投诉应对话术
投诉对应要的点及基话本（内术资料，部禁严外传 一、接）待（基本要和求术）话序
1
基
本要求一
般情下况，品产质投品必诉 设置1须2-名专应人对。接待人员务 必照广按本汽田约 店特营运手的册求要进接待行，先 处心理，情再理事情处 应对。员受理投诉人后，必负须责该投 的处诉理直至毕完，能推 不、诿避。
回点解读要
应人对要员有较强通能沟力，又一定有的 专知业，能够很好理识并灵活解用运服务政 策确保，初应期对的质量。要 足充做的分节，让礼户用觉感被尊， 重善要倾听于户的用诉投让用户，感被觉重视 ，善于要释和解答用户解的惑，疑尽力 让户用感安觉、放心。 一般心先主由管以下人员对应不能随便 推给，人他，否则让会用户感；反 不能一 始就开由管甚主经至以上理人员接 （手除重大或严非投诉）；重
2
34
级投诉各应人员应对该分工确、互明相投 处理诉程过各中人员要级持保 协调和支； 持 现发苗不头对时，管或经主应理及时 该密沟切通和调协，管主上人员以 应当也时适与或接参手诉处投。理 调协直接或面出不，等能到投激诉化升 级再后示或上指报。
不好的话序术
建的议术
您有话题可以问直跟我联接，请放系， 心我们一实事求是、定负任的处理责的。 好您如，果我有言语上冒犯的还，请谅解 ，但个这题问原的因实不确您是所象想的那样，它是 …原造因的成，希您望能够 解理。果如仍您有议，异可以也进更多 的行咨和求证询。 您好，已我说经了我们明的断意判和处 理见案方，个这已是经过我经认们真虑考的方 案，了很歉抱能不足满您所的有要， 希求您望能理解够。
1
这
个题问找X你X处理吧这，个归 他；管你如果不 我说信的，可打厂家以 800投诉电话他们会处理，的。
2
我就只能这样们处理了，有你 意见找家厂。
吧3
您好
我，特们约店及厂以都家经已了很 做家说厂不了给赔，们也没办法我。大 特例优的，惠很抱不能满足歉您的 求要，希望您够能冷考虑。静
本广务技服科术，01213月第一版
年投应诉的对点要及基话本术（内资部料，严外传禁 ）二、诊问（基本求要和话术
序 基）要本
使求5用WH2法方行详细进诊，有问 问诊的项目应该表按诊问填写表
。点要解读问
诊是技术析分的提前问，不诊到位， 将导后误维修人续员的断。
诊1
2
确认用
户诉的投故障内，容将 故信障息请效地记有于问诊录表。上
如果问太过随意诊，会让用户感觉 约店特够专业，不不心，放至甚加误 会，深致导投升级。诉遇到偶发问 ，用户所题描的现象述 必加以推须敲，不被能户用不合的描理
述扰乱诊断的思路者及对车以辆品质的信 。心
3
用户的
不话全能信特别（一是少 见些问的）题必，要加须专业的以思 和考析分，予适以的引导。
当序
不好话术的
我想们几个问问。
建议题的话
术好，为了车间检查您方便，我耽想误您 分几钟时间做一个详问细诊希望 得到，的您配合 。您好，先*生现，跟您核对在下，一您是对 *有*疑问吗？是除了个这有还 其他题吗。
问1
2
3
是你不经是去常不正的规加站油加 油
？您
好请，您问平时在哪家加油站加油 ，什么加号的型汽？ 油好，您所说您的况情们大致了解 我了我们会，详细提交技术人员给请， 他们再做进步一认确，认确能需可 一段时间，要请耐您等心候
。
4说您情的况我要技问术员人不，知道 什么时会候结有果
。广
服务本术科，20技1年31月一第
版
投诉应对的要
点及基话术（内本资料，严禁部外） 三传、分判断（析基要本求）
序基本 求
要
要点读
1解
涉
及投诉的项事应避，免当着 用户面进行的研、讨究 或论报。告
着当用户讨面车辆问论题不成，熟的分可能析引起用户 解，误造成将诉升投。 若用级坚持在户场现观，看注意检请查过一程定要专业 致，细免粗避暴拆装，人员交中谈免用避 “程度较的重容形”来描词述检查现象和果， 避免加结用重担忧。户用户描 述现象往的往单一不专业，仅且根据 用户描的来排述查可的能原因会较比困难。 必 亲自须验用户描述体的现，并象且把故障 握发生条的件。
