客户服务内容

客户服务内容

1、服务理念：想老干部之所想，急老干部之所急；用心服务，服务到心，享受到心。 2、价值理念：细节决定成败、优秀是合格;

3、团队理念：人人都是形象，处处都是窗口，个个都是责任人；

4、管理理念：服务“零距离”、质量“零差错”、态度“零投诉”、事项“零积压”、通道“零障碍”；

5、管理理念：制度化，规范化，人性化； 6、文化理念：尊老敬老，忠诚敬业，博学创新。

一、定人定岗定编定职

1、 人员编制：28名

2、 客服主管：1 名 3、 客服领班：3名 4、 会务人员：3名 5、 楼层人员：14名 6、 保洁人员：7名 工作时间：（1）主管、领班：8：00-18：00

（2）客服人员：8：00-12：00、14：00-18：00 （3）值班人员：13：00-14：00

2、组织架构

3、岗位职责说明 主管职责

备注：1、本工作流程只是日常工作的一般指引，具体的操作应视实际情况应变处理。

2、各时段的工作可据实情而相应调换，需工作记录，保持工作连贯性。

二、 客服岗位相关工作流程

2、会务流程

3、VIP接待服务流程

4、物品领用流程

5、器材清点流程

6、比赛协助工作流程

6、报修流程

三、制度与标准

1、客服员工素质及仪容仪表要求

◆素质要求：

（1）仪表端正，大方热情。

（2）态度和蔼，谈吐文雅。

（3）口齿清楚，手脚灵活。

（4）情况熟悉，有问必答。

（5）随机应变，处事有方。

（6）细心耐心，准确准时。

◆仪容仪表要求：

（1）上岗必须穿老干部大学规定的制服以及鞋袜，女员工穿肉色丝袜。

（2）服装整洁，钮扣齐全，工号牌端正地佩带在左胸处，鞋子保持清洁光亮。

（3）面容清洁，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。

（4）发型美观大方，经常梳理，女服务员长发需用发结束起，不得加其他头饰。

（5）头发要常洗、整齐，保持清洁。提倡上班前打少许发胶或摩丝，不可染发。

（6）饰物仅限于佩戴结婚戒指。

（7）手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂甲油。

（8）勤洗澡，保持身上无异味，皮肤健康清洁。

（9）上班前不吃有异味的食品，保持口腔清新

2、首问责任制

（1）热情接待，领导官员提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞领导官员或拖延处理时间。

（2）认真办理，凡领导官员投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复领导官员并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向领导官员说明原因，并取得领导官员的谅解。

（3）礼貌侍人，凡领导官员咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录领导官员提出的问题，留下业主姓名、地址、联系电话，并填写好《投诉、查询处理单》，在1小时以内转交（传真、递送、或E-mail）给相关部门处理，同时传报给客户服务部、综合管理部，以便监督检查和汇总考核。

（4）讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理，并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复领导官员，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门。

（5）及时协调，业主咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决。

（6）首问负责人或部门在处理领导官员投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。领导官员投诉处理单如果报至综合管理部、项目副总监、项目总监，即视为投诉问题“矛盾升级”。 综合管理部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

（7）凡领导官员投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

（8）首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访领导官员，核实处理部门答复领导官员情况。综合管理部要对投诉处理情况和回访领导官员情况进行抽查。

（9）答复领导官员提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给领导官员一个准确的解答。

（10）综合管理部按“首问责任制”考核处罚办法，对领导官员咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。

（11）任何部门或个人都无权拒绝接受转交的领导官员投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理领导官员投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现

象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

（12）若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，综合管理部要给予通报批评并予以相应经济处罚。

（13）在受理、处理领导官员投诉、咨询问题时，“领导官员投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总综合管理部。

四、日常工作制度

1、客服部员工工作准则

◆服务要求

（1）热爱本职工作、尽职尽责、积极主动、勤奋好学、不断提高个人素质及服务质量。

（2）自觉遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不空岗、不串岗、不睡岗，不得自行调班，顶班，不得用电话或让他人代请事假。

（3）熟练掌握操作规程，严格按工作程序处理事务。

（4）仪容仪表端正大方，衣冠整洁，佩戴工号牌，女员工须化淡妆，面对领导官员保持微笑。

（5）服务态度端正，领导官员走近服务台时应主动招呼，使用礼貌用语、尊重领导官员，即使领导官员无理，也要控制自己的情绪，以理服人，绝对不能与领导官员争执。

（6）上班时间禁止接待来访亲友、接听私人电话或为他人接传私人电话、干私活、聊天；谢绝无关人员进入服务台内，以免发生事故。

（7）工作中做到“三轻”（说话轻、做事轻、走路轻），保持良好站立姿势，不得东倒西歪，倚靠墙壁、柜台或有其他不雅姿势。

（8）不得在办公室及岗位吸烟、吃东西，随地吐痰、乱扔杂物，保持本岗位卫生区域的清洁卫生。

（9）严禁利用工作之便循私舞弊，违者严惩不怠。

（10）尊重领导，团结同事，工作必须服从上级安排、不得顶撞上级，对工作安排有意见时，先执行后提异议。

（11）遇到工作疑问或超出本人职权范围的事要解决时，不得自作主张，须请求上级或与有关部门联系。

（12）严格遵守《员工手册》规定及老干部活动中心项目的有关规章制度。

◆服务态度

（1）对宾客服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

（2）在将相关人员劝离场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

（3）谦虚和悦接受宾客的评价，对宾客的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报。

◆语言

（1）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

（2）欢迎语：×××经理，您好，欢迎您来服务中心。

（3）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

（4）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

（5）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

（6）道谢语：谢谢、非常感谢。

（7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

（8）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

（9）请求语：请您协助我们……、请您……好吗？

（10）商量语：……你看这样好不好？

（11）解释语：很抱歉，这种情况，公司/服务中心为了维护良好的环境规定是这样的。

（12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

◆对非大厦工作时间来访人员

（1）主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件” （保安专用）。

（2）确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。

（3）当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是服务中心规定，为了宾客和亚体中心的安全，请理解！”（保安专用）。

（4）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫当值代班前来协助处理。

（5）当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按服务中心的规定，非工作时间没有证件不允许进入本大厦，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫当值代表，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

（6）当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，您请”。

（7）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。

（8）当来访人员离开时，应说：“您慢走，再见！”。

◆对宾客

（1）为宾客提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与宾客谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

