快餐厅运营员工手册

快餐厅员工手册

一、服务理念

顾客的满意是快餐厅快餐厅兴盛之本，快餐厅的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。

二、服务总则

满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一个员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的合理要求。 对客服务要遵循以六项标准：

1、热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务；

2、礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑；

3、标准制宜：服务过程中按标准操作，并以方便客人为原则；

4、高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅；

5、谨慎周到：对无意给客人带来的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；

6、服务圆满：客人进餐时向员工提出的任何要求，均由其负责处理到底，不得借故推诿。

三、服务至高标准

1、超前服务：当客人步入快餐厅，就要预测客人的下一步要求，并把服务做到客人的需求提出来之前；

2、个性服务：与客人积极沟通，把员工的服务情感献给每一个性化的客人，在个性服务标准的基础上，发挥个人智慧，使个性化服务永远不断提高。

组织管理制度

桐乡市梧桐振东菊韵酒店餐饮管理有限公司（以下简称公司）为求组织合理化以发挥最大的经营效能，并促进公司的持续发展特制定本规程。本公司组织结构图如下： 董事会→董事长、股东

财务部→会计、审计

管理部→经理、出纳

快餐厅→主管、收银员、服务员、厨师、切配、蒸菜工、洗碗工

当值服务规范

1、当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的时机；

2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机

3、对初次光临的客人要尊称为先生/女士，对常客和回头客尊称其姓氏，客人有明确职务时应在其姓氏后跟称其职务。

4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用恰当的敬语。

5、对客人的要求，永远不得回答“不知道”、“没有”，不清楚的问题应先请客人稍候，询问清楚后再回答。

6、服务时间里，严禁扎堆聊天，不顾客人反应，服务中必须保持良好姿态、优雅举止和言谈，为自己和企业塑造形象。

7、服务操作中轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人；遇有需客人配合的操作时应礼貌地请求，征得同意。

8、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍候，并尽快结束手中的工作为客人服务。

9、遇有老人、儿童、残障人士或其他特别需要帮助的客人应主动上前服务。

投诉处理程序与标准

由于客人个人认识动机的差别，快餐厅在处理投诉事件时，将分别执行两类标准：

1、对客标准

每名员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。 当我们竭力服务而仍使客人不满意时，执行“客人总是对的”标准，克己自检，绝不容许与客人争辩和批评客人，应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要，同时对客人提出的意见表示感谢，具体标准如下：

⑴首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的意见，不得表现出厌烦和愤怒，不打断客人的陈述。

⑵用和蔼的语言肯定客人的意见，以使其感到受尊重，尽量稳定客人的情绪，绝不允许与客人争辩。

⑶接到投诉的任何一名员工都必须向客人道歉，并表示理解和同情，安慰客人。同时迅速联系解决客人的问题，使其情绪稳定下来。

⑷任何一名接到投诉的员工，必须为客人的投诉处理负责到底，不允许出现投诉处理的空档，对客人的简单投诉自己能处理的就不要推诿和转移。

⑸提出处理投诉的措施，并根据情况向客人说明大致所需时间。

⑹跟踪投诉处理的过程和进展情况，做好补救服务和后续服务。

⑺恶意投诉的处理：个别客人出于不良动机，无中生有，恶意刁难，提出诸多无理要求，甚至讹诈之嫌，其行为对其他顾客及本快餐厅造成不良影响，损害了快餐厅利益，应由管理人员出面劝离、报警。

2、对内标准

对客人投诉，内部处理上应严格区分“合理投诉”和“非合理投诉”，并分别采取不同的处理方法，不可采取“一刀切”的简单处理方法，以维护员工的利益，调动和保护员工的积极性。

