关于提高公务员公共服务水平的思考

《探索》!""#年第#期

关于提高公务员公共服务水平的思考

赵洪生

（重庆市巫溪县人民政府，重庆巫溪$"%&""）

摘要：公务员的基本职责是履行为社会公众提供公共服务的公职。市场经济的完善与发展，社会公众民主

意识和参与意识的提高等对公务员公共服务提出了更高要求。公务员良好的公共服务，对于全面实现“创新、务实、廉洁、高效”的现代执政思想，加快建设和谐社会有着重大的现实意义。要改善公务员公共服务，提高服务水平，必须大力增强公务员的公共服务意识，全面提高公务员公共服务的素质和能力。

关键词：公务员；公共服务中图分类号：’#(

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时间与空间的分离。

第三，非排他性，即公务员提供的任一公共服务，社会公众都有资格享受。公务员在为某一社会公众提供公共服务时不得拒绝或者拖延他人依法享有相同公共服务的要求，某一社会公众在享受公共服务时也不得排斥或者阻碍他人享受相同的公共服

公务员，是依法履行公职、纳入国家行政编制、由国家财政负担工资福利的工作人员，包括法律、法规授权的具有公共事务管理职能的事业单位中除工勤人员以外的经批准参照《公务员法》进行管理的工作人员。公务员履行公职的基本方式就是提供公共服务。所谓公务员公共服务，就是指公务员依法为保障社会公众利益或者权利的实现而提供服务的行为。公务员公共服务具有以下基本特征：

第一，垄断性，即社会公众所需要的公共服务只能在公务员那里得到和实现。一般说来，某一政府机关的职责和其公务员提供的公共服务是相对固定的，其他机关和其他人无法替代。无论社会公众愿不愿意，都没有选择或者要求更换服务提供者的余地。

第二，非盈利性，即政府机关及其公务员在提供公共服务这一“产品”时，不得有任何盈利的动机和行为，不得向被服务者收取费用。社会公众在享受公共服务时，也有充足的理由拒绝交纳费用，因为作为纳税人的社会公众是通过税收的方式交纳这笔“费用”的，这些“费用”集中起来形成了国家的财政收入，国家又通过工资的形式把财政收入分解支付给了公务员，只是纳税与享受公共服务之间产生了

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作者简介：赵洪生，男，高级讲师，经济师，重庆市巫溪县人民政府副县长。

有效政府的生命力都在于公务员的精明强干和积极主动。提高公务员公共服务水平是加强我国公共服务型政府建设的重要内容。

一、公务员公共服务的基本特征

务。

第四，多样性。由于国家机构和公务员的数量多，又居于不同层级，每一个公务员提供公共服务的态度、水平、能力和方式方法等不同，公务员提供的公共服务就呈现出多样性的特征。

二、现阶段公务员不良公共服务行为的主要表现

一是“勾兑”（冠冕堂皇的说法是“协调”）。社会上流行的“酒杯一端、政策放宽，吃点包点、动作快点，不吃不喝、罗里罗嗦”就是这种不良风气的写照。社会公众到机关办事，不管大小、难易，都要“勾兑”一番，请吃请喝、请娱请乐、请玩请耍，有的在本地“勾兑”一下还不行，还要到祖国的名川大山去“考察”，个别甚至还得到世界各地去“学习借鉴一下”。“勾兑”得好、照顾得周到细致体贴的，办事就顺就快，不“勾兑”或者“勾兑”没到位的事情就难办。

二是“谋利”。有的部门或者公务员对能给本部门和个人带来“好处”的审批事项紧抱住不放，或明放暗不放；有的以依法行政为借口，通过制定部门规范性文件，擅自增设行政许可或审批项目、条件、收

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费和年检等；有的利用行政审批、政府采购、执法监督等方面的权力搞权钱交易，或参与、干预企事业单位的经营活动谋取非法利益；一些不法商人盯住公务员手中的权力，使出各种手段拉拢腐蚀，搞官商勾结，损害国家和人民的利益。比如某市职称改革办公室借审批各高校教师高级职务评审委员会换届调整的权利，将该市分管职称工作的领导硬加为各评审委员会的第一副主任委员。如果这个同志真的通晓天文地理、自然科学、管理科学和社会科学等知识可另当别论；如果不懂，那又如何开展评审工作，岂不要贻误他人；如果参加了评审工作又什么事都不能做、什么话都不能说，那就只有一个目的了———为数可观的评审工作费。