（2）对宾客要一视同仁，切忌有两位宾客同时有事相求时，对一位宾客过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位宾客。当值时有宾客有事相求时，应立即放下手中工作，招呼宾客。

（3）严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

（4）宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视宾客的行动。

（5）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的宾客切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑宾客。

（6）当宾客提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为宾客提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话，严格执行“首问责任制”。

（7）与宾客交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

（8）对宾客的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

（9）在与宾客对话时，如遇另一宾客有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼宾客。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

（10）与宾客交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

（11）需要宾客协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对宾客帮助或协助表示感谢。

（12）对于宾客的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

（13）对于宾客质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与宾客争吵。

（14）见宾客搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，当宾客搬运物品有困难时，要主动帮忙，宾客表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。

（15）当遇到熟悉的宾客回来时，应说：“××先生/小姐，您好”。

（16）当熟悉的宾客经过岗位时，应说：“你好，××先生/小姐”。

（17）当宾客有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到宾客施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

（18）当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

（19）当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。

（20）对来咨询办事的宾客，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么可以帮到您”。

（21）当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。

（22）当遇到行动不便或年龄较大的宾客经过时，应主动上前搀扶。

（23）与宾客交谈时，应注意：

A、对熟悉的宾客应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；

B、与宾客对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

C、与宾客谈话时，应专心倾听宾客的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断宾客的讲话；

D、应在违反公司保密制度的前提下，圆满答复宾客的问题，若有困难时应积极查询有关资料或请示领导后答复宾客，不可不懂装懂；

E、当宾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

F、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

G、与宾客打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

H、任何时候都不得对宾客有不雅的行为或言语。

2、客服部设备设施管理制度

（1）各岗位需认真做好本岗位各种设备设施的日常维护工作。接班前对电脑、音响、话筒、教学器材等设备设施的卫生、性能进行检查，确保运行正常。

（2）严格按操作程序使用本岗位设备设施，不得随意挪动设备，不得随意改变操作顺序，不得随意进入与本岗位无关的电脑系统。

（3）当本岗位的设备出现故障时，如电脑系统错乱、音响、话筒没信号等，需及时通知有关人员进行处理、检查，没有十分把握的不得擅自处理。

（4）各岗位员工有责任阻止与本岗位工作无关的人员使用本岗位的设备，若发现无关人员随意使用本岗位设备需追究当值员工责任。

（5）若因工作需要，其他部门需使用客服部设备时，需请示有关上级，并按规定由当值员工进行操作。

（6）以上条款各岗位员工需认真履行，若有违反按公司有关规定进行处罚。

3、电话服务管理规定

通话的准备。任何形式的人际交流能否取得最后的成功，往往取决于交流各方是否在交流前做了准备、所做准备是否充分，接打电话也是如此。

（1）内容准备

A、在拨打电话之前，首先必须明确自己所要找的受话人的一般情况，包括受话人姓名、性别、职务、年龄等，以免发生尴尬。同时须明确受话人的电话号码，仔细核实、谨慎拨打。

B、在通话前应当对自己所要传达的信息和阐述的要点有明确的把握。

（2）仪态准备。

A、不论是拨打电话还是接听电话，都必须全神贯注。首先应当暂时放下自己手头的一切工作，端坐或端立于电话前，然后从容地拿起电话，微笑通话。

B、通话时，不可三心二意地去做任何其他事情，禁止使用免提通话。

C、记录准备。在电话旁配备好完整的记录工具，受话人在接听电话时进行适当的要点记录，避免反复，节约时间。

通话的态度。在通话中对通话对象表现出足够的耐心、细致、周到和热情。

（1）耐心拨打。

A、拨打电话时，要沉住气，耐心等待对方接电话。

B、打电话至少应等铃声响过6遍，或是大约半分钟时间，确信对方无人接听后才可以挂断电话。

（2）勤于接听。

A、员工应勤于接听，电话铃一响，就应即刻中止手中的工作，拿起记录的纸笔，及时做好接电准备。

B、接电话也不宜过于迅速，铃响一遍后就立即接听，会给对方以唐突之感接电话应当是铃响两遍或三遍后。

C、如果确有重要原因而耽误了接电话，则务必向对方解释一下，并表示歉意。

D、一拿起话筒就能立刻听出对方的声音并直呼其名，这样会给对方留下很好的印象，有利于进一步交流与沟通。

（3）解释差错。

A、如果发现自己拨错了电话，应当诚恳地向对方致歉，不可一声不吭即挂断电话。

B、如果发现对方拨错了电话，切勿责备对方，而应向其解释，告之本单位或本人是谁。必要而可能时，不妨告诉对方所要找的正确号码，或予以其他帮助。

C、在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑。

D、不可让对方久等，并向其解释、致歉；受话人也应守候在电话旁，不宜转做他事，甚至抱怨对方。

（4）殷勤转接

A、如果接电话时发现对方找的是自己的同事，应让对方稍候，然后热忱、迅速地帮对方找接话人，切不可不理不睬，漠然视之，直接挂断电话。也不可让对方久等，存心拖延时间。

B、如果对方要找的人不在或不便接电话时，应向其致歉，让其稍后再拨。如对方愿意，可代为传达信息，并准确做好记录。如对方不愿留言，切勿刨根究底。

C、使用电话的用语。使用电话的过程实质上是用语言进行交流的过程。在使用电话时都应当遵循礼貌、规范、温和、文雅这四项基本的用语要求。

（5）礼貌用语。

通话人开口的第一句话事关自己留给对方的第一印象，因此要慎重对待。

A、禁止使用“喂喂”、“你找谁”、“你是谁”、“什么事啊”等不礼貌的开场白。

B、通话过程中，通话人应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“请”、“对不起”一类礼貌用语；通话结束时须说“再见，”若通话一方得到了某种帮助，则应不忘致谢。通话结束可主动征求对方意见：“就谈到这里，好吗？”等对方说完放下话筒，再挂电话。

（6）规范用语。规范性主要体现在打接外线电话和内线电话通话人的问候语和自我介绍这两项基本内容之上。

（7）打电话时：

A、打外线电话：“您好，我是×××服务中心×××”随后再告诉对方自己找的通话对象：“请问××先生/小姐在吗？”

B、如接通电话后听出接电话人是本人：“您好，××先生/小姐，我是×××服务中心×××。”

C、打内线电话：“您好，我是服务中心×××。”随后说明来电意图。

（8）接电话时：

A、接外线电话：“您好，我是×××服务中心，有什么可帮到您。”

B、接内线电话：“您好，服务中心，有什么可以帮到您。”