⑴对客人合理投诉的处理：执行完投诉处理的程序后，处理者应向其直接上级汇报。接到汇报的管理人员应召集有关人员研究此类投诉的原因及今后防止此类似投诉出现的

措施，并安排专人负责落实，对投诉涉及的责任人视情节严重情况进行处理；对于因硬件设施不完善而造成的投诉员工不承担个人责任。

⑵对顾客非合理投诉的内部处理：此类投诉按下列原则进行：员工按职责进行了礼貌劝阻、合理耐心解释的，不承担个人责任。

员工录用

一、员工的招募和录用

快快餐厅员工招募实行公开招聘，经考评后择优录用，录用需要准备以下材料：⑴毕业证书、学历证书和身份证复印件。⑵医院体检表。⑶最近免冠照片一张。

二、体格检查

所有员工在在聘用前必须到快餐厅快餐厅指定的卫生防疫站参加体检，只有经检查合格者方能进入试用期。员工每年体检一次，若发现员工患有传染性疾病，快餐厅将按规定调离工作岗位或予以辞退。

三、试用期

第一条 所有员工必须在接受定岗培训后才能上岗。

受聘的员工都需经过自受聘之日起1个月的试用期。在试用期内，雇佣双方均可提前七天以书面形式通知对方，一并于七天之后结束雇佣。试用期内员工如不称职或违反快餐厅规定和国家法律、法规、快餐厅可随时辞退。若员工调至其它部门，在新岗位也必须经过1～3个月的试用期。

第二条 凡有下列情况者，不得录用：

⑴剥夺政治权利者。⑵受刑事处罚宣判或通缉，尚未结案者。⑶吸食毒品者。⑷亏空公款受处罚尚未结案者。⑸患有精神病或传染病者。⑹品行恶劣，曾因此被开除者。⑺身体检查经认定不适合者。⑻国家法律法规规定不能录用者。

四、辞退、辞职、裁员

1.员工触犯快餐厅规定或失职，将视其情况轻重，给予必须的处分，直至辞退。

2.员工在正式录用后，因故需要辞职时，须提前一个月向快快餐厅递交辞职申请书，经快餐厅批准后，方可办理离职手续。

3.快快餐厅因工作需要，有权裁减富余人员，对需裁减员工提前七天通知本人。

员工行为规范

一、仪表仪容规范

1、制服

⑴上岗前必须穿快餐厅规定的制服。不可有破洞，折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘和头皮屑。⑵ 随时保持整洁、挺括、纽扣完整并随时扣好。⑶制服的衣裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外型美观。⑷工号牌属制服一部份，着制服时将工号牌端戴于左上方衣袋处。

2、面部

⑴随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，女员工着淡妆，不可浓妆艳抹。 ⑵严禁使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。

3、头发

⑴男员工头发要经常修剪，发脚长度保持不盖耳部和不触衣领为适度，但不可剃为光头；女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工上班时间应将头发捲至上述长度。

⑵勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜。上班前须梳理整齐；为防少数头皮屑，可上少量发油。

⑶严禁彩色染发、彩色焗油或吹怪异发型，头发以整洁自然为美。

5、个人卫生

⑴勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。

⑵随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲内不得藏污纳垢，不可在手上涂写。

⑶不染指甲，不涂有色指甲油。

⑷保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。

⑸上班前严禁吃带异味的食品或饮用含酒精的饮料。员工快餐厅也不得提供此类食物、饮品。

⑹不随地吐痰，不乱扔垃圾。

6、饰物

⑴岗位上不得佩带夸张的个人饰物。

⑵装饰性强的手表不可佩带于岗位上，戴项链时不可外露。

⑶员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、法物等佩带于工作场合。

姿态风度规范

u站姿：正确的姿势是从站姿开始的。站立服务是快快餐厅优质服务的最基本要求。

1、躯干

1）胸部：自然挺胸，包括全副筋骨，自然舒展挺起。

2）双肩：保持水平放松，自然下垂。

3）腹部：稍稍向内收紧，向后发力。

4）腰部挺直。

5）重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

2、头部

1）头部端正，微收下颌。

2）嘴微闭，面带微笑。

3）眼睛平视前方或注视周围顾客。

4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神做出迅速的反应。

3、双臂：

双臂自然垂于体前交叉，右手放在左手上。

4、双腿

1）全身重心落于两个前脚掌。

2）两腿绷直。

3）左右两脚稍许分开呈450；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖与脚后跟紧靠，双脚呈“V”字型。

