餐饮部新员工入职必读

餐饮部应知应会

一、询问场景应知应会：

1、圌山天沐温泉全称是什么？具体地址在哪里？距离附近火车站、飞机场的距离是多少？

全称为：江苏圌山天沐温泉渡假有限公司 地址： 江苏镇江新区捆山河路999号

距离镇江城铁站约35公里、丹阳火车站约25公里 南京禄口机场90公里 、常州奔牛机场40公里 2、圌山天沐温泉周围的哪些景点及路程？ ￭ 10分钟到达圌山风景区

圌山位于镇江新区，主峰258米，圌山历史悠久，名胜古迹众多，除自然景观三十六处悬崖、七十二奇洞外，还有巍然屹立主峰顶上的报恩塔！

￭ 10分钟到达绍隆寺

绍隆寺位于圌山北麓的五峰山，是圌山现存寺庙中规模最大的禅寺。 ￭ 5分钟到达极乐禅寺

极乐禅寺位于圌山东南麓的山脚下，现有房屋四十余间，大雄宝殿一座，塑有地藏王和观音菩萨，主要是比丘诵经。 40分钟左右可到达镇江景点（距离30公里）

￭ 金山位于市区西北约2公里，海拔43.7米，占地面积10公顷。 故以“金山寺裹山，见寺，见塔，不见山”的风貌而蜚声海内外。

￭ 焦山系“京口三山”（金山、焦山、北固山）名胜之一，又名“浮玉山”。故有“山裹寺”之谚。 焦山之所以享誉中外，其一是因为焦山耸峙于江心，犹为“中流砥柱”、“镇江之石”，气势磅礴；其次由于焦山藏有许多珍贵的文物和著名的古迹，摩崖石刻于世皆知，碑林墨宝之多，仅次于古都西安碑林，为江南第一大碑林。

￭ 北固山位于镇江市区，以险峻著称，因三国故事而名扬千古。 主峰海拔58.5米，登临北固，西望金山，东眺焦山。

￭ 西津渡古街是镇江文物古迹保存最多、最集中、最完好的地区，是镇江历史文化名城的“文脉”所在，其中以“西津古渡”和“英国领事馆”为代表。

度假区周边交通便捷，距离-扬州、常州、苏州、无锡、南京等历史旅游文化名城车程均在1至3小时之内

3、请问镇江的行政区划，圌山天沐温泉度假区是属于镇江哪个区划？

圌山天沐温泉度假区位于镇江新区大路镇圌山风景名胜区 3、圌山天沐温泉周边有哪些特产？

长江三鲜（刀鱼、鲥鱼、河豚）、长鱼汤、东乡羊肉、蟹黄汤包 镇江香醋、镇江肴肉（又名“水晶肴肉”）丹阳黄酒、镇江酱菜 4、圌山天沐温泉水质特点

圌山天沐温泉打井深度 1239 米，日涌水量达到 2880立方米／日，出水温度 45℃。该泉水质优良，富含多种对人体有益的微量元素，富含偏硅酸、氟、锶等对人体有益的多种矿物元素，达到国家医疗热

矿水浓度。经常性沐浴，能起到强身健体、滋肤养颜、延缓衰老等保健作用。

5、度假区能为客人提供哪些服务项目与设施？

住宿、餐饮、温泉桑拿、棋牌、商务办公服务如上网、长途电话、订票、打字复印等；洗衣熨烫、叫醒服务、免费租借物品服务如雨伞、充电器、自行车、刷卡消费服务、医药护理服务等

6、圌山天沐温泉门票市价是多少？收费标准？营业时间及免费项目？

成人门票 229元/位，1.5米（不含1.5米）以下儿童60元/位，1.2米以下儿童免温泉门票（需成人携带方可入场，每位成人可携带一名儿童）

营业时间： 9：00至次日凌晨12：00。

露天温泉（各种特色温泉池、石板浴、泳池、桑拿浴等），部分区域饮品免费供应，健身房、乒乓球、桌球、书吧、网吧、休息大厅均免费提供，鱼疗池、电子游戏室、儿童娱乐区等另行付。 7、室内温泉分什么区域？露天温泉区共有多少个池？

室内温泉共有：木炭房、桑拿房、玉石房、鱼疗池、儿童戏水池、SPA 水疗区、室内游泳池 室外热身泉6个 特色泡池25个

8、禅汤院的有哪些服务设施？共有多少个泡池？

素食馆、氧吧区、汗蒸馆、玉石浴、盐疗室、SPA 馆、冥想室、会

客厅、棋牌室

共8个泡池；正思池、正精池、正念池、正定池、正命池、正业池、 正语池、正见池

9、温泉区可同时容纳多少客人？每日最高接待量为多少人？ 可同时容纳1200人, 每日最高接待量为3000—4000人。

10、度假区客房有多少间？别墅多少栋？住宿客人有哪些权利（免费及优惠）？

免费赠送2人早餐，享受入住（第一时间）送小食、水果、礼仪接待，免费使用宽带上网。

住客享受温泉中心门票120元/位，每房限购2张在入住当日不限次数浸泡。

11、客房何时办理入住退房手续？如加床怎么收费？ 入住时间为下午15：00时后，退房时间为中午12：00前。

加床按240元/位，赠送一人早餐及一张温泉中心门票。 12、度假区商务中心在哪里？提供什么商务咨询？

商务中心位于度假区客房前厅，提供打字、复印、传真、上网、订票、 邮递、长途电话等，营业时间为24小时服务。 13、酒店的房价是多少？有折扣吗？

酒店有很多种房型，有不同的房价，具体详情可以咨询我们前台的同 事，分机号码**您现在需要我帮您联系么？酒店也有一些优惠和折扣 政策，我们营销中心同事会为您做详细的解释，分机是**，需要我现 在帮您联系吗？

14、请问你们这里叫出租车方便么？早上需要提前预订么？ 我们这里叫出租车很方便，我们也可以帮您叫车，但需要提前十分钟 预定。您也可以选择

们酒店的租车服务。只需要联系我们前厅礼宾同事就可以了，分机号 码**。需要我现在帮您预定么？ 15、最近的加油站/洗车在哪里？

加油站：在兴港东路与圌山路交叉口有中国石化加油站，

洗车服务：度假区附近大路镇有汽车美容店提供洗车服务。另外开车 沿兴港路向西约10分钟到新区大港，也有知名汽车4S 店。 16、附近哪里有超市或者银行？

度假区附近大路镇有小型超市及一般便民购物点，镇上有农业银行、 农商行及邮政银行。开车沿兴港路向西约10分钟到新区大港，有大

润发、大统华、华润苏果等大中型超市，国内知名国有大银行均设有 营业点。

17、附近哪里有医院，最近的药方在哪？

度假区附近大路镇有几家小型药方，常用药物均有销售。第一人民医 院新区大港分院是最近的资质医院，此外还有镇江第二人民医院大港 分院

18、请问度假区有哪些餐厅，餐厅特色是什么？营业时间在什么时 候？

餐饮场所有：生态餐厅包厢、生态零点大厅、温泉餐厅、禅汤院、会 议中心，以淮扬菜、江鲜、本地农家菜及各式生态时蔬为主特色。 营业时间为生态餐厅（大厅+包厢）：11:30-14:00；17:30-21:00 禅汤院：11:30-14:00；17:30-21:00 泉食坊：10:00-22:00

