导论_大学老师总结
导论
1、说明人类最早的酒店:
答:(1)两河文明:粮食剩余以及酿酒技术和烘焙面包技术。小酒馆成为最早的酒店。
(2)店税收的汉谟拉比法典,距今约3700多年。
(3)公元前2700年建造了著名的金字塔,吸引大量游客前去观赏。同时还从事贸易和宗教活动。由此促发了旅行者食宿的需求,于是提供吃、住的旅店开始出现。
2、中国酒店业的曲折发展:
答:一、近代的入侵与奋争
(一)西洋旅馆侵入,封建驿传寿终。
1840年鸦片战争爆发,西方列强侵入通商口岸,划分势力范围,兴
办银行、邮政等实业,外国人开办经营的西式旅馆在中国出现。代表:礼查饭店、北京饭店、利顺德酒店。
清光绪年间“大清邮政”终止,驿站随之关闭,始于商代中期,沿袭
3000多年的驿传制度寿终正寝。
西式酒店是中国近代饭店业中的外来部分,是帝国主义列强入侵中
国的产物,为帝国主义的政治、经济、文化服务。但另一方面,西式酒店的出现对中国近代酒店的发展带来一定的冲击,将西式酒店的建筑风格、设备配置、服务方式、经营管理的理论和方法带到中国。
(二)民族实业奋起,兴建中西旅馆
中国民族资本面对外来酒店的侵入,奋起应对,试图融合中西特色,
兴办民族酒店。
这类饭店在建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都接受了
西式饭店的影响,在经营体制上也效仿西式饭店模式,实行饭店与银行、交通等行业联营。
中西式酒店将输入中国的欧美酒店业经营观念和方法与中国酒店经
营环境的实际相融合,成为中国近代酒店业中引人注目的部分,为中国酒店业进入现代酒店时期奠定了良好的基础。
代表:华懋饭店,即今天的和平饭店,为上海唯一入选的全球驰名饭
店。
(三)探寻酒店联营,中旅功不可没
在20世纪二三十年代的中国旅馆建设中,中国旅行社功不可没。
1931年,中旅在沈阳建立第一个招待所,随即在徐州、郑州、潼关、
南京、汉口、青岛纷纷建立招待所,在徐州、上海、武汉等主要车站码头建招待分所。
1935年中旅投资兴建南京首都饭店,为当时最高档的饭店,即今华江
饭店。之后建成西安西京招待所、衡山“南岳山庄”。另外还有9处招待所从北到南依次开业。
抗战时期,中旅社根据形势所需在西南、西北等公路,包括滇缅公路
沿线,设立许多招待所与宾馆,负责食宿,直至缅甸。为中国酒店业树立了
艰苦奋斗的优良传统,做出了艰苦卓绝的奉献。
二、现代的开放与振兴
(一)稳定蛰伏,真诚服务
1.韬光养晦,礼仪接待服务
从新中国成立至国民经济恢复这段时期,中国酒店呈现出计划经济事业接待的特征。政府接待机构以“取费低廉,服务周到”为宗旨,承担一切外宾、外国旅游团在中国的访问和旅行中的生活接待工作。
经过社会主义改造的旧酒店、少量国营酒店以及大批私营小酒店共同构成该时期的酒店格局。
该阶段中国酒店既继承发扬中国礼仪之邦的传统,以热情周到的服务赢得很高的外事接待声誉。同时培养出一批管理严谨、服务精良、礼仪卓著的管理干部和从业人员,并办好一批接待服务名店,如北京饭店、上海锦江饭店。
2.热情服务,铸就服务典范
中国酒店业涌现出一大批的优秀服务典范,如大连渤海饭店的规范服务和礼仪接待,彭城饭店的无私奉献和诚信服务,上海人民饭店的热情周到和耐心服务,无锡大同饭店的清洁卫生和亲情服务。
这一时期化育了当代酒店的诚信服务、情感服务、衍生服务、人性服务等服务精神、服务模式和服务品质,与外事服务中的精致周到、高雅感人的服务精神一起成为新时期中国酒店发展腾飞的宝贵精神财富
(二)改革开放,空前发展
改革开放成为中国酒店业千载难逢的复兴时期。国民经济持续发展,
国民收入大幅提高,国际国内旅游急剧增长。2007年全国酒店数是1978年的100倍,2007年全国餐饮零售额是1978年的225倍,中国酒店业空前发展。