4）不可依靠它物，站立位置离墙面不少于30cm.

u行姿：基本行姿

1、步幅：行走中男员工前后脚间距为40CM，女员工为30CM

步频：男员工120步—125步/分钟，女员工125步—130步/分钟。

2、正确的行姿是以正确的站姿为基础。行走时保持站立标准，重心可稍向前，挺胸收腹，防止出现内外“八字脚”。

3、走路动作要轻快而有节奏，步幅不可过急过大，切忌大步流星，严禁在场内奔跑(特殊紧急场合除外)，防止发生冲突。

4、端托行进时，保持上身平稳，稳中求快。 手臂的摆动不能过大，避免意外事故的发生。

礼貌待客规范

u服务仪态

1、不要卖弄，自然沉稳

2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑

3、每位员工都应保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此创造出愉悦的顾客

4、工作主动，充满爱心

u称呼礼节

1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼，员工应通过各种途径准确牢固的记住客人的姓氏，并在服务中称呼他们，会令客人感动，并有一种被对方确认和尊重的感觉。

2、称谓标准：对男士称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称小姐，对已婚女性称夫人、太太或者女士，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长才称女士。 u视线、神情

1、任何时候不允许员工挡住客人视线。

2、随时保持与客人的视线接触的状态，与顾客视线相交时，员工要主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。

3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌的眼神。

4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线。

5、当你正在接待一位顾客时，而另一位客人走近时，可以在不中断应答的同时，用目光向另一位致意。

u遇见客人

1、快餐厅员工，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。

2、在过道上遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。

3、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢。

4、在走道拐弯时，左拐弯要绕大弯，右拐弯时要绕小弯，以免冲撞客人。

5、二人以上行走时不可排列行走。

u 超前服务

1、竭力预测客人的下一步需求，并把服务作在客人需求提出之前，即时地解决客人遇到的问题。

2、当客人的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。

3、客人的需求时常是不表现在语言上 ,而更多的是流露于其眼神，表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须准确揣摩出客人的各种实际需要，快速反映。

u 补位服务

1、任何岗位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。

2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”

3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。

4、服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。

u 准确服务

1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话，应答，操作都要讲求“准”字。

2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。

3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确，到位，高效的工作效果。

u 快速服务

1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。

2、收银处、容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。

u 对待上司

1、快餐厅实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从快餐厅经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。

2、进入办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下。

3、当工作出差错时，不允许在上司面前辩解，应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司信赖。

4、尊敬上司，见面主动问好，员工之间应互相团结，相互关心，相互尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推让，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。

u 工作区域

1、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律不可带到工作区来。

2、保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻，说话轻，操作轻。

3、工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见亲友。

4、非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。

薪资制度

一、薪资原则：公平、合理、透明。

二、薪资功效：充分体现公司对员工绩效、劳动、时间、学识、技能、经验、创新认同。

三、薪资构成：基本工资、绩效工资、福利补贴、工龄补贴、业绩奖金。

四、薪资形式：一岗多薪制。

五、薪资确定：

六、薪资结构：

1、主管（1名）

2、前厅：收银（2名）收餐（2名）打菜（6个）

3、后厨：厨师（3名）切配（1名）蒸菜（1名）洗碗（2名）

4、临时（3人）

七、国家法定节假日薪资按二倍计算：（法定节假日）

元旦1天、春节3天 、清明节1天、劳动节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆3天，若快餐厅不能按时安排员工休假，原则上在假日前后安排补假。无法安排补休，快餐厅按1：2发给其本人加班工资。

八、发薪方式

员工薪金每月发放一次，每月最后一天为结算日，发放时间为次月20日，遇节假日顺延。新员工的当月工资按实际到岗的工作日计算。

九、加班

1、为确保公司工作任务有效完成，各部门负责人应加强对下属员工的领导、组织和管理，保证高效工作。在规定时间内因客观原因确实难以完成工作任务时，则组织员工加班，做好加班工时的记录。原则上对加班员工给予补假，确实无法安排补假的，则以实际加班工时计发加班工资。

