浅析我国在线旅游行业市场分析报告

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题目关于在线旅游问题调查报告

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目录

一、 中国在线旅游市场现状与发展前景分析： ..................................................... 3

1. 中国在线旅游网站一览表................................................................................. 3

2. 中国三大旅游阵营分析................................................................................... 5

3. 中国在线旅游用户行为分析........................................................................... 6

二、 携程网案例分析： ............................................ 16

1. 携程网模盈利模式及核心竞争力分析：....................................................... 16

2. 携程网目标市场及用户分析........................................................................... 16

3. 网络营销策略分析：....................................................................................... 17

3.1价格策略................................................................................................. 18

3.2营销策略................................................................................................. 18

3.3产品策略................................................................................................. 19

3.4渠道策略................................................................................................. 19

3.5促销策略................................................................................................. 20

4. 携程网竞争对手分析....................................................................................... 21

三、改进策略及建议： ............................................................................................. 24

1. 扩大新产品线。............................................................................................. 24

2. 强化利润杠杆。............................................................................................. 25

3. 资源整合。..................................................................................................... 25

4. 建立人才储备库。........................................................................................... 26

5. 产品改进策略。............................................................................................... 26

6. 改进策略。..................................................................................................... 26

7. 企业改进策略。客户价值最大化。............................................................. 27

8. 创新性。........................................................................................................... 27

9. 未来机会在移动端。..................................................................................... 28

10. “从旅游到旅行”的转变。....................................................................... 28

四、调查问卷： ......................................................................................................... 29

五、总结： ................................................................................................................. 33

在线旅游市场分析——以“携程网”为例

摘要：近年来阿里巴巴、腾讯、京东、苏宁等电商巨头纷纷发力在线旅游市场，国内酒店在线预订、机票在线预订、度假产品在线预订等在线旅游服务蓬勃发展。本篇报告主要分析了中国在线旅游的现状与发展前景，具体以携程网为例分析了它的的盈利模式和竞争策略。 关键字：携程网盈利模式策略分析竞争力分析

一、 中国在线旅游市场现状与发展前景分析：

对于中国而言，推动在线旅游预订市场发展的因素有很多。如我国旅游市场的持续稳定发展，我国民众旅游需求增加，这为在线旅游预订的放量增长营造了良好的市场 消费环境；核心运营商纷纷推出各种优惠促销活动，低价吸引越来越多的用户从传统线下转向线上预订；截至2013年6月底，我国网民规模达5.91亿，其中 手机网民规模达4.64亿，这为在线旅游预订提供了庞大的用户基础等等。

根据国家旅游局预测，到2015年，中国将成为全球最大的国内旅游市场。随着中国旅游市场的迅猛发展，以主要提供旅游搜索、旅游评论和推荐等服务的媒体类网站将会凸显其巨大的市场价值。

1. 中国在线旅游网站一览表

1. 中国三大旅游阵营分析

中国在线旅游主要有三大阵营。第一阵营以携程网为例、第二阵容以同程网为例、第三阵容是传统代理商。

艺龙、去哪儿、携程、同程网等旅游企业纷纷推出或扩大酒店团购业务，同时传统的团购网站，如拉手、美团等企业也推出相关酒店团购，推动酒店销售旅游淡季剩余服务能力，扩大酒店的影响力的同时，也提升企业自身的关注度。 在不断延伸产品功能、把服务做精做细的同时，寻找、培育新的资源，并把

它们从“线下”带到“线上”，是“去哪儿”近年来新添的一项工作。 过去5年的高速发展，已经让“去哪儿”拥有了向竞争对手“叫板”的底气，“去哪儿”也被众多机构评价为“2011年最值得期待的IPO 公司”。对此，庄辰超只是低调地加以回应：上市只是一个选项，而不是必选，“我们需要把‘去哪儿’打造成旅游垂直领域的第一选择，完全的一站式！”因此，第一阵营（携程、艺龙等）的经营模式更具有发展潜力！

2. 中国在线旅游用户行为分析

(1)2013年中国在线旅游用户基本属性分析:在线旅游用户中男性偏多，19-30岁占比最高。2013年中国在线旅游用户中，男性所占比例为57.0%，女性占比43.0%，男性占比明显大于女性。年龄分布方面，19-30岁是在线预订旅游产品的主流人群，合计占比53%；31-35岁占比15.7%，紧随其后。40岁以上用户占比12.7%，超过36-40岁人群1.2个百分点。在线旅游用户群体仍呈现年轻化的特点，随着成熟网民的年龄增长，带来付费能力的提升及出行需求的增长，或将推动整体在线旅游行业的发展。

2013中国在线旅游用户性别比例 2013 年中国在线旅游用户年龄分布

来源：iUserTracker. 家庭办公版 2014.5，基于对40万名家庭及办公（不含公共上网地点）样本网络行

为的长期监测数据获得。

历为主，占比50.2%。在线旅游用户中，以大学本科学历为主，占比50.2%，大学专科及以上学历合计占比84.2%。而根据CNNIC 数据显示，2013年中国整体网民学历分布中，以高中及以下学历为主，合计占比79.1%。二者占比正好相反。

本小组认为，在线旅游用户集中在高学历人群的原因在于，（1）高学历人群拥有相对稳定的工作和更高的收入，有旅游的经济基础和时间基础；（2）高学历人群集中在相对发达的省市，对新兴网络服务拥有更高的接受度及更好的学习能力，使得他们可以快速接受在线旅游预订服务。在线旅游服务在低学历人群中还有较大提升空间。

2013年中国整体网民学历分布

2013 年中国在线旅游

来源：1.CNNIC 《第33次中国互联网络发展状况统计报告》，2014.3；

iUserTracker. 家庭办公版 2014.5，基于对40万名家庭及办公（不含公共上网地点）样本网络行为

的长期监测数据获得。

用户最多。

2013年中国在线旅游用户的地理分布上看，东部沿海地区用户更为活跃，广东和江苏占比最大。从区域上说，华北，华南的在线旅游用户较多。

来源：iUserTracker. 家庭办公版 2014.5，基于对40万名家庭及办公（不含公共上网地点）样本网络行为的长期监测数据获得。

（4）2013年中国在线旅游用户行为分析：2013年中国移动互联网用户在手机和平板上最常进行的活动区别较大。

2013年中国移动互联网用户在手机和平板上最常进行的活动区别较大，手机用户最常使用即时通讯服务，占比66.7%，高于排名第二

位第三方支付15.2个百分点。除此之外，搜索引擎、手机购物和和浏览新闻资讯也是手机用户较常使用的活动。而平板电脑用户最常

使用的活动整体上分布比较均匀。最常进行的活动为视频服务，占比53.6%，第二位是即时通讯，占比51.8%。

本小组认为，用户在手机和平板上最常进行的活动不一，是由于其硬件条件所决定。手机相对较小，主要具有通信的功能，移动便

捷性更好；平板电脑屏幕大，视觉效果好。不同的硬件优势导致了用户使用上的差异。

2013年中国手机上网用户最常进行的活动 2013年中国平板电脑上网用户最常进行的活动

样本：1.N 手机用户=22560；于2013年12月-2014年1月通过iUserSurvey 在艾瑞iClick 社区联机调研获得；2.N 平板用户=12572；于2013年12月-2014年1月通过iUserSurvey 在艾瑞iClick 社区联机调研