生态大厅自助早餐厅营业时间为:07:00—10:00(节假日延长到 10:30)

19、生态餐厅及禅汤院、各包厢名字是什么？分别能容纳多少客人用 餐？

一楼生态包房：金山 焦山 南山 茅山 横山 象山（10人位） 二楼生态包房：北固山 宝华山 九华山 观音山 宝塔山 （10人位） 五峰山（14人位）

生态大厅：圌山厅1（靠大厅入口南侧）、圌山厅2（北侧）（300人）

禅汤院包房：恒餐厅（10人位） 怡餐厅（12人位）悦餐厅（12人位）

禅汤院卡座：素食坊1、素食坊2、素食坊3 （6人位）

20、度假区有哪些会议场所，各自名称是？分别能容纳多少人开会？

备注：

1、免费提供茶水、音响、麦克风、白板、白板笔、会议用笔、纸、信笺等。

2、投影仪、横幅、欢迎牌、鲜花、果盘、果篮、茶歇等另行收费。 21、包厢及大厅有无最低消费？有哪些特色菜肴可以推荐？ 生态大厅并无最低消费，零点用餐；包厢消费建议达到一定的用餐人 数。禅汤院需要提前预约方能开放使用。 特色菜有****

请问在哪里可以预订宴会？

您可以到度假区营销中心进行咨询和预订，我们可以帮您联系酒店营 销中心，电话：****，或代订。

22、餐厅宴会标准是多少？预定宴会有什么优惠项目？ ****

23、度假区内主要服务电话、网址各是什么？ 营销中心： 温泉前台： 酒店前台： 度假区网址：

24、餐饮部办公室电话、餐饮预订电话、送餐电话（温泉餐厅）、禅 汤院（餐饮）电话、生态餐厅传菜电话、生态餐厅收银台各是什么？ 餐饮办公室： 餐饮预订：

送餐电话（温泉餐厅）： 禅汤院（餐饮）： 生态餐厅传菜： 生态餐厅收银台：

25、度假区消费结账方式有哪些？

现金结账、协议挂账、挂房帐、银联卡结账、支票………………等。 26、餐厅有无自带酒水服务费，自带食材加工费如何规定？房内送餐

收服务费吗？ 酒水服务费： 自带食材加工费：

房内送餐服务费收取餐费金额的15%。

27、度假区有哪些会员卡？怎样办理？会员卡遗怎么申办？ ***

二、餐饮服务场景应知应会：

1、 在看到客人步入餐厅时该如何做？

标准动作要求：主动上前问好，确认是否有订位，把客人引领到餐台 标准语言要求：中午好，欢迎光临！请问您有订位吗？请这边请。 2、

当值台服务员看到领位员引领客人向自己所在区域走来时，应 怎样做？

标准动作要求：应主动上前问好，拉椅让坐。 标准语言要求：中午好，先生/女士，请里边请。 3、 餐具 4、

当客人拿物品进入餐厅时，领位员应做些什么？

标准动作要求：主立即上前帮助客人拿重的物品并引领客人就座。 标准语言要求：欢迎光临，我帮您拿一些好吗？请这边请。 5、

上菜时，你所欲上菜的位置两位客人正在交谈，你该怎么做？ 标准动作要求：最好不要打扰，可绕到另一处去上菜，并提醒客人请慢回身。

客人刚刚入座，服务员应该怎么做？

标准动作要求：主动为客人斟每一杯礼貌茶、落口布、撤筷套及多余

标准语言要求：打扰一下，请您慢回身。

6、 当你正按照正规的斟茶顺序为客人倒茶，刚欲为这位客人倒茶 时，他却对你说为另外一位客人先倒，这时你该如何做？

标准动作要求：先把斟茶顺序放到一边，按照客人的意思去做。

7、 当你接到通知获悉稍后会有几位客人到你负责的包房用餐， 你了解到其中有一位客人习惯用左手，这时你该怎么做？

标准动作要求：待该客人就座后马上将相应用具改放在左侧，方便其使用。

8、 为客人上菜时，客人询问你这道菜的菜名，恰好这道菜正式本 餐厅新推出的，你并不清楚，这时你该如何回答客人？

标准动作要求：不能回答客人不知道，应请客人稍等并立即到后面去询问此道菜的菜名及口味及时告之客人，并对其表示歉意。

9、 当客人离开餐厅后，服务员在收台时发现了客人遗忘下的物 品，你该怎么做？

标准动作要求：应及时上报，并且仔细登记用餐客人的资料，与其取得联系，以免客人着急。

10、 客人发现饭菜中有异物如何处理？

标准动作要求：首先应向客人表示歉意，然后将客人已经上桌的饭菜立刻撤下来，仔细分辨是什么东西。经分辨认定是异物后，要立刻为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴。同时再次向客人表示歉意。

标准语言要求：对不起，为您重做一份好吗？/对不起，为您换一款好吗？

11、 当客人对酒店的服务提出疑议时应何处理？

标准动作要求：应对客人表示歉意，要有诚恳的态度，表示在不会出现类似状况，并用实际行动来表示你的歉意。

标准语言要求：非常对不起，请您原谅，下次不会了。

12、 当客人反映菜肴的口味不对如何处理？

标准动作要求：首先了解口味不对的原因及哪里不对，如因为口味过淡可将此菜肴拿到后厨进行重新加工，如是原材料的质量问量，服务员则要立即撤下菜肴，向客人道歉，请客人重新订一款与正经相近口味的菜肴，立即制作，上桌后请客人再次品尝，报知经理进行处理。

13、 客人点的菜肴长时间没上，客人很着急这时该如何处理？ 标准动作要求：要向客人表示歉意，立刻去与厨房联系，查看没有上菜的原因，尽量安慰客人告之由于此菜制作程序等原因而延误上菜时间，再次表示抱歉。之后反醒自己由于工作中的失误没有及时催菜并且在为客人点菜时没有事先告诉客人此菜需要的时间会稍长一点。