2
维修
诊人断员能不根仅据问 中用诊户描述的况情维修 车，辆须必动手在维修前仔细 现再分析故和。 障发偶问一定要题再现障故后再 修维。
3
于偶发问题，对定一要障再现故再后修，不维 因为能用户反强烈，就在没应有再现故的情况 障下凭想象，随空便修维 。 偶问题一发定及时要广向反馈。本
4
疑故难，头障较多绪，时请做好详 的细前期析后再分 手动维修先，除排来加装或外改 动，排再查车自身辆
。到头绪遇多的问题较，必须时善发于掘更用 多户有发现的没障故特点和生条发，努力将件障故范 围缩小1-到3个件零再后虑动手考维修，坚决避免盲目 换件； 诊 排断查遇困到，难尝试换件2如次上以仍不 能到故找点障请立即，向本咨广。
询
5
感上觉问的（题例轻微如 声响振动、抖动），、能不 凭感随觉换意件维修，维修若 遍2仍不能除排必须暂， 检修停及、时报。
感通觉问题特（是一些别不经人提醒人会没注 的声音或抖意等）不动轻易要修维； 要因为其不车他有，没这台车就有为是认 故；障 偶发性故和障样一一定，先询咨本广后再
做判断。
不管么什故障或不，良考虑只车原因，辆而
忽6
判
前定充分分析，要分析 从车要原因辆和用原因使方两面入手， 不能只虑考辆车 因原。广本服务
术技科2，11年3月第0版一
使用因素视不但可，找不能真实到因原，而反会让 来不是本质量因的原题问最终，被户坚用的 定认是为质量题。 大问多投诉数的理，处都需强要使调方用的面 可原因能注或意项，让用事公户理正性看的待题。问
投诉
对的应点及要基话术本（内部料，严禁外资传） 、解释四理（处基本求要
序 ）本基求要
点解要
遇到推读断使是原因用无论，无有明显证
对于不质量属范的问题畴或，可 推断以可能存在使因素用不的 1 ，在聆听良户用见和抱意的同怨时 必须第，时一向间用阐户明我方的 意见态度和
据。均，要用户表达我向的方推断见意，不要因为担心 用户怨抱就保沉默持，样反 而这用户让加更认车辆有质为量问题但（要 注意达方式和话表术）；
避免推
卸责式的解任释方式引导，用户
理性
表诉达。 求解释在明前一定要与用户进行确说，除认 释解明前说须必解了用诉求户，2 弄 清用楚的户立场和理由并进 行有，对针性释疑的。了 映的反个问某外，是题对其他问否题 还疑有问这样，以有针可性对答回，且而避免用户东 西扯，永拉回远答完不用的问户 ，题用被牵户鼻着走。
子解释
说前，一定考虑明楚清设想到，用
户可能
反的应后进行再通沟如果遇到疑， 解释说明要时避免过早的或过 3 武断于的结下论，避免论，同争时 反也对过迎分用户。 合难问题，可以广的泛咨询后再处行理
；
处理质量
投诉时对，车质量辆有没
信
心一味，迎或认可用合意见，不户时阐及 明不同法，反而可看助能用户情推绪后，续 对应更加困。难
解释说明工作讲求察言观和应对色话
术，间人员重车术技，解说释明往过于 4往 释解说工明作须必由台人前员担 当避免由，间车人员接说直明 。单纯直白，不利于和客户诉的处投。理
车
间员人责任有将技判断清术楚了明的
告前知台人，由前台员人员根据技判断术 结，考虑适果当的话术用户表向。达广
服务技术科本，2101年3月第一
版投应对的诉要点及基本话术内（部料，严禁外传）资四 、解释理（处本要求和话基术
序） 本基求要
要
点读
解间人员的车解释往专业或太过直往，白
这些
见表达出去意可能不得到用户解， 理 不能完5按照车全间技人员分 析的术理去由用户解释跟 甚至可能造。应成对的被。
动
定一要适用当的式和方法与方户用释解
沟
通尊，用重户的同，注意保护自时己， 注意有择
选性的知用户。 告些投有怀疑诉使是用原因者或用户是过于 些某问确题实以判断难解或 释6说 ，明用又非户纠缠常应，该善 运于适当用话的术托或辞转 敏感成造但，又于找不到直接苦明显或证据 ，户又用较比偏执，这个候时应该根据问 题的度和性质，在不程会升级诉投情
