(胜任力模型构建实例)07

胜任素质模型库词典 之三

核心能力素质模型数据库

能力素质行为指标

指标层级

行为表现

(1)乐于接受有一定难度的任务，对富有挑战性的工作感到兴奋。

(2)主动要求新的任务和工作，为自己设定具有挑战性的目标，并采取具体行动去实现该目标。(3)为了提高工作效果，在成功的可能性不十分确定的情况下，经过周密考虑，敢于采取有一定风险的行动，并投入相当数量的人力、物力、财力。

(4)对工作流程、工作方法或规章制度提出改善建议或采取行动以提高工作效率，能主动地对公司的产品或服务提出改进建议。

(5)积极通过新技术，新知识的学习和运用，提高工作效率

(6)支持他人的创新行为，积极参与营造组织内开拓创新的良好氛围。 (1)提供基于事件本质的正确信息，不夸大或缩小事实。不编造、散布未经正式渠道证实的信息。 (2)以诚实的态度对待他人，在和他人交流时，让对方充分了解全部的信息，除了宣传会带来的好处外，也告诉别人要付出的代价和会引起的消极影响。 (3)认识到并主动谈出自己在工作中的消极感受或所犯的错误，即使在最好是不说或没有被要求的情况下，仍然能够公开表达自己的感受和想法。 (4)具备正确的道德观念和处事原则。

(5)严格自觉的遵守公司的规章制度和国家的法律法规，即使在要付出显著代价或面临相当风险的情况下，仍然坚持按照相关政策法规和道德准则的要求做事。

(6)敢于和违法乱纪的人或事做斗争，为了制止不道德的商业行为，不惜中断交易，停止服务，辞去工作。

(1)掌握信息收集的简单步骤，可以通过各种简单的信息收集方法如：查阅报刊资料、使用计算机检索系统、进行简单的访谈等，从已确认的信息来源中直接、有效地收集信息。 (2)可以清楚地注明所收集信息的来源，并保证信息的准确性和时效性。 (3)在收集信息时一贯地遵守相关规定或协议。

(4)能够认识到在收集和评估信息时可能遇到的问题，并尝试解决出现的问题。

(5)知道并能够运用归纳推理和演绎推理等方法，简单地对信息进行汇总、分类，归纳每一类信息的主要内容。

(1)明确为完成所分派的工作而需掌握的数据，并以此制定有针对性的信息收集计划。

(2)熟练运用各类信息收集的方法和渠道，并能选择最合适的方法或渠道来收集所需要的信息。 (3)确认信息的可能来源，通过综合考虑信息的来源、相关性和时效性来评估信息是否可靠和有用，保证自己和下属所收集信息的质量。 (4)能解决在收集和评估信息时遇到的问题。

(5)根据研究目标进行数据分析，通过分析能够发现并补充整体数据中缺失或尚未显现出的部分，从而发掘造成一种情况或一个问题的根本原因。 (6)熟练运用归纳推理和演绎推理等方法，将复杂零散的数据汇总归纳成能直接反映问题根源的信息或是能支持决策的依据。

(1)根据部门工作计划和出现的问题决定收集信息的目的、质量标准以及其它具体要求。 (2)建立或培养成熟的信息收集渠道，对于难以获得的信息提供有效的数据来源。

(3)指导下属开展大型复杂的信息收集工作，如：大型的市场调查、竞争者调查等。为工作中所遇到的问题提供可行的解决方案。

(4)掌握数据分析模型和框架的使用方法，并能根据业务需要推广和使用有效的数据分析模型和框架。

(5)对这些信息所支撑的每种原因或结果的可能性和重要性进行分析，在权衡轻重、利弊和可能性的基础上，对不同的行动和方法进行判断选择。

143

开拓创新

通用

诚实自律

通用

逻辑分析

一级

二级

三级

四级

一级

二级

工作实施

三级

四级

(1)建立起能够长期运作的信息收集系统，并监督其运行。

(2)基于对信息收集结果的客观分析和正确判断，对相关问题的未来发展趋势做出正确的预测，从而制定整个组织的各种战略决策。

(3)持续地对以往制定的决策进行评估，以确认它们执行的效果和对整个公司的影响。 (1)计划并管理自己的日常工作，能对其按重要性和时间进行排序，确保工作效率。 (2)按照要求在既定时间内完成工作，并对工作的质量、成本和所带来的风险负责。 (3)了解工作所需的资源情况，及其对成本的影响。