C、如是需要总机转接时，发话人可说：“小姐您好！麻烦您转×××，谢谢！

D、用语温婉。用语温和、亲切、自然，如果由于种种原因听不太清对方的话，则应委婉地告诉对方。对方调整过来后再向对方致谢，切不可抱怨对方。

E、用语文雅。通话过程中，为了不影响他人的正常工作，通话双方都应对自己的说话音量和方式加以控制。 通话的时间

（1）择时通话。公务电话应当在周一至周五的上班时间拨打，不宜在下班之后或例行的假日拨打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间“骚扰”他人。如确有急事不得不打扰别人休息时，务必在接通电话后向对方致歉。

（2）安排顺序。同时有两个电话可先接听首先打进来的电话，在向其解释并征得同意后，再接听另一个电话，并让第二个电话的通话对象留下电话号码，告之稍候再主动与他联系，然后再迅速转听第一个电话。如果两个电话中有一个较另一个更重要，则应先听重要的一个。例如应当先听外线电话再接内线来电。切不可同时接听

两个电话，或只听一个电话而任由另一个来电铃响不止，更不可接通了两个电话后只与其中一个交谈，而让另一个在线上空等。

（3）节约时间。在正常情况下通话时间应控制在3分钟之内。通话过程中，若通话人须取一些相关资料或暂时离开去办重要事宜时，应在30秒之内解决。若超过30秒，须征得对方同意并致以歉意，或先暂时挂断电话，完事后再拨打过去。

接打电话禁忌

（1）接打电话中，不要轻易使用“等一会再打”这种容易引起误会的语句，而最好约定确定的通话时间。

（2）不能随便告知对方同事私人电话，不要随便告知不在者行踪。

（3）要转告正在接待领导官员的同事有电话时，最好不要口头转述，可利用纸条传递的方式。如此不仅可防止某些机密泄漏，也可避免打岔引起的尴尬和不悦。

（4）打电话和外出的上司联络时，需尽量以上司能回答“是”或“不是”等简单的形式发问。因为，和上司在电话中所谈之事，可能会涉及公司机密。

（5）电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。

（6）禁止使用免提和对方通话。

6、来访投诉工作规定

（1）接待来访工作由客服部负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主来访投诉有门，并信任服务中心。

（2）任何员工在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

（3）对业主投诉、来访中谈到的问题，工作人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报客服部主任，由客服部主任决定处理办法和责任部门，重大问题报告项目总监并请求指示。

（4）责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主，做到事事有着落、件件有回音。

（5）全体员工要认真负责做好本职工作，为业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。

电话服务管理规定

通话的准备。任何形式的人际交流能否取得最后的成功，往往取决于交流各方是否在交流前做了准备、所做准备是否充分，接打电话也是如此。

4、请示、报告、换岗与请假制度

◆请示、报告、换岗

（1）请示通常采取书面或口头的形式，逐级进行，请示应当一事一报，条理清楚，表述准确，上级对下级的请示应当及时答复。

（2）下级应当主动向上级报告情况，发生事故、案件和遇到特殊情况应立即报告，报告通常逐级进行，必要时也可以越级报告。

（3）员工因事、因故换岗，在不影响本岗位工作的情况下，必须填写换班条，经所换岗客服员自愿同意，经双方班长签名同意，交客服主任批准，符合以上要求可以认同、认可换班。

◆请假制度

（1）客服员外出，必须向领班请假，经客服主任同意，归队时要销假，未经领导同意不得私自外出。客服员外出应注意安全，如发生意外情况由其自行承担。

（2）工作时间内，无特殊事由不得请假，因病请假必须持医院病休证明书。

（3）安防员请假外出，通常穿便服，不准穿公司安防制服外出活动。

（4）请假半日以内，由班长批准，请假二日以内由安防主任批准，请假超过三日以上，由服务中心主任批准，客服员最长请假一般不得超过十五日，如需延长假期需经安防主任批准方可，因病住院治疗除外。

（5）安防员请假，未经书面或口头同意，不算请假成立，但要填写《请假条》请假人员因特殊情况经批准后可以适当续假，未经批准，超假或逾假不归者，应当予以追究，请假不销假应当予以追究。

（6）探亲假每年一次，请假探亲需提前15天提前收面申请，一般不超过15天，节假日因值班需求，或岗位人员紧张，一般情况下不予准假。

（7）客服员值班、培训或训练时间，无特殊原因不得请假。

（8）客服员请假4小时以内的不得远离工作区，由本班领班批准。请假1天至2天以内的，由客服主任批准。请假3天以上7天以内，由服务中心主任批准。

（9）客服部要严格控制外出人员比例。同一时间内，每班外出人数原则上不超过20%。

（10）客服员每周请假外出天数，原则上不超过2天。班长对外出情况应认真作好登记，以备检查。

（11）客服员请假外出前，批假人应向其交待外出注意事项及归队时限。请假人归队后，应向批假人简要汇报外出情况，若批假人当时不在，事后应补报。

（12）请假人员因特殊情况需要续假，应提前向批假的领导请示，说明续假的原因，经批准后方可续假。未经批准，不得续假。超假或逾假不归者，将按公司有关规定予以处罚。

（13）遇紧急情况，需要召回请假外出人员时，一切请假外出人员在收到信息后，应立即返管理区报到。

5、器材保管制度

（1）每学期初清点一次，与原有清点核对，做到心中有数

（2）每件每类器材统一分类放置，明确数量，做到每天一整理，每周一清点

（3）认真做好器材分发工作，做到器材不无故外流。

(4)易损坏器材进行定期检查和维修，认真保养，延长使用寿命。

(5)如因使用不当而导致损坏，当事人应负责全部责任。

(6)损坏器材要及时上报，并及时添置器材

（7)平时利用有利机会，进行正确器材的宣传与指导

（8）每学期末进行一次大检查，核实清单，及时做好补差工作，确保下学期的使用。

6、课室管理制度

（1）楼层负责人必须爱护室内一切设备

（2）不随意变动室内的器材、音响、电脑设备的安放位置，话筒、遥控器等物品用完后须放回原位.