14、 开餐期间突然停电应如何处理？

标准动作要求：首先安慰客人，让客人不要惊慌，坐在椅子上不要走动。并表示歉意，说明可能是供电系统出了毛病，与此同时应立刻开启应急灯或拿来照明用具为客人照明。及时与相关维修部门取得联系，搞清楚停电原因，并尽可能地让客人知道。

标准语言要求：请大家不要惊慌，是因为电路出了小故障，我们的工作人员已经进行修理了，马上就会来电。

15、 餐后结帐时客人反映帐单的价格不对如何处理？

标准动作要求：应有耐心的和客人对帐，将客人所点的食品、饮品等相应物品一一核对，并有礼貌的解释清楚，结帐后对客人表示感谢。

16、 客人在餐厅醉酒如何处理？

标准动作要求：为客人提供一杯茶水，并且上一道湿巾，找个合适的地方让其休息，并且请他的朋友们劝阻他不要继续饮酒。

17、 残疾客人来用餐应该怎样做？

标准动作要求：决不允许用惊奇或者好奇的眼光去注视客人，决不允许在客人背后窃窃私语或者做小动作，应该热情、礼貌、细心、耐心地去服务。

18、 如何为带小孩的客人服务？

标准动作要求：如有带小孩的客人餐厅用餐，要给予更多的关注和照顾。先为小孩安排好坐位之后，应马上为客人点菜，向客人推荐一些适合孩子食用的菜品，或者帮助照看小孩，让大人免去牵挂地用餐。

19、 客人餐后要求服务人员代其保管食品或酒品如何处理？

标准动作要求：如客人用餐后将没有吃完的食品或酒品请服务员代为保管，可在请示完领导后为客人代存，存前为客人将食品包好，写出好标签安排妥当后，服务员之间要交接清楚，等客人来取时及时交给客人。

20、 客人出言不逊，服务员应如何处理？

标准动作要求：一般不要与其斤斤计较，要以真诚冷静的服务使客人感到是他过于激动，态度要温和。

21、 如有醉酒客人将包房弄脏，这时服务员该如何处理？

标准动作要求：服务员应立即进行清理，并安慰客人无须介意。

22、 在为客人铺口布时应怎么做？

标准动作要求：取下桌面的口布，移至客人右后方摊开，再移动右手，由外往内轻轻铺在客人膝上，铺时手不可碰到客人身体，铺口布顺序以女士优先服务，再为男士，最后为男主人。

