医院提升护理工作满意度实施细则
提升护理工作满意度实施细则
随着我国医疗体制改革的深入发展,患者满意度己成为评价医疗服务质量、衡量现代医院质量管理工作的金标准之一,越来越受到卫生部门以及医护人员的重视。为进一步提高患者对护理工作的满意度,根据院部实施方案,特制订实施细则如下:
1. 加强护士服务理念和能力的培训,促使护士真正从思想上转变观念,增强主动服务意识,把优质护理服务的理念融入到护理工作和健康宣教中,设身处地为病人着想,努力满足病人的护理需求。
2. 结合护理部“星级服务”创建活动中,创新服务举措,努力“把微笑留给病人,把温暖留给病人,把质量留给病人”。在护理服务上追求“三零服务”(服务病人做到“零距离”,病人满意实现“零投诉”,护理质量追求“零缺陷”)目标。
3. 建立良好、有效的护患沟通。责任护士主动向患者进行自我介绍,畅通护患沟通渠道,使患者在需要帮助时能立即找到责任护士,增强归属感。在日常护理工作中推行文明语言“五个先”:即见面先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失败先道歉、操作结束先谢谢。
4. 加强健康教育力度,认真落实分级护理制度,做好专科常见疾病相关知识指导及出院宣教,用通俗易懂的语言让病人了解疾病的有关知识,落实住院过程的全程健康教育。
5. 责任护士认真及时(5个工作日内)做好出院患者电话随访,了解其出院后的健康状况,及时解答患者的疑问,对患者实施针对性健康教育和心理支持。护士长加强抽查,将完成情况与护士绩效考核挂钩。
6. 各级护士要自觉强化专科的操作技术和理论知识的学习,并做到学以致用,以提高自身的专业水平和服务能力,及时解决患者的问题,优化服务质量,并将各类考核成绩作为“星级护士”评比的参考条件。
7. 护士长每天深入病房,主动了解其在治疗过程中遇到的问题、病区在管理以
及医、护、患沟通方面存在的问题,并及时针对问题向患者解释,更好地融洽医护患关系、避免不必要的纠纷和事故。
8. 加强病房环境管理,人人参与,督促工勤人员认真做好环境卫生、终末消毒等工作。同时做好探视、陪护人员的管理工作,保持病区安静整洁,为病人营造舒适的诊疗环境。
9. 护理部除了定期开展住院患者满意度调查外,根据以往调查结果,结合病人反映的热点、难点问题修订出院患者满意度调查表,由病区护士长每周通过电话回访抽查出院患者10人次。护理部不定期抽查各科室回访记录,通过对回访问题的反馈控制,更多地了解护理工作的不足之处,并找出发生问题的原因,从而有的放矢,针对性地提出整改措施,以期取得改进实效。 10. 建立奖惩机制,在出院病人调查结果中得到表扬的护理人员,奖励100元/人次;被点名批评者扣50元/次。科室每季测评结果中评为星级护士者,院部奖励500元,科室不另外再奖励。
11. 针对护理人力及支持保障不足的现状,护理部及时反馈给医院相关部门,努力争取领导及行政后勤部门及辅助科室的支持和重视,减少护士非护理工作时间,把护士还给患者,并有计划地增加护士人力。此外,通过精简护理交班、增设移动护理站、实施床边工作制等相关措施,让护士有更多的时间服务患者。
附:医院出院病人满意度调查表
调查人: 年 月 日
护理部