沟通审计的兴起与发展

作者：麻思蓓武夷山

科学学与科学技术管理 2008年04期

　　对国内研究者来说，沟通审计是一个全新的领域，它是沟通学的一个分支。沟通学是一门横断学科，涉及管理学、组织行为学、情报学、传播学、心理学。鉴于我国目前尚没有人开展沟通审计的研究，因此，将它介绍进来，并展开相应研究，将有助于填补我国在这一领域研究的空白，缩小我国与发达国家之间在该领域的研究差距。沟通审计适用于各种追求长远发展的行业或组织。它的普及和应用，必将对各行各业的健康成长与发展，对推动我国建设和谐社会，起到积极的促进作用。

　　1 沟通审计的概念

　　在人们习惯的认识中，审计一词往往和财务联系在一起。随着管理学自身的发展，以及人们对管理方法认识的加深，审计作为一种有效的管理手段，其应用范围被大大拓宽。不少行业和部门为了规范本行业或本部门的工作，纷纷将审计作为一种管理工具和手段，来测试和评价组织行为及工作成果。例如，除了财务审计外，还有知识审计(knowledge audit)、环境审计(environment audit)、能源审计(energy audit)、信息审计(information audit)、文化审计(culture audit)，等等。

　　国外理论界对沟通审计的概念并没有形成共识。有人说，沟通审计测评组织的沟通质量，审计即测试[1]。又有人说，沟通审计是对一个组织的完整分析，不但要绘制出关于组织要求、组织政策和组织实践的分析图，而且要给出必要的数据，使高层管理者就组织沟通的未来目标做出有见地的决策。同时，审计者还要提出一系列改进建议[2]。还有人认为：沟通审计是关于沟通原理、沟通观念、沟通结构在一个组织内的流动与实践的全面而彻底的研究[3]。我们认为，沟通审计是对组织的沟通质量进行系统测评、就改进组织沟通提出合理建议的过程。

　　2 沟通审计产生的历史背景

　　沟通审计的构想产生于20世纪70年代初的美国，它的兴起和发展与当时美国国内沟通理论与实践研究的发展状况密切相关。

　　早在20世纪40年代，基础沟通课程就在美国各地如雨后春笋般涌现。当时，人们对于将阅读、写作、演讲和倾听融为一体的沟通技能给予了极大的热情与关注。例如，美国演讲协会(Speech Association of America，简称SAA)的许多成员认为，将沟通思想纳入修辞学的教学是很有必要的。1950年1月1日，美国国家沟通学会成立(The National Society for the Study of Communication，以下简称NSSC)，也就是国际沟通协会(International Communication Association以下简称ICA)的前身。该会的发起者希望通过该组织的努力，推进沟通在人际关系、个性及心理学方面的研究与深层次探讨。该会吸纳了一批学者、研究人员以及人际关系工作者成为会员。该会对沟通范围的理解包括：基础沟通、无线电广播与电视、戏剧艺术、产业沟通、跨文化沟通、教育工作中的沟通等十个方面。

　　1951年5月，NSSC出版了美国专业沟通期刊《沟通杂志》(《Journal of Communication》)。1967年，NSSC新创立了四个部门，即信息系统部、人际沟通部、团体沟通部、组织沟通部。这是NSSC内部机构设置中第一次出现组织沟通部门。组织沟通部的诞生，为组织理论及沟通理论的深层次研究、为沟通审计的产生和发展奠定了必要的基础。1969年，NSSC理事会一致通过了一项提议，将该组织名称改为国际沟通协会(ICA)。当时，NSSC已有来自27个国家的150名会员。1970年，ICA作为非营利组织，在美国俄亥俄州正式注册[4]。

　　正是由于沟通研究与组织研究的理论与实践的发展，人们需要寻找一种工具，以某种手段来衡量沟通的效果，需要一些方法来帮助人们来分析沟通的深度、有效性、可靠性和可行性。这些需求导致了沟通审计的诞生。

