保安部应急预案

保安部应急预案

北京中弘国际商务花园物业管理有限责任

公司

二零零六年五月

目 录

一、总则―――――――――――――――――――――――――――――（3）

（一）、前言―――――――――――――――――――――――――（3）

（二）、书面报告―――――――――――――――――――――――（3）

（三）、应急方案组织与指挥――――――――――――――――――（4）

（四）、疏散应急方案―――――――――――――――――――――（5）

二、消防工作应急预案―――――――――――――――――――――――（6）

（一）消防应急处置预案――――――――――――――――――――（6）

（二）非正常工作日消防应急处置预案――――――――――――――（9）

（三）保安部火警处理程序―――――――――――――――――――（11）

（四）消防中控应急处置预案―――――――――――――――――（12）

（五）消防中控火灾处置流程图――――――――――――――――（14）

（六）保安队火灾处置流程图――――――――――――――――――（15）

（七）消防应急组织架构职责表――――――――――――――――（16）

三、保安工作应急预案――――――――――――――――――――――（17）

（一）治安应急方案―――――――――――――――――――――（17）

1、对打架斗殴、流氓滋扰等治安案件的防范和打击预案――――（17）

2、发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序―――――――――――（17）

3、对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案――――――（18）

4、对业主失窃、被盗的处理程序――――――――――――――（19）

5、对精神病、上访人员、滋事人员的防范预案――――――――（20）

6、对非正常死亡事故的处理程序――――――――――――――（21）

7、治安应急架构职责表——――――――――――――――――（22）

（二）电梯出现故障时的紧急处置方案――――――――――――――（23）

（三）遇突发断电紧急处置方案―――――――――――――――――（25）

（四）水灾紧急措施――――――――――――――――――――――（26）

（五）高空坠物紧急措施――――――――――――――――――――（27）

（六）发生爆炸紧急程序――――――――――――――――――――（28）

（七）燃气泻漏紧急措施――――――――――――――――――――（29）

（八）交通事故紧急措施――――――――――――――――――――（29）

（九）紧急救护――――――――――――――――――――――――（30）

（十）预防疫情应急预案―――――――――――――（31）

（十一）防汛应急预案――――――――――――――――――――（33） （十二）抗震救灾预案―――――――――――――――――（35）

（十三）中毒事件应急预案―――――――――――――――――――（38） （十四）扫雪铲冰应急预案―――――――――――――――――――（38）

四、停车场工作预案――――――――――――――――――――――（39）

（一）、车场消防预案―――――――――――――――――――――（39）

（二）、交通事故紧急预案―――――――――――――――――――（40）

一、 总则

前言

应急方案是根据北京中弘国际商务花园物业管理有限责任公司在各种情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方法。根据实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定的应急方案。在处理应急情况时，有关人员应注意以下几点：

（一）、有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警

惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。

（二）、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安保卫部门的指挥下，

迅速平息，防止事态扩大。

（三）、出现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，因应当时情况尽力

抓捕罪犯，迅速报告安全部门和公安保卫部门处理，并注意保护现场。

（四）、遇有疯、傻、聋、哑的患者在警戒部位，不应视为捣乱或无理取闹，应

及时报告当值保安主管处理，要采取适当措施防止其扰乱有关部门秩序。

（五）、遇有夜间停电或其他故障发生时，除立即报告值班经理外，应提高警惕，

加强警戒，当值保安主管应立即通知各执勤人员重点加强门卫和重要部门的守护，在照明未恢复及其他故障未解除前，要严格控制人员进出。

（六）、遇有车辆强行驶入者，应记住车型、牌号，立即报告当值保安主管，迅

速查找，弄清情况，以防意外。

（七）、遇有人向执勤保安反映情况时，应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人

的相貌和衣着特征，询问并记录其姓名、工作单位，正确分析和判断，报告当值保安主管予以处理。

书 面 报 告

（一）、紧急事件发生时，无论是火灾、犯罪、投诉或楼内设备严重失灵与损坏，

现场的物业人员或在场的物业经理应在事故报告中做出详细记录说明。

（二）、告应包括如下：

1、收件人

2、告的题要

（三）事件发生的日期及时间

（四）确切位置

（五）报告者的姓名，职位及签名

（六）事件的所有细节应简明、清楚、有条理。书面文字应合乎法律规定。

（七）损坏的部分，损失评估及初步采取的措施均应在报告中陈述。

（八）事故报告的形式应在以下的页中列明。

（九） 告应送交总经理/副总经理，项目管理部总经理。

应急方案组织与指挥

在各种应急状况下，必须统一指挥。保安经理和项目管理部总经理一起，带领本部门的员工，有领导、有秩序地进行各项危急状况的抢救工作。为方便统一领导和指挥，特制定此方案：

（一）、火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状态下，由项目管理部总经理担

任现场总指挥，负责领导和协调现场的各种抢救工作。

1、在任何情况下，项目管理部总经理均可任命适当人选为现场指挥；

2、在火灾、台风、地震紧急状况下，如项目管理部总经理未到现场，保安部经理为第一指挥，工程经理为第二指挥，指导抢救工作。

（二）、发生刑事罪案、治安突发事件时，由项目管理部总经理担任现场负责人，

负责领导、协调及处理现场各种危急情况：

1、在特殊情况下，项目管理部总经理可任命适当人选为现场负责人；

2、在特殊情况下，而项目管理部总经理未到现场之前。治安突发事件及刑事罪案，由保安部经理自然任命为现场负责人；

（三）、在各种紧急情况下，义务消防队在第一时间内接受调动：

1、客服经理、工程经理、保安经理、值班经理、当值保安主管在紧急状况下可随时调动分队。

2、在紧急状况下，消防中心可直接调动义务消防队；

3、在特殊情况下，义务消防队接受报警自行出动；

4、其他所有职员必须服从现场指挥和负责人的指挥和领导。

疏 散 应 急 方 案

当中弘文昌物业公司及管辖区域发生火灾或突然发生其它紧急事故时，首先应该考虑到业主、顾客、租户及员工的生命安全。在进行整个区域或部分地方人员疏散时，每一位业主、顾客、租户及员工都应自觉遵守疏散时的规章制度和服从管理人员的指挥，这是大家应尽的职责。

（一） 、疏散命令

1、中控将对影响地区通过紧急广播发出疏散命令

2、广播内容：

请注意，请注意，在您所在楼层内，有火情报告，火情正在处理中，请 您保持镇定并跟随管理人员到安全地区，请不要使用电梯。

（二）、命令疏散的权力

1、总经理

2、副总经理

3、项目总经理

4、客服部经理

5、保安部经理

6、工程部经理

7、下班后或公共假期内，值班经理上报经批准后有权进行疏散。

（一） 、疏散方法

1、根据危险系数的大小决定采取总疏散还是部分疏散措施。

2、当疏散警报响起时，应首先对受影响地区人员进行疏散。

3、财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部保护下撤离，管理公司的重 要档案材料、资金和贵重物品受到火情威胁时，要迅速保护撤走。

