饭店新产品开发过程案例

——以7天连锁酒店为例

姓名：高子贻 学号：081201151 班级：08旅本1班

一、7天酒店产品创新案例

7天连锁酒店集团于2005年注册成立，2008年11月注册会员已近500万，2009年01月7天网站在经济型连锁酒店网站排名第一，成为全球第一酒店网站。作为中国连锁酒店行业的领先品牌，秉承让客人“天天睡好觉”的愿景，集团自成立以来，一直从关注客户的核心需求出发，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，致力于向客人提供环保、健康、便捷的专业酒店服务；致力于向超过1300万“7天会”会员提供更具人性化的优质会员服务。7天酒店是拥有业内最大忠诚度会员体系的连锁酒店，也是保持业内最快规模发展速度的连锁酒店 ，它缔造了酒店业内第一电子商务平台的连锁酒店。

熟知7天酒店的人都知道，作为中国酒店业第一电子商务平台，7天是目前唯一一家能同时提供4种便利预订方式的连锁酒店，包括：网上预订：www.7daysinn.cn；热线预订：[1**********]；WAP预订：wap.7daysinn.cn；短信预订：158 7178 5507。

产品创新之一：以“天天睡好觉”为核心的“加减法”

7天创始人郑南雁称—“7天的核心理念是做‘加减法’，减去一些不必要的服务，围绕‘天天睡好觉’这个核心理念做增值服务。”

入住7天的客人会发现，这个经济型酒店的确看上去够节俭：狭窄的大堂除了前台外，经常还承担着一个简易餐厅的功能，大堂不设报刊架和饮水机的理由是，其前台的高效率根本无需客人等待(按规定，前台办理入住手续的时间不超过3分钟，办理退房的时间控制在一分半钟内)。

（一）7天对成本控制隐藏在执行力的魔鬼细节中。

7天的客房里，桌板代替了抽屉，壁架取代了衣柜，这不仅节约了成本，也节约了服务员整理房间的时间，使得前台在办理退房时速度更快;7天不会在每一个房间都配备吹风机，而是放在每一个楼道的公共区域，供需要者使用。7天另一个令同行望尘莫及的控制成本的方法是，尽可能将窗户开小，以致被人笑话为其窗户可以与监狱的铁窗“媲美”。但7天的解释是，由于酒店一般处于闹市区，客人很少会选择通过窗户欣赏风景，相反，窗户越大意味着越吵。当然，小窗户也为7天省下了大幅窗帘的费用。

（二）7天吝啬的同时，却在打造“天天睡好觉”方面不吝投入。

7天的商务大床房的枕头达到了五星级酒店的标准，由荞麦制成，而非其他同类型酒店的棉花枕头；所有房间的床垫和某五星级酒店的供应商是同一家；床铺尺寸均大于同级别的酒店；提供营养早餐和防滑功能的拖鞋，并规定，洗澡水要在10秒内做到由凉转热。同时，在商务大床房中，7天取消了一次性用品，提供牙刷牙膏的旅行套装，7天提供的高露洁牙膏，很多客人并不会用一次就扔，甚至有不少客人将牙膏一起带回了家。

（三）7天试图满足的，是客人对客房的最基本最重要的需求：干净、舒适。

7天在每一个城市都设立布草管理中心，将所有的床上用品分类送至洗衣厂，不允许任何污渍或锈迹，并必须达到一定的柔软度。7 天还对洗衣厂规定了所用洗涤剂的用量和品牌，并配置人工进行抽检，而非机器。

产品创新之二：“77”元大床房，实现“抢逼围”策略

在7天连锁酒店的官网首页上，每天都有不同的促销活动，而让7天酒店为大众所知的产品就是“77”元抢住大床房的宣传活动，只要在指定时间内成为7天酒店网站会员，即享受77元入住7天分店大床房一晚机会。该活动在7天酒

店的各大分店均可实行，这一消息一经传出，不管是商务旅客还是普通游客都予以高度关注，特别是在北京上海广州等地，如果能以77元入住一家经济型酒店，绝对是超值享受，这一策略推出之后，7天酒店的知名度迅速提高，网站会员注册量节节攀升。

【77元活动范围】

1、2006年12月31日前成为7天会员，但未曾在７天连锁酒店消费的会员（有效期至2009年6月30日）； 2、2007年1月1日至2008年12月31日期间新加入的会员（有效期至2009年6月30日）；

