网店客户关系管理策略研究-定稿

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2011年05月14日

网店客户关系管理策略研究

Online customer relations management strategy research

摘 要

随着网购时代的全面到来，面对数量与日俱增的网络淘客们，网店店主们对如此多的客户了解多少呢。不了解客户，就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度,从而达到为公司增客户，创效益的目的。这是网购时代网店店主们在客户关系管理方面面临的严峻挑战。

本文对网店营销中涉及到客户关系管理的这个问题进行初步的探讨和研究。首先介绍了客户关系管理的相关概念及其发展情况，使我们对客户关系管理这一概念有一个明确的认识，并就其提出的背景和发展情况给予了简要的说明。其次，本章以淘宝网店为例，着重分析了客户关系管理在目前很多网店营销活动中做的不足之处，并提出一些相应的改善措施。通过这些改善措施，可以帮助我们网店店主更好地进行网店管理。最后，就客户关系管理在淘宝网管理中的重要性进行了分析和说明，并通过实例进行分析，详细介绍了合理的客户关系管理对于店铺客户的积累，信誉的提高，生意的不断做大，有着积极的推动作用。因此，淘宝店主们必须在自己的店铺管理中进行合理系统的客户关系管理，帮助自己的店铺更好更快的发展。

关键词：淘宝，网店，销售，客户，营销，关系管理。

目 录

摘 要 .............................................................. II 目 录 ............................................................. III 引 言 .............................................................. IV

第一章 客户关系管理的介绍 ........................................... 1

1.1客户关系管理产生的背景 ........................................ 1

1.2客户关系管理的概念 ............................................ 1

1.3客户关系管理的发展与现状 ...................................... 2

第二章 网店客户关系管理 ............................................. 3

2.1网店中传统客服与客户关系管理的区别 ............................ 3

2.2网店营销中客户关系管理的核心思想 .............................. 3

2.3客户关系管理在淘宝网店中的实施 ................................ 4

第三章 网店客户关系管理发展中的问题与对策 ........................... 6

3.1网店客户关系管理存在的问题 .................................... 6

3.2 淘宝网店客户关系管理的解决措施 ................................ 7

第四章 客户关系管理在网店管理中的实际应用 ........................... 8

4.1个人淘宝店铺的简介 ............................................ 8

4.2客户关系管理在在网店中的实际应用 .............................. 9

第五章 小结与讨论 .................................................. 12

参考文献 ........................................................... 13 后记 ............................................... 错误！未定义书签。

引 言

有句话讲的是“商道即人道”。其实这句话就告诉了我们全部的生意经。无论是实体店还是网店，都要信守生意的基本准则：客户就是上帝。寻找新客户对于企业和网店的重要性不言而喻，可是大多数的老板和店主却把绝大部分的精力放在寻找新客户，而对于维持已有的客户关系漠不关心。放眼淘宝，钻石、皇冠甚至金皇冠卖家比比皆是，做为高信誉的店铺，生意自然也算稳定。据调查显示90%以上的店铺都还没有自己的客户关系管理系统，有的只是厚厚的发货单，记帐单。

说到客户关系管理，一般的店主可能会想这是企业用的，跟我小店有关系吗，那你就大错特错了，只有对你的客户进行深度地挖掘，才能把厚厚的发货单转化成成倍的利润。客户关系管理的目的是增强客户满意度与忠诚度，国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业提出的重要课题。

第一章 客户关系管理的介绍

1.1客户关系管理产生的背景

客户关系管理(CRM，Customer Relation Management)从1999年开始，得到了诸多媒体和企业的关注[1]。由于企业经营策略和电子商

务发展的需要，国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统，也有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面因素有难以割舍的关系。

（1）需求的拉动。从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。

（2）技术的推动。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。

（3）管理理念的更新。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革， 而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。

1.2客户关系管理的概念

CRM，即客户关系管理。最早提出CRM概念的Gartner Group 将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系[1]。

从管理科学角度来考察，客户关系管理源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用[2]。

作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了软件的基石。

1.3客户关系管理的发展与现状

伴随电子商务的大潮，CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对服务流程的全面管理降低企业的成本。CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。从而达到长期的客户满意。因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动[2]。