1984年,全面推广北京建国饭店的科学管理方法,同年我国第一家酒店集团锦江集团成立。
1988年,国家旅游局颁布了酒店星级标准,开始实行星级酒店评定,1993年定为国家标准,酒店的管理服务质量不断提高。酒店业成为最早进入国际市场的行业之一。
(三)整合拓展,启程复兴
历经30年改革开放,中国酒店业逐步融入现代国际化酒店行业,正式步入世界酒店共同发展的行列。
如麦当劳、肯德基等的国际餐饮业巨鳄进入中国市场,后者已成为中国快餐业的第一品牌。
面对国外著名连锁集团抢占中国市场,中国酒店纷纷加强品牌化、集团化的进程,如锦江集团、首旅集团、金陵集团等先后进入世界酒店集团百强。中华老字号全聚德成功上市。
中国酒店市场无论是餐饮业还是住宿业都已成为中外交融的国际市场。中国酒店业将借助中国烹饪、中国美食现行走出国门,进而实现品牌化、国际化,自立于世界民族之林,全面实现复兴。
第一章 现代酒店概览
1、酒店业的时代特征
答:(一)高密集资本
酒店的建设必须投入相当大的资金。酒店的正常运转需要大量流动资金作为保证。酒店还需充足的设备维护保养及更新改造资金。
(二)高科技集成
酒店电脑管理信息系统:前台管理、后台管理和扩展管理。互联网在酒店营销中的应用。
(三)高感度场景
人们追求感官的享受,对酒店不断提出物质与文化需求,推进着各色主题酒店、高端酒店和会所的出现。
(四)高文化内涵
消费者在酒店的食宿、娱乐享受的过程是对酒店服务产品体验的过
程,以及产生主观印象和感觉的过程。
随着社会经济的发展,人们对酒店的需求由简单的生理需求逐渐发
展到高层次的文化享受和心理上的满足。
如金钥匙服务。
2、酒店经营模式:
答:一、直接经营
直接经营是酒店集团采用的最基本和最通常的经营方式,即由酒店集团直接投资建造酒店或购买、兼并酒店,由酒店集团直接经营管理的形式。这是酒店集团早期扩张的主要模式。
酒店集团一般都会拥有若干全资酒店并直接经营,往往以此为总部饭店或称旗舰店,作为集团扩张的基础和后盾,以利于在此基础上采取各种经营形式,逐步扩大发展集团规模。
美国的最佳西方国际集团就是此种经营模式的代表。
二、特许经营
特许经营是酒店业最为常见的经营模式,指酒店集团向拥有饭店的业主让渡特许经营权,即向受让方提供品牌、生产及经营中必须遵循的方法和标准,提供组织及预订营销方面的支持,以保证业务的有效运行,同时定期对受让方进行检查,以维护市场中同一品牌的酒店产品,保持质量的一致性。
特许经营者,实际上即使酒店的投资者又是经营者。
如假日、雅高、肯德基、小肥羊等集团都是转让经营权而发展起来的。
三、合同经营
合同经营,也就是委托经营,指的是通过合同约定的方式取得酒店的经营发展权,运用法律约束的手段明确委托人(通常指酒店管理公司)和受托人之间的义务、权利及责任,使合同约定的双方当事人的权益得到保护和落实。
业主可利用酒店集团的品牌、声誉等无形资产筹措资金、迅速占领市场,也易取得理想的经济效益。酒店集团则可以依靠人力、信息、网络等资源优势增加收入获取管理酬金,以最小的成本和风险扩大集团的规模。
如喜达屋、万豪、凯悦等集团都有部分酒店采取此种经营方式。
四、租赁经营
租赁经营是指酒店集团通过签订租约,交纳固定租金的形式租赁业主的酒店,取得经营权,由酒店集团作为法人对其进行经营管理,在相当一段时
间内承担财务责任和对物业的控制。在国际酒店业中长期租赁通常被视为一种变形的全资拥有 。
如万豪、希尔顿这样的跨国酒店公司就常利用这种方式在东道国的最佳地点选择酒店。
酒店业主则可通过酒店集团的品牌和声誉筹集资金,通过对饭店的投资获得理想的收益。
五、合作组织
合作组织是独立饭店业主之间通过契约的形式组织起来的酒店联合体。 酒店间的联系是使用共同的预订系统,为组织成员提供有限的营销服务以及相关业务信息。
