酒店服务中的失误如何处理
酒店服务中的失误如何处理
酒店服务技巧
个性服务:
（1）超常服务。（2）整体服务与补位服务。（3）微笑服务。（4）微小服务。（5）超前服务。
（6）灵活性服务。（7）感情服务。（8）家庭式服务。（9）癖好服务。（10）超值服务。
餐饮服务案例分析（送客）
" 什么! 你想赶我们走, 我们现在还不想结账呢。" 一位客人听了她的话非常生气, 表示不愿离开。另一位客人看了看表, 连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单, 他指出有一道菜没点过, 但却算进了账单, 请服务员去更正。这位服务员忙回答客人, 账单肯定没错, 菜已经上过了。几位客人却辩解说, 没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下, 觉得可能是自己错了, 忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时, 客人对她讲:"餐费我可以付, 但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。" 这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实, 她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错, 只是想催客人早一些结账。
" 不行, 我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。
服务员见事情无可挽回, 只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外, 服务员把账用多算了, 这些都说明服务员的态度有问题。
分析：
送客是礼貌服务的具体体现, 表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护, 在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中, 服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全, 使客人满意。其要点为：
1. 宾客不想离开时绝不能催促, 也不要做出催促宾客离开的错误举动。
2. 客人离开前, 如愿意将剩余食品打包带走, 应积极为之服务, 绝不要轻视他们, 不要给宾客留下遗憾。
3. 宾客结账后起身离开时, 应主动为其拉开座椅, 礼貌地询问他们是否满意。
4. 要帮助客人穿戴外衣、提携东西, 提醒他们不要遗忘物品。
5. 要礼貌地向客人道谢, 欢迎他们再来。
6. 要面带微笑地注视客人离开, 或亲自陪送宾客到餐厅门口
7. 领位员应礼貌地欢送宾客, 并欢迎他们再来。
8. 遇特殊天气, 处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。
9. 对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈, 服务员应穿戴规范, 列队欢送, 使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。
案例分析:
小刘是客房服务员，今天上常班，在早晨接班后，按酒店规定，在做房前查看了楼层的《客情记录表》，表中只显示1012房的客人是昨晚入住酒店的，当小刘准备清洁1012房间的卫生时，发现这个房间的请勿打扰的指示灯亮着，所以小刘放弃的上午的清洁工作。下午小刘再次来到1012房间时，发现请勿打扰的指示灯仍然亮着。于是小刘敲响了房门。敲了两遍都无回音，小刘刚想敲第三遍的时候，房门突然打开了。一张怒气冲冲的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你们吵醒了，真是的。”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分了，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人出现意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”
“你说什么？怕我出现意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出现意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。
“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1012房间 ，没错，我的卫生记录报告表上明明做着记号，表明上午你房间的请勿打扰灯还亮着的呀。”小刘申辩着。
“上午我没睡觉，你不来做卫生。中午我刚刚睡下，你又来敲门。真是的！算了，没时间跟你罗嗦。”说完，门“呯”的一声重重地关上了。小刘一下子呆住了，眼睛还直楞楞的望着房门似乎那张愤怒的脸还印在门上。
这时恰巧领班走过来，问发生了什么事情。小刘说完刚发生的事，两热泪极不情愿的落了下来„ „
1、分析不愉快事情发生的主要原因（6分）
2、优质服务的标准是什么？如果你是小刘，你该如何做？（8分）
3、请就此案例，提出你的合理化建议。（6分）