4、疏散应逆层完成并首先考虑危险的楼层。

（二）、疏散注意事项：

1、将顾客、业主、租户按一路纵队排列，从防火楼梯疏散，绝对不要使用 电梯。

2、防止客人再回到他们的公寓、办公室。

3、疏散中不得停留，防止堵塞。

4、疏散时，客服部员工和保安应检查以下地方：

a、检查办公室、公寓房间内及卫生间是否有人；

b、检查是否有未熄灭的烟头和未关闭的灯；

c、检查出入口是否畅通。

二、消防工作应急预案

(一)、消 防 应 急 处 置 预 案

为确保中弘文昌物业公司及所管辖区域安全，特制定本预案。

火警级别：火警级别分为二级

一级火警：火灾区域自动灭火装置或现场人员能够及时扑灭的火灾。 二级火警：火灾区域灭火装置和现场人员短时无法扑灭的火灾。

1、火灾报警

（1）、发现火情、火灾后，任何人都有义务和责任立即向园区消防控制中心报

警。

（2）、报警方式：

打电话给监控中心报警：

报警电话（直线）（中控）、（保安部）58239957

报警电话（内线）（中控）、（保安部）827

手动报警器报警：就近按下墙壁上的红色手动报警器报警。

（3）、报警时要讲清自己的姓名和所在位置、起火的地点、楼层号、房号、燃

烧物质及火势程度。

（4）、火灾时，禁止打开无关门窗，禁止使用电梯。报警人员最好直接报监控

中心，由监控中心根据火情决定是否打“119”报火警。

（5）、立刻使用附近的灭火器材进行扑救。

2、监控中心职责和任务

（1）、当接到报警电话（或报警信号）后，值班员应立即使用对讲机通知跑点

人员携带通讯、消防器材赶赴现场进行确认，确认后及时通知监控中心。消防值机员应详细记录报警人员姓名、所在位置、报警时间、着火部位、燃烧物质及火势情况等。

（2）、火灾确认后，按照《消防中控火警处理流程》报告：①值班员应报告：

保安部经理、保安队带班队长，夜间报夜间总值；②夜间总值应报告：

保安部主管、保安队、工程部或值班人员、客服部经理、公司领导、。

（3）、与跑点人员保持通信畅通，准确了解火场的情况；坚守岗位、密切注意

主机情况，如有其它报警提示，要迅速通知跑点人到场确认。

（4）、监控中心值班员有责任为灭火总指挥提供有效方案，按工作程序和总指

挥的命令进行各项操作。

3、保安部职责和任务：

（1）、在接到监控中心报警后，保安部经理应立即赶赴现场，同时命令保安人

员进入应急状态。

（2）、带领义务消防队进行灭火。

（3）、保安主管：协助中控室值机员操作消防主机和联动设备，接到疏散指示

后启动应急广播。

（4）、外保队长：在确定已报119火警后，立刻到达指定位置迎接消防车辆并

引导消防车辆进入火灾现场；布置警界线，清理出入口的道路和场地，阻止一切无关人员进入该域区，同时加强警戒，严防其他案件的发生。

（5）、火灾扑灭后协助消防机关对火灾进行调查处理， 写出火灾事故调查报

告。

4、工程部职责和任务：

工程部各专业接到火灾报警通知后，立即放下当时的工作：

（1）、弱电人员第一时间到达火灾所在区域消防控制中心，配合保安部消防值

班人员对消防主机进行相关操作，根据火灾情况、领导指示，检查火灾系统相关设备是否自动开启（如：强排烟风机、正压排送机、自动喷淋系统等）。

（2）、强电人员做好相关设备的操作准备，准备好相关机房钥匙、工具、灭火

器、应急灯，根据火灾情况及领导指示，切断相关电源，开启相关设备。

（3）、暖通人员接到报警，第一时间到达消防泵房，时刻准备在远程自动控制

无效时，手动开启消防泵，并检查水泵控制系统及水箱蓄水情况。

（4）、综合维修专业人员，接到报警后，准备好破、拆门工具，应急灯，迅速

赶到火灾现场，配合保安部人员，对火灾现场的门进行破、拆工作。

（5）、电梯专业人员在出现火灾情况时，对电梯进行控制，及时采用电梯专用

消防功能，配合保安部及相关维保单位营救被困人员。

（6）、工程部其它专业人员在火灾发生时听从命令，服从指挥，做好灭火器材

的准备，随时等待领导的命令支援灭火，并做好抢险准备工作。

5、客服办公室、财务部及其它部门的职责和任务：

（1）、在接到确认火灾报警后，客服办公室留一名人员在办公室内值班、接听

电话，向业主解释火灾情况并与其它部门保持联系，其它员工立即赶到火灾现场，组织疏导人员，组织引导疏散顾客、 业主、租户，协助保安部维护治安秩序，并保护好贵重物品。②服从火灾现场总指挥命令，接到疏散命令后，立即配合综合管理部做好进行疏散工作和抢救伤员工作。

（2）、财务部人员应迅速做好转移现金、票据等重要物品的准备，按指挥部的

命令转移。

（3）、其它部门人员应保存好档案、文件等物品，后按指挥部的命令转移。

6、灭火指挥机构

二级火灾状态下，成立灭火总指挥部，地点设在监控中心。

（1）、火灾总指挥部成员、职责

总指挥—公司总经理

成员——保安主管、工程部副经理、客服部副经理、综管部经理。 职责：根据火灾现场反馈的信息，决定是否报“119”和下达人员和物

资的疏散指命令；下达启动灭火设备和确定其他设备工作状态的

命令，在现场指挥员未到场时指定火灾现场指挥员。

（2）、火灾现场指挥部成员、职责

火灾现场：指挥员——公司主管副总经理或总经理助理

成员——保安部经理、工程部经理、客服部经理、

职责：随时向总经理通报现场情况并服从总指挥部的指挥；组织保安队

和公司义务消防队灭火；协调工程部水、电等专业人员完成现场

的设备停止运行，视情况切断相关电源及燃气、对电梯进行控制、对门进行破拆等；负责引导火灾现场人员进行安全疏散和无关人

员撤离，做好周边的解释宣传和安全检查工作。将伤员运送到安

全地带，并及时送往医院。

（二）、非正常工作日消防应急处置预案

1、公司任何员工发现火情后，都有义务向保安部报告火警。

2、保安部接到火灾报警后，要判明火灾发生的区域、楼层、房号及那一级火灾。

3、一级火灾接警处置程序

（1）、当确认火灾为一级火灾时，中控值机员应立即通知物业值班经理（夜间

通知夜间总值）、保安队队长、工程部、客服部（六、日白天）、保洁公司等有关专业到火灾现场。

（2）、保安队长接警后带领地面巡视人员携带灭火器到火场灭火，需要时到中

控室拿安全带、消防服、消防斧、消防钩、应急灯等。

（3）、工程部强电、暖通、电梯、弱电、维修组（六、日白天）接警后，各派

一人携带有关钥匙、工具迅速到火场，听从值班经理的指挥。

（4）、室内无人时，客服部要尽快与业主取得联系告之情况并迅速赶回，简要

了解室内情况，如果来不及赶回或时间较长，要告知业主需破门、窗进入室内进行灭火。扑救初起火灾时，尽量使用灭火器和消防软管进行灭火，确实需要水龙带时再用消防水灭火，使损失减小到最小。