23、 接听客人订餐电话时要注意什么？

标准动作要求：铃响三声内接起，按照规定问好，必须以礼貌、友善、愉快的态度回复客人，结束时要同客人进行较对确认你所记下的准确后，对客人表示感谢，并表示恭候光临。

标准语言要求：

24、 与客人通话结束时，挂断电话应注意什么？

标准动作要求：待客人挂断电话后在挂断。

25、 当客人离店时领位应怎么做？

标准动作要求：为客人叫梯，对客人表示感谢，并欢迎客人下次的光临。

标准语言要求：先生/女士请慢走，欢迎下次光临。

26、 当客人脱掉外衣时服务员应如何做？

标准动作要求：主动上前帮助客人拿来外衣，并将其挂好。 标准语言要求：我帮您反外衣挂好好吗？

27、 如何为客人点菜？

标准动作要求：主动为客人递上菜单，给客人介绍一下本店特色菜品及特价菜。

标准语言要求：这是我们餐厅的菜单，某某菜时我们的特色菜，您尝一尝吗。

28、 如何为客人点酒水？

标准动作要求：主动介绍各种档次的酒水及度数，征得客人同意后下单到吧台准备。

29、 当客人对菜品以及酒水提出疑议时怎么办？

标准动作要求：主动为客人解答，要有耐心，不能有怨言。

30、 当客人需点主食时？

标准动作要求：应主动为客人介绍本店面点师傅的拿手菜，并且快速提供给客人。

31、 当客人结束用餐时？

标准动作要求：斟倒礼貌茶，上最后一道毛巾，清点所剩酒水并将所用数量告知客人。

32、 当领班为客人买单时？

标准动作要求：首先应审核帐单，由领班拿好帐单买单，并告知客人所消费的钱数，找好零钱及带上发票，并礼貌地说声“谢谢”。

标准语言要求：小声对客人说这是您的帐单，客人起身离开时，欢迎他的下次光临。

33、 当客人离店时领班应怎样做？

标准动作要求：提醒客人带好随身物品，送至电梯口并说“慢走，先生/女士欢迎下次光临”，如有客人打包，拿好打包食品，送至大门口，待客人离开后，方可回到餐厅内。

34、 当骨碟、烟缸内已满这时应如何做？

标准动作要求：要及的更换，骨碟内的残骨不能超过其三分之一，烟缸内有烟头就需更换。

标准语言要求：打扰了为您更换一下骨碟好吗。

35、 如上比较昂贵的大菜时应怎么办？

标准动作要求：征询客人的意见是否需要分菜，并报菜名，介绍菜品的特点。

标准语言要求： 这道是某某菜，需要为您分一下吗。

36、 如上虾、蟹类海鲜，服务员应怎么做？

标准动作要求：应加上沾料、洗手盅及蟹钳

37、 服务员为客人上酒水时应怎么做？

标准动作要求：应先向客示酒，客人同意后方可打开酒水为客人斟倒。 标准语言要求：先生/女士，这款酒是您点的，您看可以吗。

38、 客人在餐中互相敬酒时，服务员应怎么做？

标准动作要求：应站在旁边，随时准备添加酒水。

39、 客人餐中用餐服务员服务时主要应做些什么？

标准动作要求：尽量满足客人的不同需要，保持桌面卫生、勤换烟缸、骨碟、添加酒水。

40、 客人在用餐时不谨将餐具打碎，这时服务员应怎样处理？ 标准动作要求：首先询问客人是否受伤，然后马上收拾干净，报告领班是否需要下破损。

41、 客人用餐完毕起身离开时，服务员应怎么做？

标准动作要求：主动拉椅帮助客人拿衣服、物品，提醒客人拿好随身物品，如有打包食品应帮助客人拿到电梯处，帮客人叫梯欢迎其下次光临。

42、 客人在开餐前致祝酒词时，服务员该如何做？

标准动作要求：应斟好酒水，站在一侧，不要发出任何声音。

43、 当菜品上到桌面时服务员应该怎么做？

标准动作要求：应将菜品转向主宾，然后报菜名。

44、 为客人上汤时应怎么做？

标准动作要求：征求客人意见是否需要分汤。

45、 上菜时如不小心将客人衣服弄脏该怎么做？

标准动作要求：首先向客人诚恳的道歉，然后帮客人擦拭，询问是否拿去清洗

标准语言要求：真对不起，我给您擦一擦，您的衣服是否需要为您送去清洗。

46、 领班不在服务员为客人买单时应该怎么做？

标准动作要求：首先检查是否有需要退的酒水，检查帐单是否正确，把帐单拿到客人面前小声报出金额，要唱收唱付。

47、 当客人要打包时，应怎么做？

标准动作要求：根据客人要求把不同的菜品分类装好，并帮客人拿到电梯口在交给客人。

48、 当得知客人是糖尿病患者时应怎么做？

标准动作要求：主动为客人介绍不含糖的酒水，如干啤、干红等

49、 当客人所点的菜上齐时应怎么做？

标准动作要求：主动告知客人菜以上齐，请慢用。

50、 当餐桌上的菜被客人吃的很空时，但菜已经上齐了，这时应怎么做？

标准动作要求：主动询问客人是否需要在添加些什么。

标准语言要求：小声的对主人说，您是否还需加些什么。

51、 当客人点鲍鱼时，应准备什么？

标准动作要求：应配备好相应的餐具、用具、刀叉

52、 当客人用餐接近尾声时，应做些什么？

标准动作要求：主动询问客人是否点主食。

标准语言要求：您需要点些主食吗。

53、 当客人点菜牌上没有的菜时应怎么做？

标准动作要求：首先不要否定，让客人稍等片刻，然后到厨房询问是否有原料，并且尽量满足客人的要求。

标准语言要求：请稍等，我给您问一下。

54、 当客人要点的菜已经估清了，怎么办？

标准动作要求：首先要向客人表示歉意，然后向客人介绍几道口味和此菜品差不多的菜，供客人选择。

标准语言要求：对不起这道菜暂时没有，还有某某菜口味和它差不多，您可以尝一下。

55、 买单时，客人要挂房帐，但前台押金不够时应怎么办？

标准动作要求：首先向客人道歉，对客人解释原因，陪同客人到前台交押金，后再让客人挂房帐。

标准语言要求：“对不起，先生/女士”，您前台的押金已不够了，所以需

要您及时补交。“谢谢您的配合”

56、 当早餐客人有小孩或老人时应怎样做？

标准动作要求：首先为客人找到一个合适的位置让其坐下，并且帮助打食品，尽量帮助他们服务。

57、 用早餐的客人反映咖啡等此类饮品不够热时，应怎么办？ 标准动作要求：首先把客人倒的饮品进行打热，之后在送到客人面前。

58、 当客人准备吸烟时，如何做？

标准动作要求：应主动上前为客人点烟，并查看餐桌上是否有烟缸。

59、 席间当客人酒杯空时，应如何做？

标准动作要求：主动为客人斟倒酒水。

60、 斟倒酒水时应注意什么？

标准动作要求：斟酒时应从主宾开始斟倒，顺时针从右侧依次斟倒，根据客人喝不同的酒应及时换杯。

61、 上菜时应注意什么？

标准动作要求：上菜是应注意荤素、凉热、色彩等的合理搭配与摆放，菜上桌后转至主宾面前之后报菜名。并按规定摆放成型。

62、 在餐厅遇到客人时应怎么做？

标准动作要求：遇到客人应主动热情、礼貌的问好，询问时否需要帮助。

63、 当发现餐台上有空盘时，应做什么？

标准动作要求：主动及时的将空盘撤下。

64、 接到客房送餐电话预定时应如何做？

标准动作要求：对客人所需点用的菜品做详细记录，问清房间号、用餐人数及付款方式，根据客人对送餐时间的要求及时的将菜品为客人送到房间。

65、 为客人送餐时应准备哪些用具？

标准动作要求：整理好餐车，按用餐人数准备好相应餐具，菜品出齐后，取帐单后迅速将餐送到房间。

66、 为房客送餐时应做哪些工作？

标准动作要求：检查好的出有品与菜单有无遗漏，注意下单时间要及时跟进，认真填写客房送餐统计表，准备好相应用具之后为客人送餐。

67、 为客人送餐时应如何做？

标准动作要求：把餐车推到客房，有礼貌的敲门，见到客人先问好，将餐车推入房间，帮客人将餐放好，收回菜盖，请客人买单或签单，退出房间前对客人说再见，请慢用。

68、 对送餐到客人房间的餐具应如何收回？

标准动作要求：可打电话询问客人，首先表示歉意，询问是否可以将餐具收回。打电话的时间掌握应为早餐应送餐30分钟后，午餐、晚餐应50分钟后。

69、 收餐具时应注意哪些事情？

标准动作要求：收餐具时应询问客人对菜品的意见并详细记录，将餐具点清收齐后，切忌轻拿轻放，不可在房内刮盘、叠盘。离开时要表

示谢意，欢迎他的光临。

70、 中餐服务中的上菜程序是什么？

标准动作要求：应先上凉菜、后上热菜上热菜时先上重点菜，然后一般菜，先上本店的名菜、时令菜、后上其他菜，先上咸味菜，后上甜味菜，先上浓味菜，后上淡味菜，适当窜插一些汤汁，略多烩煮菜，在宾客进餐就将完毕时上水果。

71、 如餐厅现已客满，但还有客人需来用餐，这时应如何处理？ 标准动作要求：告诉客人无空位，请客人稍候，并致道歉之意。如果客人无法等待，可请其与陌生人同坐，与其他客人同坐时需先征求双方同意，取得谅解。如客人可以等候要不时的与等待的客人示意，表示正在留中。老顾客应优先提供座位，但是要有技巧地不让其他等待的客人察觉到。