　　3 沟通审计的产生

　　1971年，在美国亚利桑那州凤凰城召开的ICA年会上，与组织密切相关的沟通审计的构想开始形成。年会组织了一场关于沟通审计的研讨会。1972年，在佐治亚州亚特兰大市召开的ICA年会上，Howard Greenbaum和Brent Peterson安排了第二次研讨会，继续就沟通审计这个构想进行研讨。在这些讨论的基础上，ICA成立了三个工作小组。其中，第一小组负责设计一个沟通审计工具；第二小组拟定一份适合并可以实施审计的组织的名单；第三小组则负责在全美各地建立研究团队，利用第一小组开发的审计工具和审计方案开展实际的沟通审计工作。在这三个工作小组中，最重要的就是负责设计、开发审计工具的第一小组。该组工作由Gary Richetto和Gerald M.Goldhaber负责协调。因为沟通审计这个概念是ICA首先提出来的，所以，沟通审计最初也叫ICA审计或ICA沟通审计。

　　ICA沟通审计的目标是开发一套标准程序，用于评价组织的沟通系统，建立一个规范的数据库，使不同组织的沟通系统之间能够进行比较。1977年，Goldhaber和Krivinos在描述ICA沟通审计时，确定了四种评价组织沟通有效性和效率的方法，即调查法(survey)、面谈法(interview)、沟通日志法(diary)以及网络分析法(network analysis)。Goldhaber认为，相对于其他三种方法，调查法较易于开发、实施和理解，被专业学者、咨询师认为是重要的方法。在实施沟通审计时，可依据不同组织的具体情况及需要，将上述四种方法单独或组合使用[5]。

　　4 沟通审计的演变与发展

　　1976年，ICA开始实施一个培训计划，并颁发证书，使受训者具有相应资格。1976年10月，第一届ICA沟通审计研习班在肯特州立大学举办[6]。在培训中，ICA强调将审计工具的开发管理、数据分析步骤和数据库管理相结合，这一做法在组织沟通领域产生了积极影响。沟通审计的应用范围被扩展，它成了当时组织沟通学者们的“无形学院”[7]。

　　1976年，Goldhaber发表了《ICA沟通审计：原理与开发》(ICA Communication Audit：Rationale and Development)一文，文中介绍了沟通审计开发所历经的三个阶段：第一阶段为审计程序与审计方法的开发，来自6个国家的163名研究者和沟通工作者花费3年半时间对此进行了研究；第二阶段为审计程序和审计方法的试验，用2年时间，包括10项测试，形成了修改后的方法和程序、审计的组织结构，等等；第三阶段是审计程序的实施[8]。

　　1977年，是沟通审计发展史上非常重要的一年。这一年，Goldhaber和Krivinos在两人合作撰写的文章《ICA沟通审计：过程、地位、批评》(ICA Communication Audit：Process，Status，Critique)中，第一次用财务审计的比喻来描述沟通审计对组织健康所起的作用：“当会计审计一个大型组织的账册时，他将通过计算现金资源比率和储备现金流来决定这个组织的财务健康状况。……总之，审计能帮助组织预测发展、预防危机、确保自身生存。”这个比喻实际上不但道出了沟通审计中“审计”一词的来源，也揭示了在评定组织沟通质量过程中沟通审计的重要性。

　　这一经典比喻被后来很多研究组织沟通及沟通审计的学者所引用。在ICA审计发展的早期，其开发者还常常将财务审计和医学检查联系在一起，这两个形象的比喻支配了早期的ICA审计。另外两位ICA审计的设计者Hargie和Tourish在2000年出版的《组织沟通审计手册》中也延续了这种表达方式。在该手册中，诊断是对“当前实践的评价”，治疗方法是“需要一些改进措施”。总之，1977年以来，沟通审计的理论与实践被繁衍扩大，其应用已从内部沟通拓展至外部沟通和新媒体[9]。

　　1977年，Goldhaber还发表了另一篇对沟通审计的发展产生深远影响的著名文章，即《ICA沟通审计调查工具：1977年组织规范》(ICA Communication Audit Survey Instrument：1977 Organizational Norms)。文章分四部分：第一部分记述了ICA沟通审计的历史和发展；第二部分描述了到该文写作时已经实施的16个审计项目的情况；第三部分提出了当时的调查规范和基于这些规范的组织沟通的主要结果；第四部分对这些组织规范加以分析，为组织沟通的实验理论提供了证据[10]。这篇文章也被后来的沟通审计研究者多次引用。

