案例1:某网上餐饮公司系统规划报告

某网上餐饮公司系统规划报告

一、背景

网络经济时代的到来，给人们的生活习惯和生活方式带来了很大变化。现在，人们可以足不出户而享受各种各样的服务。俗话说，民以食为天，作为传统的餐饮服务行业正面临着越来越激烈的竞争。如何在强手如林的市场上站稳脚跟并获得利润，是大多数餐饮企业面临的最大问题。互联网的兴起为各企业提供了一条新的成功之路，伴随着这种需求，一种新型的餐饮业营销方式诞生了，那就是网上餐饮服务市场。

二、企业现状基本描述

公司自九十年代成立以来，一直经营中式快餐和庆典宴席等餐饮业务，从1995年开设第一家连锁分店，到目前为止，公司已经建成了上百家连锁中式快餐餐厅以及几家高级酒楼，业务分布在全国十几个城市，多数店面设在北京。对于发展情况一般的中式快餐业做出了巨大贡献。我们定位于已有一定规模的大型连锁餐馆，以经营中式快餐为主，同时还提供桌宴酒席。我们提供的各式套餐价廉物美，营养丰富，品种繁多，深受广大消费者喜爱。在传统餐馆领域，我们已打开了市场，有很高的知名度，作为少数几家可与洋快餐抗衡的中式的快餐店，我们已迫切感受到了不小的压力，进一步发展我们的企业，拓展我们的业务已成为当务之急。

为了推广我国博大精深的饮食文化，开拓中式快餐的美好前景，建立属于我们自己的快餐品牌形象，在现在正红红火火的洋快餐市场争取更多的客户群，我们看到电子商务在中国的发展前景，决定建立网上营销业务。我们认为开展网上业务能够提升企业的客户服务能力，能服务于企业发展战略，能为企业增加效益。满足顾客的不同需求，挖掘子市场的销售潜力，扩大市场占有率，以提高企业竞争力、树立企业形象，增强用户的信赖，有利于新产品打开市场，降低企业经营风险。为了更好的开展网络营销计划，达到以上目的，开发一套性能优良，功能强大的电子商务系统自然必不可少。

三、定位与目标

以推广订餐连锁网络化发展模式的先进管理为主旨，扩大行业的服务范围及领域，建立与传统餐饮相适应的专业、网络化中式快餐的特许经营服务体系，使其在中国有序地发展。

首先我们将在全国继续发展加盟商、增加经营网点，并通过预定系统科学地管理、调控各加盟店、网点，通过其庞大的计算机网络实现各快餐连锁网点的协调、统一管理。今后将致力于连锁网络化发展，形成具有新概念的服务网络体系。

同时，通过客户开发工作，与其他行业展开更广泛的合作，使快餐服务渗透到诸多行业之中，发挥其行业巨大的作用，在全社会提高行业价值。将规范化，多样化的服务提供给享受网上订餐的消费者，并发展成为拥有信誉良好、庞大、稳定的客户群体。

四、发展前景

随着经济的飞速发展人们的生活节奏越来越快。对于紧张的生活而言，人们迫切的希望快捷有效率的生活方式。美国全国餐饮业协会主办的2002年调查报告显示：从餐馆把饭菜买回家去吃以及向餐馆订餐的顾客的数量已经超过了亲自跑到餐馆就餐的顾客的人数，占餐馆食客总数的52%。为顾客创造便利越来越成为餐饮业信奉的经营宝典，所以网上订餐越来越普及。现在超市、商场、机关以及写字楼里的工作人员的就餐成为一个非常紧迫的问题. 对于传统的餐饮业来说，其地位置至关重要，超市、写字楼、科技市场等人口集中的地

方，都是开办快餐的最佳地点，但是那里的地价和房租都非常高，一般的经营者难以承受。更为重要的是，这些地方的餐饮业因为被其广泛的消费群体所吸引，餐馆林立，对于一般的经营者来说，在营业地点上已经没有插足之处了。而网上餐饮不会被地域因素而局限，由于它的成本低廉，在价格上往往是和传统餐饮抗衡的重要因素。由于具有这些得天独厚的优势，网上餐饮的前景是充满希望而美好的。

