加强网络舆情研判,深化网络舆情管理

　　加强网络舆情研判，深化网络舆情管理

　　随着市场经济和全球化大潮的深度冲击，我国正面临前所未有的剧烈嬗变：经济转轨、社会转型，人员流动、利益分化，信息爆炸、思想多元，观念更新、权利觉醒，改革发展进程中的各类矛盾问题集中显现，突发性群体性事件易发高发，影响范围和危害程度越来越大，“风险社会”的特征愈发明显。与此同时，由于我国互联网迅猛发展和普及应用，网络已经改变了传统的舆论生态、社会结构和生活方式，成为推动政治、经济、社会、文化发展的重要力量，成为各种社会思潮、新闻信息、利益诉求的集散地和民意表达、舆论监督、学习交流的主渠道。特别是微博、论坛、博客、播客、QQ等传播力和影响力强大的新媒体，更是“意见领袖”、“网络推手”、“异见人士”、“维权群众”、“公民记者”等传播信息、发表言论、争取民意、组织动员的首选工具，也成了虚假新闻、错误观念、谣传猜测、低俗恶搞等滋生蔓延的主要温床。由此可见，我国已进入舆论环境复杂多变、话语权争夺日趋激烈的“大众麦克风”、“人人自媒体”时代。

　　据有关机构研究表明，近年来，在全国影响较大的社会热点事件中，逾七成由网络率先爆料而引发公众关注；即便首次曝光于传统媒体，其后的舆论发酵、扩散、升级、平息过程也由网络主导；就连传统媒体的相关报道和评论，通常也是在网上转发后才引起更大的反响。无论何种突发事件，只要涉及官员、警察、城管、司法、央企、富人、下岗工、农民工、征地、拆迁、房价、物价、环境、医疗等敏感因素，就极易在网上煽起仇官、仇警、仇富和不信任情绪，引发铺天盖地的批评质疑、追问诘责声浪，直到真相大白、追究责任，网上舆论才得以平息。即使是局部性、地区性、一般性个案，也往往在网络舆论持续聚焦放大、操控左右下不断异化升级，最终演变成全民围观的全局性、全国性、政治性危机事件。这充分表明，当今网络热点事件的背后，都有众多无直接利益的网民在推波助澜，且诉求已从单纯的经济利益上升到对公平正义的价值观的追求。调查显示，我国5亿网民中，八成未到不惑之年，富于青春特征；七成月入不足两千，社会地位较低。相应的，网络舆论具有“为民请命”的草根色彩，富于激情和担当；而同时理性思辨和建设性不足，充斥着戾气和流言。诸如“网络水军”、“网络打手”、“网络谣言”、“网络审判”等网络暴力，已对社会秩序造成较大冲击。虽然我国网民仅占总人口的36%，网民并不代表全体公民，网络民意也不等于社会民意，很多公民可能因网上“无声”而“被代表”，且有一些网民的发言超越道德法律底线，但无论如何都不能否认，网络已成为社会动员的强大武器，网民声音已然是不可忽视的舆论强音，即便一个帖子、一条微博，也可能成为引发舆论风暴、影响社会治理的“蝴蝶翅膀”。

　　所谓网络舆情，是指由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的，人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合（曾润喜2009年在有关媒体上发表的《网络舆情管控工作机制研究》文章的相关内容）。网络环境下的舆情信息的主要来源有新闻评论、BBS、博客、聚合新闻（RSS）等。按照有关专家的观点，网络舆情具有六大特性，包括快速性、隐匿性、随意性、广泛性、突发性和互动性。另外，从目前来看，网络舆情的热点主要有九个方面，包括个别政府官员的违法乱纪行为；涉及司法系统的法制建设；涉及部分政府部门的公共政策、公共产品、城管队伍；群众最关心、最直接、最现实的衣食住行等系列民生问题；涉及社会收入分配；涉及国家利益、国家安全、民族自豪感；重要或敏感国家地区的突发性事件；影响力较大的热点明星的火爆事件；企业舆情热点事件等。