2、法定节假日不能正常休息的，按国家相关规定计发加班工资。

3、员工不能因加班时间过长，而违反考勤制度，否则按考勤制度规定予以处罚。

4、公司筹备期间一律不计算加班。

十、快餐厅根据经营情况和市场行情，对薪酬标准适时进行调整。

行政制度

一、组织纪律

遵守国家和各项法律、法规，遵守公司的各项制度，严格按工作程序规范操作，不做违法乱纪的事。

二、服从上司

员工应无条件服从直属上司的工作安排和调度，按规定完成任务，坚持先执行后讲理、先服从后投诉的原则，不得以任何借口拒绝拖延。若遇不满，事后可逐级反应，直至最高领导。

三、上、下班

1、快餐厅按照国家规定和结合自身的实际情况，安排员工的作息时间，并根据经营需要作适当的编排班次及休假安排。

2、员工必须在快餐厅规定时间按时上、下班，不得无故迟到、早退或缺席。无病假，事假必须按照规定签到，下班后不得在快餐厅停留。

3、员工无迟到、早退、旷工、病假、事假、并遵守快餐厅规定，可有资格参与优秀员工的评选。

4、员工如有特殊情况需请假，本人书面申请，经店长批准，报人力资源部。事假扣每天当日工资和当月全勤奖。半年超出15天以上者作自动退职处理。半年病假超出15天以上者，作自动退职处理。

5、旷工、早退。 迟到半小时以上作旷工处理，不足半天作半天处理，旷工半天作

一天处理，早退按旷工处理，旷工一天扣三天工资，旷工三天以上作除名处理。

四、工作用具

1、每位员工均由快餐厅发给工号牌，员工当班时间必须配戴工号牌。

2、员工如遗失工号牌，应及时报告有关领导，并申请补领。每次补领新的，应按规定交纳成本费。

3、员工离职时，交回工号牌及公司发放的所有工作用具。

五、制服及更衣

1、快餐厅按工作岗位而定发员工制服。员工必须经常勤换，保持制服的整洁，如有损坏即时修补。不得穿着有明显破损的制服上岗。

2、员工离职须将全部制服清洗干净交主管部门，遗失或故意损坏者须照价赔偿。

六、上岗纪律

1、所有员工在上下班签到。保证准时到其工作岗位报到。

2、全体员工均自觉打卡签到，不得委托他人或代打卡，否则双方将视为旷工。

3、员工定岗定人。在岗人员须做到不离岗，串岗、打堆、聊天，讲粗话，各司其职；员工之间相互配合协调，但要明确主、次服务的各自程序，职责范围，协助完成后，立即回到自己的岗位。

4、不准在客位上游戏、睡觉。

5、严禁在上班时间内看书、报、杂志、办私事和会见与工作无关的人，或带朋友亲属上班，不准打接私人电话。如有急事须用办公室电话，应征得店长以上管理人员同意。不得使用与本人工作无关的一切公司设备。

6、下班后不得无故在营业区内逗留，闲逛。

7、工作时间不准抽烟、吃东西、接打私人电话，不做与工作无关的事。

8、不得将本店物品挪为私用或将公物带出公司；爱护财产，节约使用水、电、气等。

9、讲文明、讲礼貌，在公共场所使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。

10、不准有损害公司利益、形象的言论。

11、严守快餐厅秘密，员工应对培训内容、服务程序、营业状况、工资福利等保密。

12、所有工作人员和睦相处，保持良好的合作关系。

13、拾到客人遗留的财物必须上交主管领导。

14、快餐厅的工作语言为普通话。

15、凡违反行政制度以上条例者，按处罚制度相关条例进行处罚。

a) 员工福利

一、休假

1、病假：持医院的病假证明，并经店长批准，报人力资源部备查。工龄满一年以上的员工，每月可有两天带薪病假，享受基本工资的50%，超出的病假时间则无工资；工龄未满一年的员工，病假期间无工资。