（5）、火灾扑灭后，相关部门人员对现场进行勘查、清理现场。

（6）、保洁公司携带吸水机到火场附近待命。等灭火后，进行善后清洁工作。

4、二级火灾接警处置程序

（1）、当确认火灾为二级火灾时，消防值机员应通报以下人员：值班经理或夜

间总值、保安队队长、工程部值班人员、物业部、保洁公司，根据保安主管或夜间总值的指示，向公司领导、保安部经理、及有关人员报告火警，需要时请他们迅速赶回公司。

（2）、火灾扑救

①值班经理或夜间总值到达火场后要迅速判明火灾的性质、大小，并指导保安用什么方式和器材灭火；

②保安队长、地面巡视人员赶到火场后要充分利用灭火器、消火栓，进行火灾。

③值班经理或夜间总值负责火灾现场的一切指挥和调动工作；

④保安队增援人员要先到中控室携带安全带、消防斧、消防钩、消防服、应急灯和灭火器等到火场灭火。当室内烟雾或火势较大时，进入火场灭火的人员必须穿消防作战服、戴防毒面具，方可进入；

⑤工程部强电、暖通、综合维修组接警后，各派一人携带有关钥匙、工具

迅速到火场，听从值班经理的指挥。需要断电、断气、破门窗时由相关专业进行操作。工程部强电、暖通、电梯、弱电各派一人到相关设备操作间检查设备运行情况，并报告中控室。

⑥当室内有人时，要让其尽快离开室内，由灭火人员进行扑救；室内无人时，客服部要尽快与业主取得联系并迅速赶回，简要了解室内情况，如果来不及赶回或时间较长，要告知业主需破门、窗进入室内进行灭火；值班经理视情况有权决定是否破门、破窗而入。

⑦火势较大时，中控值机员在值班经理的指挥下将消防联动设备打到自动位置。

⑧工程部各专业要反馈消防联动设备启动、强切信息；启动排烟风机运转；停止中央空调、新风机组运转；保证楼层事故照明电；电梯迫降到首层；关闭煤气阀门和本楼层电源。

（3）、安全疏散

①当火势得不到有效控制可能转为三级火灾时，由灭火指挥组或值班经理根据火情发布火灾疏散命令。

②中控室值机员接到疏散命令后，开通着火层及上下两层广播系统，进行火灾紧急疏散广播。

③物业或相关人员组成的安全疏散组首先疏散本楼层人员，其次疏散上下楼层的人员，以此类推。

④在疏散时要引导被疏散人员走消防通道，并提醒他们保持镇静，不要慌张，不要乘座电梯。

5、三级火灾接警处置

（1）、当确认火灾为三级火灾时，值班经理要迅速向公司领导报告，消防领班

或保安部负责人在值班经理或公司领导的指示下，报告“119”消防指挥中心，请他们增援灭火。所有参加灭火的公司人员都要积极的、无条件的配合消防队人员进行灭火。

（2）、保安队一名副队长到小区大门外路口处等候、引导救火车的到来；保安

队长带领路面巡视保安负责打开火场区域的消防通道，小区路面上如果有车辆，应立即进行疏导和清理。

（3）、专业消防队到达后，保安部人负责介绍火灾的性质、原因，火场周围情

况、安全通道情况、人员疏散情况、消火栓接口和喷淋情况等。

（4）、工程部介绍联动设备运行情况、配电和水源情况、水泵结合器情况等。

（5）、三级火灾接警处置程序中的其它程序，按二级火灾接警处置程序执行。

各部门值班人员分别报告本部门经理、专业主管，并让他们迅速赶回公司

（三）、保安部火警处理程序

1、接警

（1）、中控室接到电话报警后，时应沉着冷静，准确记录火情发生的区域、楼

层、房号，火情大小，报警人的姓名、部门（单位），什么物质着火。

（2）、中控室接到消防主机报警后，首先要通过主机显示屏或电脑判明火灾发

生的区域、楼层、房号。

（3）、客服中心接到热线电话报火警时，要按照第一条执行，并立即通知中控

室。

2、确认

（1）、如果是消防主机报警，中控室要通知巡逻保安到现场确认。巡逻保安要

在5分钟内赶到指定地点（可以乘坐电梯到报警点，如果电梯不能马上到达，要从步行梯尽快到达报警点）判明真伪。消防值机员要保持与“跑点”人员的通信畅通，接听反馈信息，同时要协助警员进行确认。保安员要及时将确认情况用对讲机报告中控室。

