%8e公务员公共服务能力提升的关系探析
《前沿》2007年第9期
激励机制与公务员
公共服务能力提升的关系探析
郑凤娇+
(湘潭大学管理学院
湖南湘潭411105)
[提要]激励机制是提升公务员公共服务能力的重要手段。公务员在提供公共服务中突显出不同的个性需求,依赖于薪酬、声誉、晋升、奖惩等激励因素发挥效用。同时,激励机制的引入能对公务员公共服务能力的各个要素产生重要的引导、保持、强化和规范作用。
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[关键词]激励机制
[中图分类号]D63
公务员公共服务能力
[文献标识码]A[文章编号]1009m8267[2007]9m0146--03
声望、社会评价和社会地位,它是组织成员积极向上的内
在动力。声誉激励是通过尊重成员的个性和人格、给予成员荣誉和信赖、肯定成员的努力和业绩等,达到增强成员
公务员是一个代表公共利益的政治团体,为公众提供优质高效的公共服务是国家赋予公务员的责任。同时,公务员也是一个有着各种利益需求的社会群体,如果其正当需求得不到满足,就可能缺乏服务群众的积极性和提升公共服务能力的责任感。有效的激励机制不仅能满足公务员
的正当物质利益需求,更能引导和发展其高级需要,激发
自信力、创造力和向心力的目的。(3)晋升激励,在组织呈“金字塔”式的职业阶梯中,更高的层级代表更高的报酬、地位和声望,也体现更高的自我价值。晋升属于满足
人的自我实现需要的范畴,晋升激励的本质就是通过自我价值的实现来激发人的能动性。(4)奖惩激励,奖励是通
公务员tl觉增强服务意识、培育服务技能、改进服务方式
和提高服务品质。因此,激励机制是提升公务员公共服务能力的重要手段。
一、激励机制与公务员公共服务能力的定位
激励机制和公务员公共服务能力是两个相互独立的系统,各有其深刻的内涵和基本要素。所谓激励机制,是指组织引导成员的行为方式和价值观念以实现组织目标的过程。[1]激励机制作为各激励因素之间相互作用的有机系统,
过晋升工资、发给奖品、授予荣誉等方式,公开承认成员
的贡献;惩罚是对落后者、犯错者行为的负强化,并给予
其他成员以警示。奖惩激励综合运用奖励和惩罚措施,以达到鼓励先进、鞭策后进的效果。
公务员的公共服务能力是指公务员为社会和公众提供
公共服务,满足公共需求的本领。公共服务能力是一项整
主要由以下要素构成:(1)薪酬激励,薪酬是工资、福利、
奖金、津贴等组织成员职业收入的总称,它不仅是成员生
合的系统能力,其基本要素主要包括:(1)公共服务意识,即公务员以维护和实现公共利益为基本职责,具有愿意扮
演好服务者角色,主动为社会和公众提供良好服务并承担
存和发展的前提,还代表了成员身份地位、工作绩效和发展前景等。薪酬激励是最基本物质激励方式,是其他激励
要素发挥作用的基础。(2)声誉激励,声誉一般是指名誉、
服务责任的认知和理念。公务员在公共服务中应牢固树立宗旨观念和公仆意识,强化责任心、爱民情和亲和力。(2)
*[基金项目]湖南省教育厅重点项目“国家公务员职业能力建设研究”(06A078)。
[作者简介]郑凤娇(1983一),女,湖南宁乡人,湘潭大学管理学院硕士研究生,研究方向为行政管理理论与实践。
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公共服务态度,服务态度是服务意识的外在表现,也是服务行为的导向,服务态度的好坏直接影响着服务的质量和效果。公务员应树立和保持诚信热情、敬业奉献、细心耐心、稳定务实的服务态度。(3)公共服务技能,精湛的公共服务技能是公务员提供优质高效公共服务的技术保障。公务员应具备丰富的基础知识和过硬的专业工作能力,掌握使用高科技手段和设备的技能。(4)公共服务方式,即公务员提供公共服务的具体手段和方法。信息技术和电子政务的发展迫切需要公务员简化服务流程,推行多样便捷的服务方式,以推进服务社会化、网络化,为群众提供方便、快捷和满意的服务。
二、提升公务员公共服务能力对激励机制的需求公务员是一个复杂而特殊的社会群体,随着时间、地位、环境等的变迁,凸现出不同的人性特征和个性需求,因此需要因入、因时、因不同情况采取有差异的激励方式,以调动广大公务员提升公共服务能力的积极性。
(一)提升“经济人”角色的公务员公共服务能力对薪酬激励的需求