2、婚假：年龄分别在25（男），23（女）以下的快餐厅员工结婚可享受3天的有薪婚假；晚婚员工（男25周岁以上，女23周岁以上）可享受5天的有薪婚假。

3、女员工产假期间可享受30天的有薪产假。

4、员工直系亲属死亡时，丧假为3天，异地为5天。

b) 奖励与惩戒

一、奖励

1、奖励目的：凡快餐厅员工，在工作中奋发向上，有突出的成绩，均依照本条例予以奖励，以激发员工积极性，更好地完成组织目标。

2、奖励种类：全勤奖、创造奖、优秀员工奖

4、奖励条件：

全勤奖。员工连续一年未请病、事假，无迟到、早退并实际出满勤者，授予奖状和奖品，奖品内容另定。

创造奖。员工的有益建议、计划经采纳实施有效者；从事有利于业务的发展、改进，对节省经费、提高效益起到良好效果者。

诚实奖。专项奖励拾金不昧的员工。

优秀员工奖。遵守规章，全年无罚单，工作表现突出，对本公司声誉有特殊贡献者。

二、惩戒

1、惩戒目的：防止和纠正员工的违规、违纪及失职行为，保证组织目标的顺利实施。

2、惩戒种类：口头警告、书面警告、行政处分、罚款，除名。

三、日常奖惩执行

奖惩时，由员工所在部门或行政人事部填写奖惩单，报总经理批准后，由行政人事部执行。

员工日常奖励分为下列三种：（1）书面表扬（2）嘉奖（3）荣誉称号

有下列情形之一者，予以书面表扬，并给予加5分绩效考核分的奖励：品行端正， 工作勤奋，遵守规章，堪为全体员工楷模者。拾金不昧者。为公司争取荣誉者。领导有方，使业务工作拓展有相当成效者。

有下列情形者，予以嘉奖，并给予加绩效考核分10-20分的奖励：对管理制度、经营体系提出改进意见，经采纳施行者。遇有事故灾难，勇于负责，甘冒危险者。检举损害公司利益者。发现职责外事故，予以报告或妥善处理者。

有下列情形之一者，予以荣誉称号，并给予20-50分的绩效考核加分的奖励：遇有意外事故或灾难，奋不顾身，不避危难，因而减少损失者。维护公司重大利益，避免重大损失者。有其它突出业绩或贡献者。员工惩罚分为口头警告、书面警告、辞退。

有下列情形之一者，予以口头警告，并给予扣除5分绩效考核分的处罚：上班时间擅离岗位，消极怠工者。在工作场所吸咽者。工作时间看报纸、杂志、玩手机者。穿拖鞋，未穿工作服、未戴帽子、留指甲涂指甲油、戴饰品者，每次罚款10元，并扣绩效考核分。当天未做考勤的，给予责任人口头警告处分，罚款10元及扣绩效考核分；伪造、擅自更改考勤记录，给予责任人书面警告处分，罚款50元及扣绩效考核分；妨害工作或团体秩序，情节轻微者。不服从工作调动，情节轻微者。

有下列情形之一者，予以书面警告，并给予扣除10-20分绩效考核分的处罚：对同事恶意攻击或伪证、诬害，制造事端者。擅离职守，使公司遭受损失者。在工作场所嬉戏、喧哗、吵闹，妨碍他人工作且不听劝告者。因业绩不佳或表现不良等而符合书面警告条件的。

有下列情形之一者，予以辞退：殴打同事，或相互打架者。偷窃或侵占公司财物者。 散播不利于公司的谣言或挑拨公司与员工关系者。利用公司名誉在外招摇撞骗，使公司名誉受损者。不服从工作调动，情节严重者。其它违反本制度情节严重者。

员工获书面表扬、嘉奖、荣誉称号，记入员工档案，嘉奖和荣誉称号将给予其一定的奖金，奖励方案另定；书面警告和辞退将记入员工档案，并给予适当的经济处罚。两次口头警告转为一次书面警告；一年内两次书面警告予以辞退。奖惩任何记录将纳入员工的本月绩效考核当中。