（2）、确认真的发生了火灾，要进一步确认是那一级火灾。

①如果是一级火灾（小火），跑点人要迅速利用周围灭火器和消防栓将其扑灭。 ②如果是二级火灾，按下列程序进行处置。

3、报告

（1）、中控值机员：接到火警报警后利用对讲机或电话向保安经理（夜间向夜间总值）、外保队长、报告火警并详细做好相应记录。

（2）、夜间总值：利用电话分别向保安队

工程部、客服部、总经理或总值班经理、主管副总经理、行政人事部、汇报火情同时率本部义务消防队员及外保警卫人员到达指定位置执行相关任务。

4、灭火

保安部经理到达火灾现场后，要组织保安队和公司义务消防队，立即使

用灭火器、消火栓灭火。同时清理火场易燃物品，并用消火栓浇湿四周建筑物，降低室内温度，火情较大时，协助现场总指挥做好组织、指挥、决策工作。

5、安全疏散与联动

（1）、如果确认发生二级以上火灾，保安主管或夜间总值：协助中控室值机员

操作消防主机、接到疏散指示后启动应急广播。

（2）、外保队长：在确定已报119火警后，立刻到达指定位置迎接消防车辆并

引导消防车辆进入火灾现场；布置警界线阻止无关人员进入。

（3）、保安主管或夜间总值在总指挥（总经理或保安部经理）的指示下，将联

动开关打到自动位置；

（四）、消防中控火警处置预案

1、火灾报警

公司员工在发现火情后应立即向消防中控室报警

（1）、电话报警：

报警电话（直线）：58239957

报警电话（内线）：827

报警时要报出自己的姓名、部门（或单位），准确讲明起火的地点、楼层号、房号。

（2）、手动报警按扭报警：

就近将墙上的手动报警器（红色的）按扭按下。

（3）、立刻使用附近的灭火器材进行扑救。

2、消防中控室接警

中控室值机员在接到电话报警时按下面程序操作：

（1）、确记录报警人的姓名、部门、起火位置。

（2）、使用对讲机通知跑点人员迅速到达起火位置，同时通知保安队长、保安

部主管、保安部经理；保安部主管在保安部经理的指示下通知保安队、工程部、客服部、公司总经理（或公司总值班经理）、副总经理、行政部。

（3）、与跑点人员保持通信畅通，准确了解火场的情况；坚守岗位、密切注意

主机情况，如有其它报警提示，要迅速通知跑点人到场确认。

3、火灾总指挥部成员、职责

地点：消防中控室

总指挥——公司总经理：根据火灾现场反馈的信息，决定是否报“119”和下达疏散指示。

成员———保安主管：协助中控室值机员操作消防主机、接到疏散指示后启动应急广播。

外保：在确定已报119火警后，立刻到达指定位置迎接消防车辆并引导消防车辆进入火灾现场；布置警界线阻止无关人员进入。

工程部副经理：协调工程部各专业人员。

客服部经理：接到疏散指示后组织本部门人员到达位置。

行政部经理：备好车辆随时将伤员送往医院

4、火灾扑救成员、职责

火灾现场：指挥员——公司主管副总经理：随时向总经理通报现场情况。 成员——保安部经理：组织保安队和公司义务消防队灭火。

工程部经理：协调工程部水、电等专业人员完成现场的设备停止运行，视情况切断相关电源及燃气、对电梯进行控制、对门进行破拆等。

客服部经理：负责引导火灾现场人员进行安全疏散和无关人员撤离，做好周边的解释宣传和安全检查工作。

行政部主管：将伤员运送到安全地带，并及时送往医院。

5、消防主机的报警

消防中控值机员在接到主机的报警提示后，须立即通知跑点人员到达报警部位进行确认，

作好记录；若反馈信息是火情时，消防中控室值机员须按照“消防应急处置预案”执行。

（五）、消防中控火警处理流程图

（八）、消防应急组织架构职责表

三、保安工作应急方案

（一）、治安应急方案

1、对打架斗殴、流氓滋扰等治安案件的防范和打击预案

（1）、容易发生问题的场所

会所、小区门口

（2）、保安部的工作

①保安部在上述地点要有专职警卫人员定点负责，巡视检查。

②注意观察成群结伙的人员（言谈举止、有无酗酒），发现可疑迹象 和闹事苗头。

③保安巡视人员在巡视过程中，发现饮酒过量的人员，及时劝其离开。

2、发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序

（1）、报警：

一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场员工要及时报告保安部，并通知在场警卫控制事态。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。

（2）、保安部：

①警卫人员临时下岗，要在警卫室集中备勤，休息。接到报告后立即 赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办 公室处理。

②保安人员在现场检查有无遗留物，查清小区的设施是否遭到破坏、 破坏程度、数量。

③如事态严重、有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安 机关联系。

④在将殴斗人员带往保安部的途中，要提高警惕，注意发现肇事者身 上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

⑤保安部值班主管接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发 展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。如殴斗 ⑥双方有伤害发生，由保安部经理报请总经理、副总经理或项目管理部总经理批准后及时与公安机关联系。

3、对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案

（1）、报警程序

①立即报告保安部，报告时不要惊慌，主要说明你的身份，发现案件的时间、地点及简要情况。

②保安部人员迅速到达现场，确认后做好保护现场工作，通知保安部值班人员由其通知有关领导立即赶到现场（项目管理部总经理、保安部经理、客服部经理）。

③由保安部经理负责立刻向公安机关报告所发生的情况。

（2）、各部人员到场后的职责任务

保安部

①携带必要的器材和电警具、报话机、记录本、手电等。

②布置警力保护现场、划定警戒线，控制人员出入，维持现场秩序。 ③向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。

④对现场进行拍照。

⑤协助抢救伤员，并酌情与伤员了解案情并记录有关案件发生的情况。 ⑥配合公安人员勘察现场。

⑦如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，能够抓获立即抓获并派专人看守，待公安机关来人后交给公安人员处理；如不具备抓获条件则记清嫌疑人情况，向公安人员提供线索。

⑧如有人质被绑架、扣压案件发生，应立即报告公安机关，控制事态 发展，采取必要措施。

⑨做好善后工作，包括清点客人财物等。

客服部

①负责协调各部门的工作。

②立即向现场最高领导汇报案情。

③组织对受伤人员的抢救。

④记录整个案件的处理情况。

⑤联系急救车运送伤者。

⑥完成现场最高领导交办的一切任务。

⑦保管客人留下的财物及物品并进行登记。

⑧负责与急救中心联系救护事宜。

工程部

准备手电，接线板，供照明使用。

4、对业主失窃、被盗的处理程序

（1）、物业公司管辖区域内客户发现被盗、财物丢失，要立即向客服部或保

安部报案，保安部接到通知后，当值保安主管迅速赶到现场。

①携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。

②认真听取失主对被盗、丢失财物过程的各个细节的说明。

③通知保安部的领导，并留下与案件有关的人员。

④客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，保安部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安机关未来到之前，现场不许任何人进出,不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

（2）、失主不要报公安机关时，保安部、客服部派员随同客户迅速赶赴现场。

①到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。

②认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的杯子、纸张、皮夹等。

③如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

④保安部做好记录，并让本人签字。

（3）、做好访问笔录

首先查验是否房主本人，并详细记录报案人具体情况。

详细记录以下情况：

①失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务、入住时间等。

②最后离开时间，发现被盗或丢失财物的准确时间。

③丢失财物的准确地点、位置。

④丢失财物的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、 有无上保险等。

⑤丢失前是否有人来过，亲朋探望、打扫房间、工程维修等情况。失 主有无怀疑的具体对象，怀疑的根据等。

⑥失主有何要求。（例如开丢失证明）。

（4）、对现场检查

①对于客人要求报警，外盗或丢失财物数额巨大的现场由公安机关进行现场勘察。

②对于客人不要报警的由保安部进行勘察。

（5）、进行调查和处理

①对案件涉及的外部人员，保安部协助公安机关进行调查，发案当天当班员工有无发现可疑人出入现场附近，具体特征。

②对案件涉及的内部人员进行谈话，调查了解案发时的情况。

③对于工作排出的重点人员，要尽快取证做到情节清楚，准确无误。 ④调查处理时要摆事实 、讲道理、重证据，严格注意政策。

5、对精神病、上访人员、滋事人员的防范预案

（1）、防范重点：公共区域、车场、车库、小区进出门口。

（2）、在车场、车库由车场值班人员，组成防卫体系，发现上述人员可采取

以下措施：

①对可疑人进行盘问。

②可采取跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，上访人员并查清上访事由和滋事原因。

看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。

闻：来人身上的气味，是否有酒气或异常气味。

交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应

立即控制，并妥善处理。

（3）、各哨位警卫、巡视人员、消防人员及各部门员工组成内部防范体系，

加强巡逻检查，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：

首先制服来人，以免事态扩大，可采取：

劝说；

诱导；

强制；

①迅速将来人带入办公室。

②查明来人身份、目的，工作单位和地址。

③通知保安部领导将其送交公安机关。

④尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将滋事苗头，迅速制止，尽最大努力把上述三种人控制在一定范围或小区外围，避免造成较大影响。