客户关系管理现在就像一个烫手的山芋,大家都争相上客户关系管理系统, 可是真正实施过程又会遇到许多困难, 不可能一口将其完全吃下, 否则将烫伤自己。因此, 企业要处理好这些问题, 使客户关系管理不再烫手, 可以很好的消化, 仍然需要在许多方面下功夫, 比如企业内部流程改进、客户服务部门的设立、员工素质提高等。技术水平是实现CRM 的一个重要因素, 有效的CRM 需要企业越来越重视以客户为中心, 逐步改变工作的方式, 而不是简单的实施同客户关系管理相关的应用程序和别的什么技术产品。

第二章 网店客户关系管理

2.1网店中传统客服与客户关系管理的区别

2.1.1传统的客户服务

客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素[3]。广义而言，

任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。

2.1.2网店的客户关系管理与传统客户的不同

（1）主动性不同。在网店传统客服中，客户没有问题，就没有客服，也就没有销售，卖家不会主动服务买家。客户关系管理则是主动的，不但要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，积极解决客户关于产品的种种问题，还要主动与客户联络，促使客户再度上门。

（2）对待客户的态度不同。传统客户服务视客户打电话来问事情，或打电话给客户，都是麻烦事。但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕。抱怨，只是失望，尚可弥补；疏离，则是绝望，难以挽回。客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就尽力化解客户的不满与失望，更要在不断接触过程中提升客户对新产品的兴趣，最终构成客户对新产品购买行为。

（3）营销的关系不同[3]。传统客户服务与行销是分开的。客户关

系管理则是将其合为一体，将客服视为一种行销通路和工具。把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客服中心处理，因此称为“后端行销”。以客户关系管理观念建立的客服中心，透过网络、电话等低成本操作，成为企业的协调中心、新产品的开发中心，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。

2.2网店营销中客户关系管理的核心思想

2.2.1 把客户资源作为店铺发展最重要的资源之一

美国在线花费100亿美元，亏损10年，所得到的财富就是拥有1700万的用户。在企业从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运。客户资源是最难被竞

争对手所复制的，所以容易形成竞争优势。因而，客户资源已成为当今企业最重要的资源之一[4]。对于顾客至上的淘宝店铺来说，客户资

源的积累和管理是重中之重的事情。

2.2.2 全面管理店铺与客户发生的各种关系

店铺与客户之间发生的关系，包括在店铺营销及售后服务过程中发生的关系，如在店铺营销活动、市场推广中与潜在客户发生的关系；在与目标客户接触中，内部销售人员的行为活动；在售后服务过程中，服务人员对客户提供的关怀活动、服务效果的记录等，也是店铺与客户的关系。对店铺与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将显著提升店铺销售力，控制销售过程中可能导致客户抱怨的各种行为。

2.3客户关系管理在淘宝网店中的实施

2.3.1 客户关系管理的实施

一、客户关系管理离你其实并不远

现在的淘宝上，皇冠、金冠卖家比比皆是，做为高信誉的店铺，生意自然也算稳定，但有的只是厚厚的发货单，记帐单。说到CRM你可能会想这是企业用的，跟网店有关系嘛，那你就错啦，只有对你的客户深度挖掘，才能把厚厚的发货单转化成倍增的利润。

二、建立客户数据库，利用数据库信息开展营销

当一个客户与你完成交易，他给你留下了什么。作为卖家，我们要明确，留下的不仅是钱，还有电话、地址、邮箱等重要信息。很多卖家不重视这些，所以我们要做的工作是尽可能收集买家的信息和喜好，因为这是零成本与老客户沟通联系的方式。我们按不同的客户类别进行分类建立客户资料表，以便我们提交客户数据到数据库当中。

三、营销过程的技巧

（1）引导成交法[4]。如果顾客有心购买，引导在买卖交易中的作

用很大。它能使顾客在交易过程中变得特别积极，在他们心中产生一种希望尽早交易的愿望。引导是一种语言催化剂，在化学当中的催化剂能使化学反应速度增快，同样，在顾客交易中，卖家使用催化剂也能使顾客受到影响。“引导”所有的行动都是你安排的，但在顾客看来，一切都是自己设计的，直到交易成功，他们都以为自己占了便宜。

（2）隔山打牛成交法。一般顾客除了自己买东西自己用之外，很多时候都是购买礼品馈赠亲朋好友的，所以，当你得知这一点之后，

你要详细询问买家，宝贝的使用对象是什么性别、年纪，如有可能，还可打听是什么性格的。这可不是探听别人的隐私，相反，你知道的越多，你就越能满足顾客的需求。比如卖玩具，使用对象一般都是小孩子之类的，所以你就要给她描绘一幅小孩玩这个玩具的情景。