　　中国传媒大学网络舆情（口碑）研究所2011年7月18日发布的《2011上半年中国网络舆情指数年度报告》显示，微博已经超越网络论坛成为中国第二大舆情源头，仅次于新闻媒体报道。我国社会舆论的重心已迅速向微博转移，网民爆料的首选媒体也更多地转向了微博。2012年3月发布的有关“网络群体传播的舆情监测与舆论引导机制研究”课题总结出网络舆情群体传播的三大特征：

　　一是“沉默的螺旋”效应。德国学者伊丽莎白·诺依曼在研究舆论与大众传播的关系时，发现了“沉默的螺旋”效应。诺依曼认为，人们如果发现自己的观点与大多数人的优势意见一致，就会积极地将它表达出来；而当他们发现自己的观点属于少数人的劣势意见时，就会保持沉默，以免被孤立甚至受到来自群体的舆论压力。其结果是，劣势意见的沉默使优势意见显得愈加强大，这又迫使更多的少数意见持有者转向沉默，或者采取从众行为。如此循环往复，便形成了一方的意见愈来愈强势，而另一方愈来愈沉默下去的“螺旋式”舆情传播过程。

　　二是“群体极化”效应。当代美国法哲学家凯斯·桑斯坦在解释“群体极化”效应时说：“团体成员一开始即有某些偏向，在商议后，人们喜欢朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点。”在网络群体的舆情传播过程中，群体成员缺乏直接进行面对面的现场讨论和交流的机会，加上网上信息更新和交流的频繁，他们往往没有机会去深入思考，便根据舆论领袖或群体多数人的意见进行决策。如果此时意见领袖或群体多数人有偏激的意见，群体成员往往出于法不责众的考虑，加上有群体力量的支持，极易受到暗示、感染和同化，使原来的偏激意见进一步得到强化，直至出现极端化倾向。在这种偏激舆情非理性传播的情况下，群体成员往往会比个人进行决策时更容易走向冒险或保守，逐步向某一个极端倾斜，以致背离最佳决策，即保守的会更保守、激进的会更激进。但在更多的时候，群体决策会偏向冒险的那个极端，而且，群体成员的极端冒险倾向，使他们淡化了所应担负的责任，忽略了冒险行为可能要付出的代价。在网络群体传播中，舆论的群体极化效应会产生非理性、过度极端的社会行为，甚至会演变为网络群体性事件，给正常的社会秩序造成干扰和破坏。不过，舆论的群体极化也有其积极的一面，它能够促进群体取得一致意见，增强群体内聚力，统一群体行为。在推动解决长期积累的社会问题时，如果引导得体，可以促进政府等社会管理部门应急能力的增强，对提高社会管理效率、疏导民间舆论具有积极意义。 　　三是“网络舆论暴力”倾向。所谓“网络舆论暴力”，就是在网络传播中，部分网民以道德或情感审判的方式对某一事件、现象发表过激意见，导致大量参与者和围观者聚集而形成的具有煽动性、攻击性和侮辱性的强大舆论风暴。这种网络群体行为，往往通过激烈的言辞对当事人进行道德或情感的攻击，有时甚至把这种攻击行为延伸到现实生活当中，通过人肉搜索、恶搞和炒作等方式，侵犯当事人的隐私权、名誉权和个人生活空间，给当事人或相关人员造成强大的舆论压力和伤害。网络上公开的违背人类传统道德或情感的事件，容易触动网民的道德神经和内心情感，引发他们普遍的关注和共鸣。网络环境的虚拟及匿名特征，让群体成员能够大胆宣泄对现实的不满情绪，甚至借助某些暴力方式来缓解现实压力。另外，我国网民的年轻化以及文化程度偏低等特征，使他们容易受群体情绪和表面信息的影响，产生不明真相、不计后果、不负责任的冲动言行。在这种群体传播语境下，网民群体很容易取得意见认同并表现出舆论暴力倾向。网络舆论暴力的道德审判，能够唤起网络群体的正义激情，也容易被谣言制造者、网络推手以及公关公司所利用。