三、现阶段出现公务员不良公共服务行为的原因

深刻分析公务员不良公共服务行为的各种表现，这既有公务员自身的原因，也有制度设计缺陷等深层次的问题。

第一，公共权力的分解被当成分化，同时被部门固化，导致综合协调难。法理上，国家的公共权力应该由国家统一支配和行使。但在现代国家政治制度下，国家公共权力应该而且必须分解给国家的各组成部门，即将国家公共权力这一整体分成它的各个三是“折腾”。管理部门多头、政出多门、职能交叉、检查重复、相互协调配合不足是造成公务员“折腾”社会公众的根本原因。公务员依法加强对自己职责范围内的事项的监督管理，本是其履行公职的正常行为，但往往是今天这个部门检查，明天那个部门检查；今天你检查这方面，明天我又检查另一方面；你检查的情况不通报我，我检查的情况也决不告诉你。这种名目繁多、走马观花式的检查等乱折腾、瞎折腾，使社会公众疲于和难于应付。

四是“踢球”。一个部门踢给另一部门，单位内部、公务员之间踢来踢去，把人家从这个“门”踢到那个“门”，又从那个“门”踢到这个“门”，职责内的工作互相推诿，让社会公众摸不着北，满头雾水。比如在接待处理群众合法信访的过程中，信访人所在单位或行业管理部门、信访部门、相关职能部门之间把信访人踢来踢去的现象不是个别地方的个别现象，把简单的问题越“踢”越复杂，解决难度也越“踢”越大。

五是“刁难”。如该一次性告知的事项不一次性、甚至多次都不给社会公众说明白仔细；能当时办完的事项会找出各种理由拖着慢慢办理；明明离下班还有一个小时就借口有其他公务而要求被服务者改天再来。凡此种种刁难行为，就是对该办的事不给办理，能即时办结的事拖着不办，看人办事，看权办事，看“来头”办事，根本不管你来自何方、费了多大工夫才找到这个“衙门”要求享受应该有的公共服务！

六是“低效”。部门和公务员在提供公共服务时没有或者少有时间、效率等概念，往往要在“踢来踢去”中“勾兑”一阵子，如果部门、个人的一己之私还没实现的话又会折腾来折腾去，左刁难右刁难，不知不觉中多少时光流逝，多少机遇丧失，何来工作的高效和经济社会的快速发展。

此外，部分公务员缺乏从政道德，不务公事，不想或少想责任；有的事业心不强，心浮气躁、无心作为；有的工作能力不适应需要，无力作为；有的居功自傲、不思进取；有的热衷功名，欺上瞒下等等，都是公务员在提供公共服务时的种种不良表现。

组成部分，而现实中往往将这种“分解”当成了“分化”，把统一的公共权力变成了分裂的权力，人为地将相互联系的公共权力割裂开来，把本单位、本部门的权力“独立起来”。同时这些部门又会想尽一切办法特别是通过制定部门规章制度的方式将到手的公共权力进一步固定化和强化，容不得任何单位、部门插手自己的“领地”，哪怕是其上级主管部门。如在一些政府文件中，我们经常看到“经!! 机关审核”、!! 机关批准”

的条文，试想，如果作为政府组成部门之一的!! 机关不予审核和批准，政府文件莫非不是要成为一纸空文？因而在实际工作中出现、“踢球”等怪现象也就不足为奇了。

第二，制度不健全，程序不透明，权力运行缺乏有效监督。总体来讲，我国国家公共权力的相关法律法规正逐步完善中，但还很不配套，还远没形成一整套既相互衔接又协调统一的国家公共权力法律法规体系，法律法规之间也还存在不少“瑕疵”，即法律现象较为突出。另一方面，相关部门在法律的授权和加强行政管理的借口下又制定了一系列的部门管理制度，多数是提高了公共服务的“准入门槛”和变相增加了不少限制条件，复杂化了办事程序和手续。所有这些规章制度绝大多数是不公开不透明的。没有起码的了解，社会公众就不可能对公务员实施有效而严格的监督。这样，主动权始终牢牢掌握在公务员手中，公务员的言行就能决定社会公众公共服务能否成功。

第三，“官本位”思想和计划经济的时代烙印在不少公务员身上还根深蒂固，“全心全意为人民服务”宗旨意识被淡化。由于“官本位”思想的作祟，个别部门和公务员过分看重手中的权力，把人民赋予自己的权力当作谋取私利的工具。不少单位和公务员仍习惯于用计划经济的思维模式和行为定式来思考和实践现阶段不断变化的市场经济活动，模糊了自身在市场经济条件下的职能定位和角色定位。由于权力对人格的腐蚀作用，“全心全意为人民服务”的宗旨意识在一些部门和公务员的思想和行动中被淡化了。

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“经“勾兑”“打架”