（3）注意用电安全，接线板不随意乱插，电脑、液晶投影仪等电教设备下课后切断电源，不准学生接触电源开关

（4）电教设备用完后，不能马上切断电源，应让机体散热后，方可切断电源。

（5）保持各物品的整洁，爱护并妥善用好各种设备，如有故障，应立即停止使用，并及时报知相关部门。

（6）下课后，整理好教室，器材存放注意防潮、防盗,关好门窗、空调，检查设备状况。

（7）一旦发现设备损坏，要查明原因，追究责任，若是人为事故，要向上级汇报，跟进处理。

（8）注意墙面的卫生、桌面干净、椅子摆放整齐、有序，定期打扫卫生，保持室内清洁。

7、宿舍管理规定

（1）必须保持物品摆放整洁、美观，严禁乱堆、乱放、乱扔，禁止在宿舍内墙面乱刻、乱画、乱钉。

（2）床上用品必须摆放整洁，被褥叠放整齐，统一放置于靠窗户的方向，枕头置于床的另一头，床单平整，其它床上用品摆放有序。

（3）被套、床单须经常清洗，保证干净无异味。

（4）鞋子有序摆放于床下，鞋内勿放置袜子，并保证其干净无异味。

（5）面盆、水桶统一摆放或统一置于各自床下。

（7）衣服等物品的晾晒统一在指定的衣物晾晒区域，其他地方严禁随意晾晒，后勤对在其他地方晾晒的一切物品将示为垃圾处理。

（8）必须按照规定整理个人内务，生活用品，用具必须摆放整齐划一。注意宿舍内个人卫生，保持良好的清洁卫生和生活环境。

（9）垃圾置于桶（袋）内，并由当值人员每天清理一次，并将垃圾统一存放在后门口的垃圾房内，不得存放在宿舍内和走廊。

（10）公用物品除按规定摆放外，每位员工都必须爱护公物，如属自然损坏，寝室人员要及时上报宿舍管理员，由宿舍管理员报工程维修部进行及时维修；如属人为破坏，责任人须照价赔偿，如责任人不明确，由所在宿舍的全员负责均摊赔偿。

(11）严禁在宿舍内存放违禁及危险物品（如：枪支弹药、管制刀具、黄色书刊、毒品以及其它易燃易爆等危险物品）。

（12）必须保管好私人物品。较大数额的现金应存入银行，勿向他人泄露存折、信用卡密码，或将存折、信用卡随意摆放。

（13）如偷窃他人或同事财物，除赔偿、无偿解聘外，严重者送交公安机关处理。

（14）凡已经办理离职手续的员工，严禁再进入宿舍或留宿。一经发现，在场员工应立即劝阻并上报。

（15）宿舍员工必须按时就寝，在规定的就寝时间内严禁私自外出。已经申请外出的员工必须在规定的时间内归宿。

(16）宿舍实行半军事化管理，宿舍员外出必须实行请销假制度，不得私自外出。

8、对讲机使用的管理规定

（1）对讲机是客服员执行任务的重要工具，每个客服员都有责任保证对讲机的正常使用。客服每个岗位配发一部对讲机。具体分配是三楼岗1台、四楼岗1台、五楼岗1台、六楼岗1台、七楼岗1台、八楼岗1台、九楼岗1台、十楼岗1台、十一楼岗1台、十二楼岗1台、十三楼岗1台、十四楼岗1台、十五楼岗1台、十六楼岗1台、17楼岗1台、18楼岗1台、十九楼岗1台、3个领班共3台、客服主管1台。

（2）对讲机要严格按照使用说明书，及服务中心规定的频率正确使用。严禁私自乱拆对讲机，或乱调其它频率，严禁用手提发射天线的方式来持机。

（3）认真做好对讲机的保养工作。当班值人员必须用洁净的干布，清洁对讲机的外表，确保对讲机外观整洁。

（4）对讲机充电由客服部领班负责,充电器统一放置在客服门岗。电池充电时，一律采用慢充方式，特殊情况方可使用快充方式。

（5）对讲机在更换电池时必须先关闭电源，保护和延长对讲机的使用寿命。充电池不能经常更换，必须在规定时间内轮换使用，或在已没电的情况下更换。

（6）对讲机发生各种故障，应及时报告，联系供应商。及时跟进维修保养。

（7）对讲机按岗位配备，每岗一台，固定编号。

（8）对讲机只限于工作使用，严禁用于聊天、说笑等与工作无关的事。

（9）遵守谁使用谁保管，谁损坏谁负责的责任制原则。不使用时由保安部领班对对讲机进行保管，使其保持完好无损。

（10）对讲机严禁外借。如丢失、损坏的，须照价赔偿。

（11）交接班要认真做好对讲机的交接工作，做好交接班记录，以防出现问题时互相推卸责任。

五、应急联动处理

◆人员在电梯里被困的应急处理流程

（1）任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。

（2）保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向客服部主任或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。

（3）客服部主任或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总主任或值班领导汇报。

（4）工程部主任或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自

己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

（5）若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总主任或值班领导的同意。

（6）在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

（7）被困者救出后，客服部主任或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

（8）被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

（9）客服部主任或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

◆针对大厦遇到爆炸、炸弹恐吓事间的应急处理流程

接待处员工在接到人员或电话称大厦区域有爆炸物时，应保持冷静，切勿惊慌，认真详细的做好笔录，同时迅速报之公司总部成立指挥中心，指挥人员由主任级以上人员组成，地点设在首层中控室。

（1）接电话者应保持镇静、礼貌，力图从打电话者获取更多信息，

A、问清爆炸物放置地点、什么容器内，

B、爆炸物的外形、类型。

C、爆炸动机、目标是什么，何时爆炸。

D、注意打电话者意图攻击的人或公司。询问致电者从何处打来电话，打电话的电话号码。记下打电话者的特征，性别、年龄、语言特点（方言、语速、声调、口头语）。

E、（2）注意报案者在说话时是否镇定、惊慌、愤怒等，通话时注意听筒内对方的背景声音。

（2）大厦封闭

A、接到报案后迅速封闭大厦所有进出口，禁止人员、车辆进入。

B、未确定爆炸物真实存在前，各出入口警卫禁止宣称大厦区域内有爆炸物，应以其它理由拒绝人员、车辆进入大厦区域。

C、各出入口如出现争吵、混乱等情况应及时上报指挥中心。

（3）现场确认

A、指派1名保安员迅速到报案者所说地点验证，在验证爆炸物是否真实存在的过程中不得惊扰楼内宾客，任务保密。

B、如报案者所说地点属宾客单元，物业管理处应及时与该公司负责人取得联系说明情况，在没有证实前不要惊动公司职员以免造成恐慌，后由保安部人员（以其它理由）进入单元内进行检查。

