客户服务手册最终版本(2010)

2010天下一家

客 户 服 务 手 册

目 录

第一章、生活家金钥匙服务 „„„„„„„ P3

第二章、金钥匙服务要义 „„„„„„„ P3 –P4

第三章、2010年客户服务政策 „„„„„„„ P4 –P5

第四章、服务商分级考评标准及金钥匙服务奖励考核办法 „„„„„„„ P5 –P7

第五章、金钥匙服务运作规范

第六章、培训

第七章、信息管理

第八章、服务直销

第九章、售前、售中和售后服务

第十章、退换货管理

附：考核标准、流程及表格

„„„„„„„ P7 –P10 „„„„„„„ P10 „„„„„„„ P10–P12 „„„„„„„ P12–P13 „„„„„„„ P13 -P16 „„„„„„„ P16 -P17 „„„„„„„ P18 –P29

第一章、生活家金钥匙服务

服务名称 金钥匙服务

服务口号 专家的服务、贵族的享受

服务目标 100%标准化作业、100%优质铺装、100%客户满意

服务理念 感恩客户的每一次来电，因为他在帮助我们

关心从细处做起，品质在精细中建立

服务承诺 一个电话，24小时服务到位（市区内）

100%建立客户档案、100%回访客户

设立800服务热线做客户的贴心顾问

环保产品、环保辅料、专业铺装、专家服务

佩证上岗，接受客户的监督

免费上门设计

实木类地板免费提供一次油精保养

用心节约，铺装损耗控制在5%以内（特殊户型除外）

一年免费保修，终身维修、保养

“金钥匙服务”释义：

金：金色代表高贵 寓意用“金钥匙服务”，开启客户高品质生活的大门。

▲ 代表生活家客户服务严格、规范、领先的地板服务标准和工艺流程，在行业内率先把地板铺装提高到生产工艺标准的高度，把服务延伸到研发、生产、供销、物流、铺装、维护保养的全过程。

▲ 优质的铺装、科学的使用和保护，实现生活家地板高质量的产品使用价值。

▲ 不断开发新的服务项目，为客户提供增值服务。客户没有想到，我们要给客户想到并做到。

▲ 金钥匙服务的核心意义就是用无所不在的优质服务让客户真正感受到成为上帝的感觉。

生活家免责范围：属以下范围的不能享受免费服务，但生活家可以提供有偿服务并适当给予优惠。 ● 非生活家指定服务商铺装的。

● 2007年5月1日后购买生活家公司系列地板，没有生活家保修卡的。

● 客户使用、养护不当造成损坏的。

● 超过一年的免费保修期的。

● 因非生活家授权服务师维护保养不当造成的损坏。

● 因无法避免的因素造成的损坏。

第二章 金钥匙服务要义

服 务 宗 旨 达到并超过客户的期望值，尽我们的最大努力让客户满意

服 务 原 则 前置控制，预防为主，为顾客创造价值

一、 客户服务的意义：

1、一个满意的顾客会将他的感受告诉26个人，这26人中有2/3的人将成为我们的潜在消费者。

2、留住一个老顾客的成本只有开发一个新顾客的成本的1/5。

3、 有效、及时解决客户问题，将使95%的顾客成为我们的忠诚顾客。

4、 服务质量每提高1%，销售额和利润也将相应增加1%，最高可以达到33%。

5、 消费者购买耐用消费品，40%以上会接受亲戚朋友的介绍和推荐。

6、 重视并给客户提供优质服务的企业，其赢利能力和市场占有率是服务不好的企业的2至5倍。

二、 忠诚顾客的特征

1、不断重复购买企业的系列产品。

2、对竞争对手的促销手段具有免疫力。

3、是品牌的义务推广者。

4、主动传播并宣传企业品牌和满意服务。

5、主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务。

三、做好客户服务的前提

领导重视，组织健全，保障有力是必要的前提条件。

第三章、2010年客户服务政策

一、组织建设：实行服务商签约授权服务制

对2010年承担公司产品客户服务的服务商，公司实行分地区级别：一级市场（直辖市、省会和省会级城市）、二级市场（地级市）和三级市场(县级以下城市)，对服务商的硬件投入、软件配置、人员配置、管理水平、通讯及交通工具配置等指标进行考察，考察合格的服务商签订委托《授权客户服务协议》。非签约服务商不享受服务奖励政策。

二、培训

2010年金钥匙服务推广的重点是抓培训、促落实。计划在年初大约3月底到四月初举办全国客户服务经理培训大会。客户服务部设立培训组，以大区为单位，在全国各地组织服务师培训班（部分专业课拟聘请专业教师）。培训内容包括：木材知识、地板知识、装修基础知识、地板与装修风格搭配知识、服务理念、服务礼仪和规范、铺装工艺规范、客户投诉处理技巧等，并保证最少两天的实际操作。对受训服务师进行严格的考核，合格者颁发生活家地板服务师培训合格证，若在生活家授权服务商处工作者，颁发上岗证。