酒店合作组织内各成员酒店所有权与经营权独立,一般只需支付给合作组织使用预订系统和相关服务的费用。
举例:国际金钥匙组织酒店联盟 。
六、战略联盟
战略联盟是一种新的经营方式。
在特许经营运作中因为对合同期限、权责范围、质量保证、广告与酬金等的界定,特许权拥有者与经营者存有相互冲突的风险。为此,不少世界著名酒店集团以特许经营权或与其结合的经营模式加以运作。
举例:选择国际酒店集团
第二章 餐饮业概述
1.简述餐饮业的地位和作用。
答:餐饮业是一个国家商品零售业的重要组成部分,主要为国民经济的发展提供社会生活服务,其地位和作用主要表现在以下几个方面:
(一)餐饮是旅游业“六大”要素的重要组成部分餐饮业不仅可以满足客人的需求,其本身又可以成为旅游资源,广泛吸引海内外旅游者前来旅游。餐饮业是一个国家商品零售业的重要组成部分,主要为国民经济的发展提供社会生活服务,其地位和作用主要表现在以下几个方面:
(二)餐饮是旅游业“六大”要素的重要组成部分
餐饮业不仅可以满足客人的需求,其本身又可以成为旅游资源,广泛吸引海内外旅游者前来旅游。
(三)餐饮业是创造社会财富,实现国民收入再分配的重要服务行业 餐饮业能增加产品价值,创造社会财富;涉外餐饮业在为海外旅游者服务的过程中,可以创收外汇;餐饮业同时为国内旅游者,当地居民和各种企事业单位服务,处于国民收入再分配环节,可以大量回笼货币,从而对国民经济的发展起到积极的推动作用。
(四)餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化,扩大劳动就业的重要行业
餐饮业的迅速发展,为人们的社会饮食消费创造了条件,可以减轻人们的家务劳动,促进其消费方式和消费结构的改变。同时,餐饮业的发展,为大批人员提供了就业机会,成为解决我国职工就业和下岗职工再就业的重要出路之一。
(五)餐饮业是对外宣传我国传统饮食文化的重要行业
中国有着博大精深、历史悠久的饮食文化、烹饪艺术,中国特色餐饮已成为吸引众多外宾来华旅游的因素之一。作为餐饮业重要组成部分的饭店餐饮部门以及社会高级餐厅,担负着弘扬我国饮食文化,挖掘我国旅游资源的重任。
2.简述餐饮业市场主要类型。
答:(一)完全服务餐馆
1. 高级餐馆
高级餐馆的食品质量上乘,制作精美,餐馆气氛一般都非常正式,服务更是至关重要,有的为优雅的法式服务,有的则为典雅的中式服务。当然高级餐馆的价格也都很昂贵。例如曼哈顿的圆谷餐馆、旧金山的马萨餐馆,专为显贵常客服务。
2. 民族风味餐馆
民族风味餐馆往往与某一文化相关,最常见的有中餐馆、墨西哥餐馆、希腊餐馆、法国餐馆、日本料理、意大利餐馆、西班牙餐馆、泰国餐馆、印度餐馆等。民族特色餐馆在菜单、食品质量、价格、服务和氛围各方面存在着很大差别,即使是同一种民族风味的餐馆也是如此。以中餐馆为例,餐馆经营一种或四种以至更多种地方菜,各种风味的菜系都各具特色。
3. 特色餐馆
特色餐馆以某一种食品为主,如海鲜餐馆、素食餐馆、牛排店等。专营特色店种类繁多,有的经营单一品种,有的则以某一种食物为主打食品,兼营其他食物,以增加餐馆的吸引力,吸引更多的客源。
4. 主题餐馆
主题餐馆是围绕某一主题而设计的,这一主题体现在营造餐馆氛围的每一个要素中。如川菜馆连锁品牌“巴国布衣”。
(二)快速服务餐馆
1. 快餐店
快餐店指的是只需等候极短的时间,或根本无需等候即可将食品端上来的餐馆。
2. “机构”食堂
机构食堂的主要目的是为与某一机构相关的人提供食品。
3.外卖餐馆
外卖餐馆是为不在店中就餐的顾客制作食品,然后出售。
(三)其他类型
1. 俱乐部的食品服务
2. 自助餐馆
3. 连锁餐馆
4. 宴席包办
第三章 餐饮企业的经营 1.餐饮业经营的关键要素是什么?