五、国内市场环境

1、宏观环境

网上人口环境：

互联网在我国继续保持着稳定的发展态势。截止到2003年12月31日，我国的上网用户总人数为7950万人，越来越多的人通过网络获取信息、商品、进行娱乐等活动。互联网已逐渐成为人们生活中不可缺少的重要组成部分。人们对互联网的信任程度也在逐渐上升。

经济环境：

随着中国经济的不断发展，人民的生活水平越来越高，收入也在不断增加，从而使人们的实际购买力大幅提高。网络营销不仅需要网民，还需要有购买力。良好的经济环境对收入、价格、储蓄以及借贷等十分有益，这也就为企业发展创造了有利的条件。

技术环境：

当今世界，信息技术日新月异，飞速发展。互联网技术不断提高。Internet 应用的三次浪潮的接连推进将使得“网络效应”更加扩张。Internet 应用的第一次浪潮是电子商务的运用。其“网络效应”有：加快产品生产的多样化、制定化和“一对一”的个性化服务、客户满意度指数上升等。Internet 应用的第二次浪潮体现在虚拟生产、虚拟结账。所导致的效应是：产品上市速度加快，成本大幅降低，企业适时能力增强。Internet 应用的第三个浪潮是网上教学、网上生活和网上购物，教育和服务更为方便，具有生产效率和人才跨时空访问能力的出现。互联网将深入到企业的每一个神经末梢，在电子商务、网络营销、客户及员工服务、预测虚拟结账、虚拟生产等方面得到广泛应用。

社会环境

电子商务作为一个历史并不久远的新兴行业，得到了政府的关注和大力支持。特别是北京申请2008年奥运会成功后，这一行业对奥运经济的贡献逐步显现，更是为行业的发展提供了良好的政治氛围。

2、微观环境

在国内，互联网上注册的具有一定规模和影响力的网上餐饮网站多于100家的。现阶段，付款方式为在线支付和线下支付两种。例如国内只有8家餐饮网站采用招商银行“一卡通”服务进行真正的意义上的网上交易，在这8家网站中半数在上海(如“永和豆浆大王”) ，而北京没有申请在线支付的餐饮网站。尽管多数餐饮网站虽然也打出了“网上订餐”的招牌，但在订餐中最重要的“支付手段”一项上，基本都要求“货到付款”，即线下支付。而一些网站所谓的“网上订餐”就是在网页上留了一个订餐电话。可以看出，国内的同类网站中还有很大的空缺不完善要弥补。

六、发展网上餐饮优势

网上餐饮以其天时地利的条件，能够使我们在充满竞争的市场中有一立足之地，为你增加一份财富。其有利条件主要有以下几点：

1．不受地理位置的限制，网上快餐是通过网络的形式完成订餐、送餐、客户服务等业务，大大缩短与客户在空间上的距离，因此不需要选择那些竞争激烈、房租奇高的地方作为营业场所，因此其成本要比传统的快餐店低得多。

2．充分利用了网络的优势，能够使客户对美食的品种、价格、配料、风味有充分的了解，配合精美的图片和多媒体效果使客户从感观上对网上快餐有更深入的了解。

3．具有其他营销方式所没有的快捷方便，客户可以通过电话、电子邮件、网上订餐系统等多种多样的方式进行订餐洽谈。

4．扩大了企业的业务品种和范围：开设网上营销后，企业可以进行网上定餐，网上定位，使公司的服务类型得到增加，从而增加利润。开设网上营销后，企业的客户量预计比以前增加20%～30%，这样就可以使公司的营业额上升。

5．可以充分利用网络的优势，产生规模化效益，降低营运成本，提高商业竞争力。

6．提高服务质量。由于网络营销的开展，公司提供服务将更为全面和周到，这可以直接影响到顾客的满意度，使公司拥有更多的经常使用者。

七、目标顾客

按用户是否注册来划分，我们的用户分为两大类：一类是普通用户，即没有注册的用户，普通用户只能查询快餐信息，不能订餐或者发布快餐信息；另一类是注册用户，即在本网站已注册的用户，注册用户又分为个人用户、单位用户、快餐店加盟商用户（企业用户）、代理商。注册用户可以订餐、发布快餐信息以及我们提供的其它服务。

目前，订餐的顾客主要分为企业顾客和个人顾客。企业顾客是我们最为重要、提供服务最多的顾客。

开展网络营销后，我们可以更好的满足企业顾客的需求，企业顾客可以通过VIP 会员服务享受更好更多的功能服务，还可以直接通过网络进行快餐预定。对于老顾客来说，定餐，定位，购买餐券，付账等服务业务都可以通过网络直接完成，省时省力。