获得。

（5）2013年中国在线旅游用户行为分析：平板用户偏高端，旅行预订活动占比较手机用户高。

对比2013年移动网民行为数据旅行预订服务方面，平板用户经常进行旅游预订服务的占比为20.9%，比手机用户高出4.7个百分点。

在艾瑞咨询第十三届调研中，共有24502人参与调研。在此次调研中，通过手机使用在线旅游服务的用户有3812人（22560*16.9%），通过平板使用在线旅游服务的用户有2715人（12572 *21.6%），通过手机使用旅游预订的网民较平板网民多。

旅游是一项非经常性的活动，旅游预订活动的整体频次较低。综合对比，艾瑞分析认为平板用户使用在线旅游服务的占比高于手机用户的原因如下：（1）2013年整体网民6.18亿人，其中移动网民已超5.0亿人 （CNNIC2013.12），此次调研中手机用户整体使用的网络服务更加丰富，在线旅游仅为其中一项使用频率相对较低的服务；（2）2013年中国平板出货量2278万台，平板用户在整

体网民中的渗透率相对较低，整体用户偏高端，因此，平板用户在商务出行或休闲旅游的需求或将高于普通手机网民。

样本：1.N 手机用户=22560；于2013年12月-2014年1月通过iUserSurvey 在艾瑞iClick 社区联机调研获得；2.N 平板用户=12572；于2013年12月-2014年1月通过iUserSurvey 在艾瑞iClick 社区联机调研获得。

（6）2013年中国在线旅游用户行为分析：在线旅游预订用户与非预订用户了解旅游产品首选网上渠道差别大。

根据艾瑞咨询第十三届调研数据显示，2013年中国在线旅游预订用户主要通过旅游垂直途径了解旅游产品，其中首选旅游预订类网站，如携程、艺龙，占比52.6%；而非预订用户则首选综合搜索引擎来了解旅游信息，占比41.9%，与在线旅游预订用户差别较大。

本小组认为，在线旅游预订用户与非预订用户了解旅游信息的首选渠道差别大，主要是因为使用目的与习惯不同。预订用户有明确的搜索目的，查询旅游信息是为了实现自己的旅游计划，在旅游垂直类网站上查找到所需产品后即可下单。而非预订用户查询旅游产品更多的是为了解讯息，并且通过对比选择旅游预订网站及旅游产品，然后产生进一步购买等行为。

2013年中国互联网用户了解旅游产品的网上渠道

样本：1.N 预订用户=1507；于2013年12月-2014年1月通过iUserSurvey 在艾瑞iClick 社区联机调研获得；2.N 非预订用户=1430；于2013年12月-2014年1月通过iUserSurvey 在艾瑞iClick 社区联机调研获得。

（7）2013年中国在线旅游用户行为分析：价格更低与产品丰富是在线旅游用户使用旅游垂直搜索引擎的主要原因。

在旅游垂直搜索引擎上可以找到价格更低、更丰富的旅游产品，是吸引在线旅游用户使用的最主要原因，两者占比分别为66.6%及65.0%。

本小组认为，旅游垂直搜索引擎涵盖了众多直销及OTA 产品，节省了用户的信息搜索成本，并且具有很强的比价特性，可帮助用户快速了解旅游产品及相关信息。

2013年中国在线旅游预订用户选择使用旅游垂直搜索引擎的原因

样本：N=665；于2013年12月-2014年1月通过iUserSurvey 在艾瑞iClick 社区联机调研获得。

（8）2013年中国在线旅游用户行为分析：机票预订方式：PC 网站是主要方式。

2013年在线旅游用户预订机票最常使用的方式方面，PC 网站以70.0%的比例位于第一位；移动互联网订购方式（App+WAP）合计占比过半，电话预订占比28.1%。

2013年中国在线旅游用户预订机票的方式分布

样本：N=1436；于2013年12月-2014年1月通过iUserSurvey 在艾瑞iClick 社区联机调研获得。

（9）2013年中国在线旅游用户行为分析：酒店预订方式：PC 网站以66.4%的比例位于第一位。

2013年中国在线旅游用户预订酒店的方式分布

样本：N=1428；于2013年12月-2014年1月通过iUserSurvey 在艾瑞iClick 社区联机调研获得。

（10）2013年中国在线旅游用户行为分析：在线旅游用户更愿意在线预订经济型快捷酒店。

夜间单价为100-250元的酒店占用户网上预订的比例最大，为46.6%；间夜单价为251-400元的中端酒店占用户网上预订的比例其次，为27.7%。本小组认为，间夜单价在100-250元之间的主要为经济型快捷酒店，用户更愿意在线预订此类酒店主要原因在于：（1）经济型酒店价格相对便宜，客房设施方便，卫生清洁，安全性整体较好；（2）经济型酒店通常采用连锁经营方式，拥有一定的品牌知名度。

2013年中国在线旅游用户预订酒店间夜单价分布

样本：N=1428；于2013年12月-2014年1月通过iUserSurvey 在艾瑞iClick 社区联机调研获得。

（11）2013年中国在线旅游用户行为分析：:在线旅游用户在进行酒店团购时，更加趋于理性。

根据艾瑞咨询第十三届调研数据显示，价格便宜、产品信息丰富、支付便利均是用户考量进行酒店团购的主要因素。相比2011年，在线旅游用户的团购行为更加趋于理性，对于价格的关注度下降了10个百分点，各原因分布更加均衡。

2013年中国在线旅游用户使用网站进行酒店团购的主要原因分布

国内游依然是用户最常选择的度假产品种类，出境游热度逐渐提升2013年中国在线旅游用户最常选择国内游产品，占比60.3%，周边游其次，出境游第三。近三年，国内游和周边游产品占比均有小幅下降，出境游份额较11年上升4个百分点。艾瑞咨询分析认为，伴随着网民的收入增加及生活质量的不断提高，网民群体对旅游的诉求不断提升，并且关注点已经不仅仅限于国内游。预计未来几年，在线预订出境游热度会不断提升，份额进一步扩大。