三、规范

全国客户服务系统的建设规范、统一，以提升生活家品牌的美誉度。

四、推动

4.1设立金钥匙服务奖励基金，对优秀的服务商给予激励。

4.2大力推行服务倍增活动，积极鼓励服务师不断提高自身素质，实现服务师带单的服务营销计划。

4.3计划在今年底或明年初推出“金钥匙服务大使”，继续拉高生活家金钥匙服务的品牌含金量。

五、服务热线

实行800服务热线日日通（周六、周日安排人员正常上班）。维护和完善公司形象。

六、执行

强化公司客户服务政策的执行力度。严格的管理和刚性的执行，是成功的必要保证。

七、回访

加强客户回访。促进生活家良好的口碑转播，提高顾客满意度，提高品牌美誉度。

八、信息管理

加强市场质量信息反馈的管理。签约服务商每月必须反馈市场质量信息，公司信息主任对市场信息进行收集、整理、分析并根据内容向相关部门进行反馈。

九、考核

9.1为了推动金钥匙服务体系的执行，公司将严格按照客户服务手册规定、工作内容、工作标准和工作

流程，加强对授权服务商的管理和考核，将考核成绩和金钥匙服务奖励基金的发放结合起来，实行分级评定，分级奖励。

9.2、④客户回访以及满意度考核、⑤市场及产品质量信息反馈、⑥服务质量（规范性、及时性、合理性）、⑦客11工作配合度等方面进户投诉和危机事务的控制和处理、⑧退换货规范、⑨服务师培训、⑩服务师带单、○

行考核。

第四章 服务商分级考评标准及金钥匙服务奖励考核办法

一、设立金钥匙服务奖励基金

实行签约授权服务制。申请服务商必须在软件和硬件条件符合公司要求，经客户服务经理现场考察合格，与公司签订《金钥匙服务授权服务协议》，交纳足额的品牌保证金并按生活家金钥匙服务规范为顾客提供优质服务。方可有资格享受公司的金钥匙服务奖励政策。

1、公司设立年度金钥匙服务奖励制度。按服务商所处市场级别、硬件投入、人员配置以及执行金钥匙服务的规范性等方面综合考评，根据其考评成绩评选先进服务商，核发金钥匙服务奖励基金。

1.1、享受金钥匙服务奖励政策的资格确定

1.1.1、与公司签定客户服务协议。

1.1.2、严格执行公司客户服务政策和金钥匙服务规范，维护并提升生活家品牌形象。

1.1.3、严格执行金钥匙服务流程，高质量全面执行金钥匙服务。

1.1.4、客户服务部回访客户满意度达到80%以上。

1.1.5、及时、妥善处理客户投诉，全年无重大（市级以上主流媒体）投诉曝光。

2、奖励方式：金钥匙服务奖励基金由基本奖×考核系数构成，实际奖金为基本奖励×考核系数

2.1、基本奖励标准

金钥匙服务基本奖励标准（万/年）

2.2、分级考核、分级奖励

2.2.1、考核项目及标准：考核指标按硬件和软件两方面制定

2.2.1.1、客户服务部根据各授权服务商的硬件配置，对其场地、工具、仪器、工服等进行考评打分。根据对授权服务商的硬件配置考核评分符合要求者签订《金钥匙服务授权服务协议》。硬件评分以服务商提报的资料、照片为基础，客户服务经理随时现场核查，以核查的数据为准。若服务商在后期增加了工具、设备及人员，需书面申请重新考评，经客户服务部指派人员核定后，再将核定结果通知服务商。如服务商为了获得授权资格而配置硬件，申请签约后没有运作或拆消服务部，经举报或查证属实，客户服务部将取消其奖励资格。

见：附件一《服务商硬件配置分级评定表》

2.2.1.2、对授权服务商的服务质量进行评分，年底根据考核成绩评选先进，给予金钥匙服务奖励。 见：附件二《生活家客户服务工作标准及激励政策》

2.2.2、金钥匙服务考核办法：按月、季、年度考核。年底总评分的考核办法，根据服务商的总得分评定先进服务商给予奖励，考核标准以附件一为基础。

考核项目为：区域客户服务经理考评意见综合评分；服务商信息反馈；顾客满意度评分；客户服务部回访考评成绩；顾客投诉处理的及时性、合理性考评成绩；公司各项工作的配合度考评成绩。

奖励系数考核评定标准

2.2.3、奖金计算方法

客户服务部遵照公司金钥匙服务政策、工作程序、工作流程和工作标准考核服务商工作质量，并按考核成绩评分，根据其得分确定服务商奖励系数，分等级给予浮动奖励。具体考核指标见附件二：《生活家客户服务工作标准及激励政策》

服务商实际金钥匙服务奖励金=基本奖励金额×奖励系数÷12×签约月数

如：某服务商为一级市场2010年3月签约的A级服务商，其年度金钥匙服务奖励费为：8万*1.2÷12×12（签约月数）=9.6万

2.3、结算

奖励系数为季度平均奖励得分。若某月得分低于85分（含），则按0分计算。金钥匙服务奖励以转货款方式或折合成金钥匙服务物料支付。

二、费用结算流程及考核

2.1、每户地板铺装完毕，用户验收合格后，均应详细填写生活家《用户手册》，并将经销商自留档案联带回，作为客户享受公司服务政策的凭证。并据此建立客户铺装档案。

2.2、每周一17：00前，服务商将上周铺装的客户档案按公司统一的EXCEL表格格式，用QQ或邮件反馈回客户服务部客户服务专员，作为享受金钥匙服务奖励的有效凭证。

2.3、客户服务部对反馈的铺装信息进行回访，将回访不满意的顾客情况反馈给服务商，由服务商跟进处理并将处理状况或结果按24小时制回复客户服务部。

2.4、若经销商和服务商非同一公司，则金钥匙奖励费用由经销商根据公司书面通知代为支付，公司凭服务

商确认的支付证明将奖励费用转入经销商货款账户。

2.5、若服务商弄虚作假套取金钥匙服务奖励的，一旦发现，将扣除该次结算费用并处涉及金额的十倍罚金，并取消金钥匙服务奖励基金评选资格。

2.6、对于违反公司客户服务政策、制度和规范，未按服务标准为市场提供服务者，按《生活家客户服务工作标准及激励政策》进行扣发金钥匙服务奖励金和金钥匙服务保证金，扣完为止，上述费用不足者，则用市场推广核报费用、品牌保证金、货款等补足。