第四，公务员自身素质不高和能力低下进一步加剧和恶化了不良公共服务行为。国家公共权力为社会公众的公共服务，都是通过每一位公务员具体的个体行为表现出来的。公务员自身素质的高低和工作能力的强弱将直接决定其提供公共服务的质量和水平，决定着公共服务在社会公众中的认可程度。通常情况下，素质和能力低下的公务员提供的公共服务是得不到社会认同的。直接与公务员打交道的社会公众不仅会对当事人作出否定评价，而且会通过否定公务员本人从而否定其所在单位乃至整个国家的公共服务。

第五，个人收入差距过大造成公务员心理失衡。公务员个人收入虽有国家财政保障，但地区之间（如第三，诚信意识。公务员的诚信是社会诚信的表率和标杆，要信守对社会作出的承诺，言出必行，行必见效，认真勤勉地履行职责。

第四，大局意识。大局就是全局。强化大局意识就要认识、把握、服从和服务大局。认识大局就是要把地方和部门的工作置于全国的工作大局中，找准自己的方位，准确把握上级决策的精神实质，结合本地区本部门实际创造性地开展工作，不能简单地照抄照搬、机械地理解执行。把握大局就是要正确认识和处理全局利益与局部利益、近期发展与长远发展的关系，不能囿于本部门和小群体的利益。服从大局就是要杜绝“有利的就争，麻烦的就推，困难的就躲”的现象，不能使工作难以落实，不能使正确东中西部）、同一省市发达与落后区县之间、部门之间、行业之间的收入差距却是十分巨大而明显的。有人做过比较，发达的东部与欠发达的西部省区，公务员收入差距在! 倍以上。如在条件艰苦的贫困地区，公务员工作压力大，难度也大，责任不比其他地方轻，付出的努力和艰辛不比其他地方少，但收入差距却明显过大。这就使一些公务员长期在失衡的心理状态下工作，很容易将自己手中那点提供“公共服务”的权力用来谋私，以此平衡自己的心态和满足不至于落人后的虚荣心。

四、提高公务员公共服务水平的对策措施

要改善公务员公共服务，提高服务水平，必须大力增强公务员的公共服务意识，提高公务员公共服务的素质和能力。

（一）切实转变“官念”

治事先治政，治政先治官，治官先治心。要提高公务员公共服务水平，关键和核心就是公务员“官念”的变化———广大公务员思想观念的根本转变。如果没有思想观念的彻底转变，政务大厅、行政审批中心等服务社会公众的窗口就会“只挂号不看病”或者成为审批公文的“收发室”。在现代市场经济条件下，公务员必须强化以下六种意识：

第一，合作意识。事业有分工，分工不是分家。无论职务高低、工作难易，每一位公务员都在各自不同的岗位上共同做着为社会主义事业添砖加瓦的工作，相互间是团结协作、共荣共进的合作关系。这种合作是在原则范围内的合作，是在相互支持、相互理解、相互宽容、共同进步基础上的合作，而不是有损共同事业的一团和气。

第二，服务意识。公务员在施政过程中一定要牢固树立为纳税人服务的意识；要将自己的职责着眼于指引发展，创造良好发展环境，为社会公众提供优质的公共服务，集中精力为其办实事、解决困难。

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的决策在执行中走样。服务大局就是要积极投身于有利于地区发展，有利于党和人民的事业中去。强化大局意识要求在政策执行上不能打折扣，更不能各行其是，必须确保政令畅通，维护上级权威。

第五，效率意识。在新经济时代，大公司不一定能打败小公司，但是快的一定会打败慢的；速度会转换为市场份额、利润率和经验。谁赢得了速度，谁就把握了发展的先机和未来。要坚决克服办事推诿拖拉、敷衍塞责的官僚主义习气，从工作的每一个环节做起，切实提高工作效率，才能捕捉机遇，乘势而上，推动经济社会跨越式发展。

第六，法律意识。公务员必须树立依法办事的观念，依法满足公众的合法公共服务需求，制止不合法的，撤销非法获取的公共服务。这样才会使社会公众普遍感到法律的公平与公正，让守法的更加自

觉，不守法的逐步变得守法。

（二）规范公务员言行

公务员的言行不仅代表其自身，而且代表其所在单位，社会公众更是通过公务员的言行来感知政府形象，因为公务员是代表政府为社会公众提供面对面服务的服务员，其一言一行都会在社会公众心中留下直观印象。

一是制定公务员公共服务行为规范和标准，全面细致地规范公务员的言行，如公务员的仪容仪表、言谈举止、待人接物的基本程序等。

二是强化岗位责任。各部门要将部门职责和工作任务分解落实到内设机构、各个岗位，具体细化明确到每个公务员。

三是严格界定并细化公务员“自由裁量权”。我国有一些法规赋予公务员过多、过宽的“自由裁量权”，如有的法规规定处" #$万元或" #$倍罚款等，为其在公共服务过程中随意行使职权留下了“制度空间”。