6、对非正常死亡事故的处理程序

在日常工作中，如遇非正常死亡事故，应按如下程序处理：

（1）、保护现场、及时报告：

①遇有非正常死亡事故，如自杀或他杀时，首先要保护好现场，然后报告保安部经理、项目管理部总经理。

②对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。

③对他杀死亡人员，首先保护好现场，不许无关人员靠近，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。

④做好善后工作：

当公安人员确认死者的死亡后，由客服部经理协助家属及公安人员联系法医中心处理尸体。

7、治 安 应 急 架 构 职 责 表

（二）、电梯出现故障时的紧急处置方法

1、当乘坐电梯出现故障时（机械故障）

（1）、当电梯出现故障，电梯内客人按下“铃”的按钮呼叫中控室人员。

（2）、中控室人员接到紧急呼救时应迅速用对讲机电话与客人联系，并从

电梯控制盘上找出是那一部电梯停在那一层，及时通知工程部和客服部值班人员，并向他们提供电梯的状态和所停的位置等情况。

（3）、同时中控室人员迅速确定被困人员所在电梯的位置。并用电梯对讲

机安慰被困客人，告诉他们：不要惊慌，不要开电梯门，不要从电梯内爬出。要他们待在电梯内等候工程部人员营救。（重复）

（4）、安排紧急救护及医疗护理。

①工程部接报后，维修人员应迅速到达现场，需要用手动盘下电梯时保安配合工程部、将就近的楼层电梯门打开，保安人员及客服部人员协助进行营救工作，并疏导客人至安全地方。

②客服部人员接报后，应迅速到达现场，对被困人员进行安抚，根据被困人员身体情况决定是否需安排紧急救护及医疗护理。

③客服部工作人员认真记录被困人员的房间号及联系电话，尽快回访。

2、当乘坐的电梯突然停电时

（1）、当电梯出现故障，电梯内客人按下“铃”的按钮呼叫中控室人员。

（2）、消防中控人员立即使用电梯对讲电话检查小区所有运行电梯内是否有被困在电梯内的人员。同时及时通知工程部和客服部值班人员。

（3）、电梯内如有被困人员及时用对讲机通知在现场或路上的工程部人员，客服部人员和保安人员携带有效工具迅速到现场。

（4）、如中控室人员无法确定客人被困位置，安排尽可能多的保安员敲每层楼的电梯门以迅速确定被困人员所在电梯的位置。客服部人员留在该处安慰被困客人，“请保持平静，我们一会儿就会把门打开”

（5）中控室人员应同时用呼叫控制盘告诉他们：不要惊慌，不要开电梯门，不要从电梯内爬出。要他们待在电梯内等候工程部人员营救。（重复）

（6）保安员协助进行营救工作，并指挥疏导客人至安全地方。

（7）打开电梯门后客服部人员询问被困人员的身体状况，如有必要，联系急救中心或附近医院。

1．客服部人员认真记录被困人员的房间号，以便事后回访。

3、中控室电梯困人处置流程图

（三）遇突发断电紧急处置方案

在物业公司所管辖的域区建筑、电气设备复杂，为了保障电网突发故障造成停电，避免给顾客、业主、租户带来危害及财产损失，物业公司特制定在停电期间，对要害部位及解救遇险的紧急处置方案，供紧急状态实施。

1．局部区域断电后，有关部位人员立即报告部门经理（节假日及夜间报告值班主管），接报人员立即到达有关区域，指挥重点部位保卫及解救遇险人员工作。

全区域断电时，客服部、工程部、保安部负责人直接进入指挥救险及制定特殊保安工作。

2．突发断电后：

（1） 客服人员及保安人员应立即检查电梯运行情况，不准任何人员进入

或开启电梯门，防止二次断电造成人员伤害。

（2） 保安人员严查离开小区人员携带物品，防止小区内住户、租户财物

失窃。

（3） 消防中控室在断电后立即查看电梯控制台，检查小区所有电梯停运

部位，并使用应急对讲器检查是否有被困在电梯内的人员。做好记录，通知客服部负责人、工程部负责人及保安部负责人进行解救，并及时与工程部值班人员联系，询问断电原因后立即通知保安部负责人。

（4） 发生断电时保安部值班主管应立即组织当班保安守好小区出入口，

阻止一切无关人员进入小区，并加强巡楼，查看有无可疑滞留人员，并检查各层电梯状况。如发现断电电梯门开启，就地看守防止人员误入造成人员伤亡。

3．恢复供电后，确认各部位无安全隐患后，由现场负责人下令解除救险及特殊安全防范工作。

一般事项

1．所有电工应熟悉电路主线的位置，确保紧急控制起动器运转良好。

发生突发断电时，值班人员应及时通知值班经理，保安人员采取防盗措施，

同时由值班经理派人员迅速查看各楼电梯，将电梯内被困人员营救出来。电工值班人员根据停电的范围，应立即查看负荷电源开关，查明原因后，带具备条件的情况下，立即恢复送电。

2．无论在任何情况下，均应让两名合格的技术人员而不是非专业员工处理断电问题。

3．如收到停电的消息，客服部人员应立即通知客户。

4．在停电期间应避免使用电梯。

5．准备应急灯，以备停电使用。

6．在停电期间，注意不发生安全事件。

7．值班人员夜班巡视时发现的安全问题，要冷静正确及时的处理。不能立即处理的，应立即采取临时措施，并上报值班经理，必要时应拉闸停电，停止设备运转。电工一人值班时，只能做电气操作，不能单独进行维修。上岗时必须穿绝缘鞋。

8．如发生电气火灾，应及时通知保安值班人员。电工协同消防人员进行灭火，同时切断现场电源，以防止事故扩大。

9． 如遇有楼层跑水，应立即通知值班经理及给排水人员。为了防止如照明、电井、闸箱等电气设备进水，发生短路事故，必须马上将跑水层以下电源切断。公司其他人员进行排水清扫（注：拉闸后未经电气主管同意，不得恢复送电） 在正常停送电时，必须有值班经理或电气主管签发的停送电联系单。

（四）水 灾 紧 急 措 施

(适用于自来水、生活热水、采暖水、空调水系统大量跑水事件)

如果在物业公司小区发生水灾，当班员工应立即采取措施尽量减少住户与租户及小区设备的财产损失。一旦接到水灾报告，保安部及维修部门应立即行动。

1、到报警，首先通知相关专业及保洁人员快速到现场。(如本专业人员直接发现跑水，应先做应急处理，再通知相关人员，以免损失扩大)。

2、到报警的工程人员在最短时间内携带工具及应急配件(近点五分钟，远点十分钟)到达现场。首先判断跑水管路类型，再做相应处理。

(注意现场有无人为破坏痕迹和可疑人员，如有立即通知保安部)。

（1）、单供管路跑水，如为支管，要关前端阀门，如为干管，需停泵处理。

循环管路跑水，如为支管，要关前端和后端阀门，如为干管，需停

泵处理。

（2）、空调、采暖循环管路在冬季如要停泵，应先关闭所有新风机组，对

暴露部位进行保温处理，并通知用户的情况下才可进行。

（3）、生活水箱，消防水箱，人防水箱，消防水池跑水，查看进水阀门，

查看补水机构和污坑。

3、止住漏水点后，协助相关人员对重要部位如电梯井、配电柜、用电设备，客户重要物品进行围堵遮盖。防止发生连锁反应。如有大量积水，用潜水泵排除(可运用防汛物资)。将所有电梯升至高处并关闭电源，以避免损失。

4、勘察现场，分析事故原因，解决并修复漏点。确认修复后恢复供水。协助保洁人清理现场，防汛物资恢复原位。对损失财物拍照以作参考。

5、填写事故报告，分析事故原因，总结经验，布置预防工作，防止类似情况再次发生。(如有人为破坏迹象，更应加强相应预防措施)

