的员工必须坐姿标准，记好当天的会议内容； ⑶、领班检查服务员营业所需物品的准备及仪容仪表。

六、20:15--20:30营业准备时间，要求：指定分配卡座位置站位，当班跨立站姿，不得来回走动

⑴、所有员工检查各自岗位卫生；

⑵、解决一切私人事情；

⑶、配合领班检查当台卫生，并对检查出的问题进行及时的整改； ⑷、所有当值服务员离开本岗位必需向领班报备。

七、客到之前为站位时间，内容：

⑴、所有服务员在指定岗位以标准站姿站位，在此期间不允许私自开更衣柜，如需要开启需报备主管级以上管理人员陪同并报备督察方可开启；

⑵、如需离开岗位必须报备当区领班，与邻台做好交接；

⑶、当客人或高管经过时须以标准礼貌用语问好，并对特殊需要的客人要礼貌的做其讲解与引导。

八、客到—客离时间，内容：

1、第一轮服务

⑴、客到及时礼貌问好并以标准手势引客入座，与前台咨客做好消费台卡的交接，在消费台卡上填写自己的姓名；

⑵、简单整理台面（打开台灯、整理筛盅和杯具、指引客人归类放好个人的物品、准备好酒水单）

⑶、了解消费卡的定位人姓名，并告诉他，你好，很高兴为你的客户服务

⑷、点单以标准手势将酒水单递送给客人进行点单，促销顺序（洋酒、软饮、果盘、干锅小吃、纸巾）根据十大促销方法针对客人的消费能力进行合理性的促销；

⑸、唱单声音洪亮重复客人所点物品，得到客人确认后方可去下单；

⑹、下单时与邻台服务员做好交接，准备相应的杯具，电脑点单时看清系统上台位情况是否与消费卡一致，并检查点单的内容和金额是否正确后方可下单；

（7）、当传送员把物品送至台面时应快速核查所属物品是否是所点物品，确认无误向客人示酒并询问客人是否开启以及调酒的浓淡度，得到客人的明确答复后方可开启，调酒完毕对主客进行试酒，试酒后顺

时针对所有客人进行分酒，分酒的量开始时应少点，然后应将酒水、软饮摆放于台面的左边（酒水正面对着客人）其次将果盘放中间，小吃放两边；

2、买单

⑴、出示小票询问客人买单是现金还是刷卡（散客买单必须在物品上齐未开启前进行买单）；

⑵、现金买单注意事项：辨明钞票真伪、重复清点确认金额、金额较大时报备领班级以上管理人员进行核查，并由当台服务员第一时间交至收银台进行买单确认（中途不允许点钞票，否则按飞单论处），将买单台号和应买单金额报至收银台；

⑶、刷卡注意事项：按照买单小票上的金额输入与客人确认，由客人输入密码，以标准手势撕下收银条，请客人签字确认与卡上签名一致后撕下客户联同卡一并还予客人（如刷卡机刷卡中途有一切异常状况应第一时间交由收银台处理，不允许私自拆卸装刷卡机）买单结束后在收银小票写明所属台号，及时将收银小票同刷卡机交至收银台进行买单确认（外卡必须礼貌的将客人带至收银台进行操作，并协助收银员确认签名做好买单确认）；

⑷、后买单事项：必须由订位人向总经理在卡头上签名担保，再由服务员把台卡头交至收银台进行确认（后买单转台或更改定位人，必须有服务员知会收银员）后买单中途如有客人买单需至收银台做好登记，最后买单时应向客人说明情况，减去已买金额进行买单；