(4)能将工作中所遇到的问题分解为简单关联的若干部分，认识到简单直接的因果关系，并对问题进行归档，及时向上级汇报。

(1)根据上级的要求制定具体工作计划，在计划中贯彻在工作质量、成本、时间及风险控制上的要求。

(2)按照工作计划给予下属明晰的指示，清楚地提出在质量、时间和成本上的要求。 (3)定期检查下属的工作情况，确保工作目标的达成。 (4)合理运用所分配的资源。在必要时，采取适当的行动来获取所需资源以确保工作的顺利进行。 (5)确认工作中的风险，采取必要的行动将工作风险控制在既定范围内。

(6)采用适当有效的方法解决工作中发生的问题，及时将重要的问题汇报给有关领导和部门，寻求解决方案。

(1)根据公司战略目标，在对行动或决策的后果做成本－效益分析得基础上制定可执行的工作计划，明确工作的质量、成本、时间及风险控制目标，并下达到下级部门和人员。 (2)监控各个工作项目的实施，并在必要时给予支持。

(3)合理调配资源，平衡不同项目需求的重要性及紧急性，力求整个组织产出的最大化。 (4)为下属工作中重要复杂的问题提出解决方案，并协助提供有关资源以支持问题的顺利解决。(5)预见工作中可能存在的风险，提出有效的防范风险的方法。

(1)洞察能够对组织产生影响的政治势力或发展机会（例如：市场发展趋势、人口变化趋势、影响市场机会的全国性或历史性的问题等），认识到复杂的因果关系，从而制定公司长期发展战略和行动计划。

(2)确保公司各部门的工作符合公司的整体战略方向。 (3)能够对重大问题进行判断和决策。

(4)认识到不同资源的需求情况，在战略层面上合理调配资源。 (5)能预见公司发展中可能存在的风险，提出有效控制风险的方法。

(1)能够就常见问题，运用简单的步骤、论据和形式进行一对一的沟通。

(2)认识到合适的手势、眼神和肢体语言等在沟通中的作用，并能在沟通中有意识地运用。 (3)能选择适当的渠道或工具，包括非正式渠道，进行有效沟通。 (4)在交流过程中能够简明扼要地向对方传递信息，并能通过用自己的话重新表述对方的观点来及时获得确认，保证对方已经准确的了解所传递的内容。

(5)在完全了解别人的观点之前，能让其不受干扰地表达意见；理解别人当时明显表达出来的意思，并能够总结别人表达出来的但是零散的意思。

(1)通过两个或以上的步骤、论据和形式进行一对一或一对多的沟通，并在必要时调整它们的形式及内容，使之适合被影响对象整体的水平和兴趣。

(2)能够在沟通中有效地运用手势、眼神等肢体语言来辅助自己要表达的意思。 (3)经常利用非正式渠道，如举行聚会等与他人进行交流或改进与别人的关系。 (4)在表达自己的意见时，随时估计某个具体的行动和细节对自己及自己的意见在别人心目中的影响，期待并准备应付别人可能会产生的反应。

(5)能够通过对方的情绪、语调、面部表情等领会别人不是直接表达出来的意思。 (6)倾听别人表达意见，根据具体情况在必要时提出问题以获得更加深入的信息。

(1)能够就复杂和敏感的问题，通过至少两个以上的步骤、论据和形式与各个层次的对象进行沟通，而且每种形式、所需步骤和论据都调整到适合被影响对象整体的具体情况。 (2)使别人领会自己没有公开表达的或是间接表达的意图并依此行事。