　　如何妥善处理网络舆情，已成为各级党政干部的必修课。从人民网近年来连续发布的“地方应对网络舆情能力排行榜”来看，一些基层官员处理复杂矛盾的经验不足，有的官员面对敏感舆情，第一反应不是以诚恳、负责的态度，及时准确发布信息，积极回应社会关切，而是一味掩盖事实真相，回避矛盾问题，甚至祭出打压手段，试图令媒体收声，让网络沉默，结果常使批评质疑不绝于耳，流言蜚语不胫而走，加剧公众焦虑情绪，促使事态扩大升级。而有的官员即便作出回应，也是因循守旧、被动应付、敷衍了事：要么惜墨如金、语焉不详，缺乏令人信服的细节和数据，反而指责因真相迟到而误信谣传的群众“不明真相、被人利用”；要么罔顾网络质疑、漠视网民感受，只在传统媒体上讳莫如深、避重就轻地自我脱责与撇清，祈求“大事化小、小事化了”，一旦事与愿违，则不顾事实，无视常理，炮制说辞，蒙骗舆论，挑衅民意，不仅难以自圆其说，更令政府公信流失；要么采取“鸵鸟战术”，或心存侥幸、犹疑观望，或视而不见、不理不睬，直至“小事拖大、大事拖炸”，舆论沸腾，惊动上级，才慌乱处置，但为时已晚，结果是公众疑虑挥之不去，负面影响难以挽回。

　　2012年4月23日，人民网舆情监测室发布了“2012年第一季度地方舆情应对排行榜”，山东菏泽牡丹区“没死证明”事件危机应对相对较好，湖南涟源“萝卜招聘”事件应对能力垫底，海南三亚也因春节“宰客门”事件应对过程中出现的“次生灾害”排名靠后。从2009年7月人民网舆情监测室第一次推出“地方应对网络舆情能力排行榜”以来，网民关注突发事件的热情越来越高涨，微博客等新兴网络载体发挥着推动事件发展“主力军”的作用，突发事件在信息传播中的速度和广度不断提高，给各级党政机关应对突发事件提出了新的挑战。据介绍，本次地方应对舆情能力推荐榜入选事件依然由人民网舆情监测室从100多家境内外报刊的新闻报道和评论，8家门户网站的新闻跟帖，约30家论坛/BBS，400余名网络“意见领袖”博客，以及微博客、QQ群和播客网站中梳理出来。推荐榜按照“官方响应、信息透明度、地方公信力”3个常规指标，以及“动态反应、官员问责、网络技巧”3个特殊指标，对2012年第一季度10件“舆情热点事件”的政府应对、处置能力做出了评估，同时推荐若干个应对网络舆情经验予以推广。

　　其中，山东菏泽牡丹区应对“没死证明”风波经验最受人民网舆情监测室的肯定。事件具体情况是：2012年3月21日，网友“社保敛财”在天涯社区发帖称，山东省菏泽市牡丹区规定退休老人须花5元买“没死证明”。3月21日下午，牡丹区人社局保险处工作人员回应称，该证明是指纹验证表，需要领取退休金的老人按指纹确认身份。3月22日，牡丹区人社局决定今后不再收取异地离退休人员的5元指纹油费用，已收取的责成养老保险经办机构全部退还。值得称赞的是菏泽牡丹区及时发现网络舆情，并在短时间内对事件从事实层面和行动层面进行两次回应，较好地化解了这次舆论危机。

　　第一次回应：从事实层面否认网帖内容，收效甚微。该事件被曝光后的当天（2012年3月21日）下午菏泽市牡丹区人社局保险处的工作人员在接受媒体采访时对网帖内容从事实层面进行否认，并指出实际为指纹验证表，用来确认领取退休金的老人身份。牡丹区人社局在当天下午就做出回应态度值得肯定，表明当地官方对舆情监测应用的较为到位，舆情响应速度非常快。但网友微博的继续热议及新闻媒体的整合报道，使得“‘没死证明’损害退休老人生命尊严”的舆论瞬间成为沸点，当地政府的收费行为引起网友不满，舆论关注度迅速飚升。媒体次日的报道对官方的回应以淡化的方式处理，把报道的重点仍放在“强迫老人每年花5元买‘没死证明’”，使得官方的首次回应收效甚微。

