关于万家乐超市的调查报告

关于万家乐超市的调查报告 随着市场经济的发展及人民生活和消费水平的提高，经济和经营体制逐渐灵活，市场上的商品日益丰富，原来以单一形式存在的百货商场和供销社无法适应群众的生活需要，城市和县城开始出现大型超市，超市市场问题成为了人们关注的焦点。为人以诚，待人以信，不但是人的内在品质和精神要求，也应该是社会的规范，而且是超市交易的基本原则，同时也是民法基本原论中的“帝王条款”。在经济全球化的今天，一提到购物，人们最先想到的就是超市。超市购物已渐渐成为人们所追求的一种时尚，大型超市作为一种便利而又实惠的商场让消费者青睐。

一、万家乐超市的简介

万家乐超市作为一家大型的连锁超市，在万家乐商业有限公司下辖22家连锁超市，营业面积近35000平方米，员工近2000人，成为沈丘、淮阳、柘城规模最大的连锁式超市机构。万家乐公司拥有先进的、信息化管理系统及强大的采购队伍与配送系统的柘城县超市业态的龙头企业。可谓一年一个台阶，逐步走向规模化、集团化的成长历程。近9年来，“万家乐”正是本着“新鲜、低价、舒适、便利”的经营理念在市场中不断的历练着自己的运作经验---我们的生鲜商品直接从原产地现场采购，减少中间环节，从而保证新鲜；我们依靠集团强大的资金实力，集团式的订单采购，直接向厂家压低进价，将最大的实惠让利于消费者，从而保证低价；卖场购物环境更加人性化、热情温馨的服务体验让您流连忘返；便捷的购物设施、完善的售后服务使您购物倍感轻松。正是万家乐人近九年的共同奋斗，最终将“新鲜、低价、舒适、便利、用真品换真心、不满意您退货”的经营理念在市场大潮中发挥的淋漓尽致，成为商丘市商业零售业的龙头企业。 超市作为零售业的典型代表，它已经在全国迅速发展起来，在商丘市柘城县也不例外。我县万家乐超市位于柘城县金源时代广场万家乐生活广场，属于一家个人企业，员工有1000多人，是我县最大的一家超市，销售各种各样的商品，从食品到生活用品，再到衣服鞋子、电器、首饰等，品种齐全。

二．万家乐超市出现的一些问题

（一）空间布置摆放问题

1、因为是我县最大的一家超市，所以消费者购物比较集中偏向于这里。超市每个区域人流量都比较大，特别是在节假日的时候。消费者选购商品时，容易拥挤，影响消费者的购买心情。收银台与入口处人流较大，此区域空间狭小、秩序混乱，导致顾客购物后满意度下降。物品与物品之间空间狭小，当人流量比较大时，通过比较困难。

2、当去超市购去的时候，消费者很难找到他想要购买的商品。相同种类的商品摆放的区域不同，不同品类分布散乱，不利于顾客购买。有些相关食品没有放置在同一个地方，当顾客购买这种商品是时，往往要往其他区域寻找另外一种商品，这样就会导致消费者时间的浪费，也给顾客购买带来很大不便。

3、一般情况下，超市会把手推车或者提篮放在入口处，但是有的消费者往往会在购买过程中才会想到用他们，但又不想回去拿，这时，手推车和提篮的多处摆放就会给顾客带来便利。但往往超市里手推车和提篮放置地点较少，不方便顾客使用。

4、一些商品的摆放出现重复，让人看起来繁琐，在走道上也摆放物品让人行走困难。

（二）人流的高峰期问题处理不当

在大型超市中，购物高峰期往往会出现“排长龙”的现象，而在久等无果之后，很多消费者会失去耐心甩下原本想要购买的商品愤然离去，放弃在大型超市里购买商品转向规模偏小但是不太拥挤的小型超市进行购买活动，因为小型超市具有较好的灵活性，所以对于赶时间的消费群体来说是其进行商品采购时的首选对象，并且小型超市的开设成本和所需要的员工少，便于组织和管理，在这一点上小型超市以其独有的灵活性打败了大型超市。