(3)能够把握别人没有公开表达出来或表达的含混不清的意思，能够领会字里行间的意思。 (4)设计并建立多种有效的沟通渠道，包括上行或下行，并确保其运行的畅通。

(1)根据沟通对象的不同，对需要沟通的信息进行筛选，通过有选择性地透露或隐瞒特定的消息来产生所期望的影响。

(2)熟练运用各种适当的论据，采取必要的步骤和形式，就各种复杂敏感的问题与各个层次的对象进行沟通。

(3)巧妙地借助第三方或专家来表达自己的意思。

(4)在公司中建立正式的双向沟通系统，并监督其运行的效果。

一级

二级

沟通

三级

四级

144

一级

二级

适应力

三级

四级

一级

二级

人员发展

三级

四级

团队合作

一级

(1)意识到客观环境的变化，对于这些变化有所准备。面对变化较为冷静，没有表现出明显的不适应。

(2)针对环境的变化对自己的工作程序或方法进行必要的调整，保证按既定的标准完成分派的工作。

(3)认识到在调整过程中出现的障碍，并能通过向上级或有关方面求助来克服这些障碍。 (1)能与各种各样的人打交道，并能与其进行正常的合作。

(2)对客观环境的变化有充分的了解，并能确认该变化对个人或团队造成的正面或负面影响。 (3)为了完成分派的任务或达到既定的目标，根据客观环境的变化，及时对自己以及整个团队的工作流程、方法以及资源分配做出有效调整。

(4)确认在调整过程中出现的问题，并能协同下属或有关人员采取有效行动解决这些问题，或降低危害、缩短影响时间。

(1)对因为环境变化而在员工、流程和技术等方面造成的影响有全面的了解。 (2)能够认识到客观环境变化为团队或公司带来的市场机会，并对如何利用该机会提出自己的建议。

(3)指导下属制定有效的调整计划，并能采取必要的行动，合理调配资源来支持调整计划的实施。 (4)对变化发生背后的根本原因有充分的认识，能提前采取行动降低不利变化出现的可能性，或将其负面影响降低到最低的程度。 (1)能深刻认识到造成变化的根源，并以其为指导，领导下属及时对公司的战略规划、资源分配、行动方案等进行必要的修正，确保整个公司的正常运营和健康发展。

(2)能够预见中短期可能发生的情况，在制定公司的整体战略规划时，能采取通过有效的方法，避免可能发生的问题或将其负面影响降低到最低的程度。

(3)准确把握变动的客观环境为公司带来的市场机会，有目的、有计划的采取行动，将劣势转为优势。

(4)能够对不确定性进行分析、判断，并采取相应的行动。

(1)具有明确的个人发展阶段性目标。并能采取必要的行动来达成这个目标。 (2)按时、积极地参加公司提供的培训。

(3)能在日常工作中不断提高自己的业务水平，或掌握新的技能，实现边干边学。 (4)欢迎其他同事就自己的工作表现提出反馈意见，并采取相应的改进行动。

(1)以公司业务需求为背景，为个人职业发展设定明确目标，并追求该目标的实现。 (2)寻求并利用在专业知识和个人完善方面持续的学习机会。

(3)主动向上级自己寻求工作表现的反馈意见，并采取相应的改进行动。

(4)进行详细和耐心的指导或示范，使别人掌握完成某项任务的具体方法、步骤及背后原因。 (5)对别人的工作表现给予及时的反馈意见和改进建议，为下属的工作提供具体的支持和帮助。 (6)从促进学习和成长提高的角度出发，为别人安排有针对性的工作任务、培训项目或其它实践机会。

(1)设计个人职业生涯发展规划，并和公司业务需求取得平衡。

(2)寻求并充分利用持续学习的机会，尽量及时把学到的知识、技能应用到现实的工作生活中。 (3)主动持续的通过正式或非正式的渠道收集他人对自己工作或其他方面的反馈意见，及时采取改进行动。

(4)提供机会让别人自己发现答案或解决问题的方法，而不是简单地告诉答案。

(5)对他人的工作表现给予客观公正的评价，从而帮助他人认识到需继续保持以及改进的方面。 (6)全面的认识下属员工的特点，能针对具体情况设计有效的培训课程来提高员工的能力素质。(1)在个人职业生涯发展规划方面是他人的楷模。