　　第二次回应：诚恳道歉加以实际行动停止收费赢得舆论认可。3月22日，牡丹区官方借助当地媒体称网帖内容大部分不属实，5元的收费是对认证人员收取的指纹油费用，同时决定今后不再收取异地离退休人员的5元指纹油费用，已收取的责成养老保险经办机构全部退还。一方面指出事实真相，另一方面用实际行动——停止收费、退还收费来表明官方态度，这一做法较好地回应了网络民意的诉求，舆论关注度快速下降，公开诚恳道歉并加以实际行动停止收费，退还已收取费用，迎合了民意，化解了舆论风波，使得整个事件的舆论关注度呈现出倒“V字型”走势，从而在短时间内化解了这次危机事件，及时恢复了政府的公信力。

　　牡丹区官方的及时应对，不仅避免衍生出更多次生问题，也未给网友留出炒作及恶搞的空间。按照人民网舆情监测室的点评，在此事的处理中，当地官方领条经验值得借鉴：一是善用当地媒体，用好互联网“麦克风”。事件曝出后的第二天（22日），菏泽市牡丹区官方借助当地媒体——菏泽大众网向公众传递真相，表明官方处理态度。菏泽大众网的这则新闻被人民网、凤凰网等网络媒体大量转载，为官方顺利解决危机营造了条件。二是澄清事实，用行动迎合网络民意。菏泽市牡丹区官方在否认网帖内容、澄清事实真相的同时，停止收5元指纹油费用，积极退还已收取的费用，这种官方澄清事实加实际行动的做法值得肯定，也较易获取网友的认可。虽然当地官方在此事的舆情应对及处理中有不少经验值得借鉴，但在网络应对技巧方面还有所欠缺，菏泽牡丹区不少行政部门已有认证的官方微博，面对5元买“没死证明”事件，官方微博如能积极互动、同声相求，也是化解危机、成功应对的一剂良药。 　　另外，在舆情监测方面，由《领导决策信息》周刊推出的“中国党情政情舆情月度报告”也很值得关注。与上述各家研究机构主要做社会舆情、网络舆情相比，该项舆情分析更突出对政务舆情的监测。包括党务系统的组织舆情、宣传舆情、纪检舆情、政法舆情、统战舆情及社会舆情的监测；政务系统的国际政务舆情、中央政务舆情、部委政务舆情、省区政务舆情、城市政务舆情及县域政务舆情；公共领域的外媒外电舆情、突发事件舆情、决策预警舆情、利益诉求舆情、微博博客舆情及社会热点舆情等，覆盖三大系统18个方面，每次舆情监测的条数达到180余条。以2012年6月份的月度报告为例，就监测了如青岛耗资10多亿元的“增绿行动”。监测报告指出，2012年4月18日，针对引发网络热议的青岛植树一事，青岛市人民政府新闻办公室通过官方微博“青岛发布”作出两次回应，称“市有关部门高度重视，已着手研究解决存在的问题和不足，并答复相关问题。‘青岛发布’将及时发布有关部门答复意见，敬请关注”。4月19日，作为对前一日回应的补充，青岛市副市长王建祥在青岛政务网在线问政频道与网友就植树问题进行交流，诚挚道歉并回应网民关切。检测报告认为，新媒体发展的今天，微博成为了新闻爆料、事实挖掘的重要发源地，也成了舆情上升的快速通道。面对微博客带来的舆情压力地方政府应予以充分重视。值得肯定的是此次青岛“植树事件”中地方政府充分利用了“青岛发布”的微博平台，用新媒体方式回应网民关切。而更值得我们关注的是在此次植树事件中山东地方政府已经在实现官民互动，促进公开透明上迈出了实质性的一步。青岛“植树事件”之后，更多的网民加入到了探求“公开透明”的理性呼唤中来，而在此背景下的政府社会管理也在向着更加规范、透明的方向前进。而2012年7月份的监测报告，对杭州 “最美司机”被网民称赞、公安部要求民警扎根社区融入群众、双独家庭生二胎盖章30余个、深圳飙车案处理得当受好评、沈阳豪华体育场数年即拆遭质疑、寿光清退102名不合格党员、考试题“层层转包”、红富士苹果套药袋、美女副县长14岁参加工作等网络舆情进行了检测，一些重要舆情的政府处理工作进行了测评，并对今后政府处理舆情提出建议。此外，除每月的舆情监测月报外，周刊还每期推出一个系列舆情专报，就当期重大政务舆情进行重点分析，内容包括了当周全国50大报、50名刊、500名人博客、200国内外智库机构、300大中城市主流媒体、30国际著名媒体的全方位、系统化监测，突出了政务舆情监测的专业性，得到各级领导的高度肯定。