各项制度

第一节 安全制度

一、持“预防为主、消防结合”“谁管谁负责”的原则。

二、定期检查设施和器材，发现问题及时维修和更换。

三、全体员工必须遵守公司的各项安全制度，有责任保护宾客、员工和公司的人身

财产安全。

四、全体员工必须熟练掌握各种安全设备设施。如燃气、消防器材等的使用方法，清楚各种紧急情况下的应急措施和逃生方法。

五、遵守禁烟规定，严禁在禁烟区吸烟，严禁乱扔烟头、火柴棒。

六、全体员工特别是管理人员每天必须对电、气、水、油、做一次检查记录，发现事故苗头，应立即采取措施并报告有关人员，及时消除安全隐患。

七、不得将闲杂人员带入工作场地和私自留宿他人。

八、全体员工须熟记火警电话119和匪警电话110、急救电话120及辖区派出所电话。

九、拨119电话报警。讲明火灾发生的具体地点、单位及火势、燃烧物质、起火时间及本人姓名和报警所用电话号码。

十、有条不紊地组织客人尽快撤离现场，并利用就近的灭火设备尽力投入灭火。 十一、 在失火区域内关闭所有门窗，切断电源。

员工如发现可疑的人或各类违法活动，有责任进行监视并立即报告店长。

第二节 就餐管理制度

一、员工应本着勤俭、节约的原则就餐，严禁倒饭菜。

二、员工必须在指定地点规定时间内用餐。

三、就餐时应讲秩序，严禁高声喧哗、拥护、打闹。

四、员工带他人就餐须报店长批准。

五、在用餐过程中要讲卫生，不得随意推放食渣。

六、就餐时应轮流值班，值班者按各部门人数准备饭菜，用餐完后负责清理桌面。

七、员工的碗筷不得与营业用餐具混合使用。

第三节 卫生制度

一、实行卫生区域责任制，对卫生区域进行划分落实到各部门和小组，由部门负责人带领下属员工做好例行卫生，对自己所清洁的卫生区域负责。

二、大堂厅内卫生要求

A、每周进行一次大扫除，对所有设备、饰物、用品（天花板、为饰、窗、桌椅等）进行彻底清扫。

B、在岗服务员时刻保持店堂卫生，如发现地面有脏物，纸屑立刻清除。

C、在服务过程中，应注意个人卫生，保持工装整洁。

三、大堂厅外卫生要求：

A、厅外卫生要求是指快餐厅外的走廊、过道、庭院及街道办事外指定的区域卫生。具体要求如下：厅外卫生根据实际情况，组织相关人员做好例行卫生，对自己划分的清洁卫生区域负责。

