商务礼仪与沟通技巧
03-29
公务谈判座次礼仪
客方 6 4 2 1 3 5 7
横 桌 式
竖桌式
主方 7 客方 6
谈判桌
7 5 3 1 2 4 6 主方
5 3 1 2
正 门
谈 判 桌
4 2 1 3 5 7
问题: 客方坐在哪里呢？
动 态 的 右
4 6
正 门
“面门为上、居中为上、以右为上”
商务礼仪与沟通技巧
五
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平息顾客不满的五个要决 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 补偿多一点 层次高一点
第一步：倾听，让顾客发泄
不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 只有在客户发泄完 后，他们才会听到 你要说的话。
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注意点：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
第二步：充分道歉，让顾客知道 你已经了解了他的问题
说声对不起
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第三步：收集信息
通过提问的方 式，收集足够的信 息，以便帮助对方解 决问题
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题之 后，下一步是要解决它，你需 要拿出一个双方均可接受的解 决问题的方案。
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第五步：如果顾客仍不满意， 怎么办？
问问他的意见 该怎么问？
“您希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
第六步：跟踪服务
通过电话、电子邮件或信函，向顾客 了解解决方案是否有用、是否还有其他问 题，如果你与客户联系后发现他（她）对 解决方案不满意，则要继续寻求一个更可 行的解决方案
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强调你对顾 客的诚意 深深地打动 你的顾客 足以让顾客 印象深刻 加强顾客的 忠诚度
衷心感谢每一位朋友 的参与，预祝你们 有一个更加 成功的 未来！
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