C、验证后没有发现爆炸可疑物，应派2名内保对大厦区域进行全面巡视检查，检查结果上报保安部主任，由主任请示总指挥是否撤消警备。报案者未说明爆炸物的确切位置 ，报案者在报案时未说明爆炸物放置的位置时，物业管理处应对大厦区域进行全面排查，在排查宾客单元时管理处应与其公司负责人取得联系并说明情况，在没有证实前任务保密，不得惊扰公司员工。客服、工程部配合保安部对大厦区域进行排查工作。

D、保安部负责对大厦区域全面排查，客服部负责配合保安部排查各宾客单元，工程部负责配合保安部排查强、弱电竖井及大厦重点区域。排查过程中每两人一组，排查结果及时上报指挥中心。排查完毕后未发现爆炸可疑物，由总指挥下达撤消警备命令，并恢复正常工作。保安部继续关注大厦进出人员情况，避免犯罪分子有可乘之机。

（4）发现爆炸物

A、排查人员在排查过程中（或按照报案者所说地点）发现爆炸可疑物时，不得擅自查看或移动，应及时上报指挥中心，由指挥中心决定是否向公安机关报案。

B、发现爆炸可疑物时，指挥中心应指示排查人员封锁现场，并派人员用沙袋将爆炸可疑物圈在沙袋中央

（减少爆炸产生的冲击力）。

C、立即成立疏散、救护小组，组员由内外保、客服、工程人员组成。疏散途径为大厦内东西消防通道，由4层至大堂每2层安排一名疏散人员。救护小组在大厦区域外待命，如无人员伤亡，救护小组应服从指挥中心的其它安排。

（5）紧急疏散待疏散人员到达指定地点后再进行疏散，避免宾客听到楼内有爆炸物时恐慌，逃离过程中造成大量人员伤、亡。

A、疏散人员到达疏散地点后，由4层的疏散人员向指挥中心请示疏散命令。

B、指挥中心收到4层疏散人员的疏散请求后，立即下达“紧急疏散”命令，同时由中控室操作消防主机，将4部电梯迫降至首层，打开全楼广播通知楼内宾客由东、西消防通道紧急疏散。疏散人员将宾客疏散到安全地方（楼体高度距离外）并对宾客进行安抚。疏散过程中，疏散员应对自己负责的疏散楼层进行检查有无遗留人员，同时由高至低向外撤离。在疏散过程中如发现受伤人员，疏散人员应及时将受伤者搀扶到安全的角落，同时上报指挥中心，报告自己及受伤者的位置和受伤情况。指挥中心立即派救护小组进行救治，如伤者情况较严重，应及时送往大厦就近医院。

C、疏散完毕确定楼内无人后，总指挥下达撤离命令，全体人员撤离到安全地点，并在区域外围设立警戒线禁止人员进入。排爆接待接待处员工非专业排爆人员，未经相关专业培训。在爆炸案件的应对处理过程中，物业管理处主要职责是及时发现、及时疏散，并服从公安机关调动，维护现场外围秩序及善后处理工作。物业管理处员工必须服从指挥中心命令，不得擅自处理，避免重大恶性事故的发生。非公安机关专业排爆人员禁止进入大厦区域。公安机关将爆炸物品排除，下达“危险解除”的通知后楼内人员方可返回大厦，物业管理处配合公安机关调查爆炸案件。

◆日常突发事件的应急处理流程 ■ 酒醉者闹事

（1）对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；

（2）如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，客服可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；

（3）对宾客、领导官员酒醉后行为失态、无法自控时，客服部要查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时通知保安可协助做好监护、控制工作；

（4）对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。 ■ 走电

（1）如发现临时/突然停电情况时，客服人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。 （2）坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。 （3）协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。

（4）领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。

（5）做好单元安定和防范工作，并向宾客解释及安慰宾客。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。 （6）事后填写《事件报告》呈交服务中心。 ■ 失物处理

（1）解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；

（2）如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署； （3）妥善保管失物；

（4）工作日志上记录详细经由。 ■ 病人

（1）报急救120

（2）立即代为通知其办公大楼有关负责人

（3）现场安慰病人

（4）事后填写《事件报告》呈交服务中心 （5）注意事项：

观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明; 不可擅自搬动病人以免造成伤害;

培训员工接受红十字会的培训，增强员工医疗急救知识。 ■ 恶意损毁

（1）了解案情或现场有可疑人士立即110报警； （2）通知各岗员工协助； （3）寻找并提供目击证人； （4）破坏物件保留交警方处理； （5）当场索赔; （6）（拍照存记录；

（7）填写《事件报告》呈交服务中心； （8）注意事项：

有陌生人游荡，必须询问及记录。 ■ 意外受伤

（1）了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）； 赶赴现场；

（2）在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者，但注意方式方法适当； （3）在可能范围内通知伤者家属； （4）可能情况下派保安护送医院；

（5）事后填写《事件报告》呈交服务中心。

（6）注意事项：到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化；如有赔偿可能，现场拍照。 ◆突发盗窃事件

（1）服务中心处工作人员发现盗窃分子正在作案，应立即通知各门岗严守大厦出入口，保安班长组织人员包围犯罪嫌疑人，争取当场抓获，连同作案工具、赃物一并送交公安机关处理，在现场有受害人的要一起到公安机关配合破案；

（2）发现盗窃现场，盗窃分子已逃离现场的，要保护好现场，通知保安班长组织人员从楼外包围所有出入口，监控值班人员重点监控各主要出入口，并汇报给上级主任并组织人员对现场附近严格清查；

（3）门岗保安接到报警立即封锁门道，并对出入人员严格检查《工作证》或《外来人员登记表》，对去过案发现场的和怀疑携带盗窃物品的人员暂请对方滞留在值班室，并立即报告上级领导，请求报警，请警方进行盘查； （4）无法出示《工作证》或《外来人员登记表》的人员禁止其离开本楼，应暂请对方滞留在值班室，并立即报告上级主管和警方进行盘查；

（5）对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法让其滞留，并报告公安人员前来调查；

（6）保护作案现场，不能让任何人触模现场痕迹和移动现场的物品，经请示领导应立即报告公安机关，听从公安人员处理；

（7）警方调查取证时应将事主和目击者的情况如实向公安机关作出详细报告。 ◆突发抢劫事件

在执勤中遇有公开使用暴力，胁迫或其他手段如打、砸、抢、强行掠取甲方或楼内公共财物的犯罪行为时，要切实履行客服人员的职责，在保护自身安全的前提下必须立即进行制止处理。 （1）迅速制止犯罪，设法擒获或召集组织其他人员擒获罪犯；