开展网络营销的另一重要目的是扩展个人消费市场。目前个人订餐的主要目的是方便省事，由于人们越来越注重网络信息，46.2%的人上网为了获取信息，这就为我们的网络服务提供了必要条件。

网上订餐目标顾客细分：订快餐的主要是写字楼中的打工族和IT 从业人员，他们具备上网条件，网上订餐对于他们来说，只是他们网络生活的一部分。商务活动频繁的公司非常喜欢网上订宴席，点几下鼠标，即可看到图文并茂的菜单，提前预知你的客人将吃到些什么，保证了宴会的质量，更重要的是避免了在饭店点菜后为等候而浪费时间。网上订宴席对旅游者用处很大，他们来到一个陌生的城市，不可能跑遍全城去寻找特色店，而在网上，他们则能像当地人一样道出各家店的特色，并根据口味选择是否订餐。

八、竞争对手分析

传统领域

洋快餐：从1989年率先登陆上海滩，10年来肯德基在中国的1000家餐厅已宣告开业。这意味着它的足迹遍布除西藏以外所有省份的230个大中小城市，而麦当劳的在中国的开店数量也有500多家。自从洋快餐进入中国以来，他们就几乎垄断了中国的快餐行业。但近几年来，人们对快餐的指责不绝于耳，说洋快餐是垃圾食品，吃快餐能导致肥胖。关于肯德基麦当劳的食品有转基因之嫌的传闻也闹得沸沸扬扬。2003年到2004年在全世界范围内爆发的禽流感病毒，更使人们一时间谈“鸡”色变，拒之千里。这对肯德基麦当劳这些洋快餐是一场严重的危机，而对于中式快餐是一次大好的机会。

相对于洋快餐，我们提出“推动均衡饮食、倡导健康生活”的理念是快速拓展中国市场的最大杀手锏。探索开发更适合中国人口味的产品，推出适合中国消费者口味的产品。而且肯、麦没有推出订送快餐的业务，对这个网上市场的开发还处于空白，应先一步占领市场。

互联网领域

一般竞争者:多数为个体网上订餐公司，特点规模小，数量较多，建立网站的投入少(对一个刚起步的网上快餐店来说，花费1000~2000就可) ，服务项目较少，所以一般都只提供订送快餐服务，各公司的网络建设都很不完善，而且页面也很少，无论从页面内容、友好性、信息查询的快捷方便性，还是从支付安全、物流配送和销售服务上都存在很大缺陷。因此，建立一个良好的网站是我们网络营销战略成功的第一步，这样可以树立公司的良好形象，提高知名度。在网上快餐经营方面。已经有一些公司进行了一些尝试，不乏成功者，下面是几个从事网上订餐业务的网站

中华美食网：http://cn.5eat.lycosasia.com/

丽华快餐：http://www.lihua.com/

亚惠快餐：http://www.27278.com/chain/

主要竞争对手:垂直型饮食服务门户站点。如中华美食网定位于美食领域，它注重提供丰富、精深的饮食文化内容和在线餐饮服务。主要特点功能：

依托蓝帆搜索网站的搜索能力，拥有全国34个地区21个特色菜系12万家餐厅的信息检索能力，以及2400种菜谱检索功能。它的信息来源是通过和饮食行业协会合作和自己加工采集，因此能为用户提供酒吧、餐馆、咖啡厅的详尽信息。而用户需要的不仅仅是数据，尤其是美食这种需要人体验和反馈的消费，在网站的互动性上，中华美食网也必须有自己的特色。他们的“网上咨询”、“美食调查”以及“天下第一美食神探”的活动，都是在互动性和交流上给予了重视。

中华美食网的盈利方式有几种，其中最为重要的可能是广告收入。可口可乐、麦当劳这些国际性的大品牌不必说，就连餐馆也可以改变在报纸上做广告的习惯，把宣传拿到互联网上来做。其次，不管是老字号还是新露头的餐馆，它们的主页制作也可以由中华美食网负责。而中华美食网由此切入电子商务的机会也特别多，比如说，在线的餐馆预订、送餐等等。