2011和2013年中国在线旅游用户在线预订度假产品情况

样本：1.N2011=552；于2011年11月-2012年2月通过iUserSurvey 在21家网站上联机调查获得；

2.N2013=1054；于2013年12月-2014年1月通过iUserSurvey 在艾瑞iClick 社区联机调研获得。

（12）景区门票服务渗透率逐年提升

在线预订景区门票服务越来越被人们所接受，根据艾瑞咨询第十三届调研数

据显示，2013年已有77.2%的用户在线预订过景区门票，

占绝大部分。而没有使用过在线景区门票预订服务的22.8%的用户中，32.4%是用户不知道可以网上预订景区门票。

本小组认为，近两年在线旅游企业开始向景区门票市场发力，不断提升门票业务的比重，使得门票预订业务得到快速发展，预计

2014年在线门票预订服务的渗透率会进一步提升。

2011和2013年中国在线旅游用户使用线上景票预订服务的情况

2013年影响中国在线旅游用户网上预订景区门票的因素对比

样本：1.N2011=808；于2011年11月-2012年2月通过iUserSurvey 在21家网站上联机调查获得；

2.N2013=1507；于2013年12月-2014年1月通过iUserSurvey 在艾瑞iClick 社区联机调研获得。

二、 携程网案例分析：

1. 携程网模盈利模式及核心竞争力分析：

随着近年来国内经济的快速发展，旅游者中都是散客使得全国旅行社的总市场占有率不到，从而给携程网的盈利模式提供了较高的盈利潜力。携程网是一个专业性极强的网站，依靠运用互联网技术全新演绎了旅游服务这个最传统的商业模式而获得成功。

在线旅游网站盈利模式分为“流量模式”和“会员模式”。所谓流量模式就是不区分用户群，依托庞大的点击率，可以获得广告收入；所谓会员模式则必须区分出用户群，然后依靠足够数量的使用会员，获取会员服务费，或者成为会员与商户的中介，赚取商户的中介费。携程网盈利模式可归为“会员模式”，因为它为了获得足够的使用会员不计成本的发行会员卡，然后赚取旅游中介的费用。

如图所示，携程旅行网的盈利模式主要由网站、上游旅游企业（目的地酒店、航空票务代理商、合作旅行社）和网民市场构成。

携程旅行网的盈利模型

2. 携程网目标市场及用户分析

目标市场以商旅客户为主，观光和度假游客为辅。酒店和机票预定是其主营

业务，同时又整合成自助游和商务游产品，比如针对商旅客户，携程还提供差旅费用管理咨询等相应服务。同时在与其他旅行社合作推出组团线路，多以出境游为主且数量有限。此外携程还建立目的地指南频道和社区频道，有效的信息沟通和良好的环境营造成为了盈利流程中不可或缺的辅助因素。就现实情况而言，携程网盈利模式体现出以下核心竞争力：

“发卡会员制”开发出中高端商务会员。

携程网会员基本情况。携程的总部在上海，所以本地客户比率相对大一些，占北京其次，占，广州占，深圳占，杭州占，南京占，其他地区占。携程将市场定位在中等收入及中等以上收入的白领阶层，针对其消费需求及消费习惯提供旅游产品与服务，这一市场是其主要的利润源。他们大多为商旅旅游人士和散客，因而业务季节性并不明显，成功规避了传统旅游企业利润季节波动性的劣势。由受过专业培训人员组成的客服团队，为会员提供方便快捷的酒店及机票预定服务。依托强势的价值链顶端优势，充分保障了客户预定成功率和订单的执行率。

3. 网络营销策略分析：

对携程网而言，广泛发卡和提供积分会员制是因为单个会员的使用频率对它的利润贡献更重要。因为一个会员使用十次就相对于十个会员只使用一次，如果发行十张卡的话，只要有一个人加入会员就可以保证盈利。同时积分也有一定的成本，但重复使用会增加高利润，也同时降低单卡的发行成本。所以携程网广泛发卡也只是为了首先从人群中区分出所需要的目标客户，因而发卡成本相当于广告成本。而这些会员有较强的消费能力和使用该业务的需求，使用频率非常高，同时扩大会员量则为了能够从商户那里得到更低的折扣，所以携程网发卡成本完全可以降下来成为携程网盈利模式的一种有效的营销渠道。

当携程网的会员发展到一定规模的时候，它的会员卡将不再是毫无价值，相反它因为能够为会员带来额外的实际好处而对非会员形成门檻。也就是它把中介平台做的足够大了以后，就占据较为强势的地位，这也是后来携程网不再免费发卡的原因。携程网其本质是个中介机构，只不过借助互联网作为工具，作为中介最大的风险在于中介双方直接交流而绕开了中介机构。

网站技术提高客户响应速度。携程网基于（浏览器服务器模式）的网上订房系统数据库可以与其上游宾馆内部的客房管理系统数据库实现向前集成，在不改

变宾馆数据库所有权的前提下实现资源共享，可及时掌握上游客房状态数据，抹平“牛鞭效应”。同时，携程网还与饭店确认预订的环节实现业务流程重组），与客户的互动交流实现，客户关系管理）为消费客户提供更具时效、更经济、更富特色的服务。因而携程网的访问量大幅提高，使得更多的宾馆愿与其联盟合作，随着后备客房资源变得越来越丰富，消费者的选择余地也就越加广泛，旅游网站的吸引力也就更大，访问量得以不断攀升造成一种良性循环。

3.1价格策略

携程网支付方式。携程网实时便捷的网络与线下支付方式实现了强大的支撑作用。目前携程接受招行一网通网上付款，或网下银行电汇、邮汇及现金等支付方式。自年月日起，凡携程会员都可以离线预订酒店、机票及线路，享受信用卡支付的便利。如机票预订，只需预订时提供姓名、卡号、有效期、等信息，送票后付现，无需刷卡，持卡人签字即可。携程网结盟银联后，一整套更完整、安全的支付解决方案出现。同时电话支付、手机支付等新支付方式也会较之于其他旅游网站最先出现在其购票和预订旅游产品中。

3.2营销策略

携程网充分利用网络资源的优势，互动、开放、动态、整合各地旅游资源、不受时空

限制。还利用了电子商务的模式使交易操作程序简便，交易环节兼并压缩，交易成本大幅

节省，交易的效果也将变得非常显著。此外，携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已近个。携程同全球个国家和地区的余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

搜索引擎投放引入访问量。于搜索比价式网站的蓬勃发展对携程网造成了一定的竞争压力，为此，在2010年至2012年，携程网先后对去哪儿和酷讯屏蔽了其业务数据。因为竞争对手的强势，致使携程网的呼叫中心的业务量随着其他网站业务的争夺而面临下滑。为了应对这一竞争格局，年月，国内知名的在线旅行服务公司“携程旅行网”携手全球最大的中文搜索引擎公司百度（幵展酒店搜索

方面的全方位合作。出行的客人可以通过百度地图频道，查询携程网近家会员酒店的地理位置和介绍信息，并可以直接预订。携程网将旅游信息和搜索引擎进行结合：一方面，搜索引擎具有便捷和快速的优点，与专业的旅游信息提供网站联合后，可以做到强势互补，更好地推动旅游信息推广和在线旅游业的发展；另一方面，此次合作不仅为百度旅游资讯搜索提供完善的内容支持，也直接给携程网带来预订量的增长实现了“双赢”。

