商务谈判结课作业论文
中日索赔谈判中的议价沟通与说服 案例分析
我国从日本S汽车公司进口大批FP—— 148货车,使用时普遍发生严重质量问题,致使我国蒙受巨大经济损失。为此,我国向日方提出索赔。 谈判一开始,中方简明扼要地介绍了FP148货车在中国各地的损坏情况以及用户对此的反应。中方在此虽然只字未提索赔问题,但已为索赔说明了理由和事实根据,展示了中方谈判威势,恰到好处地拉开了谈判的序幕,日方对中方的这一招早有预料,因为货车的质量问题是一个无法回避的事实,日方无心在这一不利的问题上纠缠。
分析:中方已经做好了心理准备,在中方掌握了FP148货车在中国各地的损坏情况以及用户对此的反应后,中方在谈判开始时未直接说出赔偿事项,而是给日方介绍,申明了价值,就是准备来索赔的。并且给谈判一个缓冲的时间,以此来给谈判留下伏笔,给日方一个心理准备。中方简明扼要的介绍了情况,表示了中方的志在必得,给日方威势,将责任明了。使的先声夺人,使日方处于劣势
日方为避免劣势,便不动声色地说:“是的,有的车子轮胎炸裂,挡风玻璃炸碎,电路有故障,铆钉震断,有的车架偶有裂纹。”中方觉察到对方的用意,便反驳道:“贵公司代表都到现场看过,经商检和专家小组鉴定,铆钉非属震断,而是剪断,车架出现的不仅仅是裂纹,而是裂缝、断裂!而车架断裂不能用‘有的’或‘偶有’,最好还是用比例数据表达,更科学、更准确„„”。
日方淡然一笑说:“请原谅,比例数据尚未准确统计。”“那么,对货车质量问题贵公司能否取得一致意见?”中方对这一关键问题紧追不舍。
分析:在中方表明立场后,日方有了心理准备,明白了谈判的方向,明白了自己处于劣势,但故做镇静,使用了模糊词语“有的”“ 偶有”将质量问题转化为不可控制的,以此来将责任推卸。在中方的威逼之下,日方婉转的将问题缩小化,推移责任。中方觉察到了日方的用意,立即用强硬的语气来表明强硬的立场,步步紧逼,不给对方机会。在语言上不卑不亢,以反问的方式将问题控制的谈判的范围内,在日方想把问题拖的数据统计上时将谈判拉到了日方货车质量上,将主动权把握的手中
“中国的道路是有问题的。”日方转了话题,答非所问。中方立即反驳:“诸位已去过现场,这种说法是缺乏事实根据
的。”“当然,我们对贵国实际情况考虑不够„„”“不,在设计时就应该考虑到中国的实际情况,因为这批车是专门为中国生产的。”
分析:日方再次将问题责任推卸,中方依然表明了强硬立场,在具有一定的准备情况下反驳日方,使日方无法再否定问题。当日方语言软化,承认一部分责任时,中方及时否定了日方所谓的考虑不足问题,使日方的说法站不住脚,以此来确定了责任的归属问题
中方步步紧逼,日方步步为营,谈判气氛渐趋紧张。中日双方
在谈判开始不久,就在如何认定货车质量问题上陷入僵局。 分析:此时,在如何认定货车的质量问题上有了谈判障碍,双方彼此的利益存在了冲突,中方将如何克服障碍。
日方坚持说中方有意夸大货车的质量问题:“货车质量的问题不至于到如此严重的程度吧?这对我们公司来说,是从未发生过的,也是不可理解的。”此时,中方觉得该是举证的时候,并将有关材料向对方一推说:“这里有商检、公证机关的公证结论,还有商检拍摄的录像。如果„„。”
分析:日方仍旧心存侥幸,希望将问题缩小化,承认是货车的问题,但想将问题的责任化小。中方在面对日方的死缠烂打的情况下拿出了有关证据,使日方无法再推卸责任。可见谈判的先前准备是十分必要的,使中方在此时仍然掌握着主动权,控制着谈判的方向,向着理想的方向发展。此时中方将僵局打破,克服了障碍。
“不!不!对商检公证机关的结论,我们是相信的,我们是说贵国是否能够作出适当让步。否则,我们无法向公司交待。”日方在中方所提质量问题攻势下,及时调整了谈判方案,采用以柔克刚的手法,向对方踢皮球,但不管怎么说,日方在质量问题上设下的防线已被攻克了。
