[院长大讲堂]陈少仕:我们3年将医疗纠纷占比降低了四成

陈少仕 海南省中医医疗集团董事长、海南省中医院院长

男，1963年9月出生，副主任医师，研究生学历，原海南省政协委员，海南省海口市美兰区人大代表。

1985年毕业于海南医学院，2001年毕业于中央党校经济管理研究生班，曾任海南省爱国卫生委员会办公室副主任、海南省卫生厅办公室副主任、海南省安宁医院院长、海南省琼中县人民政府副县长。2006年7月调任海南省中医院院长，兼任海南省中医药学会会长、海南省中医医疗集团董事长、海南省医院协会副会长、海南省精神病专家委员会名誉会长，海南省医学会、海南省预防医学会常委理事等。

在海南省中医院工作以来，坚持“立足中医”，努力突出中医药特色优势，积极并创造性地推进医院基础建设、专科专病建设、人才队伍建设，全面加强医院的内涵和能力建设，提前建成海南省中医院门诊病房综合楼，构建完善的医院中医特色学科体系和服务体系，实现医院脱贫和职工工资“发放难”等目标任务，实现了医院的历史性跨越，使医院以优异业绩跻身全国先进中医医院行列。他还于2008年获得“全国优秀医院院长”荣誉称号。

编者按

自2011年成立“安全服务部”以来，海南省中医院的医疗纠纷占患者比率降低近四成。医院的门诊满意度从原来的74%提高到96%，病房满意度从原来的86%提高到98%。

本文为陈少仕在4月24日在中国中医药报社理事会“全国中医院院长管理研习班”的演讲。演讲者已审阅。

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▲2007年至2014年，海南省中医院患者人数及医疗纠纷情况，自2011年成立医疗安全服务部以来，医疗纠纷数占患者比率降低近四成。

我们是一个发展中医院，是从困境中走过来的，我从安全管理这一块谈谈这几年我们碰到的一些困难跟我们的一些做法。过去因为基础设施以及我们的学科，还有人才方面没有跟上，有一段时间安全管理方面感到有非常大的压力，有时还出现一些纠纷扰乱了我们的正常秩序、引起了很多思考。

1产生医疗纠纷的内外部原因

我们认真分析了造成纠纷的原因，从医院内部及外部两方面因素进行了一些分析。

首先是对我们医院内部的分析：

1、安全意识不强，平时纠纷累计起来，治疗过程中，我们没有做好安全防范措施，作为医院来说，治病治好是应该的，治不好是不应该的，很多时候家属知道，社会上不知道，治坏了一个人通过互联网全世界都会知道。

2、制度执行不力，核心制度是保障我们安全的关键，但是有时候在核心制度执行方面有不到位的地方引起了一些纠纷。

3、管理方面的不到位，监管不到位，没有严格要求。

4、服务存在一些问题，最主要是沟通，没有及时交流，这样引起的病人的不满，再加上疗效不确切的情况下，纠纷更大，患者要求更多，出了问题的时候，没有一个队伍去解决这个问题。反应不灵敏，本是小事化无、大事化小的，最后引起了矛盾的激化，这是内部存在的问题。

第二方面外部因素。患者维权的意识非常强，网上信息非常发达，医疗方面的知识搜索一下都可以查到。有些患者有意要闹，为了争取更多赔偿，甚至还有一些媒体推波助澜。

2我们率先成立“医疗安全服务部”

面临这些问题，我们想了一些方法，必须要有专人管理，2011年根据医院的情况，医院面临内外大环境，提出成立了医院安全服务部，我们率先成立医疗安全服务部，专门负责安全管理。有时候医疗纠纷是突发的，所以我们安全部门是24个小时巡视。

第一，重点部门薄弱环节加强监管监控。

第二，有纠纷的时候，第一到场的是我们保安人员，加强安保工作，到场以后不准动手。我们还比较早的建立了警医的联动。派出所就在我们的后面，一有问题就会迅速派人协助我们处理，在这样的一个防控体系下，医患之间是无法发生纠纷的。