3.3产品策略

首先当会员预订“自由行”产品时，网站会提醒会员自愿购买最高达万元的旅行意外险。其次为参加“自由行”的会员提供小时救援电话。遭遇紧急事件时，会员拨打求助电话，携程会第一时间联系当地合作的地接社，酒店及航空公司进行援助。第三重保障是自然灾害旅游体验保障金，用于不可预测的自然灾害发生时，对旅游体验受到损害的客户实施经济补偿。这些举措使得携程的顾客满意度很高，致使回头客高达。

3.4渠道策略

携程网针对目标市场特征，审慎选择分销渠道和促销方式，有效考虑营销成本收益的比例关系实现利润的最大化。如：发行会员卡、出版旅游系列丛书、积分奖励，特惠酒店与航班等。质量管理。携程准确地定位于旅行服务，并认为优质的服务比营销更加重要。携程网内部有一句口号“要像制造业一样生产服务”，要求员工把服务当产品看待并且统计次品率。携程网把感性的服务分解成理性的指标，希望像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、速度等因素全面提高服务水平。《携程服务宣言》：“一应俱全、一丝不苟、一诺千金。”

酒店预订作为业务之首是携程网运作和发展的基础。携程合作酒店己超过家，遍布全球个国家和地区的多个城市；与此同时，携程每天在国内个城市多家酒店拥有大量保留房，专为其会员提供即时预订服务。机票预订代理费。携程网的机票预订已与国内外各大航空公司达成合作，可覆盖大多数航线。在携程网上会员可查询实时机票资讯。携程网拥有统一机票预订系统，均实现“异地出发，本地订票、取票”；在全国个主要商旅城市提供市内免费送票上门的服务；开通各大航空公司电子客票产品，无需等待送票，客人可直接至机场办理登机。机票预订代理费是从顾客订票费中获取，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差

价。自助游中的酒店、机票预订费以及保险代理费。年前，携程网的业务重点主要倾向于为商旅散客提供商旅出行服务。年初携程旅行网开始与翠明旅行社积极合作，组成携程翠明旅行社进军度假业务。自助游中的酒店、机票预订费以及保险代理费釆用盈利折扣返还和差价两种方式。

3.5促销策略

酒店预订业务：酒店团购和惠选酒店的预订新模式不断涌现，以及今夜酒店特价等移动客户端应用的兴起使得酒店预订业务不再局限于携程品牌。艺龙、即全球分销系统）等开放酒店库存又进一步让新进入者更容易参与竞争。为此携程网幵始在年第四季度开始推返现活动应对艺龙挑起的价格战，同时加大新模式和终端产品的研发投入。因为携程在酒店预订这块红海市场优势大降，增速放缓利润率下降。

机票预订业务：有了网络支付和手机后，机票成为最适合在线销售的旅游产品，预订和收付款很方便就可以完成。去哪儿、酷讯让一批中小票代拓展了网络销售渠道，以低票价吸引大批自助游旅客，并且与去哪儿平台相关的日均出票量早已超过携程。去哪儿、淘宝旅游等拥有海量用户的旅游网站给航空公司直销拓展营销渠道，但却威胁到携程等的业务。在美国的在线机票销售由航空公司官网售出的；、等大型的机票预订营收占比很小，故而携程的机票预订业务前景也不乐观。度假旅游业务：随着中国人生活水平提高，自助游是携程未来最大的一块业务。但携程在自助游领域优势不大。因为自助游旅行者对价格比较敏感，而携程预订出的酒店主要以高星级酒店为主，机票价格更比去哪儿或淘宝旅游等高不少。年携程网开始收购台湾易游、香港永安，成立三亚旅行社，深入线下开始发展高端旅游业务，推出鸿鹤逸游、控股太美旅游。携程依靠收购的旅游公司拓展线下资源，再利用自身积累的高端旅客资源进行营销并以新服务优势赢得口碑。但问题是投入大，销量少，难以复制规模效应，同时个性化导致销售成本大增。此外，度假旅游的用户忠诚度更难培养许多。

机票和酒店携程覆盖得最全且替代性比较强，即使不能提供某些地点的酒店或某个时刻的航班，稍微调整下顾客或许还能接受；但是如果某个旅游目的地产品携程没有，游客基本不可能选择携程另一个产品。尤其是网络也为用户提供方便选择渠道，比如途牛、驴妈妈、悠哉旅游等已在度假旅游领域耕耘多年；中青

旅、国旅、港中旅等老牌旅行社也积累许多优质旅游资源并开始拓展线上业务。 携程产品的价格：以前携程预订价格或许还有些优势，但如今携程预订价格基本是标准价。比如你到酒店前台去问，如高于携程价格，再打电话预订就可获“携程价”，并且通过团购等渠道还可获更低价格。在机票预订方面，去哪儿、酷讯、淘宝等平台搜低价票已成大家的共识；在度假产品方面，途牛、驴妈妈和传统旅行社等价格可与携程竞争。故而携程宣传的不再是低价而是优质服务。如今携程深入线下做高端旅游服务，希望利用和强化自己在服务方面的优势。

4. 携程网竞争对手分析

众多在线旅游交易平台中，携程网的发展遥遥领先，尤其是年月日在美国 纳斯达克成功上市，进而融资获取了企业发展需要的经济条件，并由此给企业带来了极强的市场口碑和品牌效应。

只是根据我国旅游业加入世贸组织的承诺，在年月日后允许成立外商独资旅行社。而且就在年月日，我国国家旅游局和商务部联合发布了《设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定》，借此提前开放了中国的旅游市场。此外，携程网的竞争对手“艺龙旅行网”也不甘示弱，并且其他新加入的在线旅游网站越来越多，致使我国当前在线旅游市场的竞争形势日趋严峻，如图所示。尤其是为了应对这种激烈的竞争形势，年月日，携程网宣布了公司董事会已经通过了亿美元的股票回购计划（此时携程网市值亿美元），这一举动意味着携程网的回购占比达到。可即便如此携程网的股价仍旧持续大跌。团购业务冲击、高利润增长的神话破灭、还有去哪儿、艺龙、淘宝、芒果和众多如今夜酒店特价等新生都一步一步地将携程网的市场份额进行蚕食。

近两年来携程网的股价几乎一路探底，截止年月日，携程网股价跌至美元，和两年前的最高价位美元相比下降，若以今年月初携程股价最高达到美元计算，个月来携程股价跌幅超过。可是在同样的资本环境下，作为携程网的主要对手“艺龙网”的股价两年来整体呈现增长态势，两年前，艺龙股价美元，截止今年月日，其股价为美元，几乎持平，近个月跌幅为近，跌幅仅为携程网的一半。

艺龙（2011-2012）两年来的股价走势

从外界的角度看，携程网的股价之所以下跌，除了资本市场涨跌的固有因素外，主要还是因为携程网本身业绩的下滑。虽然携程网作为国内在线旅游代理商）的龙头企业，在在线旅游业霸主的座椅上稳坐了将近十年，可是其净利润增幅从年第三季度的同比增长，一路下滑至第一季度的同比下降，并且连续七个季度增速呈下滑态势，如下图