三、客户服务费用类别

3.1、每年的客户服务费用分为“售后服务费”、“金钥匙服务奖励费”。

3.1.1、“售后服务费”指企业为了维护品牌美誉度，处理因产品质量等问题，所产生的顾客投诉处理费用。包含：材料费、运输费、人工费、产品检测费等。不包含：因客户原因或物流原因造成的退换货费用（订单错误、发货错误、物流货损、工程售后费用等）。

3.1.2、“金钥匙服务奖励费”指公司为了提高铺装质量，提高顾客满意度，提高企业美誉度，提高服务质量而专项设立的费用。是给公司授权的服务商推行金钥匙服务的奖励基金。

第五章、金钥匙服务运作规范

一、服务商运作规范

1.1、签定了客户服务协议的铺装服务商，需要加强服务人员的培训和管理，认真学习公司的客户服务管理制度。执行公司的服务政策、服务承诺、服务规范和服务礼仪。严格执行公司的铺装工艺流程，提高铺装质量，并保证铺装的产品100%达到公司产品质量标准。

1.2、服务商必须设立服务咨询热线，保证一周七天8：00至18：00有专人接听，下班后呼叫转移到手机上。以便客户信息能及时传达到服务单位。接听电话时，不允许让客户转拨其他号码，如的确不能由自己解决，需记录客户资料并及时转达到相关部门和人员。

1.3、接受生活家客户服务部的管理，积极参加生活家组织的培训和达标活动，维护生活家品牌形象，积极、主动的配合生活家公司作好客户服务工作。

1.4、上门服务人员需着生活家统一工作服，上门服务必须按照公司规定或客户商定时间准时上门，佩带上岗证上岗。精工细作，严格按照《生活家地板铺装工艺》高质量铺装地板，体现地板服务专家的良好职业水准，接受客户的监督。

1.5、建立健全客户档案，铺装完成并验收合格后一周内回访客户。对于不满意客户需要在电话中给客户进行合理的解释。电话解释不能使客户满意时，必须和客户约定派人上门服务时间，时间不得超过24小时，郊县不得超过72小时。

1.6、建立客户投诉档案，在完成客户服务后，需要对客户资料进行建立和维护，并在24小时将档案通过电子邮件反馈到生活家公司客户服务部。

1.7、对于因铺装质量或维修质量问题造成的客户投诉和赔偿，由铺装单位全额赔偿。造成生活家公司的损失（直接和间接），公司将追加索赔，经销商有责任给予大力支持和协助。

1.8、客户服务商需要和经销商保持良好的沟通，及时、准确的传递市场信息并积极配合处理。

1.9、每周一下班前向公司反馈上周的产品质量信息，新产品的质量信息需要适时反馈。

1.10、对于重大财产损失或处理不及时将造成重大损失的，必须立即派人上门，并向区域经理和客户服务部汇报。同时向当地经销商通报，以便得到经销商的支持和配合。

1.11、客户服务商需要按照公司要求规范工具及辅料的采购、配置和管理。坚持不合格的人员不上岗，不合格的工具不出库，不环保的辅料不使用。

1.12、要作好客户服务工作，提高服务形象，完好、整齐的工具非常重要。当服务师带着统一齐全的工具到客户家中时，客户对服务师的接受度会得到很大的提升，有利于后面的客户服务沟通和作业。

二、服务礼仪及工具

2.1、服务师礼仪、着装、个人形象（铺装人员和客户服务人员统称为服务师）

建立一个观念：

我们尊重客户是体现我们的自身修养，当我们尊重别人的时候，也会得到别人的尊重。

记住一句话：

良言一句三春晖，恶语伤人六月寒！

2.1.1、着装

上门铺装时，服务师必须着生活家（生活家．巴洛克）统一工作服，衣服需洁净，无破损。着软底鞋，鞋面干净无破裂，勤换袜子，不能有异味。切忌：不能将脚趾露出。佩带生活家颁发的上岗证。

2.1.2、形象

不留长发或怪异的发型，胡须清刮干净，不佩带耳环和夸张的项链等饰物，双手洁净。精神饱满，面带微笑，亲切自然。

2.1.3、上门服务

上门服务准时，若因正常因素迟到，必须提前给客户道歉，并确认准确上门时间。

2.2、配备工具

“工欲善其事，必先利其器”，服务师需携带的工具及辅料如下：

2.2.1、检测工具

地面平整度检测仪、2m靠尺、5米卷尺、塞规、含水率测试仪、干湿温度计

2.2.2、铺装工具

墨斗、铅笔（2B以上）、裁纸刀、楔块、木楦（200×60×40，四棱边倒圆角）、弹簧（弹力20牛顿到30牛顿）、宽胶带（宽度60mm以上）、拉钩（回力钩）、铲刀、手刨、榔头、木锉、钢锉、改锥；手电钻及规格齐全的钻头、手工锯或电锯、小型吸尘器等。

2.2.3、辅助工具

腻子、鞋套、干净的抹布、石膏粉、天然木油精、无水环保胶水。

三、预约上门服务

3.1、上门服务前，由专职客户服务专员提前24小时以上和客户联系，确定地面找平、含水率是否平衡等前期工作以及铺装辅料到位情况并确认上门铺装（送货）的时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间应向客户说明有半个小时误差。

3.2、客户服务专员填写《铺装作业单》时，需要注明送货验收的相关内容（品名、品种、规格、数量、色差、质量、送货日期、货款回收情况等）和客户姓名、地址、联系电话、铺装方式、预约上门时间、铺装特殊约定等。