72、 传菜员在准备上菜时应如何做？

标准动作要求：首先检查菜品的颜色是否鲜艳，摆放是否整齐及是否无异物，相应配料是否齐全，仔细核对是哪桌客人的菜品之后迅速的为客人上菜。

73、 开档时传菜员应如何做？

标准动作要求：应准备好各种汁酱、托盘看是否有订单并配好汁酱，通知厨房。询问厨房是否有沽清及需急推菜品进行登记并通知前厅。

74、 当发现后厨新出菜品与以往所上菜品不同时应怎么做？

标准动作要求：应急时询问厨房为何与往日不同，如因菜品质量原因应通知其重做，不能为客人端上。

75、 如何为客人上铁板菜？

标准动作要求：提醒客人注意因为铁板菜很热，上铁板菜要保持菜的温度，应迅速上到台面，不要耽误上菜的时间，以免影响菜的味道。

76、 如果客人催菜，传菜员应如何做？

标准动作要求：第一时间向客人道歉，然后马上找到厨房主管核对情况，及时上菜。

77、 如果遇到客人要去洗手间又不知道在何处，这时该如何做？ 标准动作要求：应主动引领客人到洗手间门口后方可离去。

78、 传菜员在核对菜品与其菜单时，发现这一菜品没有下单这时应怎么办？

标准动作要求：应再次仔细查找菜单，如果真没有马上通知领班进行及时处理，以免耽误客人用餐。

79、 如非传菜领班安排传菜员工作，这时就怎么办？

标准动作要求：以工作第一，积极配合领班完成安排工作。

80、 如果传菜员将菜传到相应包房，恰好服务员去付酒水不在，这时应怎么做？

标准动作要求：传菜员应帮服务员将菜上到桌面，不可放在一旁不理，耽误客人的食用。

81、 如包房客人叫服务员，此时服务员不在，只有传菜员听到了，这时该如何处理？

标准动作要求：传菜员应立即上前询问客人有何需要，并尽量为其解决如果实在无法处理，应找到相关值台服务员或找领班进行处理。

82、 当已确认包房客人人数后，传菜员应如何做？

标准动作要求：根据客人的人数上相应的压桌小菜。

83、 当客人点了一瓶椰汁时，服务员应如何做？

标准动作要求：由于天气转凉，应询问客人是否需加热。

84、 如果客人点菜的订单刚送到厨房时，所订菜肴的原材料却刚刚用完，这时该如何处理？

标准动作要求：要及时告诉客人，并表示歉意，征询客人是换菜否是退菜。如是换菜，服务员应主动介绍一些价格、味道、原料相近的菜肴供客人选择，客人决定后马上通知厨房立即提前烹制，同时告知收银台修改客人的帐单。

85、 有位客人到餐厅询问一位经常来餐厅用餐客人的联系方式时，而这位客人的联系方式餐厅有记录，你该如何处理？

标准动作要求：在未征得当事人允许的前提下，不可以把客人的联络方式告知别人，可对这位客人讲，让其留下他的联系方式，待日后看到他要找的人时转告给他。

86、 服务员在遇到要订餐的客人时该如何处理？

标准动作要求：在遇到订席客人时，首先与客人问好，及时通知餐厅领班或经理。

标准语言要求：中午好，先生/女士，请您稍等，我请我们餐厅的领班/经理来帮您。

87、 餐厅领班如何接待来订餐的客人？

标准动作要求：首先问好，报上自己姓名及职位，并表示很高兴为您

服务，并详细记录客人姓名、订餐人数、订餐日期、餐别、是否还有其他要求，复诵上列订餐资料并确认无误后与客人道谢。

88、 如何接待团队用餐的客人？

标准动作要求：根据事先定好的人数进行布置，客人进入餐厅时礼貌地向客人问好，确认客人身份核对人数引领入位，为年老的客人拉椅让座，为客人斟倒茶水，为客人上菜并向客人介绍当地的特色菜肴，增添恰悦的气氛，解除旅游的疲劳。客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、扶持，多谢客人光临。领位员在餐厅门口笑脸送客，向客人道再见。

89、 如客人需要分菜时应如何做？

标准动作要求：以顺时针的方向为客人进行分菜，一次最多只能服务所在位置左右两侧的宾客，不可跨越邻座分菜。在为其他客人分菜之后，最后为主人服务。

如菜品还有剩余，可以将其装在小盘里放在桌上，直至客人决定不再食用该菜，才可以把菜收掉。

90、 如客人需分汤时应如何做？

标准动作要求：在分汤或多汁菜肴时，在菜未上桌前，服务员必须先从主人右侧将小汤碗摆于转盘边缘，并预留菜肴或汤品的放置空间，特端上菜肴后，立即站在原位将菜肴或汤分于小汤碗中。分完后再轻轻旋转转盘，将小汤碗送至主宾前开始服务。

91、 当得知用餐客人中有一位过生日的客人时，应如何处理？ 标准动作要求：通知餐厅经理得到经理的同意后，为客人赠送长寿面等食品庆贺过生日的客人，并表达酒店对他的祝福。

92、 如传菜员在上菜时上错了菜，还好你只是刚上客人还没吃，这时该如何处理？

标准动作要求：立即对客人表示道歉，及时将错上的菜品撤下，并交于传菜人员，并对自己不对单及传菜员的失误再次对客人表示歉意。

93、 如餐厅已经收档，恰在此时有客人来用餐该如何处理？

标准动作要求：首先应该按照以往接待的程序接待客人，并尽量寻找一个离厨房近的座位，点菜时尽量向其推荐烹饪时间短的菜肴，以使客人满意并且能在短时间内用餐完毕。

94、 如有电话打到订餐台找一位正在用餐的客人时，该如何处理？ 标准动作要求：先有给予其肯定的答覆在与不在，先问清这位客人及所要寻找客人的姓名之后，让其稍等片刻去为客人寻找，并征求被寻找客人的意见后在给予其肯定的答覆。

95、 如有住店客人打电话到订餐台要刮胡刀，该如何处理？

标准动作要求：询问其所在房间号，并告知客人马上为其送到，之后马上与客房部服务中心联络。或者将服务中心电话直接告诉客人，并婉转的告诉客人这里是餐厅订餐电话。

96、 如有电话打到订餐台找612房间客人，该如何处理？

标准动作要求：首先告知客人这里是中餐厅，可以告知客人电话如是内线在房间号前加拨8，外线可以告知酒店总机号，让其代转即可。并有礼貌的同客人说再见，并表示欢迎其到餐厅用餐。

97、 如你正在擦地，这时来了几位客人，周围没有其他酒店员工，这时该如何处理？

标准动作要求：放下手中的工作，主动上前热情的同客人打招呼，提

醒客人刚刚擦地小心地滑。

98、 如用餐客当中有位客人忽感不适，该如何处理？

标准动作要求：找个比较安静的地方让客人休息，并递上一杯糖水，征求客人意见是否到医院进行检查，并提醒客人如果需要药品可拨打送药电话。

99、 如有一位衣着不整的客人来到餐厅用餐时该如何处理？

标准动作要求：应按照正规的接待程序接待这位顾客，不应以外貌取人，应热情的、礼貌的为其提供服务。

100、 如客人刚到包房还没有入座时，只有一位服务员为客人服务，该如何处理？

标准动作要求：领班应根据当时情况，可先从其他没有客人的包房抽调两名服务员过来帮忙，辅助该包房值台人员共同为客人进行餐前服务，由该包房值台服务员进行点菜，待餐前相应工作就绪后，在返回个自包房。看台服务员如需去吧台领用酒水等需离开包房时应告知在其他人员对自己所负责包房进行照看，以防止客人在找服务员时没有人服务。

三、餐饮从业知识应知应会

1、接听电话时要注意什么？

应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.