B、清理墙面、花糟和共盆里的烟头、纸屑、火柴棍等杂物。

C、清理栏杆、指标牌、架、座、壁面、阶梯面。

D、清洁公共场所供客人休息的沙发、茶几、灯具等。

E、对前堂厅外所属范围的卫生除每天必须多次清除外，还必须定期进行水洗，以保持清洁。

四、操作卫生要求：

A、不能将手伸入客人用的口杯内，手不能接触客人口杯的边沿。

B、不能用手直接接触客人菜品，凡添加菜品一律用菜夹或筷子等专用工具。

C、不能在厅堂挖耳抠鼻。

D、不能将托盘、脏的餐具放在客人桌上及地上，必须及时把脏的餐具收走。

五、后堂食品的卫生要求：

A、不得加工使用对人体有害的物品。

B、未经卫生防疫站检查或检验不合格的肉类及期制品严禁使用。

C、严禁加工死因不明的兽、水产动物及其制品。

D、严禁使用包装不洁、破损或运输过程中污染了的物品和超保质期的物品。 E、严禁加工不符合厨房要求的物品。

F、禁止加工、使用无明确商标、产地、生产日期等假冒伪劣产品。

G、禁止出售变质、腐烂、污染的食物。

七、后堂操作卫生要求：

A、急冻与保鲜的原料要分开保存。

B、生、熟菜墩要分开使用，避免交叉污染，使用后的菜墩，要及时洗净晾干。

C、菜刀、橱具用前、用后都必须洗净、擦干，以防生绣或细菌滋生造成对原材料的污染。

D、对直接入口的成品食品必须专人制作，禁止随意用手接触成品食品。

E. 随时做到：1.，先进先出 2.随手清洁 3，随手关门 4随手归位

考核制度

员工考核分四类：

（一） 试用考核

1、员工试用期间由试用部门主管负责考核（厨房由厨师长，店员由店长实施考核），期满考核合格者，发给员工《转正申请表》，报经人事行政部批准并公布后，方得正式录用。试用期员工参加每月一次的《试用期员工绩效评估》，由店长对其评估并沟通。

2、员工转正前参加一次《试用期员工绩效评估》，由店长、地区经理对其评估，决定是否如期转正；

3、转正后员工定期参加《转正后员工绩效评估》，由店长评估；

4、工作满一年员工定期参加《工作一年以上员工绩效评估》；

5、店员定期参加《店员绩效评估》，由店长评估；

6、店长定期参加《店长工作评估》，由部门经理对其评估；

7、厨工定期参加《厨工绩效评估》，由部门主管、部门经理对其评估；

（二） 平时考核

1、各级主管对于所属员工应就其工作熟练程度、知识、经验、能力、工作效率、出勤状况等，随时进行考核，凡有特殊业绩者，应随时报请奖励。

2、各地区应将所属员工出勤情况、奖惩情况随时记录，作为年度考核参考。

（三） 定期考核

1、营运部按《绩效考核管理规定》对所属员工进行定期考核。

2、各级员工使用各自绩效考核表。

3、考核结果与员工晋升、降职、加薪、减薪挂钩（见考核表格）。

（四） 年度考核

员工年度考核定于每年年底举行，由直属部门考核并由考核小组核定。

专门负责考核的人员应严守秘密，不得循私舞弊或拖延时间

培训制度

第一章 培训计划制度

把培训工作纳入公司工作的总体议事日程，培训部根据公司发展战略及营运计划制定公司长期、年度、半年度、季度、月、专项培训计划，由培训主管进行培训工作的跟进，同时根据公司发展的需要适时调整培训计划。各地区、各店铺根据公司下达的业绩及开店指标，制定年、季、月、周培训计划，并报备培训部，由培训部进行跟进。

1. 培训部在每年元月1日前，根据公司发展战略及营运计划，制订出该年度总体培训计划，并于元月10日前完成讨论定稿工作。

2. 培训部根据年度培训计划，在每月30日前制定出下月详细培训计划。

3. 各店铺根据年度培训计划，在每月30日前制定出下月详细培训计划，并于下月1日17：30前上传培训部。

4. 各店铺根据培训计划，同时结合自身实际情况，在每月30日前制定出下月培训计划。各店铺的月培训计划统一由地区于下月1日17：30前上传公司培训部。

5. 各店铺于每周日前制定出下周培训计划，并于下周一11：00前上交公司行政中心。

第二章 培训上岗制度

实行先培训后上岗制度，新进员工、新提拔员工、到新岗位的员工必须先参加相关培训，培训不合格者不得上岗。新店员培训7天，合格后进入实习，实习3个月，经实践和理论考核，合格者予以转正。

1.新员工上岗前必须参加为期7天的入职培训，培训后进行统一考试，培训不合格者不得上岗。

2.新员工通过7天的入职培训后，进入为期3个月的见习期，同时进行3个月的相应培训，3个月后经实践和理论考核合格者，予以转正。

3.员工晋升，必须进行为期2天的晋升培训，同时进入一个月的见习期，经考核通

过者，予以转正。

4.员工进行岗位异动，必须进行为期3天的新岗位的相关培训，经培训合格者，准予上岗。

第三章 培训奖惩制度

实行培训结果与奖惩挂钩，把是否接受培训以及受训学习的好坏作为晋升、奖金、提薪的重要依据。对达不到规定培训要求的受训者给予一定的行政降级和经济处罚，对情节严重者予以辞退、开除。同时，对培训部及相关执行部门进行考核，把培训工作的好坏作为评价其工作绩效的重要依据。