第三个体系就是保障体系，保障在出现医疗纠纷时，我们怎么去处理好。第一是安全部门把纠纷从科室引导到安全部门来，避免扰乱我们医院里的正常秩序，第一时间解决纠纷。第二就是成立医疗纠纷调解委员会，解决医疗服务部门不能解决的纠纷，申请医疗纠纷调解委员会进行调解，及时将纠纷由院内引到院外，第三，成立医疗纠纷法庭。

安全部门的职责及服务流程

1、在院领导的直接领导下，负责医院的医疗服务、医疗安全的监督评估工作

2、规范医院门诊、病区服务流程和行政科室的工作流程，并随时进行检查监督，对于医疗服务各个环节中存在的问题及时发现，并提出整改意见

3、每周定期到各门诊、病区进行巡查、检查医护人员操作常规核心制度的执行情况，检查医护人员一、二线值班情况，及时发现存在的安全隐患，发出预警信号，并向领导提出切实可行的整改建议

4、了解每天入院、出院、手术病人，重危病人和死亡病人情况

5、负责全院人员的医疗服务培训和法律法规的培训，针对不同阶段，医疗服务和和医疗质量存在的问题，邀请有关方面的专家进行重点培训，提高医护人员对医疗纠纷的防范意识

6、加强与医务部、护理部、药剂部门诊部等部门的协调与沟通，共同完成全院的医患投诉接待、调查处理、反馈工作，抓好医疗安全服务工作

7、及时收集、整理医疗服务、医疗安全方面的材料，配合医务部每月定期出一期医疗情况、医疗安全反方面的简报

8、调查患者在医院就诊情况，协助门诊部、病区做好病人的院前、院中、院后管理

9、加强与媒体、公安的沟通与联系，及时做好重大医疗纠纷的处理及善后工作

10、负责满意度调查

医疗纠纷是一把双刃剑，不利的是影响了医疗正常秩序，破坏医患和谐关系，造成社会不良影响等，但是更多的时候，能够促进我们反思、促进我们改进医疗，通过不断改进，形成新的制度。比如西方的管理制度是从保险公司出来的，保险公司也是在医疗纠纷出现的情况下制定出来的。医疗纠纷事故对医院来说是坏事，但我们把坏事做好，转危为机。

经过几年的探索、补充和完善，在明显改进医疗安全管理工作的同时，真正实现了医患双方双赢，使医院的门诊满意度从原来的74%提高到96%，病房满意度从原来的86%提高到98%。

3关于海南省中医院

海南省中医院创建于1954年，为三甲中医院，是广州中医药大学附属医院（非直属），海南医学院等院校的临床教学基地。

医院编制床位900张，实际开放床位675张，现有在册人员1044人，卫生技术人员占89%，其中高级职称122人，中级职称173人，硕博导6名、硕士博士97名，“软引进”包括国医大师石学敏院士在内的权威中医名家近20名。

年门诊量50多万人（次），年住院病人近2万人（次），资产规模5.1亿多元。医院现有门诊部3个，住院部1个，临床学科24个，职能管理部门16个。医院国家级重点专科或临床重点专科7个，全国名老中医工作室6个，国家级重点研究室1个，省级重点专科2个，形成“九大”中医专病专科品牌优势。■

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”全国中医院院长管理研习班”简介

“全国中医医院院长管理研习班”是中国中医药报社理事会面向全国的中医院院长推出的高级医院管理培训课程。拥有吕玉波、陈达灿、王耀献、范吉平、唐旭东、房敏等55位国内最优秀的医院院长担任授课导师。目前已在广东、浙江、山东、河南、安徽、四川、云南、湖南、湖北等20余个省份举办了超过20场培训班。培训了近3000名中医院院长。

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