中华美食网的定位的确给予了它的经营以很大的自由度，但是它首先要把自己网站的人气做上去。消费类的信息站点就是这样，访问量和人次有时就是一切。同样，在找电子商务切入点时，尤其要注意这类站点的地域性。

九、存在的主要问题

一是消费者的购物习惯，多数人还是不习惯上网进行买卖交易，他们更喜欢眼见为实； 二是配送环节矛盾多，物流的水平有待提高，要么缺少成熟而网络密集的第三方机构，要么建立自己的配送体系存在一定困难；

三网站开通后要有设有专人定期维护和收发邮件，处理客户信息。用户提交了网上订购单没有响应，用户根本没法通过网络取得联系。这会影响提供交易平台的网站的信誉，带来直接的损失。

四是支付体系还有待完善，中国消费者的信用卡使用习惯远未建立，而这不是电子商务公司能够解决的。中国网民比例较低，持有银行卡的人比例也低，网民中能够熟练地网上购物的人员比例更低。由于许多人对网络结算还不是十分了解和信任，而且银行卡在国内的普及率还相对较低，造成了这种状况。其实中国银行、招商银行、工商银行、上海浦东银行等在电子商务上对电子货币的发放和使用中的可靠性、安全性、保密性方面是比较完善的，是可以令用户放心的。

十、发展对策

结合传统 ：

餐饮资讯与网站这种现代信息载体结合起来，发挥网络优势，让餐厅在互联网上安个家，通过一系列个性化的服务让餐厅在吸引新客户、留住老客户的方面取的新的突破，此外，

通过网上餐饮独家推出的网上订位、订餐功能还可以集中管理餐厅的客户群，方便与固定客户、集团客户之间的联系，使餐饮企业具有更多的宣传渠道来提高效益并且使消费者有了更多的选择，以此让餐饮企业在消费者中间留下一个深刻的印象和美好的形象。

培育市场：

企业在设定网上订餐价格时，往往比电话订餐等传统方式的价格略低，这也是商家积聚人气的一种策略。中华美食网与丽华快餐、川饪通公司联手，推出网上订餐后，每天能接到2000～5000份订餐邮件，已相当于一家有规模的快餐公司。虽然，目前网上订餐的盈利不多，每份订单利润不足一元，但看到不断攀升的订单，网站仍是乐此不疲。他们认为这是一个培育市场的过程，不赔钱在网上交易站点中已算幸运。该网站目前又增加了订牛奶、订蛋糕、送花等服务项目，培育市场的决心可略见一斑。

网上建设：

公司已经存在内部的企业网络，因此公司进行网络营销建设的重点任务在于开发公司网站，将外部网站与公司内部企业网进行连接，同时与金融网连接，完成网上支付业务。而目网站建设以及网上支付系统的技术已经较为成熟。由于要求进行网上支付，所以对网络安全技术将较为严格。目前能进行网络建设的规划、设计、实施和维护的公司企业很多，所以在技术上是完全可行的。

物流问题：

必须合理安排送餐人员和送餐路线，做到在规定的时间送到客户手中。在人员安排及送餐路线上要仔细研究，做到既完成工作又节省费用，在物流的运输工具上要做好及早安排，由于我们是快餐连锁经营方式，在此问题上存在着较大的优势。选址是一个餐馆成功的重要因素之一，虽然网上餐馆利用了网络的优势，避免与其他快餐厅在黄金地点的竞争，但是其选址还是很重要的。作为一个网上快餐店，其店址不求商业繁华地段，但是其交通条件必须优越，应该选择靠近消费群集中的区域，周围辐射能力强，这是为以后业务的开拓和物流创造便利条件，是长期稳定经营的重要保证

服务区域：

网上快餐的一大优势，就是不受空间的限制，但是必须考虑实际服务范围和配送成本，在创业初期应以附近区域为主要开拓市场，除非是集团客户、客户集中地区，应该充分考虑到自己的承受能力。

客户管理：

对于集团客户、老客户可以实行会员制，分等级优惠，为客户建立消费档案，定期举办一些优惠活动，这也是吸引客户的一个重要措施。

订餐问题：

对于网上快餐的实际价格和品种要及时更新，保证信息真实准确，有的网上快餐的报价为吸引客户，未包括配送费用，价格很低，结果当客户实际订餐付费时出现尴尬的局面。 十一、发展模式