（3）加压式成交法[5]。对于看中又不着急买的顾客，这种方法是

最好不过了。对顾客加压并不是强迫顾客买你的宝贝，而是运用一种心理战术促使他们尽快成交。使用这种方法要求应变能力要好，恰到好处地改变洽谈时的气氛，让顾客感到你是在为他们着想。一次给一位顾客介绍鞋子的时候，对方想买又不拍，说要考虑一下，此时我店里正好有促销活动，有礼品赠送，于是我让她先看看我的赠品，果然，看了之后非常喜欢一款挂件。我劝她，这是我店里的一个促销活动，礼品有限，如有喜欢的，最好尽快拍下来，过了这个村就没这个店了。在几分钟沉寂后，她还是决定拍了，战术成功。

2.3.2 坚持原则不放松

一、诚信当先

无论是网店还是实体店，和客户搞好关系其实就是“诚信”两个字。“诚”首先是做人真诚，其次是生意真诚。当顾客为一件摸不着的东西付款时，其实就已经提前支付了对你的信任，而第一次的交易印象直接影响你们的合作。

二、双赢原则、替顾客着想

首先，不为难顾客。和顾客交谈一定要讲究时机，当顾客有为难之处时，要体谅别人。比如顾客有事，进行中的交谈要终止时，你一定要马上停止你的请求，告诉他不管怎样你都非常感谢他。你的善解人意会让他感到内疚，等他有空一定有机会再次光顾你的店铺的。

其次，尊重顾客。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。我们不能认为买家要讨价还价而鄙视买家，这样别人会觉得你不够尊重人，而放弃在你店铺的购买欲望。顾客提出问题，我们要有问必答，不要觉得麻烦，不然顾客会觉得你不够重视这额单交易，失望离去。

最后，不要乎略给你的交易来个漂亮的收尾。宝贝卖出后，记得询问顾客是否已经收到物品。这样顾客会觉得你是个热心进责的卖家。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。

第三章 网店客户关系管理发展中的问题与对策

3.1网店客户关系管理存在的问题

一、对客户关系管理缺乏系统的认识

淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网发布、出售商品。一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，对顾客的要求表示出烦躁，爱理不理。这样一来，网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈之下打淘宝客服，偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。之后再也不到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。

二、客户信息分散，资源利用率低

目前，淘宝的客户信息还没有被作为战略资源进行保护，网站与卖家的关系不是很密切。一般情况下，只有发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题，对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系，没有实现客户信息的共享。大量客户信息散落在各个店铺和店主的手里，一旦这些店铺倒闭关门，就意味着客户信息的流失。

三、缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位

思想份额优于市场份额，只有先抓住顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。淘宝网页面上显示的几乎全都是促销信息。接触的次数多了就会给人感觉那是刻板的老式推销，容易产生厌烦情绪甚至抵触心理。唯一与消费者有关系的就是淘宝提供的“所买到的宝贝”平台，但这对于顾客与顾客的沟通、顾客与淘宝的沟通显然是远远不够的。没有良好的沟通，何来优质的客户关系。

四、商品配送环节薄弱导致客户满意度低

一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方物流公司来完成，很难控制物流质量，无法监管售后服务流程。商品配送服务无法提升直接打击了消费者在淘宝上购物的积极性，暗藏丧失潜在客户和现有客户的危机。

3.2 淘宝网店客户关系管理的解决措施

一、树立“以顾客为中心”的管理理念

将网店视为淘宝网站的员工，使所有的网店以不断提升客户的价值为网站的经营理念。使所有网店认可“以客户价值为中心”的客户管理模式，实现客户关系管理理念深入到每一网店。鼓励网店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的共享，确保客户关系管理的有效实施。

二、建立利于沟通的网络社区

网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种环境，让消费者在其中找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。努力把社区建设成为一个认同淘宝价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。有利于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌[6]。

三、整合客户资源

网店要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。首先，客户关系管理与业务流程的整合。客户关系管理的实施几乎涉及到企业的所有部门，与业务流程的优化整合必然能加快和促进CRM的实施。其次，客户关系管理与供应链管理集成，使客户关系管理形成一个闭合的环状，客户信息在整个供应链之间共享，使得企业能更好地了解客户需求。最后，与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络[6]。

四、正确处理顾客抱怨

（1）网店要提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。例如，在淘宝的网站上设定抱怨信箱，并对这些抱怨渠道以最快的速度回应，以免抱怨升级。各个渠道收集到的抱怨必须一一记录到CRM的抱怨数据库，供营销和服务人员使用。