3.3、一旦和客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐工具、设备和辅料。

3.4、铺装技师需按与客户约定的时间准时上门服务，若因为合理的理由不能准时上门服务，必须向公司调度打电话汇报，调度人员和客户联系时向客户道歉，说明原因，并再次确认上门时间。

四、上门服务礼仪

4.1、按和客户约定的上门服务时间准时到达客户家门口后，将工具包背在身上，其他工具整齐的放置到不影响客户开门及其他业主通行的地面上，并稍事休整。

4.2、轻敲客户家门三下，后退三步等5秒钟，若客户没有回应，则再次轻敲三下，当客户有回应了，需向客户说明：您好！我是生活家地板的客服（送货）人员，我和我的同事**人前来为您铺装（送货、检查）地板，请开门。

4.3、若客户没有回应，可以按照客户电话和客户电话联系或向公司汇报，等待公司进一步指示。在等待过程中需要保持良好的姿态，不能坐在地上或靠墙站立或其他不文明的姿态。

4.4、若在等待15分钟以上尚不能联系上客户，服务师需在请示公司，客户回来后方便看到的地方给客户留下留言条，请客户在看到留言条后与我们再联系。

4.5、当客户打开房门后，不要着急进门，首先双手将自己和同事的工作牌及服务监督卡（按客户正常观看的方向）递给客户，并确认客户能看清楚。“您好！我（们）是生活家地板的铺装（送货）人员，给您铺装（送来）生活家地板，请检查我们的工作牌并对我们的工作给予评价，谢谢！

4.6、得到客户的认可并同意进门后，需在房间外面换上鞋套，再进入客户家中。铺装工具要整齐的摆放在垫布或纸块上，切割地板时应在室外进行，尽量选择通风良好且不影响客户和其他人员的通行。

4.7、铺装前，需要和客户充分沟通，确定铺装方式，并请客户签字确认。铺装时，如客户家中需挪动家具，应小心移动且不能有任何损坏，若有损坏必须给予等值的赔偿。

4.8、有条件的情况下，不得使用客户家里的厨卫设施或其他用品，若必须借用，需要征得客户同意。使用完毕应恢复原样并向客户表示由衷的感谢。

4.9、注重个人修养，不得在客户家里嬉笑打闹，接、打电话时简明扼要，长话短说。

4.10、铺装时严格遵守生活家地板服务注意事项：

服装整洁面貌好，准时和蔼有教养，作业之前多沟通，专业建议更重要，

酒后上岗是大忌，吃拿卡要不允许，现场抽烟要杜绝，无关区域是禁地，

国家标准记得牢，客户咨询有权威，自然特性不可变，施工调整是关键，

花纹色差细调整，光线影响做参考，地面平整防潮佳，铺装规范细参详，

松紧合适是关键，环境湿度最重要，施工完毕要清扫，保养知识耐心教，

认真填写服务卡，客户利益有保障，告别要留联系法，服务增值进万家。

4.11、铺装过程中，对于客户提出的合理要求或咨询，必须100%接受并按客户意见办理。若客户提出非专业性的问题，需要从专业的角度给客户做耐心的解释和说服，决不允许对客户冷嘲热讽，不理不睬。在客户没有接受以前，决不能擅自铺装，若在现场解释不通，需要打电话向本公司相关负责人员汇报并等待处理结果，不允许负气离开。

4.12、铺装完毕后请客户检查铺装质量，有问题及时整改。请客户填写《服务质量监督卡》和《售后保修卡》。向客户签发《敬告客户书》。

4.13、离开之前，需要向客户讲解地板使用、保养知识，以及出现异常的处理方法和寻求服务的正确途径。

并清扫施工现场，以能入住为卫生标准。

4.14、离开时礼貌的向客户告别。

感谢您购买生活家地板，请给我们的服务评分，若有需要请拨打服务热线0××-××××××××或全国免费服务热线800-999-3693联系，也可以登陆生活家网站：http://www.elegantliving.cn。感谢您的惠顾。

4.15、铺装完地板三天后，需对地板铺装质量进行验收。在验收过程时，需对铺装不规范的项目进行调整

直至验收合格为止（详见《地板铺装验收标准》）。验收完毕，对实木类地板提供一次免费油精保养。

五、铺装工艺：《生活家地板铺装工艺》 略

第六章、培训

一、培训的意义

培训的目的是通过对服务理念、规范、流程、标准的讲解，向相关人员传递公司的策略、政策和要求，让每个人都明白自己该干什么？该怎么干？干成什么样？该负什么样的责任？

二、培训的内容

为了提高服务能力和服务质量，公司将在服务理念、服务礼仪、产品知识、服务规范和技术、服务标准、服务案例分析等方面进行培训。

三、培训的方式

3.1、集中培训：原则上公司将在每年组织一次全国性的客户服务培训及总结会议。

3.2、分区培训：公司客服经理将会有计划的到各区域对促销员、客户服务人员进行培训。

3.3、网上培训：公司将培训资料放到公司网址，大家都可以在网上查阅，沟通，形成一种互动的学习氛围。

3.4、专项培训：公司根据产品个例，服务案例以及市场反馈信息等进行分类、分析。作出相应的处理意见，再进行有范围的培训和沟通。

四、培训考核

每次培训，都需要进行考试，以考核培训效果。公司都将建立培训档案并作为考核或考评的依据。

五、上岗证的颁发及年审

5.1、凡经生活家公司培训并考试合格的人员，由生活家公司颁发生活家地板培训合格证及上岗证。客户服务部将在生活家网站上建立生活家服务师人事档案，客户可以通过800服务热线或其他方式查询确认。未获得生活家发放上岗证的技师不得从事生活家地板的服务。