注意：热力站如发生一次水喷射封堵值班室门口时，不要尝试强行冲出，需

电话联系相关人员，关闭前端供回阀门或水室阀门后，才可离开。

（五）高 空 坠 物 紧 急 措 施

高空抛物行为十分恶劣，物业客服部人员收到投诉后应该：

1．迅速进行调查，查找抛物人。

2．如无法找到该人，管理员应发通知提醒所有住户、租户，此类行为所造成 的严重后果。

3．对损坏财物进行拍照，以做参考。

4．记录所有细节。

如有人被坠物所伤，应：

1．对受伤者提供帮助。

2．通知警方及叫救护车。

3．尽量找出抛物者或见证人。

4．设围栏保护现场，等待警方到达。

5．记录所有细节及警方的相关资料。

6．在事故报告上记录所有细节，并即时上报物业管理公司的总经理/副总经理。

7．联系保险公司进行相应赔偿。

（六）发生爆炸紧急程序

此紧急程序是为了确保一旦爆炸发生时住户及租户的安全。

1、发现炸弹，可疑声音或气味时，不要随意采取行动，不能接触敏感部位，如把手、行李锁等。

2、如持炸弹者进入园区，现场员工应保持冷静，用一切办法阻止其进入。其他员工应尽快通知警方，记住在交谈时，不要挑逗炸弹持有者引爆炸弹，等待警方到达。

3、如以上情况发生，立即给中控室人员打电话。

4、当报告时，说明你的姓名、位置、时间及可疑物的情况。

5、接到报警后，客服部及保安部经理应立即赶赴现场。上报总经理后，根据当时情况按程序办事。

（1）、保安经理：

①收到报警后，安排员工速到现场，设置警示区，无关人员不得进入。 ②得到总经理及副总经理的允许后，立即通知警方。

③在警方到达之前，安排员工检查小区其它区域，查找是否有可疑物品，记住，自己不要接触或移动该物。

④作出详细记录。

（2）、客服经理：

①警方到达后，如可疑物被确定为炸弹，在总经理指导下协助每一部门进行处理。

②通知工程部准备灭火器。

③准备救护受伤者。

④收到疏散通知后，引导并疏散住户及租户到安全地方。

（3）、总经理（副总经理）

①收到报告后，立即到现场负责指挥。

②如可疑物被确认为炸弹，与警方合作，决定是否要疏散。

（七）燃 气 泻 漏 紧 急 措 施

1．所有员工均应知道小区内主要气体供应管道及设备的位置。

2．有报告气体泻漏时，管理员应与工程维修人员同赴现场查看，并关闭气体设备主开关。

3．到达现场时，员工不应接触门铃或电气设备，只可以开窗、开门及关闭气体供应设备。

4．如气体泻漏情况十分严重，无法控制，必须在第一时间通知燃气公司。

5．警示所有住户离开现场，用栏杆隔开现场，禁止无关人员进入。

6．照顾伤员，等待救护车到达，在事故报告中详细记录，包括泻漏原因，损失及受影响的区域，该报告应即时上报总经理/副总经理。

（八）交 通 事 故 紧 急 措 施

无论发生何种交通事故，当物业管理员到达现场时，其首要职责是确保事故不进一步发展，正确的处理程序如下：

1．维持秩序，使该区域的交通状况恢复正常。

2．记录有关内容。

3．现场拍照，以备需要。

4．如损坏区有可能对他人安全产生威胁，用护栏隔开。

5．如有必要，通知工程人员做紧急修理。

6．张贴警示牌。

7．通知保安部经理或总经理。

8．保安部提交全面的事故报告。

造成人员损伤的交通事故

1．指挥交通并警示路过车辆。

2．根据事故的严重性，将伤者从危险地带移开。

3．通知警方及叫救护车。

4．记录细节及拍照，以备需要。通知保安部经理或总经理。

（九）紧 急 救 护

1、概括

（1）、应该去做的事情：

当遇到伤员时，保持镇静，判断伤情，听伤员的自我感觉，然后立即组织急救，如有必要通知医院。在等待救护的全部过程中要使伤员放心并感觉舒畅。

（2）、该做的事情：

如没有必要不要挪动伤员，尤其是在伤势严重的情况下，当一个人神志不清或受到严重撞击时，不要让他一个人去报案而没有人护送。

2、急救方法

急救就是在未能采取医疗救护以前提供帮助，这也可以说是关键的阶段，你做什么或不做什么对伤员来说事关生死。

（1）、出血处理

①用手抓住伤口两侧，压迫止血。

②如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包扎。 ③如继续出血，不要将原来的止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。 ④将伤员放平，使之安静然后解开颈部、胸部及腰部的衣服。

⑤使伤员放心并做必要的解释以减轻身体和精神上的负担。

⑥防止受冻，用衣服和毛毯将伤员盖好。

（2）．头部受伤处理

①将伤员放置好避免昏倒。

②不要用针等检查伤口。

③用大的包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。

④告诉伤员不要揉鼻子，如果可能的话要避免咳嗽。

（3）、鼻子受伤处理

①让伤员做好，头部稍做前倾。

②捏住鼻子软的部分约1分钟。

③让伤员用嘴呼吸。

（4）、掌受伤处理

①紧紧抓住手腕。

②用一块大小合适的止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然后再用绷带包扎紧。

③将手臂举起并用三角形吊带拉住。

（5）、腿和背，尤其是静脉受伤的处理

下肢最危险的就是大的膨胀的静脉破裂，大量出血，如出血不能马上止住， 后果可能是意外的严重和致命的。

①在找到合适的包扎物前，用手紧紧压住出血部位。

②同时让伤员躺下并将腿举起。

③取下吊袜带、皮带或其它的紧身衣物。

④当找到适当的包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。

（十）预防“非典”等传染病应急预案

为了保障物业服务工作的正常开展，防止发生“非典”等传染病疫情，三吉利物业公司建立预防“非典”工作预案，细则如下：

1、根据疫情发展情况，将“非典”疫情分为二个等级，并实施分级控制。发生不同等级疫情时，启动相应级别的组织领导体系和工作方案。

（1）、当本市出现1例临床诊断病例，且有增加趋势时，将“非典”疫情

定为第一等级，采取如下预防措施：

（2）、积极做好预防“非典型性肺炎”的宣传工作，请客户/住户保持公共

区域的卫生，不在公共区域吸烟，保持室内空气清新。根据大厦/小区实际情况及时发布各项通知。在局域网上及闭路电视、小区两块宣传栏发布防疫知识。

（3）、物业公司员工及各外协单位保安员、保洁员、售货员、送水员等需

每日测量体温并报物业公司人力资源部。

（4）、由保洁公司对电梯按键及轿箱、大堂电梯间、消防门把手等地方，

每日消毒两次。

（5）、进入大厦/园区人员需主动出示证件，包括门禁卡、员工出入证。外来访

客人员需与业主取得联系，待业主确认后，方可入内。

（6）、对所有裙房、写字楼、会所等公共设施的空调新风机组的过滤网进行清洗。

（7）、检查新风机组、紫外线消毒设备及电气控制设备，保证其运行正常。

2、当本市出现6例以上（含6例）临床诊断病例，且出现3个以上（含3个）疫点，有在本市传播的趋势，将“非典”疫情定为第二等级，除采取上述所列各项工作措施外，还采取如下措施：