公司建立网站的目的是帮助餐饮企业建立网上营销模式，扩大市场范围，方便顾客。 第一：专业性与大众化应是网站建设的两个关键点贴近大众、服务大众的. 全面介绍格式套餐，推广科学饮食的以及饮食文化、饮食常识和美食社区等栏目，基本涵盖大众关注的饮食内容。增强网站的互动性和个性化服务，向用户提供餐馆的电子地图搜索、美食参谋等内容。应该说，泛化平铺的专门内容辅之以个性化的“需求定制”式的服务，已经足以构成一个网站所应提供的立体化内容供应。

第二：与“传统资源”的整合已经成为互联网业成长的新的增长点，单纯的网际资源不再适应用户对内容的渴求。基于把网站内容作实的共识，与传统资源的整合，正在发展成为网

站之间竞争的“滩头阵地”。协同传统饮食业，整合资源、优势互补，倒是适应了这样一种趋势，在某种意义上，是可以抢占先机的。在尽可能多的搜索引擎上登记，使网上冲浪者易于寻找。导航台电子邮件组群、新闻组，分类广告等网上传媒都是宣传站点的好办法。还可利用其他媒介推销商业网站，如传统媒体如电视，报纸。比如，中华美食网还紧靠电视媒体，在网站协作推出收视率颇佳、参与性极强的“八方食圣”，更令人有耳目一新的感受。

第三，电子商务的发展中尽管存在的不小的泡沫，但它毕竟是未来互联网业及社会经济发展的一个方向，如果在网站发展过程中，在注重资源的整合与基础的打造的同时，具有前瞻性的眼光，就可能为今后的再发展创造机遇。我们公司未来的发展已经定位于构建网上电子商务平台，何时能实现餐饮业的网上在线销售，是值得我们关注的。网民们还是希望通过餐饮类在线商城，享受到实惠便捷的网上餐饮服务的。不论是网民还是餐饮业商家，也都会希望看到传统餐饮业的变革与发展。

十二、主要业务模块

1、网上订餐订位

对客户进行管理，对客户消费记录提供准确的数据资料。这是系统功能的最大亮点之一。

企业客户一经注册，就可以在信息平台上发布企业提供的网上订餐食谱及价格介绍。包括文字信息和图片信息。

网上一般顾客在浏览信息后，选择想要的菜进行网上订餐。客户需要填写一份订餐订单，包括餐厅名称、所要菜名、份数等等。在确认订单后提交。顾客还可以在填写订位订单。

系统接下来进行订单处理，通知餐厅在规定的时间内送货，并将相关信息送入数据库。同时向客户发出确认信息。

系统会定期处理企业和一般客户的信息，保证系统的数据的准确性和运行的快速性。

2、网上支付多种支付手段

货到付款，即网下支付，对于初次登陆该网站的消费者来说，他们可能没有电子货币，或优惠餐券。所以，货到付款是为方便他们而设定的，目的在于吸引潜在消费者，通过享受到的优质快捷的服务后，使他们转变成为稳定的顾客群

在线交易系统为商家经营和消费者网上购物提供在线结算服务．客户可以通过招商银行的“一卡通”的子账户——网上支付卡进行消费和结算．客户只要拥有“一卡通”(属于借记卡) ，在柜台或者网上申请了虚拟支付卡，即可凭此在网上支付订餐费用。

购买餐券，一次性的购买一定适量的餐券，不仅可得到打折优惠，也可实现在线支付功能。

3、内容查询

顾客通过内容查询，可以以最快的速度查询到自己想知道的各种信息。如各地美食、本地餐馆信息、行车路线、价位查询等。

各地美食：介绍国内国外有名的风味小吃、各大菜系、部分菜的烹饪方法等。

餐馆信息：包括在公司网站上注册的所有餐饮企业的地点、招牌菜、价位、历史等等。 行车路线：顾客可以通过搜索引擎查到想去的餐馆的最近行车路线。

价位查询：只要您输入理想的价位，就可以找到同价位的所有美食信息。

同时还提供饮食小常识，美食小故事、餐饮新闻等与餐饮美食有关的信息。

4、网上论坛

通过业界论坛、业界与网民的对话窗口，可实现消费者和经营者的直接对话。经营者能更迅速捕捉到市场需求信息，听到消费者的呼声，真正实现网络营销的互动性。