的移
用注户或意和用户缓的执偏。 况下，明表确达对品品产的质信以及心 用对负责户的态度
序。
不
的话好术
议建话的
您好，您的术意和看见法我已了经了解我 ，解您的抱理，怨但我也是希您能望够解理我们，这种 况情目前的分就析判看断确 ，与实用使很有关系，大您许也第一是听次 或说遇到，我们是有但验和经据的依。 您好就，我的初们步析看，车辆分题问和其 他原都暂时不能排因除这，种况我们情 遇的很少，因此我们需到要跟家厂行进确 认看看，家厂否遇到类是似例，我案会 们快尽给我们您的定结果认，不要着请。
急
1
问题这你是使用当导致造不成的，不是车的质量问题。
2
我得觉应这是质量该问题， 我跟厂家馈一反吧。
下
本服广技术科，2011务年3第月版
一
投应对诉要点及基本的术（内话资部料，禁外严传）案 1例—接待—专业不
案
例用户到店映反觉车感刹车软，辆由于台前待接员均人技术不对太了，遂 解来技术叫管检主查认确辆车，术主技试管后车，未并发现明异显，常但用在户在场的情况下 与待接员讨起来论并，口随说一了“句如是果样那那可能，辆刹 车系车存统问在”题，用听户后到为车辆认刹车统存在系量问质题，反强应，烈后 该店术主技管与便用解释户刹系统的相车技关术，由但于车技间人术员乏接 待经缺，验也没组织有准和备解释好话，术致导户完用听不全懂或可接不，越 解受释户火气用越，大最造后投成升诉级
。
例分析案问题
点
建议的
处理方法
未及时
安排顾客到休按流程 要，求台前人应及时安排员户休息用 息区休息；甚至叫，技来【基本 术话： 】术员人着用当的户讨 面 您好，马我安上排技术人对员的车您进行辆检，查 论题问 在我先带您现休息去休息，一有结室果我马上通您。
没有知细详确分析认 故为了不 使用加户忧深虑，为了不让诉应投人对员于 障限现，就象断武的结 被动，请下要不在未现故障或确认原再因的况下情意随草 论率 判的车断辆在问题存。
车间人由来员与用 必须户由前台员人进行用户的解释说明工，作车技间人 术解说明释员不 对外要明。 说车 人间员重技术解释，说往明往过于单纯不利于 ，诉投的理。处 间人员有车责任技术判断清将楚了明的知前告台人 ，员前台人员
由
根据术判技结断，考果虑当适的话向 用户表术。达 【本基话术】如（技术员人被户追问用 ） 您好，我们在正分和析诊，断了有果结前会通台 您的知，您先休息去，请不用担心。 好，您歉抱能回答您的问不题我们检查完，成后， 会将结详果通报前细台由前台向您，明。
说
广服本技务术，科02113月第年版一
投
应对的诉点要及本话术（内基资料部，严禁传） 外案2例—消—极理处投诉
案例
案例析
分题问
用点户到店诉投发机缸动打烂，体质疑动机有质量问发题要求，店给说 予法，检查后发现店车辆发该动机水痕迹非常进显明但，店该担直接心告知用 结户果激会怒用户所，以跟用户讲需要家厂判才断行，户用来就本着，急一店看 里没有底气，又更觉加发得机动质量有题问之。后将资店料传广至本，经本 广务服技术科断发判动确系机水所进，致且现明显，象但再店用去户解释，户用 全不能接完，要求受车退。里认店他为解释不了们，望希家到厂现场理。处正确 处方法 理对不于质属范畴量问题，或的断推能可在存用使因的不 良素在聆听，户意见和抱用的怨同时必，第一须间时用户阐向明 我的方意见和度。态 这 问种题一时第纠间（正怕只哪是影响）户用错误看的法 对于后，续谈都判非有常助。帮【基 本术】：话 您好 ，我理解您们的抱，同怨时希望也能您理够解们，我 这种现是明象的进显造成水，的您能第可次听一说或遇，到但我们是 有验经和据依，您可的以看看厂给家的出例案或者向更多专 业员求证人希望，您能理的看待这个问性。（题 意注可出示一些明显以非质量问的的题案例，不可随意让用但 翻户拍复甚印至走） 拿约特店应积该极承担起投诉的应对工作应主，动安的和抚 制用控情户并绪时寻求厂适家的协。 助遇 到诉，不投能避和推逃，这样做托只加会深户的用质 ，尤其是疑特约对店处能理的质力，疑同还会影时响厂与家 的作合。 不 能早的过厂把家推到前，台这只会让样诉投理处更加被 动，旦一僵，特约店将面临持更大抱怨或冲的击 【。本话基术： 】 您好我，的判断是经过们细仔析分出的，得也是经有和验案例支 持的，相请我们信如，您果有仍问疑我，愿们意配您 合行更进专的技术认业，定与请我们道一性理的处这理问个。题