分析:在中方拿出铁的证据下,日方意识到在货车质量存在问题上已不可恭维,随后采用了“以柔克刚”的手法,承认货车在设计和制作上存在质量问题,为下面的索赔具体金额做了准备
这就为中方进一步提出索赔价格要求打开了缺口。随后,对FP——148货车损坏归属问题上取得了一致的意见。日方一位部长不得不承认,这属于设计和制作上的质量问题所致。初战告捷,但随即,双方谈判的问题升级到索赔的具体金额上——报价,还价,提价,压价,比价,一场毅力和技巧较量的谈判竞争展开了。中方主谈代表擅长经济管理和统计,精通测算。他翻阅了许多关资料,甚至在技术业务谈判中,他也不凭大概和想当然,认为只有事实和科学的数据才能服人。此刻,在他的纸笺上,在大大小小的索赔项目旁,写满了密密麻麻的阿拉伯数字。这就是技术业务谈判,不能凭大概,只能依靠科学准确的计算。
分析:但中方在占据有利的谈判形势下,为让对方在索赔金额上无漏洞可钻,中方派出了擅长经济管理和统计,精通计算的主谈判代表,他认为只有事实和科学的数据才能服人,给对方下马威,从而从总体把握了谈判的趋势;通过精确的计算,然后不紧不慢的提出具体赔偿金额
根据多年的经验,他不紧不慢地提出:“贵公司对每辆车支付加工费是多少?这项总额又是多少?”“每辆车10万日元,计
5.84亿日元。”日方接着反问道:“贵国报价是多少?”中方立即回答:“每辆16万日元,此项共计9.5亿日元。”精明强干的日方主谈人淡然一笑,与其副手耳语了一阵,问:“贵国报价的依据是什么?”中方主谈人将车辆损坏后各部件需如何修理、加固、花费多少工时等逐一报价。
分析:日方主谈判对眼前的数字提出质疑,然后中方谈判对具体的所需维修﹑加固﹑话费多少工时逐一报价,让对方对方可说,从而占据谈判的优势,再次基础上乘胜追击,采用欲擒故纵的一招,把对方将住,对方在自知理亏的情况下,改变了态度,恳求中方能够退让,在掌握主动权的情况下,中方作出了回应,表示可以考虑贵方要求,在双方都做作出退让的基础上从而达成了协议,显然,在谈判中掌控了主动权,把握了总体布局,从而必然会取得最终的胜利
“我们提出的这笔加工费并不高。”接着中方代表又用了欲擒故纵的一招:“如果贵公司感到不合算,派员维修也可以。但这样一来,贵公司的耗费恐怕是这个数的好几倍。”这一招很奏效,顿时把对方将住了。日方被中方如此精确的计算所折服,自知理亏,转而以恳切的态度征询:“贵国能否再压低一点。
分析:中方使用欲擒故纵策略,先报出己方报价,然后角色置换,以替日方着想的角度来激将日方,使的日方就范,同时也以严谨的科学态度,使的日方折服,是以德服人,使日方处的心理弱势,为下步留下良好铺垫
此刻,中方意识到,就具体数目的实质性讨价还价开始了。中方答道:“为了表示我们的诚意,可以考虑贵方的要求,那么,贵公司每辆出价多少呢?”“12万日元”日方回答。“13.4万日元怎么样?”中方问。“可以接受”。日方深知,中方在这一问题上已作出了让步。于是双方很快就此项索赔达成了协议。日方
分析:日方主谈判对眼前的数字提出质疑,然后中方谈判对具体
的所需维修﹑加固﹑话费多少工时逐一报价,让对方对方可说,
从而占据谈判的优势,再次基础上乘胜追击,采用欲擒故纵的一
招,把对方将住,对方在自知理亏的情况下,改变了态度,恳求
中方能够退让,在掌握主动权的情况下,中方作出了回应,表示
可以考虑贵方要求,在双方都做作出退让的基础上从而达成了协
议,显然,在谈判中掌控了主动权,把握了总体布局,从而必然
会取得最终的胜利
“我们提出的这笔加工费并不高。”接着中方代表又用了欲擒
故纵的一招:“如果贵公司感到不合算,派员维修也可以。但这