（2）如在楼内发生劫案，应通知值勤门卫，严格检查，组织人员对楼内进清查，如罪犯逃走，应注意观察看清犯罪分子的人数、衣着、面貌明显特征、身体特点、所用的交通工具及其型号、品脾、特征等，及时报告公安

机关；

（3）门岗保安接到报警立即封锁大门，并对出入人员严格检查“有效证件”或核对《来访人员登记表》，对去过案发现场的和怀疑携带盗窃物品的人员请其暂滞留在大厅处，并立即报告上级主管请警方进行盘查；

（4）无法出示“有效证件”或经核对在《来访人员登记表》之外的人员禁止其离开本楼，应暂清对方滞留在大厅处，并立即报告上级主管请警方进行盘查； （5）封闭保护好现场，劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触模，不要让无关人员进入现场，如无固定现场的、无法将劫匪遗留的物品留在原处的、要一一收拾起来，交给公安机关处理；

（6）访问目击群众，收集劫案情况，提供给公安机关，同时公安人员末勘查现场或未勘查完毕不能离开； （7）事主或在场人员如有受伤的，要立即将伤者送医院抢救医治，并迅速报告公安机关。 ◆对突然死亡事件

在日常工作中，如遇突然死亡事故，应采取以下措施：

（1）对因突发病死亡人员，先检查确认病人是否死亡，如未死亡应尽量采取抢救措施，同时拨打急救电话。 （2）遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后报告保安队长和项目副主任，保安队长和项目副主任应在3分钟内赶到现场，并向公安机关、医疗急救中心报告；

（3）对自杀人员，首先保护好现场，设立警戒线疏散无关人员，待公安人员到达现场后，协助寻找死者有无遗言等证据材料

（4）对他杀人员，首先保护好现场，设立警戒线疏散无关人员，并坚决对现场人员进行控制不得离开，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况，协助破案；

（5）现场目击者、客服班长、项目副主任须待公安人员取证、拍照完毕后，征得公安人员同意后清理现场。 ◆

六、个性服务流程

七、客服培训与考核实施细则

◆客服培训

1、客服员工素质要求

（1）仪表端正，大方热情。 （2）态度和蔼，谈吐文雅。 （3）口齿清楚，手脚灵活。 （4）情况熟悉，有问必答。 （5）随机应变，处事有方。 （6）细心耐心，准确准时。

2、仪容仪表要求：

（1）上岗必须穿老干部大学规定的制服以及鞋袜，女员工穿肉色丝袜。

（2）服装整洁，钮扣齐全，工号牌端正地佩带在左胸处，鞋子保持清洁光亮。 （3）面容清洁，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。

（4）发型美观大方，经常梳理，女服务员长发需用发结束起，不得加其他头饰。 （5）头发要常洗、整齐，保持清洁。提倡上班前打少许发胶或摩丝，不可染发。 （6）饰物仅限于佩戴结婚戒指。

（7）手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂甲油。 （8）勤洗澡，保持身上无异味，皮肤健康清洁。 （9）上班前不吃有异味的食品，保持口腔清新

3、服务礼仪要求

（1）站姿

女士手指并拢，双臂自然下垂，两脚并拢站立，或脚后跟并拢，脚尖分开呈V字形。 一要平（即头平正，双肩平，两眼平视）；

二要直（腰直，腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线）；

三要高（重心上拔，人体有向上的感觉，两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌）。 （2）坐姿

入坐时，要轻而缓，走到坐位面前转身，轻稳的坐下。女士入坐后，若是裙装，应用手将裙摆向下扶平在坐，不要坐下后再站起来整理衣服。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方，坐稳后，身子只占座位的2/3左右，女士的双手放在左腿或右腿上，双膝并拢，任何时候都不能分开。一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。标准式：上身挺直，头部端正，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，小腿垂直地面呈90度，双手叠放在左（右）腿上。 （3）引领

在正式迎送场合，将右手搭在左手上，拇指交叉，并将双手置于肚脐位置上，两脚站成“丁”字形，腹略收。 （4）倒茶

需提前30分钟将水烧好，并将茶杯洗干净消好毒；准备一条干净的白毛巾，擦水用；等会议人员就位后，开始倒茶，由大领导到小领导的顺序；倒茶时，需在客户的右手边，侧身右手端茶杯，左手拿茶壶，退到客户的身后倒茶，轻轻将茶杯放好，右手示意（手指并拢，侵斜45度，手心微向下），“请慢用”。

4、化妆要求

（1）涂粉底

用海绵蘸取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下额等部位，采用印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要衔接自然，不能有明显的分界线。在鼻翼两侧、下眼脸、唇周围等海绵难以深入的细小部位可用手指进行调整。 （2）定妆

用粉扑将蜜粉扑在面部，但不要用粉扑在妆面上来回摩擦，这样会破坏粉底，粉底防止脱妆的关键在于鼻部、唇部及眼部周围，这些部位要小心定妆。最后用粉刷将多余的定妆粉弹掉，动作要轻，以免破坏妆面。定妆要牢固，扑粉要均匀，在易脱妆的部位可进行几遍定妆。 （3）修饰眉毛

从眉腰处开始，顺着眉毛的生长方向，描画至眉峰处，形成上扬的弧线。 从眉峰处开始。顺着眉毛的生长方向，斜向下画至幭梢，形成下降的弧线。 由眉腰向眉头处进行描绘。

用眉刷刷眉，使其柔和，与各部位衔接。 （4）画眼影

在上眼处，用两种或两种以上的眼眼影色彩由内眼角向外眼角横向排列搭配晕染，可充分发挥眼睛的动感，使眼睛生动有神而具立体感。 （5）画眼线

闭上眼睛，用一只手在上眼处轻推，使上睫毛根充分暴露出来，用眼线笔进行描绘，画下睫毛线时，向上看，由外眼角向內眼角进行描绘。 （6）夹睫毛

眼睛向下看，将睫毛夹夹到睫毛根部，使睫毛夹与眼的弧线相吻合，夹紧睫毛5秒左右松开。不移动夹子的位置连做1～2次，使弧度固定。用睫毛夹在睫毛的中部，顺着睫毛上翘的趋势，夹5秒左右后松开。最后用睫毛夹在睫毛的前端再夹一次，时间2～3秒，形成自然的弧度。 （7）刷睫毛膏