所谓“经济人”,就是指会计算、有创造性,能寻求自身利益最大化的理性人。[23经济人行为是现实社会中一种普遍存在,“政客也罢,商人也罢,利己主义也好,利他主义也好,各种人的各种行为目的只有一个,那就是追求效用最大,而不管这些人的职业或活动是否具有商业性质。”r3]这即是说,“经济人”假设同样适合于公务员,它不会因公务员职位、头衔、身份的改变而改变。[|]经济人本性决定公务员的个人目标首先不是纯粹的公共利益最大化,而是包
中的地位和形象。因此,要提升公务员的公共服务水平,除了要提高公务员的待遇,行之有效的声誉激励也不可或缺。一方面要纠正公众对公务员职业的认知偏向,使公务员群体在公众心中树立起“勤政为民、公正无私”的满意形象,另一方面要建立健全信息公开披露制度,使公务员的公共服务行为立于公众和媒体强有力的监督之下。
(三)提升“自动人”角色的公务员公共服务能力对晋升激励的需求
自动人假设认为,人都期望发挥自己的潜力和才能,只要人的潜力能充分发挥出来,就会产生最大的满足感。[5]需要层次理论中的自我实现需要与自动人假设异曲同工。晋升属于满足人的自我实现需要的范畴,晋升意味着给予组织成员实现自我价值、增长工作才干的机会和条件。在公共组织中,公务员晋升分为职务晋升和级别晋升,适当提高优秀公务员的职务和级别,会使公务员获得信任感、尊重感和成就感的满足,从而最大限度地激励其积极性和主动性。公务员公共服务能力的提升同样离不开晋升激励的强化,业绩突出的公务员只有被及时地予以提拔任用,才能有提供更优质公共服务的平台和动力。要使晋升激励形成提升公共服务能力的长效机制,首先应当消除晋升中人情、金钱、权力等非正当人为因素的干扰;其次要按照职位类别设置晋升序列,让有管理才能的人和有技术特色的人按自己的兴趣和特长走不同的晋升路径;再次要充分发挥职务职级“双阶梯”晋升制的激励作用,拓宽公务员职业发展的途径。
(四)提升“复杂人”角色的公务员公共服务能力对奖惩激励的需求
埃德加・沙因等认为人是复杂多变的,人的需要各不相同,且随时间、环境和工作的变迁而发生改变,因此激励方式也应审时度势、因时而异、因事而别。奖惩激励是一种权变型的激励方式,它针对“复杂人”的不同个性和需求,因时、因事采取不同的强化措施。奖惩既包括物质待遇、工作条件的改善或下降,也包括荣誉、权力、职业地位、信任感等非物质因素的增加或减弱。公务员是公共权力的实际执行者,其职业特性决定了公务员人性的政治特色和行为的公共取向,也决定了公务员除追求个人利益之外,还要把公共利益放在绝对崇高的位置。公务员的公共服务意识、态度和行为必须置于公共组织和公众的监督之下。对于那些既具有强烈的公仆意识和责任意识,又掌握扎实的服务技能的亲民型和实于型公务员,组织应根据其实际情况和正当需求,给予适度的物质或精神奖励;而当公务员服务意识淡泊、服务态度冷漠、服务行为失范时,应受到社会舆论、规章制度甚至法律的惩处。
三、激励机制对提升公务员公共服务能力的价值目前,公务员的公共服务水平与公众的服务需求仍存在很大的差距,激励机制的引入能引导公务员转变服务意识、端正服务态度、提高服务技能和改善服务方式,进而
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括了更高的薪金、福利和更多的闲暇等自利性动机,在无
约束的情况下,公务员会把个人利益引入公务行为的考虑之中。因此,要突显公务员作为“公共人”的价值诉求,增强其公共服务意识,就应当承认公务员也同样有“经济人”的物质利益需求,并给予其有激励性的奖酬和福利。只有制定公平适度的薪酬标准,设计科学合理的薪酬结构,实施严格规范的薪酬管理以保证薪酬激励持续有效,才能使公务员在满足自身物质需求和解除后顾之忧的基础上,把民本意识和公仆精神体现在为社会和公众提供优质便捷、廉洁高效的公共服务之上。
(二)提升“社会人”角色的公务员公共服务能力对声誉激励的需求
人际关系学派认为,人是社会的人,不仅为了生活而工作,而且渴望从工作中得到组织的尊重和关怀,褥到上级和同事的信任和良好评价。公务员作为特殊的社会群体,既具有“经济人”的利益需求,也具有“社会人”的价值追求,这种价值追求集中体现为良好的职业声望和较高的社会地位。公共服务活动是一种直接面对社会和公众的服务行为,公众对公务员群体的认可和支持程度将直接影响着公务员的职业声望和社会地位。在提供公共服务过程中,公务员也更关注公众的反馈和满意度,关注自己在公众心