（1）、公司成立预防“非典”工作领导小组，总经理任组长，各部门按照职

责分工，做好分管区域的防疫工作。

（2）、对现有人员岗位班次作调整，以确保各项物业服务工作的正常持续

开展。对家住“非典”发生住宅区的员工，做到及时掌握和跟踪，并实行强制性待岗措施。待两周后，无异常变化方可上岗。

（3）、对园区内各楼电梯轿箱、大堂电梯间、消防门把手、卫生间等公共

区域，做到白天每2小时消毒一次。

（4）、对所有新风机组每班检查，保证正常开启通风，保证设施运行正常。

（5）、控制进入园区的外来人员。（送水、送餐、快递等人员在园区外等候

业主到园区门外接递）

（6）、限制业主带宠物散放和搭乘电梯

（7）、限制非非中心园区车辆进入园区，同时严禁出租车进入园区。在园

区正门及各楼门口放置地毯，并用过氧乙酸喷洒，对过往行人及车辆底部进行消毒。

（9）、员工改用一次性快餐盒的方式分餐就餐。

（10）、开启园区所有运行电梯的排风扇，加强电梯轿厢内的空气流动。

（11）、对保安、保洁休息区域，采取减少居住密度，降低非工作接触，定

时消毒，加强通风等措施做好预防，并对其实行相对封闭管理。

（12）、外来访客人员，经保安人员联系业主并测量体温后，由业主带入园

区。

（13）、对园区生活垃圾，做到每日及时密闭清运，对垃圾场每两小时进行

消毒喷洒。

（14）、清理园区内装修人员，暂不办理装修施工。

（15）、暂时关闭游泳馆和会所其他娱乐项目。

（16）、启动园区园林喷洒系统，净化小区空气质量。

（17）、不在入户发放付费通知单，采用将付费通知单放入各户信箱内的形

式。

（18）、对进入大厦的人员进行测体温。大厦餐厅暂时停业，由餐厅提供送

餐入户服务。

（19）、设置高温发热隔离房间，以便公司内部人员有发热症状时临时隔离

使用。

（20）、物业公司员工分成双班制工作，两班人员不接触。

（十一）防汛应急预案

防汛工作实行“安全第一，常备不懈，以防为主，全力抢险”的方针，遵循团结协作和局部利益服从全局利益的原则。防汛工作的总要求是：确保园区人员和重点要害部位的安全。

1、目的：及时控制或排除险情，确保园区人员和重点要害部位的安全，减少

公共财产损失。

2、适用范围：适用于非中心

3、职责部门：保安部、工程部、客服部、行政人事部等负责实施预案全过程。

4、报警电话：58239957、58239956、58239956 58239901--827

5、程序

（1）、报告程序

确认发生自然灾害或突然发生紧急情况时，消防中控应立即向以下

人员通报：

①向保安部经理报告。

②通知保安队长带领应急人员前往现场排险。

③通知工程部经理或暖通专业值班人员。

④非正常工作日向总值班经理报告。

⑤向总经理、副总经理等公司领导报告。

（2）人员调动程序

①非正常工作日，消防领班要立即赶赴现场，指挥保安人员抢险；正常工作日，保安部经理和主管到场指挥。

②保安队接到报警后，队长应立即带领应急人员前往现场进行抢险。 ③工程部接到报警后，应迅速通知工程相关专业值班人员前往现场抢险，必要时经理和有关主管到场。

④客服部接到报警后，应迅速通知保洁人员携带工具前往现场。必要时要通知相关业主。

（3）、抢险程序

①保安队赶到现场后，抢救遇险人员，疏散重要物资，就近使用沙袋封堵发生险情区域的大门或通道，防止继续蔓延。

②工程部赶到现场后，首先要关闭有关阀门或设备，切断危险电源，检查地漏是否畅通，必要时要用排水泵进行排水。

③保洁人员到场后，利用吸水机等工具进行排水。

（4）善后工作程序

当应急领导小组发出险情已排除的命令后：

①保安部和客服部做好现场清理工作。

②工程部要检查设备是否完好，并开通有关设备，在最短时间内接通照明用电。

③客服部要做好后期的协调、善后处理等工作。

（5）各部门职责

①指挥员职责

组织有关人员根据受灾程度，研究决定抢险方案。

受灾程度较大时，指挥有关人员进行安全疏散和抢救疏散重要物资。 命令工程人员停水、停电、临时照明等。

决定是否继续使用电梯。

向公司领导汇报，并决定是否与派出所、街道、区政府、等相关部门联系。

②保安部人员职责

保安人员负责进水部位的确认并向有保安部通报。

保安部人员赶到现场后，负责用沙袋封堵进水部位的大门和通道。 消防中控领班负责向各级领导报告情况。

配合客服部做好事后现场的清理工作

③工程人员职责

接到报警后应立即赶往险情现场，保护重要设施的安全。

暖通水工人员负责排水泵、污水泵正常运行，排水管道、出水口、地漏等设施的畅通，平时经常进行检查巡视。

电工负责停电、临时照明等。

电梯工根据指挥组命令运送抢险人员、物资，是否需要停电梯等。 尽快修复损坏部件和设备。

④客服人员职责

保洁人员应携带吸水机等工具立即赶往事发现场，负责吸水工作。

在清理完现场后，负责各项善后工作。

负责与相关业主的联系，并及时与业委会主任、副主任和各楼业主代表保持信息畅通，随时通报情况。

⑤行政人事人员职责

负责抢险物资的购买、运输等后勤保障工作。

负责事后的总结、讲评工作。

（十二）非中心项目抗震救灾预案

地震灾害是人类不可抗拒的自然灾害之一，其突发性强，破坏性大，对国家和人民生命财产构成了巨大威胁。为了保证破坏性地震临案预报发布后，能迅速全面地做好各项抗震救灾准备工作及破坏性地震发生后，高效、有序地开展应急自救工作，最大限度地减轻地震灾害，减少人员伤亡，根据国务院《破坏性地震应急条例》，特制定本预案。