(2)在公司中营造鼓励员工充分发挥潜能的工作环境。

(3)根据公司的战略需求，确定对员工的能力素质要求，指导设计培训计划，并监督培训计划的实施。

(4)在组建团队或分配工作时考虑员工的职业发展需求，实现“人尽其能”，指导团队成员或相关同事个人职业发展目标的实现。

(5)指导公司对员工职业生涯计划的设计及推行工作。

(1)显示出对其他团队成员的尊重，能合群，努力使自己融入团队之中。

(2)在做好自己分内事情的同时，通过实际行动支持团队的决定，是一个好的团队成员。 (3)为完成工作和团队成员进行非正式的讨论，在团队决策时提出自己的建议及理由，尊重并认同上级认为是重要的事情和做出的决策。

(4)作为一个团队的成员，随时告知其他成员有关团队活动、个人行动和重要的事件，共享有关的信息。

(5)认识到团队成员的不同特点，并且把它作为可以接触各种知识、信息的机会。

145

二级

三级

四级

一级

二级

客户导向

三级

四级

(1)根据工作需要组建小型团队，并在团队中营造开放、包容和互相支持的气氛，加强集体向心力。 (2)为团队成员示范所期望的行为，并采用各种方式来提高团队的士气和改进团队的工作效率，确保团队的任务得到完成。

(3)明确有碍于达成团队目标的因素，并试图排除这些障碍。 指导其他成员的工作，对其他团队成员的能力和贡献抱着积极的态度，用积极的口吻评价团队成员。 (4)鼓励团队成员参加讨论和参与团队的决定，促进团队内部的合作。 (5)能够利用正式或非正式的沟通渠道，及现有的信息系统在团队内部进行知识和信息的交流与共享。

(1)根据公司的战略目标来确定团队建设的目标、规模及其责任。

(2)确保团队成员之间能力和知识的互补，既照顾到员工个人的发展，又能实现团队的目标。 (3)确保团队的需要得到满足，为团队争取所需要的各种资源，如人力、财力、物力或有关信息等。

(4)使团队成员接受自己为团队设定的使命和目标、做出的安排和决定，并采取实际行动。 (5)化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉。 (6)通过团队内恰当的竞争提高整体团队的绩效。

(1)具有真正的个人魅力和领导气质，能够指出公司或团队令人激动人心的发展方向和目标，从而使大家充满热情和希望，愿意为团队的目标而奋斗。

(2)有效地应用对群体成员和群体运作机制的具体认识来引导一个群体按照自己的想法行动。 (3)有目的地创建相互依赖的团队来实现公司整体的业务目标，在团队间合理有效地调配资源，加强不同目标和背景的团队之间的配合。

(4)采取行动在组织中营造公平竞争及精诚合作的氛围。

(5)通过各种手段，如：设计团队标志等，塑造健康优秀的团队形象，使其能被外界或有关组织认同或欣赏。

(1)明确自己工作中所面对的客户（包括内部客户和外部客户），在必要时直接向客户提出问题以了解客户的需求或问题。

(2)认识到向客户传递正确消息的重要性，对于客户的询问、要求和抱怨，在上级的指导下向客户提供准确和完整的答复，使客户了解项目进展情况或得到问题解决方案。 (3)能够在客户众多要求中按照重要程度逐一解决，当自己不能立即对客户的询问和要求做出答复时，能将客户的传递给最合适解决问题的人，或是尽快寻求解决方法，事后再回复客户。 (4)保持友好热情的服务态度，注意观察客户对服务是否满意，寻求提高客户满意度的方法。 (5)了解重要外部客户所在行业的基本知识。 (6)尊重并保守客户的秘密。

(1)能够独立并清楚地了解客户提出的要求，并主动为客户提供务内容，及其他有用的资料和信息。

(2)迅速及时地解决问题，不推卸责任，不拖延，即使不是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动为客户解决问题，而不是先追究责任。

(3)掌握客户服务的理论，能就如何提高客户满意度提出可行性建议。

(4)掌握外部客户所在行业的基本知识，并以此为基础为客户设计有针对性的服务内容。 (5)对下属的客户服务工作进行监督。

(1)在对客户业务透彻了解的基础上，帮助客户发现潜在的问题，确认其真正的需要。 (2)能够结合客户的真正需要和现有的服务项目或产品，帮助客户设计出符合其特点的服务方案。