⑸、会员买单注意事项：礼貌的将持会员卡的客人带至收银台进行操作，并协助收银员做好买单确认；

（备注：会员卡办理需告知客人消费3千可以办理，客人如需办理，通知大客户中心进行操作）；

⑹、买单后有找零必须第一时间还给客人，如客人当小费给你，应以标准礼貌大声致谢，然后及时交至收银台；

（备注：禁止拒收找零或将找零放、台面等其它地方，否则过失单处理或开除）。

3、中途服务事项

⑴、及时调酒、分酒，准确全面填写消费台卡；

⑵、为后来的客人准备好干净的杯具及位置；

⑶、及时整理台面地面的卫生；

（要求：杯具摆放整齐、小吃果盘等物品归类放齐、烟缸内不得有较多垃圾、垃圾桶内垃圾不得多于80%、及时回收脏的杯具小吃碟果盘：备注：有油渍的物品需分开回收）；

⑷、将客人的酒水下降程度及时告知给主客，并合理进行二次促销；

⑸、合理的介绍公司的一些节目及特色告知给客人，并将公司好玩的游戏告知给客人；

⑹、妥善解决一些突发事件，及时报备及时反馈及时处理；

4、客离时间，内容如下:

⑴、在客人离场前服务员首先检查台位周围所属物品是否有损

坏，如有损坏第一时间通知定位人询问赔偿方法；

⑵、检查酒水是否已全部买单；

⑶、知会定位人：客人已准备离场及客人的消费情况，低消是否达到；

⑷、礼貌的提醒客人携带好随身物品及检查，如有捡到客人遗留物品必须向当区领班及领班级以上管理人员报备，在督察的陪同下交至仓库做好登记；

⑸、以标准礼貌用语恭送客人离场。

备注：在此服务期间，服务员对客须时刻面带微笑，说话语气适中，态度积极主动。

七禁：严禁对客人评头论足、严禁泄露公司机密、严禁与客人争吵、严禁在客人面前做不雅动作、严禁与同事嬉笑打闹、严禁在客人面前说粗言秽语、严禁 上班期间未经报备与客人喝酒玩筛盅（如有此类情况导致醉酒者做劝退处理）。

5、清台时间，内容如下：

⑴、检查消费卡是否书写正确，如有涂改需找主管级以上管理人员签涂改有效；

⑵、回收台面上已用过的杯具小吃碟果盘至洗杯间（备注：有油的和无油的分开拿）；

⑶、报备客人所剩下可回收的酒水、软饮、小吃、果盘至所属位置并做好登记签字；

⑷、做好洋酒空瓶以及二维码的回收；

⑸、将已整理好封过单签上名的消费台卡交至前厅总台清台； ⑹、从洗杯间带干净的杯具至所属台位（要求杯具无明显水渍）； ⑺、回到台位打扫卫生更换垃圾袋摆台，其标准如开档； ⑻、报备领班清台完毕准备翻档。

6、翻档操作如以上所述。

九、收档时间，内容：

在现场卡座、半卡低于四档客人的情况下，方可向当天值班主管或经理申请是否可以收档，当得收档通知后方可收档，营业期间严禁任何区域或个人私自收档。收档要求如下：

⑴、场内清扫灯未开启前，所有人不得坐下进行打扫卫生； ⑵、收档时邻台有客人消费时应慎言慎行；

⑶、收档物品清洗清洁后应归类摆正整齐，轻拿轻放以免破损； ⑷、收档完毕后到指定区域等待领班检查收档卫生；

⑸、收档卫生检查完毕后，在客人完全离场的情况下，方可到散台区以标准队列、标准站姿等待班后会议的召开；

⑹、传送部领班及传送员要将前厅与后门的所有公司物品回收至场内摆放整齐；

⑺、收档期间严禁所有人在场内吸烟、睡觉、奔跑、大声喧哗及未经报备私自离开场所。

十、班后会议，要求如下：

⑴、所有人到指定位置，按标准站姿站位；

⑵、会议期间不允许说话、打闹，认真记录当天会议内容；

⑶、会议内容讲评当天的工作，处罚和奖励当天违规和表现突出的服务员；

⑷、宣布次天上班的时间及上班的工作要求。

十一、下班，要求如下：

⑴、班后会议结束后所有员工必须再次检查所属位置的工程设施设备及一切消防隐患；

⑵、有序打卡换工衣。

（备注要求：

①、严禁大声喧哗与嬉笑打闹；

②、严禁将没有鞋盒的鞋子及袜子放在更衣柜上面；

③、严禁员工在场所内长时间逗留。