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为公众提供满意的公共服务。
(一)引导公务员树立勤政为民的公共服务意识“勤政为民”是公务员公共服务意识的重要标准,它包括“诚信为民、工作勤恳、责任心强、密切联系群众和乐于接受群众监督蚍63等多方面的内容。“勤政为民”要求公务员在公共服务中树立“亲民、为民”的公仆意识。但实际中,一些“公仆”的公共服务行为却往往给群众留下“官味十足”的印象:一些领导脱离群众,把“让民做主”变成“为民做主”;一些公务员“吃、拿、卡、要”,把。为人民服务”变成“人民为我服务”。出现这种状况的根本原因是公务员受“官本位、官即管”等传统观念的影响,尚未树立“以民为本、以客为尊”的服务理念。而激励机制,尤其是道德激励、荣誉激励、榜样激励等内在激励方式,对公务员的服务意识和行为具有一种无形的引导、规范和约束力量。例如,开展“人民满意的公务员、优秀服务月”等公务员服务行为的规范教育活动,能提高公务员廉洁自律、勤政敬业的思想意识;对服务热情、服务到位的公务员给予奖励的榜样激励,能引发其他公务员的“内省”与共鸣,[7]感召他们自觉倾听人民的呼声,做人民“忠实的服务员”。
(二)鼓励公务员保持积极热情的公共服务态度公务员的公共服务态度是公众了解公共组织服务行为和服务水平的重要窗口,良好的公共服务态度有助子公共组织和公务员在公众心中树立崇高和满意的形象。但事实上,公众期待的积极热情、细心耐心的服务态度并未在公务员中普遍树立,散漫冷漠、傲慢轻视的不良态度仍随处可见:一些公务员办事拖拉、不负责任、工作独断、官僚作风严重;机关“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象更是比比皆是。究其原因,公务员缺少竞争压力和职业危机感,缺乏奖励和惩罚的有力措施,干好干坏一个样,也就没有了为人民服务的积极性。科学的激励机制内涵着优胜劣汰的竞争精神和奖优罚劣的公平精神,薪酬、晋升、奖惩、声誉等激励方式有针对性的运用,能适当拉开公务员在待遇、职务、荣誉、社会地位等方面的差距,使后进公务员产生危机感和羞耻感,从而自觉将差距和压力转化为端正服务态度、切实服务于民的决心和动力。
(三)激发公务员培养精湛过硬的公共服务技能公共服务要实现优质高效,必然要求公务员以丰富的知识和过硬的专业技能为基础。但根据对武汉市公务员的一项调查,公众中有90%的受访者对公务员的服务水平感到不满或相当不满,其中一个重要原因是公务员服务技能不足:第一,不少公务员知识老化,缺乏市场经济知识、公共管理知识和人力资源开发知识等。第二,缺乏使用高科技设备的常识和技能,利用计算机实现资源共享、网络
办公、提供在线服务等功能被闲置。第三,公务员应对突发事件、调查研究等专业工作能力普遍较弱。面对这一现状,最直接有效的方法是制定能激发公务员奋发进取、勤于学习的热情的激励策略。学习性激励是在组织内部形成一种相互学习的气氛来激发成员学习动机和满足学习欲望的激励方式,它通过建立规范的学习制度,塑造良好的学习条件,营造浓郁的学习氛围,增强团队合作精神,激发广大公务员熟练掌握公共服务的基础知识和专业技能,积极钻研运用先进科学技术提供公共服务的能力。
(蹿)促使公务员采取多样便捷的公共服务方式随着新公共管理运动中“顾客导向”理念的深化和信息化、网络化时代的到来,“公共服务方式多样快捷、便民高效”成为了企业、市场、公众对公共组织和公务员的提出的普遍要求。但目前,公共服务方式距公众的期望仍相去甚远:许多服务部门尚未建立高效方便的服务方式,群众办事程序繁杂;百姓和行政首长的直接对话少之又少,不少地方的服务热线或信箱形同虚设;政府网页内容单一陈旧,公众很难了解到政府的工作程序和决策过程等。而建立以投诉、侦察、惩处为重点的监督激励机制,对公务员的公共服务过程进行开放、全面和直接的监督,是改善公共服务方式、规范公共服务行为的重要措施。监督激励具有较强的权威性和强制性,它通过设立并公开投诉电话、设立专门且独立的投诉机构,一旦公务员被投诉,构成事实且情节严重的予以严厉惩处,以迫使公务员改变单一、落后、低效的服务方式和繁琐的办事程序,创立便民利民的办事流程和“一站式”服务方式。
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