顾客遗留物品管理规范
1 目的
规范宾馆遗留物品的管理。
2 适用范围
宾馆各部、室。
3 引用文件
WHQB01-26 《行政管理控制程序》
4 规范要求
4.1 职责
4.1.1总经理办公室负责宾馆顾客遗留物品的管理并使之文件化。
4.1.2 管家部负责楼层区域、更衣室内遗留物品的保管及认领工作。
4.1.3 大堂付理负责各营业场所及宾馆公共区域、与宾馆相关方上交的遗留物品的保管及认领工作。
4.1.4 各相关部门负责顾客遗留物品的上交及信息的传递工作。
4.2 遗留物品的分类
4.2.1顾客遗留物品可分为贵重物品和一般物品
1)下列物品可视为贵重物品
a. 各类首饰品；
b.小件电器产品；
c.外币、人民币、支票、信用卡；
d.身份证、护照、回乡证、工作证、各类证明；
e.各类资料、各类个人信息存储装置。如记事本、通迅录、PDA 等；
f.价值超过200元人民币的物品。
2)以下物品可视为一般物品
a. 日常用品；
b.价值人民币200元以下的物品；
c.各种杂物；
d.食品。
4.3 操作规程
4.3.1各相关部门及PA 组人员在日常工作中应注意提醒并检查顾客的随带物品是否遗忘，并及时通知客人。如遗留物品不能送还给顾客的，应及时上交大堂副理，双方做好记录。
4.3.2 大堂付理负责各相关部门及公共区域的遗留物品的查询、保管、认领和邮寄工作。
大堂付理接到相关部门上交的顾客遗留物品时，按要求登记在《顾客遗留物品登记表》上。将客房中心每日上报的遗留物品名称等作好记录，以备查询。大堂副理应主动协助寻找失主，尽快将遗留物品交还失主。
4.3.3管家部负责楼层区域、更衣中心遗留物品的查询、保管及认领工作。
1)管家部人员在清洁、检查房间或平时巡查楼层公共区域过程中发现的顾客遗留物品按要求及时交到客房中心，并做好交接工作；
2)客房中心人员收到上交的遗留物品后，对遗留物品进行识别与区分，并及时将遗留物品填入《顾客遗留物品登记表》，同时将遗留物品名称等相关内容收到当日报大堂付理，以备顾客查领，并做好记录；
3)遗留物品专管员，负责保管、清点和移交；
4)填写《顾客遗留物品登记表》时内容必须完整，登记时应按月份、贵重物品和一般物品分开进行登记。
4.4 顾客认领方式及处理
4.4.1通过邮件、传真、电话或写信等方式
凡顾客通过邮件、传真、电话或写信等方式来认领之物品，经查实后由大堂付理去信或传真回复顾客（通信费计入宾馆），同时应问清顾客处理物品的要求，如顾客要求寄回的，应向顾客说清所需汇费及宾馆的通迅地址等，邮费顾客自理，但可先把物品、帐单副本汇寄给客人；如属贵重、易碎物品（或邮费超过100元的）一般不采用邮寄的方式，可为顾客代管，并做好相应的记录和标识。如顾客执意要邮寄，可采用客人先汇邮费再把物品寄给顾客的方式，如遇特殊情况，经宾馆分管领导同意，
可将物品寄给顾客。顾客寄回的邮费一律由“望湖宾馆总经理办公室”名义接收。物品寄出二个月后，如邮费出现死帐，可报宾馆分管领导，请示处理办法。
4.4.2通过亲属、朋友或委托其他人来认领
凡通过他人来认领时，须凭失主的委托电话或信件和认领人的有效证件（身份证、护照、驾驶证）并进行识别，同时问清失主的姓名、遗失物品名称、遗失地点和遗失时间等，所有资料相符时才可把物品交给认领者，并做好相应签收记录。
4.4.3凡顾客通过各种方式来认领物品，而相关部门经过查找后确实没有发现该物品的，接受信息部门必须给客人一个明确的答复，并做好记录。
4.5 管理要求及其它
4.5.1凡属于员工工作失误而导致遗留物品不能及时送还给顾客的，邮寄费用由该 员工所在部门承担，部门对当事人要作出处理；如属于员工不慎把顾客物品丢失而又无法找到的，顾客要求索赔费用由该员工所在部门承担，部门对当事人也应作出处理。
4.5.2所有遗留物品都必须专人（或小组）进行管理，贵重物品和一般物品分开保管，在规定时间里统一交至总经理办公室。贵重物品满一周无人认领、一般物品满一个月无人认领的，统一交总经理办公室保管。部门与部门间交接遗留物品必须做好相应的记录。
4.5.3 贵重遗留物品上交时间为每周二上午；一般遗留物品上交时间为每个月初的第三个正常工作日上午，地点为总经办遗留物品保管处。
4.5.4大堂付理和客房中心人员在收到已开启的食品三天后无人认领，经部门经理审批后，可作丢弃处理并做好记录。未开启的食品根据保质期进行妥善保管，逾期的食品按已开启食品处理。
4.5.5每份遗留物品必须用袋子进行包装，并在袋子外面做好拾到的日期、物品名称、数量、地点等标识，以便查找和清点。
4.5.6若遇顾客前来认领的遗留物品已上交总经理办公室，由大堂付理先与总经理办公室联系，确定可认领遗留物品后，再将信息反馈给客人，并由大堂付理转交客人。
4.5.7贵重物品保存时间超过一年无人认领、一般物品保存时间超过三个月无人认领的，由总经理办公室负责填写《顾客遗留物品处理清单》，遗留物品处理清单由总经理办公室主任审核，经总经理审批后，统一由总经办负责处理。
4.5.8 处理方法分为丢弃、折价处理、宾馆留用三类。总经办负责遗留物品丢弃、留用的处理，财务部负责遗留物品折价处理，并做好记录。
4.5.9 所有部门或个人无权私自处理顾客遗留物品。
5 记录