(3)了解客户服务的发展趋势，对市场上客户服务的工具和系统及其作用有一定的认识。 (4)对部门的客户服务工作进行指导和监督。

(1)主动介入客户的决策过程，提出自己关于客户的需要、所面临的问题、潜在的机会、可能采取的行动的见解和观点。

(2)根据自己的观点，结合客户的长远发展，和客户一起进行研究，制定解决问题的完整方案。 (3)对客户服务的发展趋势有自己独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用，能选择适当的工具或系统来提高公司的客户满意度。

(4)在公司内部倡导以提高内外部客户满意度为核心的工作氛围。

(5)设定整个组织的客户服务目标，并将该目标贯彻于公司其他相关的战略规划中。

146

个人绩效评估表

被评估者信息：

姓名 部门 员工级别 岗位

XX XX XX

评估者信息：

姓名 部门 员工级别 岗位

XX XX

审阅者信息：

姓名 部门 员工级别 岗位

XX XX 部门总经理 XX部门总经理

一般员工 部门副总经理 XX部门副总经理

岗位能力素质部分：

能力素质行为指标 核心能力素质

(1)乐于接受有一定难度的任务，对富有挑战性的工作感到兴奋。

(2)主动要求新的任务和工作，为自己设定具有挑战性的目标，并采取具体行动去实现该目标。 (3)为了提高工作效果，在成功的可能性不十分确定的情况下，经过周密考虑，敢于采取有一定风险的行动，并投入相当数量的人力、物力、财力。

通用

(4)对工作流程、工作方法或规章制度提出改善建议或采取行动以提高工作效率，能主动地对公司的产品或服务提出改进建议。

(5)积极通过新技术，新知识的学习和运用，提高工作效率

(6)支持他人的创新行为，积极参与营造组织内开拓创新的良好氛围。

主要评价

(1)提供基于事件本质的正确信息，不夸大或缩小事实。不编造、散布未经正式渠道证实的信息。

(2)以诚实的态度对待他人，在和他人交流时，让对方充分了解全部的信息，除了宣传会带来的好处外，也告诉别人要付出的代价和会引起的消极影响。 (3)认识到并主动谈出自己在工作中的消极感受或所犯的错误，即使在最好是不说或没有被要求的情况下，

通用

仍然能够公开表达自己的感受和想法。 (4)具备正确的道德观念和处事原则。

(5)严格自觉的遵守公司的规章制度和国家的法律法规，即使在要付出显著代价或面临相当风险的情况下，仍然坚持按照相关政策法规和道德准则的要求做事。 (6)敢于和违法乱纪的人或事做斗争，为了制止不道德

的商业行为，不惜中断交易，停止服务，辞去工作。

主要评价

(1)掌握信息收集的简单步骤，可以通过各种简单的信息收集方法如：查阅报刊资料、使用计算机检索系统、进行简单的访谈等，从已确认的信息来源中直接、有效地收集信息。

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指标层级

行为表现评估

行为表现

表现 达到 突出 要求

尚待 未达提高 要求

不 适用

Y

开拓创新

Y

诚实自律

逻辑分析

1 Y

(2)可以清楚地注明所收集信息的来源，并保证信息的准确性和时效性。

(3)在收集信息时一贯地遵守相关规定或协议。 (4)能够认识到在收集和评估信息时可能遇到的问题，并尝试解决出现的问题。

(5)知道并能够运用归纳推理和演绎推理等方法，简单地对信息进行汇总、分类，归纳每一类信息的主要内容。

主要评价

(1)根据上级的要求制定具体工作计划，在计划中贯彻在工作质量、成本、时间及风险控制上的要求。 (2)按照工作计划给予下属明晰的指示，清楚地提出在质量、时间和成本上的要求。