样一来,贵公司的耗费恐怕是这个数的好几倍。”这一招很奏效,
顿时把对方将住了。日方被中方如此精确的计算所折服,自知理
亏,转而以恳切的态度征询:“贵国能否再压低一点。
分析:中方使用欲擒故纵策略,先报出己方报价,然后角色置换,
以替日方着想的角度来激将日方,使的日方就范,同时也以严谨
的科学态度,使的日方折服,是以德服人,使日方处的心理弱势,
为下步留下良好铺垫
此刻,中方意识到,就具体数目的实质性讨价还价开始了。中
方答道:“为了表示我们的诚意,可以考虑贵方的要求,那么,
贵公司每辆出价多少呢?”“12万日元”日方回答。“13.4万日
元怎么样?”中方问。“可以接受”。日方深知,中方在这一问
题上已作出了让步。于是双方很快就此项索赔达成了协议。日方
在此项目费用上共支付7.76亿日元
分析:中方先火力侦察,以获得日方的承受价格,然后以退为进,
放弃了在此项目的上的争执,为全局利益留下了伏笔,也有埋下
契机之用
然而,中日双方争论索赔的最大数额的项目却不在此,而在于
高达几十亿日元的间接经济损失赔偿金。在这一巨大数目的索赔
谈判中,日方率先发言。他们也采用了逐项报价的做法,报完一
项就停一下,看看中方代表的反应,但他们的口气却好似报出的
每一个数据都是不容打折扣的。最后,日方统计可以给中方支付
赔偿金30亿日元。中方对日方的报价一直沉默不语,用心揣摩日
方所报数据中的漏洞,把所有的“大概”、“大约”、“预计”
等含糊不清的字眼都挑了出来,有力地抵制了对方所采用的混水
摸鱼的谈判手段。
分析:日方率先申明价值,使用了对他们有利的逐项报价的做法,
在每报一项都观察中方的反应,一旦中方有所反应就改变报价,
但中方以不变应万变,日方的语气如不容打折扣般,是虚张声势,
意图降低整体的报价,让中方不敢有所作为。中方认清形式,不
为日方所惑,找出模糊字眼,防止了日方的浑水摸鱼
在此之前,中方谈判班子昼夜奋战,液晶体数码不停地在电子
计算机的荧光屏上跳动着,显示出各种数字。在谈判桌上,我方
报完每个项目的金额后,讲明这个数字测算的依据,在那些有理
有据的数字上,打的都是惊叹号。最后我方提出间接经济损失费
70亿日元! 日方代表听了这个数字后,惊得目瞪口呆,老半天
说不出话来,连连说:“差额太大,差额太大!”于是,进行无
休止的报价、压价。
分析:双方就报价产生巨大分歧,无可避免的陷入谈判僵局,产
生了谈判的障碍
“贵国提的索赔额过高,若不压半,我们会被解雇的。我们是
有妻儿老小的„„”日方代表哀求着。老谋深算的日方主谈人使
用了哀兵制胜的谈判策略。
分析:日方在见到谈判陷入僵局时,率先要打破僵局,日方企图
使用哀兵制胜的谈判策略使中方上当,希望对方为情所感,以此
降低来报价
“贵公司生产如此低劣的产品,给我国造成多么大的经济损失
啊!”中方主谈接过日方的话头,顺水推舟地使用了欲擒故纵的
一招:“我们不愿为难诸位代表,如果你们作不了主,请贵方决
策人来与我们谈判。”双方各不相让,只好暂时休会。这种拉锯
式的讨价还价,对双方来说是一种毅力和耐心的较量。因为谈判
桌上,率先让步的一方就可能被动
分析:中方据理必争,不放其一步。但中方未就此就话说死,使
谈判破裂。中方利用这一步,顺水推舟地使用了欲擒故纵,认识
了对方的权限,留与后路,再度陷入拉锯战中
随后,日方代表急用电话与日本S公司的决策人密谈了数小时。
接着谈判重新开始了,此轮谈判一接火就进入了高潮,双方舌战
了几个回合,又沉默下来。此时,中方意识到,己方毕竟是实际
经济损失的承受者,如果谈判破裂,就会使己方获得的谈判成果
付诸东流;而要诉诸法律,麻烦就更大。为了使谈判已获得的成
果得到巩固,并争取有新的突破,适当的让步是打开成功大门的
