GRO宾客关系主任岗位职责
07-07
宾客关系主任岗位职责描述
宾客关系主任
1.负责与客人沟通交流,处理客人投诉和需求,按照酒店标准运作程序最大程度满足客人
执行有关对客关系区域的服务,例如:迎接VIP,订花,送生日卡,书写欢迎信或道歉信等等
2.在VIP到达前,确定房间已按标准设置完毕.例如:礼品已摆放,鲜花已送.针对需求,与送餐服务部,客房部和工程部等部门通力合作.
3.VIP到达时,迎送客人至客房,解释酒店及客房设施,为他们逗留期间提供帮助.
4.经常巡视大堂和前台,主动为客人提供协助
5. 与VIP客人和长住客人保持良好关系.在他们入住期间,打礼貌电话征询意见,为他们提供酒店服务信息及当地风景名胜介绍,处理他们的特殊要求.例如:餐厅定位和用车需求.
6.有礼,有效地处理客人需求和投诉,如果有必要,给相关人员提供指导以保证客人满意.记录下所有客人需求和投诉,以便进一步跟踪.
7. VIP结帐离店时,进行告别,询问入住期间情况,邀请他们下次光临.如有必要,帮助他们预订下次房间.
8.收集宾客意见,以便掌握他们在店期间所受服务的反馈, 分析归纳他们的意见,提供合理化建议.
9.高入住率期间,协助前台和行政楼层工作,帮助登记入住,结帐和处理客人特殊要求.
10.与前厅部其他管理人员,客房部和送餐服务部紧密合作,确保诸如
VIP入住行政楼层的房间检查,迎送VIP登记入住,结帐和行李运送等服务顺畅.
11.掌握酒店产品知识,当地旅游商务信息,并将其传递给直接下属,以便他们能够回答客人的要求个问题.