四是严格绩效考核。建立健全以能力与业绩为导向的公务员绩效考核指标体系和分类分级考核制度，完善社会评价机制，突出量化考核作用，强化平

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理论概括起来：消灭私有制。”这样，怎么能够把马克思这个马克思主义经济学的创始人，高喊“全世界无产者，联合起来！”推翻资本主义制度的共产主义的革命导师，称之为西方资产阶级的经济学家呢？可见主流学者知识的贫乏，他们的思想和逻辑混乱到了何等程度！

关于恩格斯，家庭出身虽然是资产阶级，但本人是中学尚未毕业的知识分子。!" 岁、#$岁、#"岁几度在商行打工，用现在的话来说，可能是当“白领工人”。后来到了中老年，购买了一点股份，成为股东，作为谋生的一种手段。恐怕是不能算作资本家的。例如，当今美国社会许多退休职工，在国家推行“职工持股计划”的条件下，一般都购买数目不等的股票，难道能把这些职工都划成资本家吗？恩格斯毕

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时考核并将其结果作为年终考核的主要依据。

五是完善监督机制。要建立健全决策、执行、监督相互协调又相互制约的体制机制，将权力运行的每一个部位、每一个环节都置于有效的监督之下。

六是实行过错责任追究。对公务员在提供公共服务过程中的失职渎职和违法违纪行为，实行严格的责任追究。如广州、南京等地规定，公务员违反公共服务行为规范，受到有效投诉或被检查发现三次的，本人年度考核评为不称职，予以换岗或降职；如再继续受到有效投诉或者被检查发现三次以上的，予以辞退。

七是营造强大舆论氛围。大力宣传全心全意为社会公众提供公共服务的公务员的先进事迹，树立典型；凡在公共服务中不作为、乱作为和有吃拿卡要等与身份不相称行为的公务员及其单位，要坚决曝光，形成舆论压力。

（三）推行“阳光服务”

阳光是最好的防腐剂。“阳光服务”是防止公务员在公共服务中乱作为、不作为的有力武器。

首先，明确公开服务的内容。各部门应就办事职责，申报行政许可、非行政许可或办理有关事项所需的材料及目录，办事依据，办事条件，办事程序，办理时限，申请书示范文本和办事结果、办事纪律等向社会全部公开，并提供热情周到的咨询和指导服务。

其次，明确公开的方式。决策前要通过适当的方式途径，充分听取社会公众的意见并随时保持有效沟通；透过报纸、电视、广播、宣传栏等播发已获通过的规章；在单位显著位置张贴本部门公开服务的所有内容；政府和部门通过新闻发布会向社会发布

生的全部精力和时间，不是为了在工厂发财，倾注在追求利润上，而是放在无产阶级的革命和解放的事业上，放在共产主义理论的创造上。确定一个人的阶级成份，难道可以信口开河，不管这些基本事实吗？

马克思恩格斯是两位无产阶级的革命导师，让我们永远高举马克思主义的旗帜前进！

主要参考文献：

（! ）资本论%第! 卷上［&］%恩格斯英文版序言%’(%（#）（’）世界银行%!))*年世界发展报告［&］%（+）列宁选集%第#卷［&］%$(*%

责任编辑：晓明

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相关信息；建立有公共信息网站的，要在公共信息网站公告。

再次，落实首办负责制。公务员对前来咨询、办理事项的人员，必须热情接待、认真审查提交的有关材料。对符合条件并能够当场办结的，应当场办结，当场不能办结的，应告知办结时间。对申报材料不符合要求的，必须当场验明并以口头或书面形式明确告知申办者需补足的材料，并进行详细的指导和说明；一旦接下申办材料，就不能中途让社会公众再次补送材料或退回办理，否则追究其行政不作为责任。

最后，实行超时默认制。公务员为社会公众办理行政许可等事项必须在法定或者本部门承诺的期限内办结。没有正当理由超出法定或本部门承诺期限而未做出决定的，一律视为同意，社会公众可以凭借递交给国家机关的材料上所载明的事项行使或主张相关权利，由此造成的不良后果及责任由公务员及其所在单位全权承担。

参考文献：

［! ］中华人民共和国公务员法［-］%

［#］现代汉语词典［-］商务印书馆，%北京：#,,$%

［’］温家宝%加强政府建设推进管理创新———在加强政府自身建设推进政府管理创新电视电话会议上的讲话［. ］%人民日报，#,,*/,) /," %

［+］盛若蔚%建立和推行国家公务员制度十年回眸［. ］%人民日报，#,,’/," /!" %

责任编辑：向波

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