（三）商品的多样化

小型的超市由于资金和店铺面积等等因素，所以在商品的种类上不会太多，而相比之下，如万家乐这样的大型超市内，不仅仅有人们生活所必需的日化用品，更是斥重资开辟了熟食区，并且在超市内兼卖家电，床上用品，数码产品，这样一来在商品种类的上的竞争，大型超市取得了完全的胜利。并且即使是同系产品，在大型超市中也有三种以上的品牌共消费者选择。但是这样的模式也存在着很大的弊端，例如：在数码产品和金饰、家用电器等方面，消费者更愿意去专门的商

铺购买，所以对于超市内的这些产品区域，长期存在着“看的人多，买的人少”这样一个棘手的问题。

（四）营业时间

大型的超市往往都与商厦进行结盟，开在商厦内部的超市购物环境相对来说比较安全舒适，但与此同时，由于开设地点在商厦内部营业时间较为稳定，保证了消费者在固定时间内可以畅通无阻地进行购买活动，而一般商场的营业时间是从10:00~22:00，在此时间之外，当消费者需要购物时便流向了小型超市。特别是现在24小时便利店越来越普及，于是小型超市在夜间便占有了绝大多数的客流量，这一点是大型超市没有办法于小型超市进行抗衡的。

（五）消费者的满意度

消费者对万家乐的购物环境很满意，只是在购物中会遇到一些工作人员太过热情或毫无热情，问他们问题不回答。对于超市的大部分副食品的价格还是很满意的，因比外面的零售店要便宜，但是一些礼品盒和保健产品，以及家电、数码产品等的价格不满意，因为远远高于外面的一些商店，或者一些同类的产品价格也很高。

（六）人员管理问题

1、购物期间，一些工作人员擅自离守，让一些需要帮助的顾客苦等。人流高峰期，需要打印新鲜果疏价格的顾客增多，而工作人员却很少，有时甚至是挑战一些顾客的耐心。

2、促销员对一些顾客过于热忱，让一些顾客很反感。有时候，问工作人员一些问题，他们却又答不上来。

3、在人流量少时，一些工作人员就在超市里面聚集在一起聊天。

4、企业的文化没有真正在工作人员中树立起来。

（七）制度方面

1、在购物之后，每个出口都有工作人员要小票，这给买了大量商品的顾客造成一些麻烦。

2、有时顾客的包里还不能出现超市里也有卖的商品，必须把包存放起来，顾客必须把钱包等随身手拿着，这对一些顾客来说是不太方便的。

三、改进意见和建议

（一）货物要摆放有序，美观，方便顾客寻找

（二）节假日人流量很大，超市收银台会出现“排长龙”现象，主要是收银台设置太少，应多设置一些，尽管这样会招收更多员工，增加人工成本，但要有深渊眼光来看待。

（三）质量要有保证

1、超市里的电器、金饰、数码产品等往往价格比较高且明码标价，顾客不能和商家去还价，往往会达不到消费者想要的性价比。但是在这些厂品的专卖店里就不一样了，而且顾客会觉得专卖店里的产品会比较可靠，值得信赖，即使质量没有超市里的好。超市所做的就是诚信经营，让自己更加强大，提高竞争力，建立更好地信赖感。为以后建设一个更好地超市而奋斗。

2、要取信于民，对过期的食品、物品，要当场销毁或用其它办法处理掉，保证质量、价格、信誉、服务到位。

（四）人员管理

1、工作人员在向顾客服务的时候不能过于热情，容易造成方向作用，让顾客认为商品的质量不好；也不能视而不理，会影响顾客的购买心情。应该让顾客有一个愉快的购买过程，提高顾客的满意度，要提高员工素质，及员工的办事效率。

2、加强人员管理，培养人员的企业文化感和归宿感，降低管理成本。

3、当顾客比较少时，员工容易聚集聊天，为避免这种现象，要合理安排工作时间，让人员的作用在时间内得到最大的发挥。

（五）要提倡人文关怀，商场内要有厕所，过道要宽敞，旁边要有长板凳供消费者休息。

不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者，有着不同的购物习惯和消费需求，我认为精明的商家在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化。万家乐超市若能做到以上几点，能够在原有基础上提高经济效益，增加企业的利润。我国的超市有很好的发展前景。我国正处于社会主义的初级阶段，还未达到世界发达国家的水平。为了加快超市的发展步伐，企业的经营者应当努力寻求一条较好的发展道路，认真改进自己的经营方式，充分利用自己的有利条件，也可向群众争取一些可行性建议，好让企业在国内竞争中利于不败之地。