(3)定期检查下属的工作情况，确保工作目标的达成。 2 (4)合理运用所分配的资源。在必要时，采取适当的行

动来获取所需资源以确保工作的顺利进行。 (5)确认工作中的风险，采取必要的行动将工作风险控制在既定范围内。

(6)采用适当有效的方法解决工作中发生的问题，及时将重要的问题汇报给有关领导和部门，寻求解决方案。

主要评价

(1)能够就常见问题，运用简单的步骤、论据和形式进行一对一的沟通。 (2)认识到合适的手势、眼神和肢体语言等在沟通中的作用，并能在沟通中有意识地运用。

(3)能选择适当的渠道或工具，包括非正式渠道，进行有效沟通。 1

(4)在交流过程中能够简明扼要地向对方传递信息，并能通过用自己的话重新表述对方的观点来及时获得确认，保证对方已经准确的了解所传递的内容。 (5)在完全了解别人的观点之前，能让其不受干扰地表达意见；理解别人当时明显表达出来的意思，并能够总结别人表达出来的但是零散的意思。

主要评价

(1)能与各种各样的人打交道，并能与其进行正常的合作。

(2)对客观环境的变化有充分的了解，并能确认该变化对个人或团队造成的正面或负面影响。 (3)为了完成分派的任务或达到既定的目标，根据客观2

环境的变化，及时对自己以及整个团队的工作流程、方法以及资源分配做出有效调整。 (4)确认在调整过程中出现的问题，并能协同下属或有关人员采取有效行动解决这些问题，或降低危害、缩短影响时间。

主要评价

(1)具有明确的个人发展阶段性目标。并能采取必要的行动来达成这个目标。

(2)按时、积极地参加公司提供的培训。

148

Y

工作实施

Y

沟通

Y

适应力

人员发展

1 Y

(3)能在日常工作中不断提高自己的业务水平，或掌握新的技能，实现边干边学。

(4)欢迎其他同事就自己的工作表现提出反馈意见，并采取相应的改进行动。

主要评价

(1)显示出对其他团队成员的尊重，能合群，努力使自己融入团队之中。

(2)在做好自己分内事情的同时，通过实际行动支持团队的决定，是一个好的团队成员。

(3)为完成工作和团队成员进行非正式的讨论，在团队1 决策时提出自己的建议及理由，尊重并认同上级认为

是重要的事情和做出的决策。 (4)作为一个团队的成员，随时告知其他成员有关团队活动、个人行动和重要的事件，共享有关的信息。 (5)认识到团队成员的不同特点，并且把它作为可以接触各种知识、信息的机会。

主要评价

(1)明确自己工作中所面对的客户（包括内部客户和外部客户），在必要时直接向客户提出问题以了解客户的需求或问题。

(2)认识到向客户传递正确消息的重要性，对于客户的询问、要求和抱怨，在上级的指导下向客户提供准确和完整的答复，使客户了解项目进展情况或得到问题解决方案。 1 (3)能够在客户众多要求中按照重要程度逐一解决，当

自己不能立即对客户的询问和要求做出答复时，能将客户的传递给最合适解决问题的人，或是尽快寻求解决方法，事后再回复客户。 (4)保持友好热情的服务态度，注意观察客户对服务是否满意，寻求提高客户满意度的方法。 (5)了解重要外部客户所在行业的基本知识。 (6)尊重并保守客户的秘密。

主要评价

Y

团队合作

Y

客户导向

能力素质行为

指标

指标层级

行为表现评估

行为表现

表现突出

达到 要求

尚待 提高

未达要求

不 适用

专业能力素质

专业能力素质1 主要评价

专业能力素质2

00

149

主要评价

专业能力素质3

主要评价

专业能力素质4 主要评价

专业能力素质5

主要评价

主要评价

专业能力素质6

主要优点（请列举实例说明）

例如：核心能力素质：该员工的沟通能力和团队合作能力较强

需改善之处（请列举实例说明）

150

个人业绩指标部分：

指标名称

权重

指标含义

目标值

结果

*注:除了部门主管的个人业绩指标同其负责的部门业绩指标相挂钩之外，个人业绩指标只适用于业务人员。

综合被评估者的能力素质表现和业绩指标完成情况，建议采取措施 (评估者填写是否留任、在部门内调换岗位、公司内调换岗位，或者辞退，并填写理由)

审阅者意见

目标制定签章

被评估者：

评估结果签章

被评估者：

评估者: 审阅者:

评估者:

151