1.一般情况之下，任何人不得以各种借口拒绝参加培训，否则，将视情节轻重予以口头警告、书面警告、处分、一定经济处罚、行政降级甚至辞退、开除。

2.对在培训过程中迟到、早退或其他不遵守纪律者，将视情节轻重予以口头警告、书面警告、处分、一定经济处罚、行政降级甚至辞退、开除。

3.对培训后经考核不合格者，将视情节轻重予以口头警告、书面警告、处分、一定经济处罚、行政降级甚至辞退、开除。

4.对积极参加培训，培训成绩优良者，予以口头表扬、书面表扬、发放证书、经济奖励，并作为晋升、奖金、提薪的重要依据。

5.对培训部及相关组织、执行培训工作的部门，把其对培训组织和执行工作的好坏作为评价其工作绩效的重要依据。

第四章 培训时间保证制度

每位员工每年都要参加一段时间的培训，根据员工岗位特点、工作性质和岗位职责的不同，制定不同的培训时间及标准。员工培训期间的待遇同上班期间待遇一样。

1、店铺员工每月必须保证3天以上的培训时间，每周保证1小时以上的培训时间。

2、店铺管理人员每月必须保证2天以上的培训时间。

3、总部员工每周必须保证1小时以上的培训时间。

4、员工培训期间的待遇同上班期间待遇一样。

5、公司每年将根据需要，举办各类专项培训。

第五章 培训经费专项制度

培训经费由公司专项拨款，培训经费随着公司的发展、销售和利润的增长而逐步提高。各项培训经费由人事部初审，最终由财务部和总经理审批。

第六章 培训申请制度

各店铺如有较大培训需求，需要总部支援的，可提出申请，由部门负责人审批，最终由行政中心、财务部、总经理审批。店铺的常规培训，无须申请。

第七章 培训考评制度

1. 考核原则。公平、公正、公开、客观。

2. 制定培训考核标准，严格进行考核。

3. 培训中的表现、态度作为考核内容。

第八章 培训跟进制度

1.培训部对员工的培训质量负责，应采取各项措施对受训人员进行质量跟进，将之与继续培训有机结合起来；在学员返岗工作后定期跟踪反馈，以发现受训者在各方面的进步，也可进一步发现工作中仍然存在的问题，为制定下期的培训计划提供现实依据，也为下期的培训作好准备工作。

2.员工基本的仪态仪表、语言表达、电话接听、知识技能、敬业精神等进行监督。

3.采取抽样调查法、匿名调查法、顾客反馈调查法进行培训跟进。

第九章 培训档案管理制度

培训部的各种通知、文件资料，各种培训教材。

1.培训部的工作档案：

培训工作的职责、范围；如何进行岗前培训；如何进行晋升培训；如何进行态度培训；如何考核和评估；全体员工受训情况；如何进行专项培训；列入培训计划的人数、培训时间等情况；特殊人才、重点人才、急需人才的培训情况；

2.受训者的培训档案

员工的基本情况，包括学历、工龄、所经历的岗位、现有岗位工作情况等；上岗培训情况，包括培训的时间、地点、次数、档次、成绩等；晋升培训情况，包括任职时间、任职评价、晋升等情况；专项培训情况及专项的难易程度；其他培训情况，如，其他地方的培训经历及成绩；考核与评估情况，包括绩效评估表、考核定级的档次、其他员工的评议情况等。

3.与培训相关的档案：

讲师的教学及业绩档案；培训物品、费用情况；培训工作往来单位的档案。

附则 ：

1、本手册适用于快餐厅所有员工。

2、本手册属快餐厅保密文件，任何人不得外传，离职时必须交回快餐厅。

3、本手册自公布之日起生效。

4、快餐厅有权对本手册中的条款进行补充和修改。

5、本手册由快餐厅行政人事部负责解释。