5.2、服务资格证书分见习、初级、中级和高级。见习和初级资格只能在中高级服务师的指导下从事地板铺装工作，不能铺装生活家巴洛克地板和维修地板。

5.3、上岗证每年定期审核，审核依据是理论考试和一年来客户服务工作考评成绩。其中工作考评占70%权重，理论考试占30%权重。综合成绩在60分以上为合格。90分以上免除年审费。

第七章、信息管理

信息管理是客户服务系统中很重要的一项工作，其要点就是：及时、准确、全面、建议、反馈和建立档案。六大要点缺一不可。客户服务部对经销商的信息收集和反馈工作进行严格考核。

一、服务热线：

1.1、售后服务商必须建立售后服务热线，配置专人接听。

1.2、服务热线保证每天有专人接听（要求8：00到18：00），下班期间转移到手机上。

1.3、热线服务员需要具有良好的服务意识和良好的沟通能力，语音具有亲和力。熟悉国家相关政策，熟悉产品知识和地板铺装及常见问题的处理。

1.4、接听人员态度和蔼、专业，切不可因客户的情绪带动自己的情绪。接听客户电话要耐心并做合理、正确的回复，当时回复不了，需要记录下来，并按约定时间给客户回复。

1.5、电话铃响三声，需轻摘话机，向客户问好！“您好，生活家为您服务”。

1.6、多听少说，首先需要耐心听取客户的倾吐，做客户的好听众，在接听过程中需要在语言上有回应。如：“恩”、“好”、“您说”等等。注意：在这个时候，除非客户要求答复，尽量不要打断客户的谈话，表达自己的意见，同时需在客户投诉记录上记录客户的描述。

1.7、当客户讲完了以后再表达我们的意见。“先生（女士、小姐），您的意见我已基本了解（有必要时可以做一定的回顾：您的意见是：．．．．．．），我们将．．．．．．处理，您看好吗？

1.8、若通过咨询可以解决的问题，在客户投诉记录本上注明咨询类，并记录处理完毕。

1.9、若咨询不能解决，则和客户约定上门服务时间，并生成派工单，安排对应的服务师上门服务。督促和跟踪上门服务进度，敦促相关服务人员执行生活家服务规范并高质量完成。

1.10、当服务师交回派工单时，需要检查派工单上客户意见，并注明处理方式，使用材料等内容，建立客户档案并回访。铺装完成后一周内，维护保养后24小时内进行回访并录入客户档案。

1.11、客户投诉处理需要直到客户接受并满意为止。

二、建立和完善客户档案

每个服务商必须建立和完善客户档案（《客户铺装档案》和《客户投诉档案》），建立电子文本，并在每周一17：00前用QQ将上周的电子文本发回生活家客户服务部800服务专员处建立客户档案。

三、产品质量及市场信息反馈

要点：反映的问题及时、准确、有事件、产品、原因分析、结果和基本的处理方案等。能客观、有效的反映事件的全貌。

3.1、市场信息类别：客户资料：（客户咨询的重点问题，常见的客户服务问题、对产品的要求）；

产品信息：（畅销产品、滞销产品、产品质量及投诉、新产品信息）；

市场信息：（国家或地方政策变革对行业的影响、市场营销新模式及渠道特征：消费

观念变化、竞品动态等）

危机事务：（对经销商或工厂的品牌有可能会产生影响的事件）

3.2、市场信息反馈：分定时反馈、即时反馈两种方式和紧急事件反馈。

生活家市场信息分周报和及时反馈两种基本方式，周报的反馈时间为每周一17：00前。

3.3、客户服务部根据反馈信息在三日内回复。

四、服务案例反馈

凡和生活家签约的客户服务商，必须保证每个月向生活家客户服务部反馈至少一篇典型服务案例及处理办法和体会。没有反馈或反馈的案例没有价值的每次负激励50元人民币，连续三个月没有反馈者，公司将保留给予停工限期整顿的处罚，直至改善为止。

五、信息的闭环控制

信息管理的要点：及时、准确、畅通和闭环管理，有应有答，每件事情的反馈需要有发生、处理过程、处理结果以及对事件的产生的原因、处理的感受和经验的总结。信息传递畅通了，有利于对处理过程的控制和对结果的把控，工作的开展及完成的情况才能清楚、明了。要求每个网点在接到信息后需要建立信息档案，完成以后需要给信息发出方及时回复。客户服务部也会对大家提出的问题做到有问必答。若在接到信息后三天没有回复，公司视为没有完成，将跟踪回访，并给网点记录一次信息管理不规范和一次服务不及时，若因此造成了损失，由责任网点全额承担，公司根据网点考核细则给予相应的考核。

六、产品质量问题反馈

产品质量反馈或质量投诉应该清楚，信息完整。对于因信息反馈不准确或掩盖，夸大质量问题者，公司原则上不予采纳并要求反馈方重新据实反馈，若因此造成损失增加，由信息反馈方承担责任。

反馈的内容包括：

6.1、产品名称、品种、规格、购买数量、价格和铺装方式和铺装日期以及客户入住日期。

产品规格：按：产品名称（木材名称）+ 产品类别+尺寸+木皮厚度+色标

如：巴洛克黄金麦田实木多层910×125×15

标准板香脂木豆实木多层910×125×15、2.0mm、黄标

6.2、质量问题发生的时间，现象、数量及原因分析，并提供5张以上反应产品问题照片、全景和局部特写（准确、清晰）。

6.3、客户购买产品的有效凭证复印件，产品质量投诉表（需要逐项认真填写，不得空项，提出处理建议），地区区域经理须审核提出处理意见。

6.4、处理客户投诉需要的产品由当地经销商提供。以服务商的服务保证金做抵扣，若保证金不足，服务商需要在当地经销商处补足货款。

6.5、处理完毕，更换下来的产品严格按照《产品质量投诉表》处理意见处理，需发回公司的承运商由公司指定，运输费用由服务商代垫，公司核销后转为当地总代理货款，服务商凭公司书面通知到总代理处结算，总代理需在当日内给予办理。