11、对客人服务的礼貌禁忌

与客人谈话时不准叉腰、插口袋正视客人。

用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。

同事之间不当客人面说家乡话和争吵。

不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。

上级或平级见面时要致意。

不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。

交给客人物件应双手呈上。

主动帮助高胖客人和残疾人。

努力记住客人的姓名。

12、三轻一快是什么？

操作轻、说话轻、走路轻，服务快。

13、服务中的5先原则

先女宾后男宾

先客人后主人

先首长后一般

先长辈后晚辈

先儿童后成人

14、 处理客人投诉的十个步骤

14.1、聆听

14.2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其他客人，避免做出敌意或防御性反映。保持冷静不要与客人争吵，记住客人永远是客人。

14.3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解，如“我知道你的感受我以前也遇到过”注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。

14.4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心，如“我很抱歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人的关注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性。对于客人是严重的问题否则他也不会向你反映。

14.5、让客人意识到你对问题的重视，将注意力注意在问题上。而不是告知是上一班的错或某部门的错都于事无补，无论什么情况下都不能侮辱客人、应对事不对人。

14.6、做记录将时间要点记录在案，如其他人参与解决此问题将会节约时间也安抚客人激动地情绪。更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

14.7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的。如可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权力范围的事。

14.8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明

确不要低估了问题所需时间。

14.9、监督行动的发展，当客人对解决办法做出选择后开始行动并保证整个行动顺利进行，如遇到任何未能预知的延误应尽快通知客人。

14.10、跟踪客人和行动的结果，即使投诉已由其他人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事情经过、采取行动和事件结果记录。

15、中餐八知三了解是指哪方面？

八知：

知主办负责人

知包桌人数

知宴会桌数

知宴会标准

知开餐时间

知菜式品种出菜顺序

知主办单位

知付款方式

三了解：

了解了人的风俗习惯

了解客人的生活忌讳

了解客人的特殊需求

16、敲门的礼仪是怎样的？

敲门最正确的做法是用右手，手指自然弯曲，掌心朝向自己，用中指第二关节敲门3次，每次3下。敲门的响度要适中，敲得太轻了别人听不见，太响了不礼貌而且会引起主人反感。

敲门时，绝对不能用拳捶、用脚踢，更不要“嘭嘭”乱敲一气，如果房间里面有人正在休息，会惊吓到他们。

如果遇到门是虚掩着的，也应当先敲门。这个敲门有两层意思：一是表示一种询问“我可以进来吗？”；二是表示一种通知“我要进来了”

17、在工作中应避免哪些小节？

挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.

18、为什么员工不能留长指甲？

因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.

19、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？

只有手表及1枚结婚或订婚戒指。

20、什么是VIP 客人？

身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP 客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON 的简写.

21、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

婉言谢绝；

婉拒不掉，可暂时收下；

事后交领导处理，并说明情况.

22、餐饮服务工作质量标准是什么？

22.1、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作。遵守员工守则，做好本职工作。

22.2、熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

22.3、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全、勤巡查、及时发现问题、解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

22.4、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

22.5、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

22.6、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

22.7、拾到任何遗留物品，要立即上交，之后经理交付总台保管并做好记录以备存查。如客人认领，需经过大堂副理。请客人详细描述物品特征（如手机、BP 机请其机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还。如长时间无人领取，上交酒店另行处理。

22.8、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

22.9、客人到达时，应马上有礼貌的打招呼，并根据客人的要求合理安排。

23、服务工作中出现小差错时怎么办？

23.1、要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完 善妥帖，避免出现差错事故。

23.2、客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。

23.3、事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。

23.4、同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

23.5、凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，马上 请示上级，以免酿成大的事故。

24、餐饮服务工作十个习惯

第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条 和自己的工作范围。

第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人， 预见并满足客人的需求。热情亲切的送别客人。

第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时

间、地点，行动都应该以客为先。

第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让

电话中的客人听到你的微笑。

第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权利，直

至寻求总经理的帮助。

第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改

进建议。使酒店的服务和质量更加完美。

第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给

其他部门或同事，在工作场所，不要对酒店做消极的评论。

第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用

最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。

第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮。仪容仪表端正

大方，上岗时要充满自信。

第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即

报修。

25、交谈中的忌讳有哪些？

涉及他人隐私、内政、宗教

对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段

吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷

打断别人的话语

粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑

指手划脚、举止轻浮

26、站立的忌讳有哪些？

弯腰、驼背、东倒西歪

脚在地上乱蹭乱踢

27、就坐的忌讳有哪些？

“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动

双手抱膝，手捂小腹

摆弄手指，衣角，其他小物件

双手交*于脑后仰坐在工作台旁

脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外

28、行走的忌讳有哪些？

急步跑

行走路线弯曲

抢道而行，也不打招呼

与人并行，勾肩搭背

怎样给客人让路？

当客人迎面走来时，主动*右行并行点头礼.

当客人从后面走过，需放慢行，侧身，*右行点头礼，等客人通过后再行走

怎么行鞠躬礼？

腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语

29、手势的忌讳有哪些？

拉拉扯扯、挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒

30、面部表情有哪些忌讳？

绷着脸

表情冷淡

双眉紧锁

放声大笑

31、酒店是否实行保密工资制度？

酒店实行保密工资制度

32、餐饮服务中的注意事项

态度要求： “八字”：主动、热情、耐心、周到

“五声”： 客人来时有迎声、客人走时有送声、得到帮助有谢声、不足之处有歉声、为客办事有回声

“十一”字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见

“杜绝四语”: 蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语

33、餐饮服务四勤：

眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。

手勤：勤添加酒水，勤换烟缸，骨碟，勤清理台面。

口勤：招呼宾客，热情问答。

脚勤：多走动，多巡台。

34、个人仪容仪表卫生做到四勤

勤洗手、剪指甲；

勤洗澡、理发；

勤换工作服；

勤洗衣服、被褥

怎样才能保证口腔卫生？

每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.