　　正是在这些专业机构和媒体的推动下，加强网络舆情管理，提升网络舆情管理水平越来越成为地方领导的必修课。有关专家于2012年4月中旬在有关媒体上撰文提出，网络舆情发展视角下，党委和政府在社会管理方式方面必须进行五个方面的创新。第一，要加强社会治理结构创新，建构多元社会主体良性互动的网络化治理体系。加强社会治理结构创新就是要实现从以政府单一主体、以单位管理为主要载体、以行政办法为主要手段、以管制为主要目的的传统模式，向政府行政管理与社会自我调节、居民自治管理的良性互动，社区管理与单位管理有机结合，多种手段综合运用，管理与服务融合，有序与活力统一的多元治理、共建共享的新模式转变，构建起与发展社会主义市场经济、民主政治、先进文化以及构建和谐社会要求相适应的中国特色社会管理体制。第二，要发挥政府主流网络媒体的作用，建立政府与网络媒体的良好合作关系，加强对网络舆情的正确引导。应把这种信誉和权威延伸到网络，依托党报党刊办好政府能掌控的主流核心网站。第三，要建立健全应对舆情的工作制度和应对机制，提升网络舆情危机的化解能力。要充分运用法律、行政、经济等手段，加强互联网的建设与有效管理，依法保证互联网健康有序发展。既要把网络舆情作为听民声、察民意的重要渠道，又要高度重视和评估舆情影响，主动回应社会关切。第四，要以优化社会治理环境和推进社会治理水平为目标，推进党群关系的良性互动，构建网络问政新体系。各级领导干部是网络问政的主体，也是网络建设和维护的主体，在掌握网络技能的基础上，必须树立以人为本、开明开放的执政理念，以宽阔的胸怀、强大的承受力、超强的应对能力，通过论坛、聊天室、电子信箱、博客等形式与网民交流，引导群众思想和社会舆论。第五，要加强网络舆情的引导和网管队伍建设，掌握网络舆论主动权，增强网络舆情引导的凝聚力和感染力。政府部门要健全网络舆情引导的工作机制，建立专业的网络舆情分析队伍和咨询参谋系统，加强对网络舆情的收集、整理和研判能力，及时发现倾向性问题，提出应对措施，掌握网络舆论主动权，建立网上动态管理机制，不断提高网络舆论引导能力，积极打造网上社会管理平台。

　　从上述专家的观点看，各级党委政府要及时了解舆情动态，研判舆情走势，评估影响，研究落实有效应对和引导方案。关键是要“早说话”，第一时间抢占先机；要“敢说话”，勇于触及敏感问题和矛盾；要“会说话”，增强舆情引导的针对性和实效性。令人欣慰的是，在社会机构不断深入研究网络舆情的同时，地方政府也积极探索网络舆情管理长效机制。2012年3月中国传媒大学发布的《2011中国网络舆情指数年度报告》称，2011年，我国党政部门应对网络舆情能力明显提高，机制日渐成熟，过半部门能够针对网络舆情当天作出回应。从2011年下半年的数据来看，71.9%的网络舆情事件得到了及时处置，第四季度比第三季度事件处置速度有小幅提升，党政部门在当天或1天之内作出回应的热点话题占比从49.2%上升至50.4%。