于对显的明非质量
问
题，不敢用户 向直接明，在说用 面户表前得现不够自 ，信而加反了深 用对产品户量质质的疑，最终让 用更 户加听进不我的解 们。释 （这目是前多很特 约特别是新店店 明的弱显）点 自身未店确明厂家 与店间的角 之，认色所为有麻 的烦
投诉都由应厂家出面 决
解
广
服务技术科，201本年13月一第
投诉版应的对要点基及话术本内（资部料，严禁传）外案 3例——经凭验乱车
修例案
户用店到映反自己车在驶行程过中，突会出然现油不加车的走象现店， 试后故车再障现，经凭判验是断速变箱部的故障内，拆解后未但发明显现异，常 最按维后手册的步骤检查修确认为发机线束故动障致，但由于所车新速变箱被 解，体时耽误同了很时间多用，户对非常此不，强满要求额烈补偿。外
案例分
析问题
点
正处确理法 方于首次遇对的到难疑故，头障绪较多时请，好详 细做的前期分析断诊后再动维手修。 特店在约有没维思路修的情况下，应立通即过术技咨询向 务服术科技询咨。
遇到故障
，未加分析即时 凭验对经辆车行维修进
。
部分特约
店只于拆善装 而不得懂何如行逻进辑析
分
要先将种可能原各全因部列出罗来，并根原理分据 析和经案例验将外围，一简单些的能原因可一逐除 之后，排考再拆解总成虑检查 。 检过修一定要按照程指引规范的或步有条不骤紊 的行。
进
广本
服务术技，20科11年月3一版第
诉投对的应要点基及话本术（部内资料严，外传禁 ）例案4—感—觉问题
性
案
例用到户店反感觉车辆映盘底异有，响店经车，试现发颠在路或簸者搓路板 面行驶时上盘底偶会发尔轻出微哒的的声音，而哒一般且都晚上在较安比静 的候时比才较明显。初起约特店也为不认是题，但问用户坚持称问是，题要维 求修，则否投诉800，怕投诉影响店SI成绩C在，有没何头任的情绪下，况多次更 底换相盘关零件，声音不后没有但除，消而反造成悬挂及转向了统的系其他故
例分案析
，最后要求障约店特车并退赔损失偿。
问
题点感觉 的上题问（例轻如 响声、微振动抖、动） ，且而一是般不会轻人察 易的感觉觉的性题问，没 在头绪有情况的，下意随 修。维 些有店技术人的好奇 心员重，到没见遇的过现象就 维修想，些有粹纯为是 了钱赚而维修。 有 些店的技人术员断 判是正，常迫但用于户 压力，奈维无。修 些特有店约对在比外另一台 辆车后发现之一另台车没有 这种象，现就断 判该一车定有题，问加遂 以维修 以。情上请注况意免避。
确处理方正法 感
上的问觉题例（轻如响声、微动振抖动、不主动等
醒没人提会注的意感觉问）题不，要因为以没遇前到过 认就为有题，也问不要为认其车没他该有象，就认定现 故障是此，问题类好先咨最询再理。 遇到处这类题问定要一重维修，慎盲目修多次而维不成功，最终投诉 将可不拾。收使即维修非可不，不
也
能超过限度 （遍2解决如不，需要了根据问题的质考虑性 时及通报寻或合理找释终解止检修劝用户，放心用）使
【基本话。术】：
好您关，于反您应的情况我，确认们到了，但我们判
断这只一是个然的偶音或振动声并，未需到维修要的程度。 您心放我对们车相关部件辆进都了检行查没，有发现 明的显松或动涉，请放心使干用辆。 车您 好，任何台车都两不简能单的较，比种声这音或 振动（）是只在定条特下件生的，产而且非轻常微如， 果经不人提，醒我都不会在。这意说这明个象只现很微是小 差的异成造的它并没有到需要，修维的度程，更不会影 车辆其响他性能如。您还不放心果我，可们以进行先 跟。