涂上睫毛时，眼睛向下看，睫毛刷由睫毛根部向外转动。涂下睫毛时，眼睛向上看，先用睫毛刷的刷头横向涂抹，再由睫毛根部由內向外转动睫毛刷。

（8）刷腮红

取合适的腮红，从弓下陷处开始，由发迹向内轮廊进行晕染。 （9）涂唇彩

涂唇彩时要注意的是唇彩别涂整张嘴，那样看起来感觉是进餐完后忘记擦嘴。应在唇正中点上唇彩，嘴唇上下抿一下，会使唇部看上去非常饱满。

5、接听及拨打电话要求

（1）接听电话 轻轻拿起电话：“您好！省老干部活动中心，广电物业为您服务！”接听完后：“谢谢您的来电，再见！” （2）拨打电话

“您好，XX领导，前台有位XX先生小姐拜访您”，打完电话后：打搅了，再见！” （3）拨打、接听电话时应注意不能比对方先挂电话。

6、首问责任制

（1）热情接待，领导官员提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞领导官员或拖延处理时间。

（2）认真办理，凡领导官员投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复领导官员并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向领导官员说明原因，并取得领导官员的谅解。

（3）礼貌侍人，凡领导官员咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录领导官员提出的问题，留下业主姓名、地址、联系电话，并填写好《投诉、查询处理单》，在1小时以内转交（传真、递送、或E-mail）给相关部门处理，同时传报给客户服务部、综合管理部，以便监督检查和汇总考核。

（4）讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理，并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复领导官员，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门。

（5）及时协调，业主咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决。

（6）首问负责人或部门在处理领导官员投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。领导官员投诉处理单如果报至综合管理部、项目副总监、项目总监，即视为投诉问题“矛盾升级”。 综合管理部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

（7）凡领导官员投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

（8）首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访领导官员，核实处理部门答复领导官员情况。综合管理部要对投诉处理情况和回访领导官员情况进行抽查。

（9）答复领导官员提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给领导官员一个准确的解答。

（10）综合管理部按“首问责任制”考核处罚办法，对领导官员咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。

（11）任何部门或个人都无权拒绝接受转交的领导官员投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理领导官员投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

（12）若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，综合管理部要给予通报批评并予以相应经济处罚。 （13）在受理、处理领导官员投诉、咨询问题时，“领导官员投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总综

合管理部。

7、来访人员服务要求

（1）有预约的客户 客户来到前台；“您好！有什么可以帮您？”，问清找XXX领导后，已预约好的，在打电话给领导确认，确认后，登记清楚，再指引客户如何去领导办公室。 （2）没有预约的客户 客户来到前台；“您好！有什么可以帮您？”，问清找XXX领导后，问他是否方便现场电话预约，如果不方便再打电话给领导，征求领导的同意，同意后，登记清楚，再指引客户如何去领导办公室，如不同意，拒绝客户时，“XXX先生，不好意思，XXX领导正忙，不便接待您，请您下次再预约，谢谢您的合作，再见！”。 （3）人员来访最后应注意来访登记是否完整。

8、来访人员投诉工作规定

（1）接待来访工作由客服部负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主方来访投诉有门，并信任服务中心。 （2）任何员工在遇到业主方来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主方情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

（3）对业主方投诉、来访中谈到的问题，工作人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报服务中心经理，由服务中心经理决定处理办法和责任部门，重大问题报告项目总监并请求指示。 （4）在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难甲方、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复甲方，做到事事有着7落、件件有回音。

9、“4×20”规则实施细则

在与我们接触的最初几秒钟内，领导便能判断出我们的友好态度和我们希望帮助他们的愿望。

这里有一种简单的规则。根据这一规则，我们可以了解领导关注的内容并会由此而得出结论（见下表）：

10、现场模拟培训要求

（1）、联动机制

①迎接领导时

大堂前台客服接到3号频道大堂岗“某某领导将要到大门”的指令时，前台的客服应及时做好迎接准备，“某某领导，早上好”后，靠领导比较近的一位客服应及时为领导按住电梯开关，不使梯门关闭，另一只手示意请领导进入电梯。行走时，客服走在领导后侧，距离半步左右。离门口一米前，快步走到电梯门前为领导开门，站

在门侧边，点头微笑“某某领导，早上好”。

待领导进入电梯后，前台的客服必须通知各楼层的客服准备迎接并提供相应服务。 ②送走领导时

客服很远看到领导走出房间并锁门时，判断领导将要从哪里下楼时，应快速走向电梯，及时按住电梯开关，站在门侧边，点头微笑礼貌道别“某某领导，请慢走”，等领导走入电梯后，及时向前台客服和保安通报情况，请客服做好相应的准备和帮助。 ③当有来访人员强行进入时

客服除耐心劝阻外，应及时通知保安部，进行监控跟踪，并将此人有关外特征，做简单的描述，保安部立即采取相关保护措施，将相关人员带离现场并做好记录。

④被访人正在开例会，但是来访人已与被访人约好见面时间

客服应把来访人带到接待室稍坐片刻，倒一杯茶，轻轻地放到桌上，右手示意（手指并拢，侵斜45度，手心微向下），礼貌地跟客户说“请慢用”。 （2）、服务中心各部门的紧急联络。

客户服务前台实行8小时工作制，服务时间为上午08：00至晚上17：30。 保安部、工程维修部全天候24小时提供服务。

客户服务前台内线请拨： 5601，外线请拨22905601 广电物业公司服务监督电话: 020-38699840 服务中心电话：22905603 监控中心电话：

其它常用电话：朱士斌（项目经理）： 火警： 119 治安报警： 110 急救中心 ： 120 电话查询： 114

◆考核实施细则

1. 目的

规范服务中心客服人员的培训工作，提高客服人员服务水准。

2. 适用范围

老干部活动中心客服部

3. 具体制度事项

◆培训管理细则

（1） 培训的目标是要通过培训让受训人员具备相应的知识、意识和能力，养成高尚的品

德，处理业务能力达到科学化，使员工深切体会公司的使命和前景，并激发其求知

欲、创造心，充实自己不断努力向上。

（2） 培训类别

a. 入职培训：新员工加盟公司的时候，为了使其尽快适应公司的文化、环境，融入整

个员工队伍中去，需进行入职培训。

b. 上岗培训：在新员工入职、内部转岗或升迁有对岗位知识、岗位技能掌握不够的情

况时，需进行上岗培训。

c. 在职培训：各部门根据岗位要求、外界科学技术发展状况、个人能力现状等需求，

提出本部门的在职培训项目。

（3） 培训内容

a. 入职培训：入职培训至少安排一天，入职时由新员工学习《员工手册》及相关人事、

行政制度，由人事行政部负责安排并作相关解释，经过学习认可后由新员工在《员工手册》后页签名确认，让新员工了解公司简介：企业发展概况、集团组织结构、企业发展远景；企业文化：集团及公司标识设计含义、经营理念、企业精神、经营宗旨、员工行为规范等；所属公司简介：组织结构、部门职能、运行流程；公司规章制度：聘用制度、薪酬制度、福利制度、考勤制度、办公秩序管理等制度；并参观集团发展历史现场讲解。