　　2012年4月中旬，甘肃省民政厅下发了《关于加强民政工作网络舆情监收和处置工作的通知》，要求在厅机关全面建立健全网络舆情监收、研判和处置工作机制。主要措施有四个方面：一是建立网络舆情联络员队伍。在厅机关和老龄办确定了18名工作人员担任网络舆情联络员，负责对各大门户网站、论坛、帖吧涉及民政工作的网络舆情进行监收。二是建立网络舆情监收机制。采取日常监收和特定事件监收的方式，对涉及城乡低保、优抚安置、殡葬管理、婚姻登记等民政工作范围的投诉举报，及时进行跟踪和搜索，掌握舆论信息产生来源，并对网络舆情信息、网上跟帖、网民评论做好监收记录，填报网络舆情情况报告表，建立工作台账。三是完善网络舆情研判和处置机制。对涉及民政工作的网络舆情，按照“确认事实、快速反应、妥善处理”的原则及时组织人员进行分析、判断和评估，有效处置，做到及时纠错、公开答复、公开辟谣，为网民解惑释疑，正面引导。从监收到舆情信息至报送处（室、局）主要负责人应不超过6小时，报厅分管领导应不超过12小时。四是建立责任追究机制。将网络舆情监收处置工作列入年度绩效考评，对监收不及时、处置不力，发生重大网络舆情事故，造成工作被动的部门和个人将予以通报，并责成相关处（室、局）主要负责人作出检讨，取消部门及主要负责人年终考核评先选优资格。 　　比甘肃省还早，河南郑州市在2011年7月就已创建了“网络舆情处置联席会议”制度。据介绍，网络舆情联席处置会商的做法在整个中国都是比较超前的，关键之处在于它能够迅速召集相关职能和监察部门，共同商议，明确职责，及时有效地解决网上曝光出来的问题。目前，“网络舆情处置联席会议”共包括郑州互联网信息办公室、郑州信息中心、郑州新闻办公厅、郑州公安局网监支队等在内的12家常设单位，涉及当日讨论问题的不同职能部门也会被召集到会议现场。截止2011年7月14日，郑州市共召开167次网络舆情联席处置会议，解决了492个民生问题。在3月份以来解决的246个问题中，只有两个尚未解决，一些官员也因“执行不力”被免职。

　　同时，一些县级单位也在做出尝试。例如，安徽太湖县于2011年10月建立了网络舆情应对常态化机制，并取得明显成效。主要有三个方面：一是建立应对网络舆情的保障机制。成立由县委常委、组织部长任组长的组织工作网络舆情应对领导小组，在全县各乡镇、县委工作部门和公安、教育、卫生、林业等大系统党委（党组）设立30个网宣信息点，由一名熟悉组织工作业务、文字功底较好、熟悉网络环境的组工干部兼任网宣信息员，负责党建信息发布、网络信息收集分析、网络舆情监控等工作。明确各单位党组织主要负责人为网络舆情处置第一责任人，分管领导、网宣信息员为直接责任人。把网络舆情应对工作纳入组织工作考核内容，建立健全责任追究办法，对没有及时将重大舆情信息上报的单位，经调查核实后，予以通报批评；对累计出现2次以上迟报、漏报，造成不良社会影响的单位，对其主要领导诫勉谈话。二是健全组织工作信息发布机制。制定网上信息发布办法，对网上信息发布内容、发布职责及程序等作出明确规定，对组织部门各项重要活动、重要政策、重大工作部署，特别是网民非常关注的竞争性选拔干部、公务员考试、领导干部调整、干部任前公示等内容，按照规定程序及时通过党建网站权威发布。建立组织工作新闻发言人制度，针对组织工作重大政策举措、重要活动、突发事件等及时召开新闻发布会，及时邀请党报党刊、电台、电视台、门户网站等主流媒体记者参加，增强舆情引导的权威性、针对性和实效性。2011年，分别就乡镇党委换届、县直部分单位副科级职位竞争上岗组织召开了两次新闻发布会。三是健全网络舆情应对处置机制。制定网络舆情监控和舆情搜集上报办法，指定专人负责对主流门户网站和互动类网络社区、论坛实施动态监控，即时掌握了解网络舆情动态，并及时上报相关信息。制定针对性的应急处置工作预案，根据网络舆情类别和等级，及时启动应对预案。对网民在交流、留言中提到的组织工作方面存在的问题在第一时间作出反应，及时纠正错误、化解误会、解决问题。对组织工作的热点、难点问题，加大政策宣传，做好解疑释惑和舆论引导。对涉及多个部门职能的舆情，由舆情应对领导小组统一调度，组织有关单位负责人集体会商，形成处置意见后予以回复。对已办理和已回复的问题，由网宣信息员跟踪了解，必要时组织网络舆情评论员及时跟帖、撰写网评文章，掌握舆论的主动权。2011年，及时收集涉及组织工作网络舆情21条，成功处理县直单位竞争上岗、村级组织换届等热点舆情事件3起。