3、2009年新加入的并升级为银卡的会员（使用期自升级日起半年内有效）

【活动规则】

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 1、77元特惠房只对个人会员开放，符合上述“活动范围”条件的会员可享有一次入住77元特惠房2、77元特惠房仅限会员本人入住（入住人须与会员资料吻合）； 3、77元特惠房为7天连锁酒店指定分店的大床房，具体的分店清单以网站预订信息为准； 4、77元特惠房须通过7天网站提前一天以上预订并在网上预付房费，不接受客服中心和分店前台5、77特惠房预订后不能取消，也不能修改入住日期和入住分店。取消订单或者逾期未到，不再保6、77元特惠房不参与积分累积，不适用抵用券； 7、“睡前牛奶”等会员待遇一律照常。 一晚的机会，不限是否第一次入住时使用； 等其他渠道预订； 留今后77元特惠房的权利，也不退还预付的房费；

二、酒店产品创新全过程

不同饭店相对的目标顾客不同，决定开发的新产品也具有不同的情况，这就要求饭店应根据自身的实际情况选择适当的开发程序。7天是典型的经济型酒店，它的顾客群体主要是商务旅游和出差的客人，从7天酒店的产品创新和营销创新中可以看出该酒店产品创新全过程。

1、通过详细的市场调研，识别顾客的体验需求，根据商务型顾客的需求和酒店自身的资源体验确定7天经营主题——“天天睡好觉”，对该主题进行策划和设计，然后制定企业切实可行的顾客体验设计方案，为酒店下一步具体实施做好准备。

2、分别进行有形产品、服务和环境的体验设计，按照饭店体验产品设计的原则和经营主题的要求，综合运用多种手段和方法，突出、强化主题，力求为顾客提供一种积极的难忘的体验。

7天连锁酒店提倡的“天天睡好觉”这一朴素的品牌理念，为了让广大的消费者能够真正体验和感动到，不仅仅提供有助睡眠的热牛奶，还提供10秒速热，恒温恒压淋浴，以及1.8米大床，在全国多个乡村分店已启用了宝洁、高露洁等高端品牌，并供给了包罗具有3项安康舒睡设想并有凹凸软硬可供客挑选的荞麦枕头、更为此投入巨资提供更加促进睡眠的床垫。

3、体验设计的饭店产品，必须接受市场的考验，对于饭店体验产品而言，采用体验营销的策略将其推向市场，更有利于顾客接受和消费产品。另外，在市场化的进程中，构建体验性饭店产品的品牌，用品牌凝聚和传递体验，可使企业获得更多的竞争优势，并有利于顾客的忠诚。

7天酒店网络营销的“抢逼围”策略，不仅显示了7天的主动营销能力，而且也说明了对手在这方面远远不如7天。在各大知名大型搜索引擎中，7天连锁酒店在关键词优化、排序、网站说明等方面也远远好过竞争对手，其他酒店基本

上网络活动性和推广信息较少，打开7天连锁酒店的网站，各种吸引眼球的推广活动和介绍扑面而来，许多商务及旅行者通过网络订房的时候，看到这样的内容，怎么能不心动呢？

4、企业必须建立体验性产品设计的支持系统，保证饭店产品体验设计的顺利进行。在其中，设计的控制系统尤为重要，它可以了解顾客消费过程中的感受，并发现顾客的潜在需求，通过对反馈信息的处理，发现体验性饭店产品存在的不足，并知道企业对饭店产品的设计进行修改，以适应顾客的体验需求，获取高的经济价值。

在“77元”大床房促销策略推出并取得收效显著之后，7天酒店又陆续推出“88元新店大床体验”“99元限时特惠大床抢购”等一系列营销活动，并且在官网上设置了专为会员服务的“我的7天”和“7天会”，建立良好的服务回馈系统，时刻了解顾客的真实感受，进一步提高服务质量。

三、7天连锁酒店产品创新经验借鉴

7天酒店新产品开发的过程体现了其成功的秘诀，体现了该企业的品牌建设。

目前许多企业都在搞品牌建设，但是对于品牌的理解和应用，仅仅停留在口号和广告传播的层面，7天连锁酒店却明白品牌要建起来，要靠全方面的品牌管理，全员的参与，始终围绕品牌定位做系统的产品研发、服务、管理、运营、推广，让品牌体现在各个方面，让消费者感觉得到，闻得到、听得到、甚至是吃得到。为了让品牌价值更深入人心，感动到每一位住店消费者，进行了全方位的设计和规划，满足了众多出门在外睡不好觉的商旅人士的根本需要，并为此在网站上开通论坛，倾听消费者心声，2010年8月会员点评量超过12万份。不仅赢得了会员的喜爱，更赢得了会员的钟爱。

7天连锁酒店一系列产品创新，告诉我们企业发展要根据市场定位和潜在消费者，找到最需要或者未被满足的顾客需求，进行品牌定位与诉求，并对此进行全方面的推进和管理，不但让消费者感觉到联想到，并注意消费者反馈和意见进行修正。持续精进、持续改善、不偏离、不游离、不放弃，那么就能获得丰厚的回报，将企业品牌成为消费者离不开的，日常生活不可替代的帮手和朋友，成为基业常青的强势品牌。