中国游客满意度调查报告-上书房信息咨询

中国游客满意度调查报告

报告指出，2017年三季度全国游客满意度指数为74.52，虽然仍处于“一般”水平，但国内游客满意度总体趋好，团队游客满意度自2017年二季度以来首次高于国内散客满意度。

调查显示，三季度国内游客满意度为72.9，同比上升1.6，环比上升0.8。其中，团队游客满意度上升幅度最大，满意度指数为73.24，同比上升 2.35，环比上升3.54;国内散客满意度指数为72.73。这是自2017年二季度以来国内团队游客满意度首次高于国内散客满意度。

团队游客对“食住行游购娱”等旅游总体服务的满意度为76.27，是自2010年全国游客满意度发布以来最高，处于“基本满意”水平。团队游客对旅行社的满意度也创下新高，指数为76.29，处于“基本满意”水平。

中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏表示，自《旅游法》颁布实施后，经过行业治理，旅行社服务质量有了显著提高。“零负团费”模式有所遏制，导游不再强制购物。尽管一些旅游产品价格有所上升，但旅行社服务品质得到提高，游客在选择旅游产品时也从“物美价廉”转向认同“物有所值”。这些因素都导致三季度团队旅游满意度大幅上升。

中国旅游研究院在京发布2017年第三季度中国公民出国旅游满意度调查报告。报告显示，2017年第三季度中国公民出国旅游满意度指数处于76.98的“基本满意”水平，环比稳中有升，仍处于相对较低的满意度水平。

出国旅游“基本满意”

2017年10月10日，中国旅游研究院在京发布2017年第三季度中国公民出国旅游满意度调查报告。报告显示，2017年第三季度中国公民出国旅游满意度指数处于76.98的“基本满意”水平，环比稳中有升，仍处于相对较低的满意度水平。本季度我国公民对国外目的地的形象、城市建设、城市管理、公共服务、行业服务的满意度评价维持在80分左右的高位水平且环比有所上升，游客的投诉和抱怨比例不降、重游率和推荐率等忠诚度指标不高是本季度游客满意度未能有效提升的主要原因。

抱怨和投诉的游客比例上升

2017年第三季度游客对国外目的地形象、服务水平、服务质量的期望略有提升，对目的地国家的形象、城市建设、城市管理、公共服务、行业服务等方面以及国外目的地的总体旅游服务质量、满意程度也有所提升。总体满意程度与期望和理想状态的落差也有所缩小。第三季度调查显示，抱怨和投诉情绪的游客比例不降反升，重游率和推荐度环比也略有下降，其中，有抱怨情绪和有投诉行为的游客分别占比12.98%、1.68%，游客对投诉处理的平均满意程度与上季度相比也略有下降，仅有71.01，游客集中反映的问题主要体现在旅游产品和服务质量、中文信息等公共服务、安全感等方面，游客对部分国家的现代化程度和便利感等方面的评价也不高。

意大利旅游满意度排名第一

2017年第三季度24个样本国家中有15个达到75分以上的“基本满意”水平，有14个境外目的地国家的游客满意度指数得分有所提升。样本国家游客满意度从高到低的依次是：意大利79.95、新加坡79.82、美国79.79、日本79.48、新西兰79.36、加拿大79.02、英国78.85、澳大利亚78.66、泰国78.49、法国78.23、韩国77.55、西班牙77.31、德国77.13、马来西亚76.84、印尼75.86、柬埔寨 74.13、阿根廷74.08、南非73.98、越南73.84、俄罗斯73.79、菲律宾73.39、印度73.38、巴西73.05、蒙古 72.61。

第三季度旅游经济运行情况处于今年最好水平

中国旅游研究院院长戴斌做主题演讲时表示，前三季度我国旅游市场保持持续快速增长态势，第三季度旅游经济运行不论从数量上还是质量上都处在今年三个季度以来的最好水平。

戴斌表示，今年的第一个季度，我们用了“常态”这样一个词来概括，旅游已经进入了老百姓常态化的生活空间，旅游越来越成为常态化的生活方式，而第二个季度，我们使用了“创新”这个词，过去一年，基于互联网的旅游创业和创新不断涌现，创新的力度也在不断增加，这除了发展智慧旅游的推动因素之外，很大程度上是老百姓的需求在推动创新。而在这个季度(第三季度)，我想讲的另外一个关键词是“政策”。在今年八月份国务院正式通过了《关于促进旅游业改革与发展的若干意见》，这份文件最重要的是给旅游业的定位，旅游是现代服务业特别是跟老百姓生活密切相关的这样一个定位，是国家在旅游领域中发展理念的一个重大变化。