35、服务要满意顾客的六觉

视觉 、听觉 、味觉、 触觉、 嗅觉、 感觉

36、餐饮服务五到

客到、微笑到、茶水到、敬语到、毛巾到

37、餐饮服务五撤

撤筷套、撤口布、撤保鲜膜、撤台面装饰物、撤台卡

38、优质服务三步曲

三步之内微笑；二步之内问候；一步之内预测客人需求，并提供相应服务

39、工作中的四个凡是

凡是客人看到的都是清洁美观的；

凡是客人使用的设施设备都是安全有效的；

凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；

凡是给客人提供的食品饮料都是符合国家、餐厅标准的。

40、托盘行走的五种步伐

常步、急步、小步（碎步）、垫步（辅助步）、跑楼步

日常服务常用三种步伐；常步、快步（急步）、蹲步

41、上菜的五不取

数量不足不取 、温度不够不取 、颜色不正不取 、器皿不洁不取、 调料配料不齐不取

42、上菜顺序

先冷后热、先炒后烧、先咸后甜、先菜后点、先特色后一般

43、上菜要领

核对台号、整理台面留出空位、先上作料后上菜、报菜名介绍特色

44、餐饮四服务

敬语服务 微笑服务 斟酒服务 跟台服务

45、餐厅摆台布局

三桌品、四桌菱、五桌立、六桌金、七桌八桌组圆形、九桌十桌以上横竖对齐突出主桌。

50、工作总结方法

50.1、铺台布三种方法：①推拉式 ②撤网式 ③抖铺式

50.2、斟酒的方法：徒手斟酒、 托盘斟酒、包瓶斟酒、酒篮斟酒 50.3、分菜的方法：叉勺分菜法、转台式分菜法、旁桌式分菜法、各客式分菜法。

50.4、抓餐具的方法：碟边碗边, 杯耳杯脚, 筷子后端。 折花方法；折、叠、穿、翻、卷、拉、捏

50.5、餐具的消毒方法 ：

煮沸（20—30分钟） 蒸汽（温度120°12磅压力下消毒20分钟） 高锰酸钾（按照1：1000的浓度消毒10分钟） 漂白粉（按照1：2000的浓度消毒5—10分钟） 红外线（消毒箱内温度120度消毒30分钟） “84”消毒液（以1：200配制浸泡5分钟）

51、五心

对青年宾客要耐心、对儿童要细心、不好意思开口的宾客要关心、对一般宾客要热心。

52、五个一样

陌生与熟人一样，

本地客人与外地客人一样，

老幼病殊与一般客人一样，

点菜多与点菜少一样，

领导在与不在一样。

53、餐具卫生实行“五过关”

（一洗、二刷、三冲、四消毒 五保洁）要求标准；光、洁、涩、干。

54、五关服务”

关空调、关音响、关窗、关灯、关门

55、对客服务中的十字箴言

问好、微笑、起立、让路、致谦

56、餐饮不同温度要求

餐厅温度20°—24° 、 白米饭65° 、小毛巾50°、 炒菜70° 、茶70° 、汤80° 、砂锅100° 、铁板800° —1000° 、 热咖啡80° 、冷咖啡 6° 、 红酒18° 、黄酒60° 。

57、酒店服务三要素

安全、卫生、舒适。

酒店的硬软件有何区别？

硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目. 软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.

餐饮服务的特点？

无形性、一次性、直接性、差异性

58、十点效应

嘴巴甜一点，行动快一点，能力大一点，说话轻一点，脑筋活一点，效率高一点， 理由少一点，脾气小一点，微笑露一点，做事多一点。

59、服务六大原则

顾客是不会有错的；

如果发现顾客有错，那一定是我看错；

如果我没有看错，那一定是我的错才使顾客犯错； 如果顾客有错，只要他不认错，那他就 没错； 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错； 总之：顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。

60、西式用餐程序

头盆；汤；色拉；主盆；甜点；咖啡或茶。

61、西式早餐套餐的种类

美式、欧式（或大陆式）早餐。

62、西餐必须具备的基本餐具是哪些，左、右手的基本分工如何 刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。

63、清真菜和素菜有哪些区别

清真菜：忌用猪、狗、无鳞鱼和动物血；

素菜：忌用动物、韭、葱、蒜。

64、如何点海鲜

首先问清品种，称发海鲜重量，然后拿到前台给客人确认，并告知价格，再分开订单到厨房。

65、遇菜肴售缺，如何处理

先跟客人表示道歉，告知菜肴售缺，后推荐类似品种以供客人选择。

66、白酒共有哪五种香型

清香型、浓香型、酱香型、米香型和复香型。

67、世界的三大饮料是什么

茶、咖啡和可可。

68、世界的三大名酒是什么

中国茅台、法国的Brandy 、英国的Whisky 。

69、世界三大烹饪国是哪三个国家

中国、法国、土耳其。

70、餐厅服务员需要具备许多种服务技能，最基本的有哪六种 托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜和口布折花。

