优质服务制度规范_1Microsoft_Word_文档[1]
优质服务、承诺服务规范
树立“一切为病人着想，急病人所急，需病人所需”的思想，将服务态度、服务艺术、服务项目等纳入我院的日常工作，特定基本优质服务、承诺服务制度。由职能科室检查落实，必要时与奖金挂钩。
一、临床医疗服务
1、住院医师接到新住院病人后，应按规定时间完成各种入院检查及各种医疗文件书写，作出初步诊断及诊疗计划后应向科主任汇报情况。住院医生对所管病人实行24小时负责制，每天至少上、下午2次查房，查房要认真问诊和体检，了解病情变化，不得敷衍应付（职能科室定期到病房查视病人）。
2、各临床科室实行值班大查房制度。即值班医生接班后要与值班护士一起，对全病区病员大查房，对全病区病人病情要全面了解，特别是危重病人、术后病人。如发现其它医生所管病人确有重大病情变化需要急诊处理，且需主管医生或科主任配合完成诊治的，可通知其到科配合。主管医生或主任接到通知后必须准时到达，不得以任何理由推托。
3、科主任及正、副主任医师每周进行一次大查房，了解全部病员病情、解决疑难问题、制订主要治疗计划及手术方案，指导下级医生修订初步诊断与治疗措施，病历要有记录（三级医生查房记录）。下级医生对上级医生提出的诊疗意见，如有不同见解可当面提出探讨。当上级医师最后诊疗意见下达后，下级医生要不折不扣地执行，不经上级同意不得打折扣。做不到扣1分。
4、凡入院3日内不能明确诊断，急危重、疑难病例，需进行二类以上手术的病例，住院治疗7天以上疗效不佳者，病人及家属提出会诊请求者，应一律予以会诊。科内会诊由主管医生提出申请，科主任召集本科医务人员参加。科间会诊由主管医生写出申请，科主任批准，请有关专科医生会诊。院内会诊由科主任提出申请，医务科同意，召集院内有关人员参加。院外会诊，本院不能解决的疑难技术问题由科主任提出，医务科同意，业务院长批准，联系上级医院会诊。急会诊被邀人员必须随叫随到。各层次会诊的会诊记录一律由经管医生详细记录。凡符合以上会诊条件而未进行会诊的或没有会诊记录的，给予处罚。
5、本院因条件或技术所限诊治有困难，需转上级医院诊治的病员，应先由科内讨论科主任提出，医务科组织院内讨论，医务科认定并批准后方可转院。鉴于一个医生或一个科室不能代表和反映问题整体水平，任何主管医生及科内不得擅自动员病人转院。凡在本科治疗告一段落，需其它科室或入院时诊断不明，当诊断明确后属其它专科问题时，必须及时转科，由本科提出，有关专科会诊同意后转科，医生不能擅自外转病人或该转科的病人不予转科。
6、凡出院病人需提前一天告诉科主任、护士长（在晨会通报也可以），护士长让病人填写出院病人征求意见表，主管医生签字后，随病历上报档案室。如果病历中无病人征求意见表，职能部门调查落实，因服务态度、服务质量、服务艺术以及乱收费、乱检查造成私自离院的，应给予严肃处理。
7、任何值班人员无权推诿病人或拒收病人，如果不是本科疾病，通知有关科室会诊后转科。推诿病人或拒收病人情节严重者调现工作岗位。
8、病历、病程记录、处方、申请单、报告单及其它各种医疗文献书写要按规范标准书写。
9、凡遇疑难病例，危重病人及新开展手术，死亡病例，必须进行临床病例讨论。
二、护理服务
1、病人入院后接诊护士要告诉病人主管医生、科主任、护士长的姓名及科室一般情况及注意事项，给病人创造一个方便的就医环境。
2、病房管理由科护士长主抓，全科人员均应参加。达到四光洁（墙壁、门窗、地面、桌面）、二固定（暖瓶、茶杯）、三条线（床尾、床旁桌、床旁椅各成一条线）、三不放（床上、床下、窗台不放物品）、不三（不三米外讲话、不穿硬底鞋、处置不影响睡眠）、四轻（走路、说话、动作、开关门）、三到床（更换被服、洗头洗脚、送水送饭）。另外，有床头牌、饮食标本、病人着装。
3、交班报告、医嘱单填写、特护记录要规范化。
4、口服药给药前洗手、戴口罩，衣帽要整洁，备好温开水，按规定时间送药到病房，核对床号、姓名，发药到手，看病人服下，危重病人喂药到口，鼻饲病人注入胃管。
5、执行服药、注射、输液“三查七对”，注射时坚持一人一针一管，用棉签（先碘酒后酒精）消毒，注射后一人一擦手。
6、对病人的基础护理，做到皮肤护理、洗头剪指甲、外阴冲洗、无褥疮发生。
7、执行晨间护理，晨会后由护士长带领护士下病房按晨间护理内容做好查房前准备及其他护理工作。
8、执行责任制护理。责任制护士对所管病人能掌握全面资料，做到“七知道”。护理查房每周一次，责任制护理交班每周一次，责任制护士随医生查房每周一次。病人生活需要得到满足，不依靠陪护，做到“四到床”、“四及时”，无并发症、无差错事故。基础护理及一级护理合格率90%以上。
9、病人出院时，由值班护士收取征求病人意见表后，送病人出病区，并向病人说明：“住院期间，有作的不周地方，请原谅，出院后病情有变化请打电话，我们尽力帮忙等”，给病人留下一个好的印象。
三、各科室临床医生及护士据此及“新窝铺卫生系统推行社会服务承诺制试点工作方案”、我卫生院“社会服务承诺制度”，根据各自工作特点修订后向科室作出承诺，科室向医院作出承诺。