客房部月度培训计划
客房部四月员工培训计划表
为提高楼层员工的整体素质,以便为客人提供满意的服务,结合实际情况,
备注:楼层所有员工必须提前十分钟参加,无特殊情况不得请假,请假需向人事部申请。培训期间带好笔记本和笔做好记录。培训后将进行考核
损坏客人的物品时怎么办
答:保留现场, 向客人道歉,立即上报,由上司陪同处理。 情景:
员工:非常抱歉,对不起,由于我的不小心损坏了您的物品,对不起,我不知道应该怎么样处理,我能不能找我的上司来协助处理这个问题。
客人叫你帮他开门怎么办
答:为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门 情景一
客人:服务员,给我开302的房门。 员工:先生/小姐:您好,为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门,请您移步至前台补办房卡。 客人:好的。
员工:谢谢您的配合,祝您在本酒店过得愉快。
情景二
客人:服务员,给我开302的房门。 员工:先生/小姐:您好,为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门,请您移步至前台补办房卡。 客人:我不去,
员工:请您稍等,我叫我的同事帮您补办好房卡再给您送上来。
客人问你要水果怎么办
答:询问客人的房号,请客人稍等,稍后给客人回复。 如客人想多要一份水果,可向上司申请是否可以赠送。 情景一
客人:服务员,给我送份水果来。 员工:您好,请问您住几号房间? 客人:我住301,
员工:好的,请您稍等,我帮您查一下,稍后回复您。 员工:先生/小姐您好,水果给你送来了。
情景二
客人:服务员,给我送份水果来。 员工:您好,请问您住几号房间? 客人:我住301,
员工:好的,请您稍等,我帮您查一下,稍后回复您
员工:先生/小姐您好,你的房间已经送过水果了,放在房间的茶几上,您可以看一下,如果您想多要一份,我可以向我的上司申请给您的房间多送一份。 客人:好的。
客房停电了怎么办?
答:向客人致歉,告诉客人供电故障,稍后酒店会发电。 情景:
客人:服务员,怎么没电了啊?
员工:非常抱歉,因供电公司临时供电故障,请您稍候,酒店已经安排自行发电了。因此事带给您的不便,敬请谅解!祝您在本酒店过得愉快。谢谢!
客人生病了怎么办
客人:你好,我有点不舒服,可以帮我找点药吗?
员工:先生/小姐您好,我们酒店只备了例如酒精、双氧水等一些外用药品, 客人:你们找个人给我出去买点XXX药吧。
员工:酒店规定不可以帮客人代购任何物品,请您谅解,要不我给您附近药店的电话,您可以致电给他们咨询以下。