　　随着ICA审计获得社会的不断认可，它在美国的应用范围不断扩大，不仅在商务领域，而且在政府机构、医药卫生、社会团体、文化教育等行业和组织中都得到了实施。例如，有人采用沟通审计程序对美国一家州立心理健康研究所进行了沟通模式的评估[11]。

　　由于沟通审计的应用范围日益广泛，人们对它的认识和理解逐渐深入。有些沟通理论的研究者提出，ICA审计的几种方法不应单独使用，而应根据不同组织的具体情况，将两种或两种以上方法结合起来使用。若单独使用某一种方法，得出的结论可能在有效性和可靠性方面出问题。

　　20世纪80年代后期，有若干本关于沟通审计的教科书问世，这些书大部分由多个作者合著。在美国高等院校的组织沟通课程中，沟通审计成为一门常设内容。通过专业教育，学者们研究技能和专业知识的增长，要比过去更快。至20世纪80年代末，ICA审计已经在美国和加拿大的20多个组织中应用、实施。与ICA审计相似的审计叫LTT/OCD审计，被应用在至少29个不同组织当中(主要是芬兰的机构)。

　　在这阶段，沟通审计主要回答以下问题：

　　(1)什么样的环境因素影响了组织的沟通系统?

　　(2)沟通的相互作用和沟通行为改变产生了什么影响?

　　(3)组织的层次与在这种层次上接受的信息的效果之间有何关系?

　　(4)什么样的标准和规范适用于评价组织沟通系统的有效性?

　　(5)组织中领导班子的角色和作用是什么?等等[12]。

　　这些都是当时组织沟通理论的倡导者和评论者思考的重要问题。

　　然而，有学者认为，这种方法也存在一个潜在的理论上的缺陷：审计的结论是从可能性理论中推断出来的，但还存在着不发生的可能性。组织沟通过程变化很大，并依赖于不同的组织环境状况。因此，用相同的方法去测量不同的组织(包括一个组织内的不同部门)，将无法捕捉到组织之间重要的差异。俄亥俄大学的Sue DeWine和Anita C.James讨论了当时对于ICA沟通审计的异议，并提出了一个审计调查工具的修订版，重新命名为“组织沟通调查”(Survey of Organizational Communication)。研究者们提供了一份来自17个应用ICA沟通审计工具的区域性组织、关于1 500个主题的说明性统计，建议在审计工具中修订可靠性测试和因子分析[13]。

　　20世纪90年代，“maxi沟通审计”被开发出来。它被认为是一种将老方法论中的精华融入当代文化研究成果的混合体。“maxi沟通审计”在两个方面与老的沟通审计有非常明显的方法上的不同：一是maxi沟通审计更注重组织战略上的进展，更关注广泛意义上的沟通过程。二是该审计有相当多的时间要花在确认组织成功的条件上面。确切地说，是组织愿景推动了maxi审计的设计。maxi的作用是仔细确认哪一种愿景可以反映组织内的真实状况，为达到愿景需要消除什么样的障碍[14]。

　　随着信息化社会的到来和经济全球化的推进，特别是进入21世纪以来，组织沟通这门学科也发生了重大变化，其中，组织沟通审计研究的范例和方法多样化的增长是最显著的[15]。例如，英国Ulster大学沟通系的Dennis Quinn和OwenHargie采用面谈、ICA调查问卷和关键事件分析相结合的方法，对北爱尔兰警察局做了一次内部沟通审计的案例分析[16]。ICA沟通审计的早期开发者之一，也是网络调查研究的先驱者Goldhaber注意到，随着互联网时代的到来，很多组织内部广泛应用电子邮件进行沟通交流，因此，印刷媒介时代调查研究遭到的一些限制可以消除掉。他与Rogen-International合作，成功开发并实施了一套基于Web的沟通调查程序。Goldhaber的实践证明，应用这一程序，调查所花时间从原来的3～4个月，减少到4周。调查问卷的反馈率也从原来的20％提高到了60％～70％。同时，还节省了调查经费。