踪
广本务服技科，术201年31第月一版
投
诉应的要对点及本话术基（部内资料严，外传禁）案 5例—偶—发题 问案
用户例店反映到自己车的之辆出前一现次不打火的现着象前两天，出现了又
几
，怀次车辆有品疑质题问要求，店予处给，店多次试车理后发现车辆有明显未异 ，但用常坚持要求处理户，则否将诉店，投店心被扣分，担在未到故障试情的况 ，下经验替凭了很多零换，件提车但后再出现该次故障用户表，强示不满烈并，对店 维的技术修提了质出，后疑检查经该车辆障系用户加故氙气大灯所致，但装店 因前期意替随了很多了换件，即便零是为因装加不当致导，户仍用持坚为是车辆认 质品题问致导要，求赔偿 。题点 问确处正理方
案例法分
析
偶故障发 ， 发问题一偶定要再现障故，到故障找点后再行维，修不要凭 经没有确认到故 验障随替换意件零要及。时咨询 。现象随意就维修 。 能不因用户反为应烈强，在就没再有现故的情障下况便随维 修过维程 不中经析分盲， 目不能遇 问题到考只车辆本身的原因，应虑先该排除用方使面 的替换件。 因素零，能认不为表上面加的电路装启与动无就关认为装加对障故没 有影。响
修应，量说尽服户用故在障现再后再对车，进行辆认真查检确， 认故障之后到再行修维。
电气面的 方故没障有第一时间 除排用户加装方面的 影响导， 致多次修之 维后仍，法无 决解最终用户， 坚仍认持为辆有车质量 题问
。
【基本话
术】：
您，好我们次试车，没有发多您反映现故的障我，也对您们反 的映故障的关联件部进了确行认，也有发现没显明问题当。然有，些故 可能障在特殊条的下件才出现会，所以看可您不以可样这，车您继 用，我们续设置下故障一发条件触一，出现故障请立旦通知 刻我，们们或我者他其本离广最近您的约店特可都及以时您检帮查 。您，如果好您
不放，请心先车把在放们店我，里我来安专排业的师 帮傅来您车试直到，障故再现只要故，再现障，相信我我们 一定能帮您够解问题的。决希 望能够尽快帮您决问题，但解是了对您为责负，我们认为还是等故障再现 后确认到故障点再进维修行比会较好，否则能拆动可多 东西也很一定能修不车好，辆耽您误的时间说不，车辆也不好对！
啊
您好
，的您心情也特我能够别解理作，为我店来们讲我们也，
是
广服务技术科，本2101年月3一第版
投应诉对的要及基本话点（术部资内，严禁料外） 案例6—传媒—体对应基本和求要
例
案
户到用店映反车右辆轮前胎爆要，求家保修，店对厂轮进胎了检查，行 发轮胎现有明外显作力用痕，后迹判将断结告知果了户，用户用不认可随即， 诉投3至1，5并系媒体联到采访店该，店认事实为清楚，证明据显并不，担心 媒体采的访，未通在报本的广况情下接，受采了，然访经而媒体门剪辑后部播 ，的出容内全对店不完。利
案 分例
问析题点
正确处
理法和方本基求要 店应成立专的应对小门组及急应预，案原则应尽量上避免 接采受，访在免不避的了情况，由专人下负责对应。 到媒体遇访时采，应解了清楚者的记务服地点、名及姓 联方式系等并，即立报广通服务本术科技区片负人责 。答问题回，时摆出积应处极理事的态情，要多度谈原 大则尽，量免避谈技术性问题。
随
意接受采访
。接到媒
体访采通知后未 时及通报本。广
遇媒到体采访，时 技谈术问题
。
【
本话术】基 这 我是名片的我是，XX X方便给张您，名片的吗（者或： 了方为便们我系联，不能告能我诉您们是哪报家媒体社的 ？的您名姓，电话码方便告号诉我一下吗） ？ 您好，谢谢对们我关的。心为对社作会责任的企负 业，们我来重历产视和服品务的量，我们质一定本用 户至着，上实求是的事度态来理处希，媒体能望够公正理性 的待对这问题个。目前从情的看况我们认为，用的 要户求不够理，性们希我双方都能够本着望有理有节、 的态来处度这个理问。题
广
服务技本术，科02113年第月版一