b. 素质能力培训：企业文化、员工手册及规章制度的培训；管理培训；培训者培训。 c. 专业技术培训：部门职能、岗位职责、工作标准、工作联系等；岗位应知、应会内

容，如岗位说明书、岗位工作标准、适用法规、规章制度要求等；岗位技术培训。

d. 劳动安全培训: 入司安全教育；工作安全教育；上下班安全教育；特殊安全教育；

消防安全教育。

e. 知识技能更新培训：相关新法规、新标准的培训；新理论、新知识的培训；管理模

式及管理方法、技巧的培训等

◆考核管理细则

1、 培训原则：各类培训，均应对学员的学习效果及成绩进行考核，现场考核由培训讲师

和客服主任负责进行。

2、 考核方式：根据不同岗位、不同课程，安排不同的考核方式。公司的考核方式有口试、

实践操作或其任意组合。

3、 考核成绩

a. 考核成绩分为四种：优（90分以上）、良（80-90分）、及格（60-80分）、不及格

（60分以下）四等。

b. 考核成绩需记录在《员工个人培训记录表》内。

c. 考核不合格的需补考直至合格为止，特殊岗位需调换岗位。 d. 考核成绩可作为员工年度考核、调薪、升职、奖惩等参考依据。 ◆ 考核检查原则及办法。 1、 考核原则

a. 坚持实事求是的原则。根据各培训的实际确定培训任务和考核项目，

被考核单位要如实申报培训任务完成情况及考核依据。

b. 坚持客观公正的原则。对每个考核都一视同仁，坚持统一的考核办法和奖励标准。 c. 对培训的奖励，不搞平均分配，确实做到公平、合理，充分调动干部 的积极性。

d. 坚持以平时督查为主的原则。培训考核对各培训人员的到位情况、培 训质量和效果等进行不定期的督查，作为考核的重要依据。

2、 考核办法

为督导员工培训工作扎实有效地开展，推行员工教育培训检查制度，检查分为定期

检查和不定期抽查两种，并以不定期抽查为主来推动员工培训工作的深入开展。公司人事行政部和服务中心是检查、督导员工培训工作的主责部门，客服部按照月计划的有关培训管理制度，做好自检工作。培训计划的执行情况，采取平时检（抽）查和年终考核相结合的办法进行。理论采取笔试、能力采取操作，进行综合评估。

◆ 评分标准及奖惩措施

1、实行百分考核制。入职、在岗培训各占100分。60分以上（含60分）为合格，80分以

上（含80分）为优秀。60分以下进行补训，连续2次补考不及格者，按公司有

关规定考核。发现作弊者，取消考试资格。无故不参加培训。不完成培训任务的按旷工考核。连续三个月本所考试不合格者，报公司人事行政部处理。

2、 年底应将培训考试成绩与评比，岗位，待遇等挂钩。考核奖励定期技能比赛成绩前3

名的员工予以物质奖励，第一名奖励150元，第二名奖励100元，第三名奖励50元，并做为人才储备进行培养。

◆ 培训计划

1、新员工入职培训课程（入职一周内完成）主要课程设置如下表：

2、在岗日常培训课程安排如下表：

八、相关操作记录

《日检日检记录表》 《员工绩效考核表》 《物品领用登记表》 《器材财产登记表》 《客户投诉记录表》 《客户投诉处理记录表》 《会务记录表》

《服务中心当值记录》 《回访记录表》 《维修单》

《谈心记录表》

《员工休假申请单》

《老干部大学客服妆容日检记录表》 《培训记录表》 《日考勤签到表》

《活动室人员登记表》 4、重点部位的防范措施

◆、学习与会议制度

（1）客服部实行会议制度，分全体客服员例会，客服骨干会，班务会。

（2）全体客服例会每周在服务中心会议室召开一次，由客服主管主持队员参加，每周星期五

下午16：00进行，讨论、讲评一周来实施工作所存在的问题、注意的事项以及下周的工作打算。全体客服员无故必须参会。

（3）客服骨干会：由客服主管召集各领班参加，地点在服务中心会议室，各各领班将份内工作总结向客服主管口头反馈，保客服主管对各领班的岗位工作进行了解，对下一步工作进行安排布置，对重点防范、注意事项交代落实。

（4）班务会每周召开一次，由各领班主持，由长指定时间在客服宿舍或其他地方举行，主要是在班内相互沟通思想，调动队员积极性，开展批评与自我批评，分析完成任务，加强训练，内务整理及工作总结，要求领班发言，以讨论的形式或茶话会的形式活跃气氛。

（5）全体客服员必须参加服务中心及总公司客服部组织的业务学习、物业管理知识学习、法

律法规常识的学习以及其他要求的培训，在每次培训时，各客服人员必须携带好笔记本作好笔记，认真学习，课后考核，考核不及格者需重新补训。

◆、安全保密制度：

1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）

4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。 7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

◆、客服部工作制度

1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。

2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。 3、 客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数

服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。 6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时准确。

8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。

9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。

10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。 11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。

12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。

◆、客服部卫生管理制度 一、工作环境卫生管理

1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土，桌面上不得摆放与工作无关的物品。 2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上班着装整洁、卫生，长发要扎起，尽量职业化。 4、着装整洁，不皱巴、不残缺、不挽袖，化淡妆上岗。

5、个人物品妥善保管，严防丢失。严禁乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

◆、客服部考勤、请假制度 1、 上班时间已到而未到岗者，即为迟到。 2、 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。

3、 工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。

4、 对迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的处分，

如有造成严重后果的，应追究其责任， 5、 对旷工者，应做出书面检讨，并扣除矿工当天工资，扣发当月各项奖金。

6、 经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假，经公司指定或批准参观、访问、以

及因公负伤人员，根据实际情况核给公假。

7、 因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部

门经理同意可适当推迟。

8、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。 9、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。 10、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

11、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）领导。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给领导。 12、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。 13、因公事及外出学习，需经客服部经理批准