危机管理.

云南工商学院2013-2014学年上学期

期末考试题库

学院： 管理学院 层次： 专科 （专科\本科） 课程名称：危机管理 出题比例： 1:5 （1:3\1:5） 出题教师：季斌斌、李旭瑾、宋子昂、王凡、张明磊

一、项目考题（实考1题，每题100分，共5题）

一题：制定《某连锁火锅店内部危机预案》

二题：制定《某食堂内部危机预案》

三题：制定《某乳制品企业内部危机预案》

四题：制定《苏泊尔压力锅内部危机预案》

五题：制定《某酒店内部危机预案》

案例详见附件2

二、考核要点

1、危机的定义与识别

2、危机管理的目标

3、危机事件分类

4、危机处理、汇报流程(可以对危机事件进行分级，逐级上报，分级处理)

5、危机管理团队(成立危机管理小组，成员可以根据危机事件的级别来确定)

6、危机事件管理责任人（全员危机意识）

7、危机管理流程（危机监测、危机预防、非媒体危机处理、媒体危

机公关、危机管理总结）

8、危机事件管理的基本原则

9、危机管理奖惩制度

三、评分标准：

注：

1、知识理论应用。在整个危机预案的写作过程中，须运用书中应知应会的知识点，分析案例中所体现的问题，要做到有宽度同时又要具备深度，知识评分分为三个等级，优秀22~40分，一般8~21分，较差0~7；

2、危机预案的创新创新及实用性。危机预案要体现学生的创新能力，在书本知识运用的同时，能利用课外知识等进行综合分析，体现预案的独创性，在创新的同时，要求危机管理预案不能脱离实际，必须具有实用性，评分分为三个等级，优秀15~20分，一般5~14分，较差0~4；

3、危机预案的论文格式与思路。为了保证危机预案格式的统一性和规范性，所有学生须按照任课教师所给的模板排版，且论文写作的思

路要符合任课教师的要求，不能偏离过多，评分分为三个等级，评分分为三个等级，优秀15~20分，一般5~14分，较差0~4；

4、危机预案的全面程度。由于在企业中，会存在客观的且复杂的危机发生的可能性，所有学生须从不同的角度和立场去设想企业会发生的各种危机，起到预防为主，防治结合的作用，评分分为三个等级，评分分为三个等级，优秀15~20分，一般5~14分，较差0~4；

四、格式要求

1、纸张要求，统一A4纸张；

2、页面设置，上、下 2.5CM、左、右 3CM；

3、正文题目，黑体2号、加粗、居中；

4、标题题目，宋体4号、加粗、空2格；

5、正文部分，宋体4号、单倍行距；

6、自然段首，要求空2格；

7、字数要求，全文至少4000字；

8、页码要求，居右插入页码；

9、封面设计，按照统一的封面配备。（封面详见附件1）

附件1：

附件2

案例1

某连锁火锅店内部危机

某连锁火锅店事件——某餐饮连锁有限公司是一家以自然人做发起人的股份制企业，公司总部位于英雄城——南昌市，以某特色火锅连锁为主业。江西省某餐饮管理有限公司成立于2001年，是一家全国连锁的以经营火锅为主的餐饮企业。到目前为止，除南昌的15家直营门店外，公司在深圳、昆明、长沙、贵阳、萍乡、新余、赣州等地开设了多家连锁直营分店。但是，湖南都市频道记者暗访长沙步行街此火锅店，发现该店用自来水兑乳白液体竟成“美味”骨头汤。接到媒体报料后，天心区卫生监督所立即组织对该火锅店进行紧急检查。廖元平说，现场检查发现，有两类物质比较可疑。一是“辣椒精”，一是“猪骨高汤”。卫生监督所对这两种物质立即进行了查封。廖元平说，“辣椒精”不能用在火锅锅底，这是违规使用。至于该火锅店使用的“辣椒精”对人体有何危害，还要进一步调查。记者看到，“辣椒精”的颜色与可乐颜色相似，放到水里马上就能浮起水油。吃化学火锅底对身体有害吗？专业教授说，应该来说，如果该添加剂取得相关部门的批准上市，在规定的含量内，对身体还是没有危害的。但长期超量食用，肯定对身体有伤害，可以引起慢性中毒。