6.6、如需退回产品，需填写《产品（售前/售后）退换货申请表》，说明原因，按公司退换货流程办理。

6.7、信息反馈未按规定和流程办理者，公司一律作为不合格反馈，有权不予采纳。

6.8、未按规定和流程按时反馈客户铺装档案者，若产生售后处理，公司一律只提供技术支持，不给予物质支持。若经销商因此拖延不办，造成客户投诉升级，公司将委托其他经销商处理，产生相关费用由责任经销商承担，责任经销商须在接到通知后三日内将费用汇入公司指定账户，若超时未付，公司有权在其货款或其他费用中扣除。

第八章、服务直销

一、服务促销的意义：

开展服务促销，充分发挥服务终端对销售的拉动，最大限度发挥客户服务人员的工作能动性，提高其工作的责任心。只有通过为客户提供优质服务才能赢得客户的满意和信任，获得良好的口碑传播效果，开发潜在客户，促成客户购买，丰富生活家的销售渠道，提高服务商对生活家的忠诚度。

二、服务促销的管理办法：

2.1、销售办法

客户服务商在铺装时给客户及其周边客户提供一份产品说明书和小礼品，向客户提供产品信息包括产品促销信息。（服务促销的精义在于服务师用规范的行为和高质量的服务质量感动顾客，切不可向顾客兜售产品，这是用户最反感的。）

2.2、价格管理

在销售过程中，必须严格遵守公司的价格政策，同种产品在价格上不得低于现在客户的购买价格。

2.3、供货方式

由当地经销商供货。特别注意：经销商需要向服务商提供可供产品清单和到货日期。若经销商不提供货源，公司可直接发货且不计入经销商的销量。

2.4、运输方式：

经销商根据客户资料，按客户约定时间送货上门并提供送货进户的服务。若由服务商送货，经销商应给予一定的配送费用（建议：2元/平方米，限免费送货区域，超出区域的费用由客户支付）。

2.4.1、生活家地板实行市区内免费送货，郊县按国家公路里程表上的路程1.5元/公里收取远程送货费，过路过桥费和小区收费由客户负责。里程表由经销商向客户提供并取得顾客确认，否则，客户可以拒绝付费。

2.4.2、实行送货到门，免楼层费。

2.4.3、搬运时，搬运人员需要轻拿、轻放，不得使地板有任何碰伤、划伤和摔伤。否则，客户可以拒绝签收，送货人员需免费重新送货。

2.4.4、货送到时，客户对产品进行验收并在送货单上签名后，由送货人员带回《货物签收回执单》回公司销帐，并由经销商建档。验收内容包括：地板数量、品名、品种、颜色标号、等级标志、包装箱状态等，若有散装板，需要签收散装板数量、规格、品名、品种、颜色、外观质量确认等。

2.4.5、为了维护消费者的合法权益，在铺装人员上门铺装时，请客户不要开箱。否则，若铺装人员上门铺装时出现争议，将不受理客户提出的异议。

2.5、销售奖励：由经销商支付。

建议按促销员奖励标准执行，服务师带单销售的铺装由带单服务师铺装。

第九章、售前、售中和售后服务

一、概述

1.1、把服务工作重心前移，变以前发现问题处理问题的被动服务为教会客户什么是规范的铺装，如何 验收铺装质量是否合格，如何科学、正确的使用保养地板。通过事前预防最大限度避免问题的产生。

1.2、服务商负责所辖区域客户服务工作。向消费者提供服务的第一责任人，在第一时间直接负责处理 客户的投诉，无论地板质量、铺装质量或服务质量原因，应在接到投诉24小时内回复用户，找出原因、 分析责任，按生活家工作流程和标准妥善处理。经销商对客户服务拥有监督、考核和提供产品、提供公 共关系支持的权利和责任。

1.3、如服务商未按生活家有关规定执行，而造成生活家公司或生活家经销商经济及名誉损失，生活 家有权取消其服务资格，并追究服务商经济及法律责任，经销商应大力协助。

1.4、服务商和经销商需保证在所辖区域内不发生媒体爆光等影响本产品品牌形象的重大事件。否则， 生活家有权要求服务商和经销商承担该事件所发生的部分或全部费用。情节严重的本公司有权取消其在当地的经销权和服务资格。

1.5、若服务商或经销商故意拖延、不及时解决，造成生活家声誉、经济严重受损，生活家有权取消其在当地售后服务资格或销售权，造成损失者，新生活家木业制品（中山）有限公司有权追偿。

二、售前

2.1、经销商收到货物后，必须及时进行验收，进行抽样外观检验；如发现有超出国家标准的外观问题，填写验收报告；附《产品质量投诉表》及清晰的照片，在三个工作日内传回客户服务部（电子版本）。生活家派人在三个工作日内到现场确认，一周内予以解决。

2.2、经销商检验外观质量不合格批次的产品，在未得到生活家的处理确认前不可销售，否则生活家不承担质量事故责任。

2.3、经销商在检验过程中，须接受每批货物3%的不良率并自行处理。

2.4、经检验，货物出现下列质量问题超过3%时，经销商有权提出退货要求。

2.4.1、板面开裂、油漆开裂、油漆脱膜、透底；

2.4.2、产品扭曲变形，超出国家标准范畴；

2.4.3、品种混装或发错货；

2.4.4、其他未列举的超出国家标准的项目。

2.5、经检验符合退货标准的产品，如经销商要求退货，须填写《质量投诉及处理申请表》，经生活家书面形式核准后方可退货，否则生活家有权拒绝退货，产生的费用由经销商自理。