近三年来携程净利润增幅变化（注：单位为美元）

携程网利润高增长的神话破灭也是下跌的一大主因。由业内人士指出携程网利润下降的主因：其一是携程战略定位的重模式失策。携程网提供业务包含酒店、机票、度假、美食、商旅等，并建设超大型呼叫中心，投资线下酒店和旅行社，可谓多领域全面开花，从而使其业务模式变得越来越重，可这并没有迎来全面爆发；其二是在线旅游行业变了天，特别是团购和移动终端等新模式的丛集，致使携程网的原有用户不断遭到竞争对手的分流。

携程分业务营收增速（资料来源于美股）

如图所示，从年第一季度起，携程网的酒店、机票、度假旅游、商旅服务等 营收增速整体逐渐放缓。这主要是因为在酒店领域有艺龙、去哪儿、淘宝旅游等不断侵占携程网的市场份额；在机票领域也被去哪儿分流，同时携程网的呼叫中心然成为盈利负担。就在年第一季度，携程网因为投资如家致使其亏损达万元。除此以外，团购和移动的兴起，也逐渐成为携程网的新型竞争对手。

此外，在团购方面，艺龙和淘宝旅游抢先切入获得先机。据艺龙此前公布的数据，截止年月份，艺龙团购酒店己然突破了万间夜（宾馆每间客房的入住天数），位居国内第一，是携程网同期酒店团购量的四倍。面对这股强劲的竞争压力，年月，携程不惜将酒店团价以折起进行“裸卖”，但这种大力度并未获得巨大收获只因为市场先机已经错过。还有，今夜酒店特价、航班管家、酒店管家等移动的兴起，以及去哪儿、艺龙、酷讯等推出的手机端，随着随时预订需求的兴起，这种移动也占据了一席之地。而原有端的商业模式的核心竞争力也需要被重新定义，正因为携程网的传统优势难以在移动互联网领域内延续。因为“大而全”的携程网模式难以抵挡“专而精”的移动细分市场的争夺。

2012年6月，携程网为此设立了独立的无线事业部，并结盟酷讯，依托自身强大的酒店资源深度幵发无线端。截止目前为止，移动互联网上的旅游市场并未出现垄断赢家，只是各类百花齐放，携程等都无法形成较大较强的市场竞争壁垒。综合上述可知，携程网虽然暂时保持着行业龙头地位，但由于市场竞争日趋激烈，面

对众多竞争对手分别从团购、、盈利模式等不同方向不同渠道进行争夺市场，抢夺原有的携程份额，致使携程的利润和股价持续下滑。因而，携程网在面对新一轮移动互联网的经济潮中如何保持国内在线旅游业的领头羊地位，就需要努力探索其在新的经济形势下，如何幵拓更为适宜的企业盈利模式，从而打造强有力的核心竞争力。

三、改进策略及建议：

己经达到整体营收的，在酒店这一部分它同携程的差距在不断缩小。比如年第二季度携程酒店收入是艺龙的倍，到年同期这一数字变成倍。携程在年年初才开始自己的酒店团购业务以此巩固原有市场优势，“亿计划”是财大气粗的携程网不具有模仿性的资源优势，因而通过此计划的宣布，其酒店团购势必成为该市场最具优势的业务。

1. 扩大新产品线。

国外很多在线旅游网站通过寻找足够数量的有价值的消费群来获得盈利，因为他们不认为网站是为所有旅游者提供所有产品和服务的旅游综合网站，而只是在众多的旅游消费群体中选择更有价值的消费群体，为他们提供所需要的旅游产品和服务是网站盈利的基本前提。而假如这些消费群的规模不足以支撑网站的规模，就必须开辟新的服务领域，通过寻找、锁定新的消费群体，并削减网站不盈利项目以维持企业生存。

如今携程网把夏威夷这样的旅游资源以及同时受到市场热捧的地点称为“庄家目的地”，每年都会对这一列表进行补充或者删减，并且从中选取几个作为重点开发线路。这个神秘的清单上如今己经有十几个目的地。大多数传统旅行社都会把夏威夷作为美国游的一站，携程的机会是把它作为独立目的地开发。除了在当地解决各种供应商的问题，携程还需要一条新航线。他们找到了上海东方航空，提出愿意和他们共担风险，开通一条从上海直飞夏威夷的洲际航线，东航负责安排航班，而携程负责客源。这样的模式在旅游行业并不多见，一般都是航空公司开通一条航线之后，再去找多家旅行社谈合作。携程采用的方法令其承担了产品一旦失败的巨大风险。增加新的利润点

网站生存的基础在于客户的有价需求与网站的有价供给的利润点。充分认识在线旅游网站现有品牌、信息、人才、设备对目标消费群的潜在价值，让在线旅

游网站为客户创造和提供真正有价值的服务从而找到利润点。

携程目前线上业务比例在以上，度假业务预订则是来自于线上。呼叫中心是 携程高品质服务的象征，现在它的规模还在不断扩大，服务器按整层楼面积来计算，甚至在新发布的应用软件里，携程也特意加进了一个电话通话按键。但携程必须注意到，新的价值将会更多地体现在未来市场中，而不会来自于呼叫中心，由于移动互联网给旅游行业带来不同以往的变革机会，这是亿美元所代表的促销所不能解决的问题。而在夏威夷路线所代表的“一站式旅游服务提供商”战略中，价格也不是所有的问题所在。因而增加新的利润点是携程网需要重新思考的问题，就目前移动客户端市场的发展前景而言，摆正传统呼叫中心和移动客户端的位置，才是有效开辟携程网新利润点的重要所在。

2. 强化利润杠杆。

所谓利润杠杆就是保障利润点实现的售前或售后的核心技术及相关业务，没有这些技术或业务，企业也就无法提供令客户满意的产品或服务。制约我国在线旅游网站利润点实现的因素有很多，其中就包括大量的利润杠杆壁垒，如网络速度、网上交易设计、网站内容设计、网站功能设计、网络安全服务等。此外，在线旅游网站还应根据利润源、利润点散客群市场中。

对携程网而言，过去依靠高端商务旅客建立起来的高增长、高利润的好时光已经不再。

根据艾瑞的数据，年市场整体营收规模增长了，但携程的增长率只有。年第二季度财报中，携程的净利润同比跌幅已经扩大到，去年第四季度时这个数据是。在那之后，摩根士丹利把携程的股票评级从“增持”下调至了“持股观望”，它的股价一年以来已经从每股美元跌落到美元左右。

携程意识到高端差异化路线的效果己经不再理想，它必须变得更灵活，面向更广泛的客户群。在旅游度假业务上，从元的短途游到万元的豪华路线，现在都是携程的考虑范围。未来将设定携程是一家“一站式的旅游服务提供商”，相对于商务出行，休闲度假旅游市场还有更多的空间。德意志银行的一份报告称，未来年，休闲旅游市场增速将是商务旅行增速的倍，预计到年商务旅行和休闲旅游的人数占比将趋于均等。