一时间，众多顾客开始一边倒地质疑该火锅店的食品安全问题，许多人甚至表示不管最终结论与否，都不去该店吃火锅，这把一直以

来打着“平价实惠”牌吸引顾客的该火锅店推向了舆论风口浪尖。这是继三鹿奶粉事件后一例影响较大的食品安全问题，媒体响应全国食品安全审查，悄悄专访调查身边的食品店，旨在维护公民的身体健康，让大家吃的放心。其实很多吃过火锅的顾客是分不清化学火锅和正宗食材火锅的区别的。随后有一项火锅对比的节目，让厨师分别作出了化学火锅和正宗食材火锅后，随机选择几名顾客品尝，但是顾客居然都觉得化学火锅口味更加美味。也正因为一份化学火锅的成本才1块钱不到，而正常食材的火锅成本却高达8、9快，所以很多黑心商为了谋取暴利而是使用危害人体健康的化学添加剂。在奶粉里添加三氯氰胺也是不法商贩为了减少成本赚更多黑心钱。在该火锅店事件后，与之类似的味千拉面也查出使用化学添加剂作为汤料。这些全国有名的连锁食品店更加应该以身作则，而不是为了盈利而危害顾客身体健康。

案例2：

某食堂内部危机

2004年9月22日对于三河市第二中学来说，是一个黑色的日子。傍晚，河北省廊坊市三河市燕郊镇的三河市第二中学高一年级学生结束军训后，到学校第二食堂就餐，晚餐为粥、米饭、包子、炒菜等。大约18时左右，几十名学生纷纷出现头晕、恶心、呕吐等现象，有的学生倒在了食堂地上。学校及时打了120急救电话，救护车很快赶来。9月24日，河北省疾病控制中心检测出中毒学生的呕吐物中含有“毒鼠强”成分。

中毒事件发生的第二天，三河市公安局侦查后发现，制造此次中毒事件的是三河二中食堂原管理员于海旺，他因怀疑学校膳食科主任刘某背后向校领导说他的坏话，致使他被调离膳食科，对刘某怀恨在心，遂在饭菜中投毒，以报复刘某。2004年9月，于海旺被依法逮捕。

针对上述事件，提高对食堂中包括食品安全等方面的责任，加强危机管理，保障消费者的利益，拟定一份食堂的危机管理预案。 案例3：

某乳制品企业内部危机

在震惊全国的三鹿奶粉事件前，由媒体爆出来的相关食品安全问题其实不少，但一直未引起国家重视，直到2008年6月28日位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长反映，孩子从出生就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫生厅接收到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并上报到国家卫生部。随后短短2个多月，该医院收治的婴患人数就迅速扩打到14名。9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。9月13日，党

中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。随后卫生部党组书记高强在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上指出，“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。12月23日，石家庄市中级人民法院宣布三鹿集团破产。随后法院依法判决了涉及

奶粉中含有三聚氰胺的犯罪嫌疑人。而后全国掀起了对于奶制品的安全审„

这个奶制品食品安全问题经由媒体曝光后，在全国掀起了奶制品审查热潮，随后检验出蒙牛、伊利几大奶制品龙头企业的产品中都有添加了三聚氰胺的问题，公民对食品安全问题出现了信任危机。卫生部部长引咎辞职，国家对全国食品安全问题开始重视。这次事件能引起全国乃至全世界的关注，在于奶制品严重损害了下一代孩童的健康，其波及范围之广，事态影响及其恶劣。国家终于重视了在经济高速发展同时，国内的其他方面问题。

案例4：

苏泊尔压力锅内部危机

“苏泊尔”，中国炊具行业的领军者，国内炊具行业首家上市公司。“苏泊尔”不粘锅国内销量第一，其不粘锅采用的是美国杜邦提供的不粘材料----特富龙。

2004年7月10日，路透社爆出消息称美国杜邦公司生产的不粘

锅材料“特富龙”可能含有致癌物质，7月11日，中央电视台也报道了这则消息。特富龙事件立即在社会中传播开来，媒体95%以上的报道为负面内容，苏泊尔炊具产品销量立刻出现下滑，在杭州出现了20多人排队退锅的场面。

面对突如其来的危机，苏泊尔公司第一时间做出反应，坚定立场，成立危机管理团队。通过迅速有效的危机决策，苏泊尔坦诚面对媒体，进行危机公关。最终有力的控制住了局面，在一场可能颠覆中国炊具行业的危机中上演了一出“大逆转”的好戏。

苏泊尔之所以能够在危机发生后从容面对，很大程度上得益于公司制定的危机预案。在危机发生后，管理者有章可循迅速行动，把握了处理危机的黄金时间。

案例五

某酒店内部危机

“毛巾门”引发危机经济型酒店进退两难

就像当年的《无极》是“一个馒头引发的血案”，而作为国内经济型酒店领军企业的如家及格林豪泰却因一条毛巾引发品牌危机。 多位业内人士指出，“毛巾门”折射的并非简单的卫生问题，而是在经济型酒店发展到一定规模后，陷入“进退两难”的境地。随着核心城市及黄金地段布局的基本完成，以及开店费用的上升，想要继续依靠自身拓展扩大规模变得越来越难，而如果放慢扩张速度又面临被竞争对手超越的危险，所以，依靠加盟店维持扩张速度成为众多经济型酒店企业的选择。而在规模变大及趋利性驱使下，各品牌的管理漏洞开始频频出现。