2.6、在售前出现的产品质量问题，经销商填写《产品质量投诉表》，依据产品质量投诉处理流程进行处理。

2.7、经销商的样板和销售后的剩余产品不可退换。

2.8、经销商在销售过程中应该严格遵守生活家的售后服务承诺。如超过生活家的承诺，必须提前向生活家公司书面申报并经生活家公司营销总监书面同意和交纳足额的承诺保证金后方可实施。

三、售中

3.1、经销商应在销售中，向顾客说明色差、使用环境等非公司原因的地板使用、保养事项，否则公司不承担任何责任。

3.2、公司提供产品售后保修期为1年，超过1年则为有偿服务。地板铺装完毕后应和顾客签定地板售

后服务及科学使用、保养的《敬告客户书》。一试三联,客户、经销商、工厂各一联。

3.3、生活家建议经销商实行裸板价销售，铺装时另行收取费用，费用标准如下：

建议：龙骨30*40：10元/米，9mm厚优质毛地板：60元/米。经销商提供的辅材必须符合国家环保标准。材质推荐选用白松或杉木。经销商自定的收费标准可以低于公司建议标准，不得超过。 2

四、售后

4.1、生活家公司负责因生产、材质等原因造成的地板质量问题，不承担因服务商铺装质量而导致的售后投诉及顾客其他索赔等任何经济及连带责任。

4.2、在铺装或使用条件不具备时，如经销商不顾科学规律，接受客户不合理要求铺装地板，发生的地板不能正常使用而造成的损失，由经销商承担全部责任。

4.3、经销商应保证最终铺装地板与销售过程中地板展示和宣传给客户的期望相符。若销售样品等处理地板，经销商应提前请顾客签字认可，否则，服务师可以拒绝铺装，经销商自行承担全部责任。

4.4、经销商应遵守诚实信用原则及生活家服务承诺，及时并解决客户提出的合理售后服务要求，因拖延、推诿、搪塞等造成的后果，由责任人承担全部责任。

4.5、顾客因使用、保养不当，造成地板损坏，应自行承担责任，经销商向顾客提供有偿服务；对顾客的投诉，服务商应热情接待，并告之顾客科学的保养使用方法。

4.6、服务商接到投诉当日，应做好记录，初步判断问题原因，并在24小时内，与顾客协商或到现场检验，并界定责任归属，做好书面记录。

4.7、在反馈产品质量问题时，经销商应保留证据（拍照、实物、包装、销售单、施工单、生产条码等），并逐项规范填写《产品质量投诉表》反馈回公司客户服务部，将能有效说明质量问题现象的照片通过电子邮件发送回客户服务部。生活家核实情况后24小时内作出处理批复。

4.8、生活家接到服务商质量投诉后，按下列程序处理：

4.8.1、生活家接到服务商质量申诉后，与服务商沟通了解情况，根据相关资料初步界定责任归属 。

4.8.2、如界定属铺装质量问题、服务质量问题或客户使用问题，责任由经销商或客户自行承担。

4.8.3、如界定属地板质量问题，由经销商先行处理至顾客满意后，生活家公司按约定予以核报。核报费用由财务转入经销商货款。

4.8.4、如服务商不能就问题处理意见和顾客达成一致，生活家安排技术人员现场处理。若属地板质量问题，相关费用由生活家承担；若非地板质量问题，所产生费用则由服务商承担。

4.8.5、服务商处理顾客投诉时，经销商需要提供全方位的支持和保证，否则，造成的损失由经销商承担。

4.9、涉及经销商需退货返工厂时，经仓储、客服、品质中心人员检验，属工厂原因，则生活家承担所退货品工厂到经销商仓库间往返运费；若是经销商过错并自行主动退货，经销商承担所有费用。

4.10、客户服务的重要凭证为有效购买发票或收据或售后服务卡，请提醒客户保存好并正确使用。

第十章 退换货管理

一、目的

对售前、售后退换货给予明确定义，制订退换货管理流程，明确公司、经销商的职责、权利和义务。

二、政策适用范围

2.1、生活家系列产品质量问题和责任界定；

2.2、产品的售前和售后退换货的分类和对应管理部门认定；

2.3、售前和售后退换货的流程及物流管理。

三、退换货的原则

3.1、经销商收到货物后，进仓前必须进行外观抽样检验验收。如发现有超出国家标准的外观问题，填写验收报告；经区域经理确认后详细逐项填写《质量投诉及处理申请表》，在三个工作日内传回公司。生活家在三个工作日内确认，一周内给予明确回复。若《质量投诉及处理申请表》填写不规范，公司有权拒绝办理并要求退货单位重新申请。

3.2、经销商在检验过程中，须接受每批货物3%的不良率并自行处理。终端服务部将每个经销商的进货明细送客户服务部建立处理档案，经销商将自行售后处理的信息报客户服务部，由客户服务部对经销商自我消化地板数量进行建档管理。