（2）不同程度的抱怨区别对待。根据淘宝客户抱怨的情感投入程度对抱怨进行分类，确定抱怨处理等级，交由相应的抱怨处理人员解决。

（3）通过一系列的补偿手段来弥补顾客抱怨。在抱怨基本解决之后，应用具有抱怨后补偿管理的功能，例如发抱歉信、产品退换等业务活动，并对有过抱怨的客户做必要的跟踪等后续工作。

第四章 客户关系管理在网店管理中的实际应用

4.1个人淘宝店铺的简介

本人于2008年12月26日在淘宝网上注册淘宝账号，当时只是出于对网购的好奇，而并没有在网上开店的念头。由于经常在网上购物，渐渐地本人对网购有了一个全面的认识，也掌握了网上开店的一些基本知识和技巧，于是，2009年6月份的时候，当时还是大学生的我在淘宝网上开起了属于自己的一家网店。起初，由于没有很好的货源和充足的资本，再加上在学校忙着其他的事情，网店也只开了两三个月就停业了。

第二次开店已经是2010年6月份了，那时刚刚毕业，走出校园，刚走进现在的公司上班。由于一直以来没有失去对网店的兴趣，加上业余时间较多，各方面条件都促使我再一次开起了网店，同样的店名，不同的产品，这一次，在自己的不断学习和摸索下，一个还算成功的店铺就这样渐渐成形了。店铺注册时间是2010年6月26日，店名叫“元元正品运动鞋服”，刚开始信誉很低，也没有等级，一切仍是从零开始。到目前为止，本人的店铺已经步入正常话的营业和盈利阶段，虽然生意做的还很小，不过本人相信，只要用心就会做好，在自己坚持不懈的努力下，店铺会越做越大，越做越好，渐渐地朝着自己预想的目标前进。

图4.1.1店铺目前的运营状况

4.2客户关系管理在在网店中的实际应用

从03年至今，淘宝网已经走过了八个年头，伴随着国内网民网上购物习惯的普及和商家的诚信度的提高，淘宝中已经产生了一大批钻石、皇冠级的专业卖家，这些店家不再是单兵作战，而更多的学习了公司化的运营和管理，售前咨询、售后服务一应俱全，甚至市场推广都有专人负责，这样的小店已经是一个小型的创业团队或者说是迷你公司了。

然而，随着网店数量爆炸式的增长和商家产品服务的参差不齐，以及众多网上商城的壮大（如当当、卓越、VANCL等），淘宝卖家面临着巨大的竞争压力。如何不断的积累新客户，更好的稳固好已成交客户的客户关系，成为了众多卖家不得不思考的问题。

作为淘宝卖家的我就有这样的忧虑，开店已一年多了，凭着产品好，价格低以及优质的服务，已经接待了大批的淘宝买家。

图4.2.1 2011年3月份日均销售情况

图4.2.2 日均店铺流量统计表

可小店生意见好，但利润却不比以前高，一方面，本身就是薄利多销；另一方面客户多了，一个人打理不过来；最让我头疼的事是，由于没有完善的客户关系管理，经常会出现一些情况，老顾客用一种很熟悉简单的口吻来购物咨询时，仍被自己当作新顾客一样按部就班地陪聊个不停。这不仅严重影响了自己与新顾客的交流时间，而且常常会由于忙不过来而流失很多新顾客。这一状况一直困扰了我很长一段时间，不仅业绩提升难，而且流失大批的老顾客。一次偶然的机会，

我在一家大型淘宝商城购物，发现了他们的客服在和客户进行交谈和交易的过程中，在对客户的很多相关信息进行收集和整理，同样作为卖家，出于好奇，我借助购物和这位客服进行了很深入的交谈，一开始并不知其正在进行客户关系管理，后来才知道客户关系管理对于淘宝店铺甚至是整个现代化的市场而言，是一个越发不可缺少的东西。这种信息化的管理产品很快吸引了我，并产生了一个想法：我的小店是否也能用这样的系统来管理。

我开始在网上找这样的系统，带着几个主要想法：1、把所有打过交道的客户都记录下来，并进行分组归类；2、记录下每次和客户的重点交谈内容，让自己更熟悉老顾客的购物需求；3、能通过客户的意向和订单统计、分析并筛选客户，找出大客户，培养新客户；4、通过完善的客户关系，改善和提升自己的销售业绩。几经寻找，却无意中发现，在淘宝网上就提供着一款客户关系管理产品，针对客户的六维信息分析：系统存储了每一位客户的基本资料（行业、规模、经营模式等）； 联系历史记录；商机历史记录；订单历史记录；问卷调查记录；其他自定义信息。用系统把客户资源牢牢的保持在小店里；记录下每次与客户的交流重点；用系统协助他来筛选大客户，重点精准推销。