71、在餐厅服务中，我们应做到什么不离口，什么不离手 “谢谢”“请”字不离口，“托盘”不离手。

72、客人就餐，通常具备哪几种心理

求食品合口味的心理，求快的心理，求卫生的心理，求知的心理，求尊重的心理。

73、宴会中有时会上整只的菜肴，头部应对着哪里

应秉持着“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”的原则上菜。

74、铺长条桌台布的要求是什么

不仅要用熨斗烫平台布，而且还要从大门进入餐厅，一眼看不到接缝处。

75、什么是西冷牛扒（SIRLOIN ）

牛后腰脊部之肉。

76、什么是坦多利（TENDERLOIN ）牛肉

牛腰部之嫩肉。

77、意大利菜肴常用什么样的调味料

橄榄油、芝士、蕃茄酱。

78、在世界上，著名的意大利面食有哪些

批萨饼、意大利面条。

79、什么是芝士（CHEESE ）

由凝乳制成的奶酪。

80、什么是色拉（SALAD ）

凉拌食品。

81、一般西餐中肉类食品须配什么盆头

蔬菜和土豆。

82、西餐中常用的色拉调味汁是哪三种

千岛汁、油醋汁、法汁。

83、当客人用完主菜点芝士时，须配上什么

苏打饼干和新鲜蔬菜。

84、西方客人最忌讳的食品是什么

动物内脏和肥猪肉。

85、欧美人过圣诞节必备的一道菜是什么

烤火鸡。

86、伊斯兰教禁食食品

猪、狗、驴、骡、马肉、无鳞鱼及其它水生物、动物血和自死牲畜。

87、西餐菜肴一般分哪两大类？

欧美和俄式两大类。

88、西餐点心包括哪两大类？

饭点和糕点。饭点是吃完菜后的甜食，糕点西餐点心的重要组成部分。

89、西餐早餐有哪几类食品和饮品？

果汁、早餐包、蛋类、咖啡或茶、黄油、果酱。

90、西餐中在上任何一道菜之前，服务人员应做什么工作？ 必须把客人面前的前道菜脏盘收去，并整理、补齐餐具。

91、如客人点煮鸡蛋或煎鸡蛋时，应询问客人哪些要求

煮鸡蛋需要几分钟；煎鸡蛋需要一面煎还是两面煎。

92、什么是冷餐酒会

是一种大型宴会，以冷菜、酒水、点心、水果招待客人，在中午和晚上举行，通常为政府部门、外国企业、银行、贸易界举行盛大招待会、欢迎会等活动所采用。

93、什么是鸡尾酒会

西方传统的集会交往的一种宴请活动形式，以饮鸡尾酒为主，小吃、三明治为辅。

94、服务员给客人点烟应注意哪三点

划火柴要向里划，划火柴后要稍等；

点后即灭掉，火灰不要掉在客人身上；

一根火柴不要给两人点。

95、餐厅布臵的准备工作要做到哪几条线

七条线：餐台一条线、椅子一条线、口纸杯一条线、桌花一条线、台布一条线、牙签盅一条线、烟缸一条线。

96、如何做好自助餐服务工作

提前将布菲炉内加入适量温水，打开电源；

开餐前十分钟将冷、热菜全部上齐；

随时观察客人用餐情况，及时添加冷、热菜、主食，保持自助餐台及各类的豉汁卫生及完美宜人的气氛；

征询客人对菜肴的意见，及时反馈给后厨，回答客人提出的问题。

97、斟酒顺序及斟酒分量

红酒（三分之一）、白酒（八分满）、啤酒（八分酒两分沫）饮料（八分满）茶水（七分满）

98、斟酒标准动作

主动示酒，站在客人的右后侧呈丁字步，右脚往前跨一步，肩、手肘、瓶口呈一条直线，侧身倒酒。

斟酒姿势：站在客人右后侧呈丁字步，右脚往后跨一步，肩、手肘、瓶口呈一条直线，侧身倒酒。

99、席巾花的作用

可防止菜汤酒水玷污衣物；

突出主位，同时起到美化桌面作用

100、上凉菜是怎样摆放美观

一中心、二平分、三三角、四四方、五梅花、六边形，同时注意荤素搭配，颜色搭配、器皿搭配。

101、熟记服务口诀 解决服务问题

迎宾员口诀：

仪表端庄笑迎人，站台标准开关门。

欢迎光临请慢走，您好谢谢不离口。

与人和气脾气小，领位及时做向导。

订餐留位招呼好，安排等位难不倒。

为使大家多奖金，多留顾客多欢欣。

传莱口诀：

传莱认清夹子号，准确传送有礼貌。

见客问好不厌烦，汤美热菜平稳传。

撤台分类认真办，工作不怕多流汗。

团结互助不吵闹，安全操作要做到。

卫生清洁仪表好，自我约束批评少。

服务口诀：

及时撤掉湿巾套，客人衣物别忘罩，更换骨碟和烟缸，

还要倒酒分碗汤，巡台勤快添茶水，微笑敬请不离嘴，

服务我要做最好，投诉不会把我找，多学多做多动脑。

餐饮服务流程五字诀：

客到主动迎，态度要热情。开口问您好，脸上常挂笑。

微笑要自然，面目表情真。走路要稳健，引客在前行。

落座先拉椅，动作似娉婷。遇客对话时，观注客表情。

待客坐定后，随及递毛巾。席巾铺三角，顺手拆筷套。

热茶奉上后，菜单紧跟行。点菜循原则，条条记得—。

酸甜苦辣咸，口味各不同。荤素要搭配，冷热要分明。

主动加艺术，精品要先行。定菜要重复，价格要讲明。

下单要清楚，桌号位数明。酒水要明确，开瓶手要 轻。

斟倒从右起，商标要展明。冷菜要先上，热菜随后行。

为什么说酒店的生命是服务？

服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好

坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.

四、个人工作纪律

、员工佩带工牌有何规定？

戴于衣服的左胸处.

、员工可以随意要求调休和换班吗？

不可以. 随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱. 、员工穿工服需注意哪些？

上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，酒店工装包括制服、铭牌、鞋子、头饰等都不可以带出度假区。

、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？

不得高声喧哗，走路要轻、快.

、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？

经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.

、请假的程序是什么？

填写请假申请表，领班级以下人员，请休假3天（含）内的由直属上级——部门第一负责人——行政人事部批准，请休假4—7天的由分管领导批准，7天以上的须总经理批准方可休假。

、旷工是如何规定？

员工无故连续旷工3天以上（含3天），或者一年以内累计旷工6天以上（含）6天的作自离处理；

员工无故旷工1日，扣除三天工资，员工无故旷工2日，扣除6天工资，以此类推。

旷工达到第一条规定的，度假区可据此解除拉动合同，而不需要提前通知，也不需要支付任何经济补偿金。

、度假区假期是如何规定的？

度假区的假期分为：国家法定假、公休假、带薪年假、婚假、生育休假、恩恤假、工伤假、病假、事假、旷工。

法定假11天，（元旦1、春节3、清明节1、劳动节1、端午节1、中秋节1、国庆节3）

法定节假日加班提前填写（加班申请单），经部门第一负责人——行政人事部——分管领导——总经理批准

领班级（含）以下员工批准法定节假日加班，安装日工作3倍发放，不要求加班的员工，按1:3予以补休。

公休日天数以当月几个星期日为准，五个星期日为五天，四个星期日为4天。公休日需在当月调休完毕，原则上不累计，因工作需要无法安排公休的，经部门第一负责人——行政人事部——分管领导——总经理批准后予以累积，并在一个季度安排休完。

其它假期规定详情参照行政人事下发的假期管理规定。

、酒店纪律处分有哪几种？

如果违反酒店相关规定，由执行力监管部开具纪律处分单，酒店纪律处分有口头警告、书面警告、严重警告、最后警告、无薪停职、即使除名或解除劳动合同；

、什么物品不能携带上班？

易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.

、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？

可以. 酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人力资源部总监、保安部经理及有关部门经理同时在场方可.

、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？员工餐厅就餐时间，宿舍开关门时间是什么？

不可以随时用餐. 需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.

（员工宿舍及食堂由行政人事部管理） 答：早餐7:00—8:00 ； 中餐10:00—12:00 ； 晚餐16:00—17:30； 夜宵11：00—12:00。 宿舍开关门时间是：6:00—1:30

、酒店员工离职程序有哪些？

（1）向部门经理提交离职申请；

（2）到人力资源部填写《辞职申请表》；

（3）最后工作日结束以后，填写《员工离职手续清单》； 、根据国家节能办要求夏季室内最低温度为多少？

冬季最高温度是多少？ 答：根据节能办要求夏季室温不能低于26 ℃，冬季室内最高温度不能高于20℃。

、可以采取哪些节能措施？

（1）保持基本照明，关闭不用的照明，采用自然采光。

（2）空调开启后，关闭窗户和窗帘。

（3）清洁卫生时，关闭空调。

（4）制冰机余冰回收。

（5）杜绝长流水，杜绝用冲水解冷冻食物。

（6）上三层下四层走楼梯。