据媒体报道，青岛如家快捷酒店中山路劈柴院店日前爆出人员招聘不严格，清洁卫生不到位，最耸人听闻的就是其用擦过马桶的毛巾擦杯子。无独有偶，同样在青岛，格林豪泰也被曝光使用擦过马桶的毛巾擦杯子。

对该事件，如家表示正在调查中，并称涉事酒店为特许加盟店。而格林豪泰也表示，出事酒店早已被从格林豪泰官网和中央预订系统下线，属于违规经营酒店，格林豪泰也已于3月份全权委托律师处理相关事宜。

其实，这仅是发生在经济型酒店身上最新爆出的“丑闻”

晚上刚过8点，到上海出差的李明就听到门外有动静，随之门后就被塞进了一堆小卡片，“数了数，有6张，中英文双语的都有。”他告诉《第一财经日报》，从晚上8点到10点，几乎每半个小时就来这么一波。

一名去哪儿网酒店试睡员告诉记者，在她体验的接近50家经济型酒店中，90%都有小卡片的烦恼，隔音效果不好也几乎成了最普遍的问题。

“在上海长宁我住过一家经由老式酒店改造后的品牌酒店，一进去后，下水道的味道充斥着整个卫生间，床上的弹簧感觉能随时蹦出来，咯吱咯吱响。”如果不是挂着某连锁经济型酒店的牌子，她会觉得这更像一家“黑店”。

而对于一家五口到无锡游玩的王小姐来说，崇安区中山路上的一家汉庭快捷酒店让他们感到印象深刻。

华美酒店顾问首席知识官赵焕焱指出，散在国内各大中型城市的

二、三星级酒店目前已达20多万家，这些酒店普遍存在硬件滞后，品牌和管理等软件薄弱的通病。

“如果说经济型酒店的成功之道是发现并创造了需求，那加盟派的成功之道则是品牌溢价成功后的股权溢价。加盟派品质标准及服务的严重缺失，让这个牛气冲天的市场定位更像是在对消费者宣战。”赵焕焱表示。

一连锁酒店管理人员指出，事实上，市场上以中档酒店“领军者”等美好词汇做自我定位的经济型连锁品牌在管理上一直存在着各种问题，但在渠道和定位上的成功，往往能把这些问题掩盖过去。依托加盟和特许经营迅速规模化，最后从资本市场中获得利润的背后，是管理团队和服务规范的不成熟，“在招聘的时候，几乎零门槛也让这个队伍变得参差不齐。”

赵焕焱也表示，加盟派无力也无意来成就本土中档酒店市场，他们只是借了“中档”酒店的名，干着另一档资本逐利的事。 进退两难困局

“经过了投资热、上市热之后，目前经济型酒店的股价和市场表现已不如当年，3月底，3家经济型酒店股价连续数日下跌。汉庭股价首先破发，3月29日收于11.57美元，跌破12.25美元的发行价。如家和7天一个月来也分别下跌3.13%、0.24%。同时，由于竞争激烈，世博等利好因素已过，经济型酒店行业已陷入了利润、入住率双降的局面。如家、汉庭和7天三家公司2010年净利润总和为6.93亿

元，而三者2011年的净利润总和却下降到了5.953亿元，同比减少了9770万元。”赵焕焱分析。

上述局面下，各大经济型酒店为增加盈利，都大力发展低成本的加盟店，因为直营店需公司支付成本，而加盟店则依靠加盟商投资，且加盟店的亏损不计入上市公司的财务表现，并且单店每年可为公司提供30万元左右收益，于是加盟店开始大行其道。

此前直营店与加盟店比例基本持平的如家，目前728家特许加盟店的规模已超过直营店的698家；锦江之星直营店仅占30%，其余大多为加盟店。比例最悬殊的当数格林豪泰，在已开业的530多家酒店中，直营店仅有40多家，其余均为加盟店

“加盟店的管理很困难，比如其采购、开业标准、人员服务质量等，都需要依靠总部派人去盯，尤其是人员，要避免上述‘毛巾门’事件，只能通过总部去一次次检查并处罚不合格者，很多业者都很难坚持，加盟商也很反感总部管制太多。”锦江之星市场营销中心总经理李予恺透露，锦江之星管控相对比较严格，但正因如此也失去了很多加盟合作者

经济型酒店业者开始面临“进退两难”，已达数百家门店甚至千店规模的企业，假如减缓发展，则项目和加盟商会被竞争对手夺走，因此不能“退”。但若要“进”，则为了减成本高营收需大量发展加盟店，管理漏洞凸显。有业内人士透露，7天去年利润同比略有上升，不过其采取的是公司回购盈利加盟店模式，这虽可让账面好看，但并非管理之本。因此正面临瓶颈的经济型酒店业者必须寻找应对之策。