图4.2.3 淘宝网店卖家版界面

现在，我的小店是这样运作的。把现有人员分为前端咨询销售、后期产品服务两大部分，店主主要负责货源和协调工作。前端咨询销售负责向客户介绍产品直至客户购买，不断将新客户录入系统；后期产品服务主要负责发货、整理客户资料进行定期回访等工作；店主利用系统的销售和客户拜访记录信息，分析什么产品好卖，什么产品利润比较高，从而合理安排进货。定期通过CRM收集的数据进行邮件营

销和短信营销等推广活动，例如情人节，就针对情人客户做了一次邮件推广，把小店最适合的情侣鞋服和活动优惠信息通过邮件发到客户的邮箱，从而引导顾客光顾小店。通过知识库收集顾客经常提出的问题和解答术语，这样的总结，对外形成了小店一致的风格，会给客户一种很专业的感觉，产生信任，进而购买小店的产品。

图4.2.4 2010年11月份流量统计表（进行客户关系管理前）

图4.2.5 2011年2月份流量统计表（进行客户关系管理后）

进行客户关系管理将近三个多月了，客户的购买率节节上升，由于服务做得好，回头客也越来越多了，小团队也不再像以前那样分工不明确了，每个人做自己最擅长的事，自然更加得心应手也更有效率了。销售业绩的攀升指日可待！

图4.2.6 2011年1-3月份销售状况

第五章 小结与讨论

客户关系管理作为一种新兴的管理思想和方法，归纳起来具有三种能提高企业经营水平的能力：客户价值能力、客户交往能力和客户洞察能力。它与传统的客户服务的区别体现在主动性不同、对待客户的态度不同、营销的关系不同。其业绩考核标准有新增客户量（率）、流失客户量（率）、升级客户量（率）、客户平均赢利能力。通过在淘宝个人店铺的实际运用和尝试，完善的客户关系管理系统可以完成对客户资源数据的积累和归类，从而进一步实现CRM中核心和精华部分功能，帮助店铺不断地提升销售业绩和对客户资源的原始积累。

客户关系管理的主要手段有客户资源挖掘和建立数据仓库，客户资源挖掘是从大量的客户数据中筛选出隐含的、可信的、有效的信息的高级处理过程，它不仅能对过去的数据进行查询和遍历，并且能够找出过去数据之间的潜在联系，从而促进卖家对买家信息的准确掌握；数据仓库的建立是对多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不修改，主要用于支持日常销售和营销。

通过对CRM系统在个人店铺中使用情况的分析，更加有力充分地说明了CRM对于一般淘宝店铺的重要性和必要性。

参考文献

【1】汤兵勇，雷轶.客户关系管理.北京：高等教育出版社，2008

【2】杨 琴.CRM营销时代.北京：中外管理，2000

【3】朱东清,宋效红.淘宝网客户关系管理分析.徐州：科技信息期刊，2008

【4】[美]弗雷德里克•纽厄尔.网络时代的顾客关系管理.北京：华夏出版社，2005

【5】朱爱群.客户关系管理与数据挖掘.北京：中国财政经济出版社，2001

【6】田同生.CRM中的客户关怀与客户满意.电脑商情报，2001

后记

时光茬蒋，岁月如梭，独自奋斗在自考学习的路上已经三年了。回首往事，不禁感慨万分，三年的自考路在曲折中已渐渐走完，但对知识的追求将促使我在学习的道路上不断向前。现在，我还不敢说学业有成，但凡事求无愧于父母的养育、恩师的教诲和自己的努力，所幸的是我坚持了下来，从一个起点走到一个终点，今天我又开始了新的征程。

在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师何建，在何老师的热情关怀和悉心指导下，我的论文完成的还算比较顺利。在我撰写论文的过程中，何老师抽出其宝贵的时间给予我细心的指导和帮助，无论是在论文的选题、构思和资料的收集，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了何老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。

在论文的写作过程中，许多淘宝买家给我提出了他们宝贵的建议，同时还得到了许多资深淘宝卖家的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。

感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。

最后，向在百忙中抽出宝贵时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位老师表示衷心地感谢！