　　沟通审计的方法不但在形式上有所创新，在数量上也有所增加。在早期四种方法基础上又增加了组织内分段式沟通渠道法(Episodic Communication Channels in Organizations)、中心小组法(又被称作焦点团队法：focus group)、内容分析法(contents analysis)，等等。在内容上也有所变革。例如，原来ICA调查问卷包含了13个部分，完成调查问卷非常依赖于对沟通过程中重要事件的回忆和报告，这一要求影响了数据的准确性。2000年，沟通审计的另两位奠基者Hargie和Tourish设计了一个简化了的版本，只要求回忆一个重要事件，而不是对每一部分都要回忆一个重要事件。2004年，Hargie又做了进一步工作，使这个简化了的版本更加精致。

　　随着组织沟通理论与实践研究的进一步发展，人们对于沟通审计的实施者——审计师的定义也提出了不同的认识和见解。新西兰惠灵顿大学的Deborah Jones认为，审计师应该是一名训练有素、置身于组织沟通过程中的倾听者，而不是一个外部专家、一个沟通问题的诊断师和一个最佳实践标准的实施者。

　　沟通审计的作用被更多领域的专业人士所发现和认识，并希望将其应用在所从事的行业或专业之中。例如，英国Chester大学的Elaine Hogard和Roger Ellis合作撰写了《评估与沟通——应用沟通审计来评估组织沟通》(Evaluation And Communication Using a Communication Audit to Evaluate Organizational Communication)一文。该文的目的在于探讨沟通审计在评估研究中的位置。文章还应用沟通审计评估了英国政府创立的Sure Start计划的有效性。又如，澳大利亚堪培拉大学的Celina Pascoe和Macquarie大学的Elizabeth More在为2004年国际知识管理会议而撰写的论文《沟通审计：有效而可靠，让我们用此做一些新的尝试——考察组织的知识共享》(The Communication Audit：Tried and True，But Now Let’s Use It For Something New-Examining Organizational Knowledge Sharing)中，将ICA沟通审计作为一种工具，用以区别从主管处接收的信息在数量和质量上的满意度，以及主管(或其他组织成员)的信任、管理者的指导和决策等方面的满意度。该文还采用ICA沟通审计和Downs Hazen沟通满意度调查问卷，对澳大利亚一家大型联邦政府机构做了案例分析，获得了沟通流、信息接收数量以及沟通满意度方面有价值的数据[17]。

　　5 在中国实施沟通审计的必要性

　　在中国，沟通审计属于一个新概念，人们对其原理、方法、作用等有待进一步了解和认识。但从发展的眼光来看，对于那些追求长远发展，特别是对在经济全球化背景下参与国际竞争的各种行业和组织来说，实施沟通审计是十分必要的。沟通是组织的生命线，是管理的重要且本质的组成部分。创建有效生命线的最佳办法来自于鼓励式、开放式而非封闭式的组织沟通，即让组织中的所有人都能够进行非正式和开放式的交流。但由于中国几千年来形成的鲜明的等级制度，对人们的思想意识具有根深蒂固的影响。在等级观念基础上营造出来的是一种限于几个人之间的、封闭式的沟通文化和沟通环境，这就给创建畅通的沟通渠道人为地设置了障碍和壁垒。沟通审计作为检验和判断组织沟通是否健康运作的一种有效方法，不但可以发现沟通系统中存在的问题，而且还能提出一整套有针对性的改进措施和建议，从而为组织参与国际竞争、并在竞争中获得优势奠定良好的思想和文化基础。沟通审计将在组织的成长与发展中发挥不可替代的重要作用。

　　总之，进入21世纪以后，由于社会变革和经济进程的高速发展，沟通审计在实践中的作用和价值将会日益显现和突出。同时，随着人们对它的了解和认识的加深，沟通审计的应用范围必将在现有基础上得到进一步推广和扩大，沟通审计的方法也将变得日臻完善和丰富，这些都必将大大促进沟通审计的发展与繁荣。特别是在信息化时代，互联网技术的迅速普及与应用，为沟通审计在实践方法上的创新提供了良好的技术条件，其未来趋势必将会朝着调查分析网络化、实施方法多样化与低成本化、调查结果准确率更高、可靠性更强的方向发展。中国采用沟通审计，是时候了!

作者介绍：麻思蓓，硕士研究生，中国科学技术信息研究所副研究馆员；武夷山，中国科学技术信息研究所。(北京 100038)