钥匙。中方主谈人与助手们交换了一下眼色,率先打破沉默说:
“如果贵公司真有诚意的话,彼此均可适当让步。”
分析:日方在与上层的联系后,中方认清形式,自知是实际经济
损失的承受者,便以退为进,主动释放了善意,为接下来的谈判
牺牲自身利益
中方主谈为了防止由于己方率先让步所带来的不利局面,建议
双方采用“计分法”,即双方等量让步。“我公司愿意付40亿日
元。”日方退了一步,并声称:“这是最高突破数了。”“我们
希望贵公司最低限度必须支付60亿日元。”中方坚持说。 这样
一来,中日双方各自从己方的立场上退让了10万日元。双方比分
相等。谈判又出现了转机。双方界守点之间仍有20亿日元的逆差。
分析:双方相互理解,互相让步。一个界守点对双方来说,都是
虚设的。更准确地说,这不过是双方的一道最后的争取线。该如
何解决这“百米赛路”最后冲刺阶段的难题呢?双方的谈判专家
都是精明的,谁也不愿看到一个前功尽弃的局面 ,所以结局的出
现是必然的
几经周折,双方共同接受了由双方最后报价金额相加除以2,即
50亿日元的最终谈判方案。
除此之外,日方愿意承担下列三项责任:
1、确认出售给中国的全部FP-148型货车为不合格品,同意换新
车;
2、新车必须重新设计试验,精工细作,并制作优良,并请中方专
家;
3、在新车未到之前,对旧车进行应急加固后继续使用,日方提供
加固件和加固工具等。 一场罕见的特大索赔案终于公正的交涉成
功了!
分析:在双方的努力下,中方,日方相互使用各种计策, 使得谈
判成功。日方承担了应有的责任。
总体来讲,中方的谈判还是成功的,将双方的利益得到了最大
化。
在谈判开始前,中方做了充足的准备,使的在谈判中不变应万变,
在开始时即申明价值,在谈判可能陷入僵局时酌情的申明自身的
利益所在,同时满足了对方,使的谈判成功。
中方从全局的角度去充分创造,比较与衡量最佳的解决方案。以
退为进,自愿放弃一定的利益,从而获得整体的胜利
在谈判过程中,几次陷入了僵局,使谈判陷入障碍,中方作为实
际经济损失的承受着,充分认识了自己的处境,一次次主动的克
服障碍。使双方顺利的达成协议,使损失最小化。
中方来看,胜利的最关键一点在于信息充分的收集整理,用大
量客观的数据给对方施加压力,不仅收集了大量的证据,还精确
计算出具体的报价,以严谨的科学态度使对方无法反击,对客观标准作了恰到好处的运用。真可谓做到了中国古语所说,“知己知彼,百战不殆”。当然。除这个原因外,中方的胜利还在于多种谈判技巧的运用:
(1)谈判前,大量的准备,证据的合理使用。
(2)谈判中,依靠数据掌握谈判主动权,使对方无法逃避,推卸责任。步步为营,将问题一步步清晰化。
(3)在具体报价谈判中未步步紧逼,留有余地使双方都能够接受,打到谈判的要求。
刚柔并济策略,开始时步步紧逼,不给对方一点余地,当谈到僵局时,中方主动帮对方扫清障碍
以退为进策略,在陷入报价谈判僵局的时候,中方做出适当的让步,使谈判得以进行,最终达成协议
埋下契机策略,虽然谈判激烈,但未曾伤了和气,在最终关头双方互让,达成协议互体谅策略。
从日本的角度来讲,也取得了成功。
日方的表现也是不错的,在谈判过程中日方使用了拖延回旋策略,在谈判开始时一直将问题缩小,推掉责任;声东击西,答非所问,希望迷惑中方;哀兵制胜策略,在见到索赔过高时使出,希望获得中方同情,但被识破;相互谅解策略等。。。。
商务谈判中的各种技巧,对于在各种商战中为自己赢得有利位置,实现自己利益的最大化有着极其重要的作用,但我们也要注意的
是,技巧与诡计、花招并不相同,前者要求的是恰如其分,既要赢,也要赢得让对方心服口服,赢得有理有据。只有这样,对于谈判技巧的运用,才是真正的游刃有余。