3. 资源整合。

资源整合就是优化配置、有取有舍，从而获得整体的最优。在线旅游网站不能离开传统旅游产业支持，通过互补、互相促进而获得长期有利发展。然而随着市场竞争趋势的变化，未来在线旅游网站将由最初的全面开花走向新的融合：①同类网站之间的兼并，②不同类别网站之间互补性的兼并，③战略联盟。之所以走向新的融合，是因为每个在线旅游网站的资源有限，而客户的需求又全方位，故而他们以战略联盟等形式进行协作势在必然。年，携程已经超越了传统旅行社，成为国内最大的自由行产品供应商。之后携程决定进一步把旅游业务扩展至团队度假线路。最近几年，携程接连收购了香港永安旅游、台湾易游网，并战略投资了客栈民宿预订网站松果网，以及专做高端旅游业务的太美旅行。

4. 建立人才储备库。

企业的核心竞争力之一是人才。携程目前己经进入“第二程”，在这个历程中，企业可能会引入新的管理、战略、营销等方面专业人才。如何将他们引入并融合在一起，需要建立一个专业并长期存在的人才培养体系，继续加大人才方面的投入，搞好携程大学，从而用自己独创的管理方式来推动自身及行业发展。

5. 产品改进策略。

巩固不具模仿性资源优势，随着在线旅游企业产品竞争力增强、服务的提升等环节的持续完善，用户的预订行为开始从传统线下旅游服务商向在线旅游服务供应商转移的趋势明显，促进在线旅游市场规模的较快增长从而进一步提升了在线旅游市场规模。携程网作为行业龙头企业，不断遭遇到同类型网站同质化的产品竞争，不断压价的价格战，致使携程网的原有市场份额不断被

其他竞争对手分流出去。为了争夺市场，携程最新宣布的“亿”计划价格促销重点之一“酒店团购”最早是年时艺龙用来打幵市场的手段。因为携程始终认为团购的低价会影响佣金水平并不是一种可持续的模式。但团购为艺龙带来大量的预订量，根据艾瑞咨询的报告，第二季度艺龙酒店团购销售量达到万间排在行业第一。

6. 改进策略。

十年前，携程依靠呼叫中心成就自己在在线旅游领域的绝对优势；但现在呼叫中心反而成为携程维持利润率的一个负担。在互联网环境下，携程在引导其客户线上预订方面不算理想；在即将到来的移动互联网领域，携程也谈不上有多大

优势。机票、酒店预订变成了红海，准备加大发展的度假旅游业务又需要更大的人力和资源投入；且难以简单规模化复制。所以携程高利润、高增长也必然消失。重金押宝高端旅游的携程产品逻辑，已经不再是只有酒店业务时简单的连接供需两方，只做中间商，而是要打造一个“一站式旅游服务商”，深入到采购和服务等环节，投入和风险都有所加大。随着他在这块业务的投入和中国人工成本的上涨趋势，总体运营成本将继续提高。目前世界上还没有通过度假旅游这块业务发展起来的大型上市企业，因为这个行业本身就是一个极其个性化、高度分散的行业。另外中国在线旅游的大环境变化了，携程自身也改变了。现在携程股价已经从年时的美元的高点下跌至目前的美元下方，市盈率仅为倍。

鉴于此，本文根据企业竞争力理论对携程网盈利模式的竞争优劣势进行了分析，得出携程网盈利模式目前存在的一些问题，再结合当下在线旅游市场的竞争机会从而提出了针对携程网盈利模式的改进策略，主要从携程网盈利模式要素所表现的主要方面进行了阐述。

7. 企业改进策略。客户价值最大化。

互联网飞速发展为网民创造许多价值，提供了众多的便利。例如电子商务的、电子支付等使得网民可以有更多的可能性买到更好的产品，这就是互联网创造的价值。一个能使客户价值最大化的盈利模式必然会走向盈利。所以通过完善盈利模式为客户创造价值，是携程旅游网站持续盈利的必要条件。为了重新夺回市场，携程正在重新思考它参与竞争的方式，改变的象征是一个亿美元的计划。这个计划正在引发中国在线旅游预订行业第一次真正意义上的价格战。在发布年第二季度财报之前，携程宣布董事会已经同意给出最高亿美元的授信以用于价格促销。亿美元给携程市场营销提供了充足的预算，“月月狂减，天天低价”这句口号就出现在地铁、广播和电视中，以及携程发给它万名会员的邮件里。为了能让消费者迅速形成携程“价格优惠”的认知，携程将重点放在低星级酒店和团购业务上，二星级酒店每间每晚开始是返现元，后来加到元，携程每月该类型酒店的交易量在万间左右；三星级返现元；团购业务整体让利而也几乎是这项业务的所有毛利。

8. 创新性。

成功的盈利模式来源于对某一个环节的改造或对原有模式的重组、创新，甚至对整个盈利模式的游戏规则的颠覆。目前我国在线旅游服务项目少，旅游网站

多为提供组团预定，信息发布等功能，而旅游者路线自助设计或土特产购买等“个性化旅游”需求尚难以得到满足。个性化是以满足不同客户需求为目标，把相关的特殊旅游服务延伸至具开发潜力的竞争机会

年的在线旅游市场风起云涌，携程网既面对机遇又迎接挑战。首先这一年创业领域的在线旅游企业被赋予“智慧旅游”的宏观使命，这场运动最大的获益群体无疑是游客，他们将收获更完美、丰富的旅游体验；其次，更多的在线旅游企业开始关注游客需求的变化，未来必将看到更多的机会。这对于携程网而言也预示机遇所在。

9. 未来机会在移动端。

先“预订”再消费，这是旅游与其他消费方式最大的不同，事实上在线上到线下）这个词还没有诞生之前，在线旅游已经是运转多年的成熟模式。在互联网时代，甚至更早一些时候，旅行的决策过程相对较长，而中国的国情决定了大量的旅游“代理”存在，服务不统一，用户需要花更多时间在搜索比价上，而实际上中国在线旅游企业的“线上转化率”也一直较低。携程早期凭借了强大的呼叫中心提供标准化服务，机票、酒店通过电话预订的比例一度超过，行业中甚至出现这样的说法“电话预订是中国特色的在线预订模式”。然而进入年用户的使用习惯却发生了惊天大逆转，尽管消费者还没有习惯于使用网站来预订，移动大潮却已经直接把送到他们手中。艺龙早在年第四季度，就宣布“在线预订”比例已达到，远高于去年同期的。比起网络预订，最大的优势在于可实现随时预订，并且“与位置相关”，“当即决策”即是用户需求，也渐成用

户习惯。“今年秋季作了一次针对智能手机和其他移动设备用户的调査，结果 表明超过半数的人在预订时已经离开家，正在前往目的地的路上”，这是数据统计反馈出来的创业的机会表明，未来几年的机会首先必须是在移动端。