项目抗震救灾指挥部组成：

总指挥：非中心项目总经理

副总指挥：非中心保安部经理

联系电话：58239957 58239901---827

1、 时应急准备

（1）、防震减灾工作应纳入我项目建设和发展计划。为使防震减灾

工作与我项目发展相适应逐年加大对防震减灾的投入

（2）、在项目部领导的领导下，项目抗震指挥部及其他有关部门，

按照职责分工，各负其责，密切配合，共同做好防震减灾工

作。

2、 地震应急措施

当接到破坏性地震临震预报，进入临震应急期后，项目部抗震救灾指挥部与所属各职能机构的临震应急反应主要包括：

（1）、指挥部立即召开紧急会议(情况紧急时可不召开会议，由指挥

长直接下令)，启动本预案，布置各项应急准备工作，传达上

级部门的决定、批示启动本预案，研究部署应急行动方案，

会后指挥部成员分头组织指挥各职能机构展开应急准备工

作，准备工作就绪后，对办公室收集的项目部各部门应急准

备情况进行分析指导，向上级抗震救灾指挥部报告应急工作

准备情况。

（2）、指挥部办公室应立即向各组发出应急行动指示，传达指挥部

意图和决定，与上级抗震救灾指挥部和市政府各有关部门应

急机构保持联系，协调项目与上级有关部门应急机构行动方

案，了解、汇总应急工作进展情况，并及时反映指挥部，做

好应急救灾的准备筹集工作。

（3）、各部门立即集中待命，并对水、电、天然气、易燃、易爆物

品等生命线工程和次生灾害源采取紧急防护措施，对档案室、

财务室和重要设备装备采取转移、加固、支撑、密封、防水、

防火等应急措施，准备抢险救灾工具、器材，做好抢险救灾

准备工作。各项工作准备情况及时上报指挥部。

（4）、保安部应立即集中救护队待命，并准备急救物资、物品车辆，

各项工作准备情况及时上报指挥部。

（5）、客服部立即集中人员，传达任务并分赴本园区各户做好人员

思想稳定工作和次生灾害源防护工作，在接到上级避震通知

后，立即组织人员避震疏散。

（6）、工程部、保安部应即集中人员、帮助抢险组对档案室、内务

室、人事处、等重要部位采取防护措施，检查通讯线路，切

断输变电线路供电，关闭天然气，做好次生灾害的预防，组

织运输人员、物资车辆，疏散全部车辆。

3、 地震应急反应

本区域内发生4.7级以下地震，较大范围公众有明显震感、对社会产生一定影响或引起社会恐慌，但未造成直接人员伤亡和建筑物破坏的地震，为有感地震。有感地震发生后，按以下预案做出反应：

（1）、抗震领导小组应迅速将地震影响程度报告上级领导，并通报

市地震局。

（2）、抗震领导小组办公室进入应急状态，组织有关部门开展震后

早期趋势判定，震情跟踪和异常核查等有关地震对策工作，

密切监视地震活动发展趋势，并及时将地震影响和有关处理

情况及意见报告上级领导及有关部门指导帮助。

（3）、迅速与地震部门保持联系，按统一宣传口径，及时向社会报

道有关地震情况，必要时开展地震社会宣传，平息所出现的

地震误传或谣传，尽快消除地夺影响，维护社会安定。

4、震后应急反应

破坏性地震发生后，主要采取的应急行动是：

（1）、项目部按指定的应急预案立即作出反应，积极组织抢险救灾，

迅速了解震情、灾情，确定应急工作规模，并报告上级领导。

（2）、抗震救灾指挥部全面实施应急预案，并及时将震情、灾情及

其发展趋势等信息上报，视情况提出急需物资，争取救援，

积极组织抢险救灾工作。部署本区域内的各项地震应急工作，

必要时决定实行特别管制措施。

5、保障措施

（1）、市人民政府宣布进入临震应急期或破坏性地震发生后，本项

目抗震救灾指挥部应当立即启动并组织实施应急预案。在市

人民政府宣布的临震、震后应急期内，应按预案组织抗震救

灾。

（2）、责任及奖惩。全体工作人员在临震预报发布后或在地震发生

以后，必须坚守岗位，不得擅离职守。在外人员要终止一切

活动，迅速赶回，参加抗震救灾。各部门必须做到令行禁止，

无条件服从项目抗震救灾指挥部的指挥。对于完成应急任务

出色，保护国家、集体和公民财产、抢救人员有功，排险防

灾成绩显著的部门和个人，将依照《破坏性地震应急条例》

给予奖励。对于违抗指挥、拒不承担地震应急任务、临阵脱

逃、玩忽职守和自行其是的部门和个人也将依法严惩。

（3）、抢险救援物资保障：铁锹60把、镐头30把、麻绳1000米、

手电20个、应急灯10盏、灭火器500个、担架若干副、纱

布、绷带等医疗用品若干。

（4）、抢险装备：抢险救援车3辆，抢险救援车负责输送抢险救援

人员和伤员。

（5）、各职能机构平时要组织进行应急演练，适时进行人员调整补

缺，做好药品、物资的储备、更换工作。

（十三）中毒事件应急预案

1、报警后，立即联系当地急救中心或安排事件中毒者到最近医院进行抢救。

2、保安部经理应立刻赶赴现场，经确认是投毒或可能是投毒案件时，组织

警力保护现场，联系物业服务管理相关部门，采取必要的封闭、隔离措施 ，防止中毒范围扩大，同时上报公安机关。要认真对待媒体采访人员。

3、迅速调查或配合公安机关对辐射区域进行全面搜索，如果还有中毒者或

可疑物，立即封闭该区域，疏散所有人员，派驻警员，设立警戒标识 。

4、禁止非专业人员接近、触摸、挪动可能的毒源及可疑物品，等待公安机

关人员或专业人员前来处理。并向公安人员汇报案件情况，提供录相、记录资料，并要清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后参考用。

5、在毒源不明的情况下，可以关闭水源、送风系统。并向客户及时阐明情

况。待卫生机构确认水源、送风系统的安全性后方可重新开启。

6、保安部经理应将投毒案件处置经过和情况，以报告形式呈报上级领导。

(十四) 扫雪铲冰应急预案

为了保障冬季雪天及时迅速的清理道路积雪，方便人员出行，制定了冬季扫雪铲冰预案。

1、扫雪铲冰范围：园区内各个道路，小园区外人行道、自行车道。

2、工作要求：

（1）每逢下雪天气，所有责任人要保持通讯24小时畅通，并提前上岗进

行扫雪的准备工作。

（2） 坚持“下雪就是命令”遇有雪情所有工作人员要积极行动起来，按

照本预案进行扫雪防滑工作，本着先主干道后支干的原则，做到“雪

中除雪”、“雪后清雪”并举，做到白天降雪时随下随清扫，夜间降雪要做到次日10时前主要干道，门前三包无积雪。

（3） 每逢下雪要对对重点部位要重点清扫，铺设地毯，并设防滑标识牌，

严禁将使用融雪剂的冰雪堆放到树耳、绿地内。

①、降雪较大，除特殊工作安排的保安人员全部保组织清扫。 ②、所有机动人员将原安排的工作向后顺延，全部投入到扫雪防滑工作中。

四、停车场紧急处置预案

（一）、车场消防预案

1 、当发生火灾时，第一发现人要迅速携带灭火器或其它就便器材进行处置，同时通知同班其他人员及合作单位工作人员协助处理，情况危急时拨打119报警，并注意保护现场。

2 、当发现车辆被盗时，第一发现人在保证自身安全的情况下，要迅速呼叫其他人员，并有效控制盗车人，为其他人员援助争取时间，当停放车辆被盗后，要确认车型、车身颜色、车牌号和被盗时间及所盗车辆逃离方向，注意留存好盗车现场所用工具等，并及时报警。

3 、当车辆被砸后，如能发现当事人，要坚决留住当事人，与车主及时联系，若未能发现当事人，要立即向110报警，并向公司报告，有条件的要对被砸车辆及时进行拍照。

4 、当有车主无理取闹时，要忍耐克制，不感情冲动，义气用事，不得理不让人，要以礼服人，争取理解，遇有不讲理，态度蛮横，行为粗暴者，可报警处理。

(二)、交通事故紧急预案

无论发生何种交通事故，当物业管理员到达现场时，其首要职责是确保事故不进一步发展，正确的处理程序如下：

1 、维持秩序，使该区域的交通状况恢复正常。

2 、记录有关内容。

中弘物业

3 、现场拍照，以备需要。

4 、如损坏区有可能对他人安全产生威胁，用护栏隔开。 5 、如有必要，通知工程人员做紧急修理。 6 、张贴警示牌。

7 、通知保安部经理或总经理。

8 、保安部提交全面的事故报告。

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