3.3、经销商应在销售和铺装时，向客户说明色差、使用和保养方法等。非公司原因造成的投诉，公司不承担任何责任。

3.4、经销商销售样品等处理地板，应请客户签字认可，经销商自行承担退换货责任。

3.5、服务商应遵守诚实信用的原则和生活家的服务承诺，及时解决客户提出的合理售后服务要求，因拖延、推诿、搪塞等处理不当造成的损失，由服务商承担全部责任。

3.6、符合以下几条，则不能享受退换货。

● 非生活家指定服务商（未签定《生活家客户服务协议》）铺装。

● 200 年 月 日后购买生活家公司系列地板，没有生活家保修卡。

● 客户使用、养护不当造成损坏。

● 超过一年的免费保修期。

● 因非生活家授权服务师维护保养不当造成的损坏。

● 因无法避免的因素造成的损坏。

3.7、符合退换货标准的产品，经销商填写《质量投诉及（售前/售后）处理申请表》并经区域经理审核同意，报生活家书面核准后方可依据退换货流程进行办理，涉及经销商退货回工厂产品，如属生活家责任（发错货、产品质量不符合国家标准），生活家承担所退货品产生的工厂到经销商仓库间的往返运费；若是经销商责任，并未按本管理制度办理退换货，经销商自行承担所有费用。

3.8、凡退回公司的产品，由物流部组织相关部门进行进仓验收，若不符合《质量投诉及（售前/售后）处理申请表》中描述的质量状态，公司将拒绝收货或承担代管责任，相关的损失由退货方承担。

3.9、退货费用由经销商预付，经公司确认后，转为货款。

四、产品售前和售后退换货的判断及管理部门认定

4.1、售前退换货的定义：

地板尚未铺装，经销商提出退换货申请的退换货的称为售前退换货

4.2、售前退换货的范围：

4.2.1、因货物错误、开箱验货不合格、公司通知反调等因素，经销商可提出退换货申请。

4.2.2、经销商进仓前外观抽样检验验收，当货物出现下列质量问题超过3%，经销商有权提出退货要求：

（1）板面开裂、油漆开裂、油漆脱膜、透底；

（2）产品扭曲变形，超出国家标准范畴；

（3）发错货；

（4）以及其他未列举的超出国家标准的项目。

4.2.3、经销商的样板和销售后的剩余产品不可退换，不能作为样板、色差板退换货的原因。

4.2.4、发货时间超过一年，不予退换。

4.2.5、经销商超过生活家承诺引起的退换货，按谁承诺谁承担的原则办理。

4.3、售后退换货的定义：

地板已经铺装，因产品质量问题且不能现场修复，经销商提出的退换货。

4.4、售后退换货的范围：

4.4.1、生活家公司负责因生产、材质等原因造成的地板质量问题，不承担因服务商铺装质量导致的售后投诉及客户其他索赔等任何经济及连带责任。

4.4.2、公司提供的产品售后保修期为1年，超过1年的为有偿服务。不属于退换货范围。

4.4.3、若界定属地板质量问题或无法判断问题成因，服务商应保留证据（拍照、实物、包装、销售单、施工单、生产合格证等），并逐项规范填写《质量投诉及（售前/售后）处理申请表》，经区域经理确认后传真至生活家公司客户服务部（FXA:0760-88482389），将能有效反映，表现质量问题现象的照片通过电子邮件发送回生活家客户服务部（QQ: 466931368）。客户服务部核实情况后24小时内作出处理批复。

4.4.4、生活家在接到服务商质量投诉后，按下列程序处理：

（1）生活家接到服务商质量申诉后，与服务商沟通了解情况，根据相关资料初步界定责任归属。

（2）如界定属铺装质量问题、服务质量问题或客户使用问题，责任由服务商或客户承担。

（3）如界定属地板质量问题，由服务商先行处理至客户满意后，生活家公司按约定予以核报。

（4）如服务商不能就问题处理意见和客户达成一致，生活家则安排技术人员现场处理，并进行相关检测。若属地板质量问题，相关费用由生活家公司承担；非地板质量问题，所有产生费用由服务商承担。

（5）服务商处理客户投诉过程中，经销商需提供全方位的支持，以保证服务工作的顺利实施，若不配合，造成的损失由经销商承担。

产品质量投诉处理流程

售（前/后）退换货流程

客户服务商建立流程

附：服务商签约申请表，工商营业执照、税务登记证和机构代码证，客户服务协议，门头、办公场地、工具、车辆、人员合影等照片。

附件一：

服务商硬件配置分级评定表

填表人： 服务商法人： 区域经理： 区域客服经理：

填表人、审核人郑重承诺：本表及照片所表述的内容真实，可靠。如有虚假，愿承担由此产生的任何后果。

服务商人员明细表

1、人员明细需附人员的近期半身照片两张。

2、每个服务商在人员发生变化时，必须书面通知客户服务部，客户服务部将会在系统中删除此人的上岗证资格，若服务商未及时反馈，由此造成公司的损失，由服务商全额赔偿。

营销管理部2010年客户服务规划 巴洛克木业（中山）有限公司

服务商金钥匙服务质量考核评分档案

服务商： （20 年度）

客户服务经理： 客户服务专员： 信息主任： 客户服务部长：

第 23 页 共 28 页

服务商考核通知书

《生活家客户服务工作标准及激励政策》考核说明：

1、本考核标准为一个月内每次考核的评分表，一个月内每发生一次均给予扣罚或奖励，最后得分为签约服务商每月的金钥匙服务奖励考核分。

2、每次对应扣款，在支付金钥匙服务奖励时扣除。

3、若罚款超过服务商应得奖励金，则从保证金中扣除，服务商必须接到通知后三日内将不足部分补足，否在，按相关考核规定考核。 《附件二。1》

生活家客户服务工作标准及激励政策（重要考核指标）

质量投诉表

经销商名称： 区域： 生活家公司编号：

本表请逐项认真填写，反馈时附客户购买发票或收据复印件，保证信息的准确和完整。

经销区域： 编号：

报：营销管理部 送：财务部、仓储物流部、品管部

退货验收表

经销商： 退货单编号：

报：营销管理部 送：财务部、客户服务部、品管部、生产管理部