10. “从旅游到旅行”的转变。

旅行与旅游的区别在于体验不同，旅行是种人生体验，是种心灵的精化，而旅游则是种形式，为了玩而玩，也即从“旅行团一员”到“自助游客”，意味着旅行的需求和产品的大众化。而“目的地信息收集”将对自助游客们产生巨大的“决策影响”，谁能把杂乱无章的目的地信息进行结构化组织，将具有非常广泛的想像空间。

11. 产品交互体系的数据挖掘。

酒店点评一直以来是携程社区交互系统的关键，大量的客人会提前查询目的地酒店的相关用户评论，从而做出选择。在大数据时代，依托驴评网网独立运作的点评体系，可以通过系统的分析，帮助下游商家改进经营策略，提升利润率，从而提升携程平台的竞争力，保证佣金比例。

作为我国在线旅游业界的老大，携程网面对如今新的市场竞争格局和机会，其原有盈利模式自然需要进行一定程度的调整和改进。

今年月，去哪儿宣布其客户端激活量已经突破万，来自移动端的搜索量占到端的。去哪儿庄辰超对《第一财经周刊》说，无线业务是去哪儿未来投入最重要的部分。此前去哪儿已经发布了“去哪儿旅行”、“去哪儿酒店”、“旅图”和“去哪儿兜行”四款产品。如今携程网技术营销副总裁江浩也宣布上线了“携程无线”，这款客户端主要将网站的机票和酒店预订服务搬到移动终端。而“携程酒店”和“携程旅行”两款应用正在等待审批当中。

12. 稳固利润壁垒。

牢固的利润壁垒可以保护企业自身的利润源不被蚕食、淘汰与模仿，而这一切都建立在产品或服务的不断创新、与客户和协作商建立战略联盟的基础上。目前国内外几乎所有盈利的旅游网站，一方面得益于网络产品和网络技术的创新如网络广告、网上支付、信息定制、在线搜索等，另一方面与电信部门、金融部门、其他媒体以及较大的具有个性化需求的群体建立其一定的战略联盟，从而树立牢固的利润壁垒而实现盈利。

因此本文认为携程旅游网站应该与传统的旅游行业实行战略联盟，加快彼此间的网络化进程。同时利用互联网平台面向营销环节，提供方便快捷的旅游服务，而传统旅行社则面向操作环节，进行市场调研、产品开发、提供接待保障，使携程旅游网站与旅行社业务能有机整合，相辅相成。此外想要争取更多的休闲旅游客人，携程必须重视个性化的预订需求，亿美元的计划可以帮助携程相对模糊化自己的高端形象解决前一个问题，但它还需要警惕另一重压力，事实证明“今夜酒店特价”所代表的移动互联网旅游服务正在挑战携程网所创立的盈利模式。

四、调查问卷：

在线旅游网站使用情况调查问卷

尊敬的女士/先生：

您好！我们是江苏科技大学调研团队，现在正在做关于在线旅游网站的调研。希望通过此次调研，可以为广大消费者提供更好的服务。此次调研不署名，您提供的信息我们将严格保密，并仅用于本次调研的数据分析。感谢你的支持与合作，祝您一切美满顺利！

1. 您的性别（）

A. 女 B. 男

2. 您的年龄（）

A.18岁以下 B.18~23岁 C.24~29岁

D.30~39岁 E.40~55岁 F.55岁以上

3. 您的职业（）

A. 公务员 B. 事业单位员工 C. 学生

D. 企业职员 E. 私营业主F. 自由职业者 G. 其他请注明————（）

4. 您的月均消费（人民币）（）

A. 1000以下 B.1000~2000 C.2000~3000

D. 3000~4000 E.4000~6000 F.6000~8000 G.8000以上

5. 您的受教育水平（）

A. 专科及以下 B. 本科 C. 硕士

D. 博士及以上

6. 您是否使用过在线旅游网站提供的相关性服务（如酒店预订。机票查询，查询旅游信息和攻略等）（）

A. 是（选此项请继续回答8~21题） B. 否（选此项请继续回答7、15~19题）

7. 什么原因导致您未使用在线旅游网站的（）【多选】

A. 不了解此方式 B. 网络交易安全无保障 C. 担心介绍与实际情况不符合

D. 担心服务质量 E. 担心售后无保障 F. 平时很少上网 G. 操作复杂繁琐

8. 您最常使用的在线旅游网站是（）

A. 携程网 B. 去哪网 C. 芒果网

D. 艺龙网 E. 遨游网 F. 提供在线旅游服务淘宝、百度等网站

9. 您使用该网站多久了（）（如果您选择A ，则无须回答第10题）

A. 不足一年 B.1~2年 C.2~3年

D. 3~4年 E.4年以上

10. 在过去的一年内，您使用该网站的次数（）

A.1~3次 B. 4~6次 C.7~10

D. 10次以上

11. 您通过什么途径登录该网站的（）

A. 电脑 B. 手机 C. 两者兼用

12. 您选择使用该网站的原因（）【多选】

A. 价格低廉 B. 信息全面 C. 套餐丰富

D. 方便快捷 E. 服务周到F. 其他请注明————（）

13. 您主要利用该网站来（）【多选】

A. 订机票、火车票 B. 订酒店 C. 订门票

D. 度假 E. 团购 F. 查攻略 G. 商旅

14. 你使用在线旅游网站时是否关注其他消费者的评价（）

A. 非常关注 B. 较为关注 C. 一般关注

D. 很少关注 E. 不关注

15. 你是通过什么途径了解在线旅游网站的（）【多选】

A. 完全不了解 B. 亲友推荐 C. 广告宣传

D. 网站销售人员的推荐 E. 其他

16. 您远行通常是为了（）

A 商务出差. B. 休闲旅游 C. 走亲访友

D. 其他请注明——————（）

17. 您更容易接受在线旅游网站的宣传方式是（）【多选】

A. 报纸杂志广告 B. 电视网络广告 C. 广播广告

D. 户外广告 E. 移动广告

18. 您希望在线旅游网站呈现什么风格的网页设计（）

A. 简约明快 B. 充实满目 C. 广播广告

D. 户外广告 E. 移动广告

19. 如果在线旅游网站采用网络付款方式，您有哪些担忧（）【多选题】

A. 网络支付不安全 B. 网上介绍与实际不符 C. 退订退款麻烦

D. 其他请注明——————（）

20. 您认为在线旅游网站还需在哪方面进行改进（）【多选题】

A. 广告宣传 B. 操作便利性 C. 价格优惠

D. 支付安全性 E. 信息丰富度 F. 其他

21. 你是否使用过“携程网”、”去哪网“提供的在线旅游服务（）

A. 二者都用过（请继续回答22~27题） B. 用过”去哪网”（请继续回答22~24题）过”携程网“（请继续回答25~27题） D. 都没用过（无需回答后续问题）

22. 您对“去哪网”网登录、浏览网页以及在线交易时的响应速度（）

A. 非常满意 B. 满意 C. 不甚满意

D. 完全不满意

C. 用

23. 您喜欢使用“去哪网”的功能是（）【可多选，按照喜欢程度由高到低排序】

A. 订机票、火车票 B. 订酒店 C. 订门票

D. 度假 E. 团购 F. 查攻略 G. 各种语言服务 H. 礼品卡、合作卡 I. 商旅

24. 相比于其他网站，您认为“去哪网“的优势是（）【多选题】

A.A 品牌宣传 B. C. 价格低廉 D. 操作便利 E. 信息全面 F. 网页设计吸引人 G. 线上互动活跃 H 各种促销活动 .I 其他.