政策导向自由支配时间是大方向

在谈到关于媒体热议要不要恢复黄金周，增加或减少黄金周的问题上，戴斌表示，世上已无黄金周，“黄金周”这个词是1999年作为当时特定的一个制度安排形成的，到了今年假日办撤销以后，黄金周这个词自然也就不存在了。

戴斌说，今年的国庆长假，老百姓已经开始更加有序和理性的去旅行，在未来，节假日的调整方向就是要把旅游时间安排上的权利还给老百姓，真正做到我的时间我做主。全国假日办撤销是在体现政策的一种导向，政策设计的大方向一定是向着老百姓更加能够自由支配自己的时间去调整的，政府只管能够管到的，分地区、分行业地安排节假日，应当是一个大的方向。

旅游服务贸易逆差可接受 大力发展入境旅游市场

据报告预测显示，2017年出境旅游人数将达1.15亿人次，出境旅游花费1550亿美元，旅游服务贸易逆差或将突破1000亿美元。

戴斌表示，1000亿美元的贸易逆差对于中国发展现状而言是可以承受的，没有必要加以过度解读和政策干预，我们应该思考如何利用好贸易逆差，让老百姓一边游玩，一边提高自己的素质，一边学习国外的先进经验，同时把中国的形象树立出去。

同时，对于入境旅游的持续低迷也应该做一些相应的政策设计，在31号文件中，也专门谈到如何吸引更多的外国人到访，发展入境旅游。这些不光需要旅游部门的努力，更加需要综合部门的综合设计。

国家统计局上海调查总队发布“互联网消费环境调查报告” 个人信息保护满意度仅63.7分

“双十一”网购狂欢就在眼前，国家统计局上海调查总队今天公布的“互联网消费环境调查报告”显示，49.5%的受访者希望降低互联网消费的资费标准，尤其是4G资费。

喜：购物信息丰富

随着电子商务快速发展，专业购物平台建设、支付模式和物流配送网络逐步完善，网购

消费已经成为近年来最为活跃的消费热点，消费规模日益扩大。调查显示，购物信息内容丰富，商品呈现多样化、个性化等特点，受访者对购物信息的满意度最高，达75.7分。

信息科技带来旅游新体验及旅游品质改善，旅游互联网消费发展迅猛，日渐成熟，受访者对旅游信息满意度较高，达到73.2分。

忧：个人信息泄露

目前，受访者对互联网消费各环节监管满意度为65.3分，尤其是在信息服务、网络交易行为、产品及服务质量等方面，监管有待完善，互联网消费市场秩序有待规范。

受网络隐蔽性影响，网络犯罪被查处和有效打击的比例较低，受访者对目前查处网络欺诈等违法犯罪行为的满意度为64.1分，查处力度有待加强。

尽管《电信和互联网用户个人信息保护规定》实施已逾一年，但受访者对目前个人信息保护方面的满意度不高，仅为63.7分。受访者反映部分互联网企业对用户个人信息保护重视不够，安全防护措施不到位，还存在不同程度的信息泄露、信息盗用等安全隐患。

叹：维权渠道不畅

这次调查中，受访者对互联网消费中消费者权益保护的满意度为67.1分。受访者反映，虽然目前《消费者权益保障法》修订了部分关于互联网消费领域的消费者权益保障,但在具体消费过程中，个人信息泄露、网络交易欺诈、售后服务不到位、网购产品质量难以保证等侵害消费者权益的情况仍时有发生。一旦出现纠纷，消费者往往处于弱势，维权渠道不够畅通，有时就因为投诉无门或维权成本过高，而被迫放弃维权。

烦：垃圾信息骚扰

信息环境中安全性问题突出，推销广告、诈骗及垃圾信息通过固定电话、手机和电子邮件广泛传播，居民被迫接收各种不良信息。调查中，七成左右的受访者表示每月都会收到此类不良信息，其中3成左右表示每周都会收到。受访者希望职能部门加强网络信息的管理和监督，尤其是加大对信息诈骗等违法犯罪行为的打击力度(占78.4%);希望银行、电信、购物网站等相关企业做好个人信息保密工作(占63.7%);希望网络基础服务提供商、网络应用服务

提供商采用技术手段加强网络监控(占51.5%)，进一步减少不良信息的传播，构建安全可信的互联网环境。

盼：降低信息资费

调查中，有受访者反映宽带网络速度达不到承诺的带宽，移动互联网在部分轨道交通还有信号盲点，有48.3%的受访者认为目前公共无线网络覆盖面不够广，农村地区信息基础建设力度不足。

调查还显示，受访者对信息网络建设的各项评价中，信息资费的满意率最低，其中，对家庭宽带费用的满意率为62.9分，对移动上网费用的满意率为61.5分，在一定程度上抑制了居民互联网消费动力的释放。有49.5%的受访者希望进一步降低资费标准，尤其是4G资费。