25. 您对“携程”网登录、浏览网页以及在线交易时的响应速度（）

A. 非常满意 B. 满意 C. 不甚满意

D. 完全不满意

26. 您喜欢使用“携程”网的功能是（）【可多选，按照喜欢程度由高到低排序】

A. 订机票、火车票 B. 订酒店 C. 订门票

D. 度假 E. 团购 F. 查攻略 G. 各种语言服务 H. 礼品卡、合作卡 I. 商旅

27. 相比于其他网站，您认为“携程”网的优势是（）【多选题】

B. 品牌宣传 B. C. 价格低廉 D. 操作便利 E. 信息全面 F. 网页设计吸引人 G. 线上互动活跃 H 各种促销活动 .I 其他.

五、总结：

综合上述，携程网盈利模式的战略规划是不可更改至少是短期内无法产生较大变化的现实，而面对新的市场机会，新的竞争态势，携程网需要通过各种策略手段来优化改进其现有盈利模式的不足，以上种种策略至少可以在一定程度上帮助携程网盈利模式更好地适应如今市场竞争形势的变化。

携程旅行网能够在八年多的时间就取得如此大的成功，是与其独特的品牌定位、新颖的经营模式等因素是密不可分的。通过上文的论述，笔者从中总结出些许经验以供国内旅游电子商务从业人员或正在准备介入行业的人员参考借鉴：

携程旅行网在创业之初，携程管理团队就进行独特的品牌定位，成功地将旅游业与互联网等新技术结合。凭借互联网等IT 技术，将商旅客人及旅游爱好者视为目标群，通过与业务伙伴和旅游产品供应商的策略联盟，坚持“以客户为中心”的原则，建成快捷有效、体贴周到的服务体系。携程旅行网结合网上服务平台和网下的各种软、硬件设施，全方位地满足客户的旅行需求。同时利用CRM 、平衡积分卡、6西格玛管理模式来支撑携程旅行网的运作，以保证向消费者提供最优质的服务。

携程旅行网成功是基于经营方式的创新，在业务经营方面，即与酒店和航空公司签署合作协议；然后通过携程服务手册（内含会员卡）级网站向公众发布相关信息；最后，经确认的预订信息被传给酒店或机票代理机构，携程通过以上服务向酒店或者机票代理机构收取费用。在资本运营方面，携程旅行网选择了独特的公司架构；以海外公司为上市主体（母公司），以大陆外资企业（合资或独资）为业务实体的“集团”架构，避开政策存在的障碍，实现登陆海外资本市场的宏愿，从而保证携程能以“红筹方式”上市，为公司的长远发展吸引更多的风险基金。

携程旅行网在美国的内斯达克上市，与公司开展的整合营销是紧密相关的。携程旅行网一方面协调好企业内外富哦有能够影响客户的活动。比如市场调研、产品设计、广告宣传、预订服务甚至财务管理，都必须一切从客户需求出发，进行相互协调。另一方面，切实以客户为中心，以市场为导向，并将这种思想贯彻到携程人的日常工作中。

在进入网站的渠道宽度设计上，携程旅行网采用美国模式，主动与多家大型门户网站、专业网站实施网络联盟。在网站自身的深度上，携程旅行网专门成立了谢谢在线旅行技术中心、呼叫中心等技术平台设施，同时激励会员广泛参与网络社区活动，鼓励客户尝试定制旅游线路等方式，以加深网站的内容、技术支撑等。

与此同时，携程还实行借个优惠策略，为会员开辟了自助旅游专区，根据客

户的个性化需求提供服务。

与战略伙伴合作，进行产业联合，以便提供给客户最优质的服务。携程网站通过中间市场把会员和全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连起来、通过携程网这个信息平台，建立了旅游雪球方和酒店、旅行社和航空铁路等公给放的双方数据库。携程扮演着航空公司和酒店的“渠道商”角色，双方通过战略联盟协议共同开发中国市场，业务核心以机票、酒店预定为主，靠发会员卡吸纳目标商务客户，同时后台以来庞大的电话呼叫中心作预订服务。

携程网能取得如此巨大的成功，与它几个独特的竞争优势有着不可分割的关系。 优势一，规模效益。携程网与国内外超过5000建立了长期稳定的合作关系。提供了覆盖国际国内绝大多数航线的机票预订网络。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。 优势二，先进的管理体系。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时， 携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法——六西格玛体系。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。 优势三，技术。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking 机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。 优势四，提到了一个Oen-stop shop 的概念，不光可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。 优势五，提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了中国旅行界第一大的"Callcenter" 呼叫中心，中心具有90个席位，预订服务员107名。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI （计算机电话综合运用），大大提高了工作 效率，日接电话最高可达45000只，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。 优势六，UGC 在旅游网站的运用。UGC ，全称为Users Generate Content，也就是用户生成内容的意思。实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。

第二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。

携程网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。携程每个产品的开发，并不是简单地说外面需要什么就开发什么，每一个产品的开发都会按照网友在网上的要求，通过BBS 、通过游记、通过不同的途径，不断地开发产品，保证携程不断创新。携程网的网络评价系统，在“酒店点评”方面，已经有了23万回复。携程网的评价系统，消费者一定要通过携程预定才能写这个评语，这大大不排除灌水和使坏的行为，相对来说质量明显有了提高。通过酒店点评，客户能得到真实、全面、及时的消息的反馈。这个后来的消费者对酒店业务的预定提供了极大的帮助。据统计，有三分之一的顾客会通过酒店点评来改变选择哪一家饭店。 优势七，服务2.0。携程网一直倡导的服务企业从1.0模式上升到2.0模式。所谓的服务2.0有三个性，包括交互性、工具性、体验性。从交互性来说，携程网首创了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会员以及网上三方的有效互动。工具性方面，现在中国电信也转型，不光可以查号码，还可以订酒店、机票。最后还有一个体验性。携程网在全国各大机场设有度假体验中心，候机的乘客可以 在度假体验中心中享受网上的体验，察看资讯，预定机票。优势八，企业文化。秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造" 多赢" 伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。 携程网的成功不仅大大加快了我国旅游业的发展，同时也为我们广大的旅游者的出游提供了真真切切的方便和实惠。

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[11]中国在线旅游行业商业模式比较研究