答:一、餐饮特色
有的餐饮企业以一种或数种食品为特色,做出品牌,如上海小绍兴餐饮经营管理公司,全年的经营收入主要靠的就是一盆白斩鸡和一碗鸡粥的配套名牌产品。
有的是以地方特色为主,如重庆把火锅做得极致,像小天鹅、德庄、苏大姐等享誉全国的著名品牌,不但在全国开拓了几千家连锁店,而且还走向海外把火锅联营店开到了美国、加拿大、澳大利亚、新加坡。
如上海苏浙汇走的是高档江浙本帮菜之路,而一些湘菜馆则走大众化的实惠路线。
二、菜品质量
餐馆的特色能够保持,并逐渐铸成品牌,在根本上赖于食物产品的优良程度与稳定。各个餐饮企业之间的食品质量客观上存在较大的差异,差异的产生主要取决于企业的经营水平,它又表现在有否建立标准和如何达到并保持标准。
中国饮食产品丰富,有很多特色产品,但均碍于产品质量的不稳定,而无法形成规模经营,更难以创出名牌,因此产品的生产标准化程度成为很多餐饮企业成长的最大门槛。
三、餐饮价格
各餐饮企业的食品价格千差万别。决定餐饮食品价格的因素很多,也就有了各种价格政策,有薄利多销采取低价位的经营策略,也另有一些餐饮单位定位于高端商务客人。
四、餐饮服务
餐饮企业产品线组成部分是与某种食品、酒水相关的服务,服务的目标是以符合企业经营目标的方法将食品或酒水送到顾客面前。它包括经营者提供给顾客的所有服务。
(一)餐桌服务
餐桌服务指的是以服务员到桌记录客人点菜,将菜端送到桌的过程,即顾客坐在酒店餐桌旁等候服务员为其提供就餐服务,直至餐毕结账的过程。 餐桌服务具体服务内容、服务顺序,因各国家和地区有着较多不同的食品服务模式,有中式、法式、美式、英式、俄式、日式等。而以中式和法式最具东西方正餐服务的代表性,其中尤以宴会服务为重。
(二)柜台服务
柜台服务指顾客通过柜台接受食品的过程,如顾客在快餐店柜台前等候点菜,通常菜单上的菜样比较有限,而且食品都是预先制作好的,顾客点的菜只是由服务员拿起来递到顾客手中,或是放在托盘里,或是打包放入袋中,这主要看顾客是否在店内用餐。
与餐桌服务相比,这种形式越来越普遍,尤其是在一次能接待众多顾客的餐馆,如美食广场。自选服务优势在服务快,顾客有更多的自主选择权,顾客希望自我服务,因为不必付小费,自选餐馆使收入不丰的人也能在外就餐。
(三)自助服务
自助服务不论顾客选什么,选多少,每顿餐费是固定的,有些餐馆通常为某些场合或某顿餐采取这种自助餐的形式,如婚礼招待或早餐。也有的餐馆以自助餐为主,如多种自助火锅店。
这种服务的优点是可以最低限度地使用服务员并提供快捷的服务。但不足之处是很难控制消费量,因为顾客可以随便选餐,常常造成食物浪费,这就需要主厨去想方设法,节约成本。
(四)外卖和外送服务
这些服务的特点是食物不在餐馆中消费。顾客可以自己来餐馆中拿取食物,也可以要求送货上门。许多餐馆除餐桌服务外,还提供外卖或外送服务,可以在无需扩大经营场所的情况下大大增加销售额。
使用外送和外卖服务最多的是经营中餐和比萨两种民族风味的餐馆,它可以在很小的场所进行经营,从而大大降低成本。如福记和丽华快餐都属于此类服务。
(五)客房送餐服务
客房送餐服务主要见于酒店,医院也常常为病人提供这种服务。
这种服务属于劳动密集型服务,送到客房的食物比在餐厅中消费的同等食物价格要高些,酒店在这项服务中并不赚钱,反而常常亏本,原因是劳动力成本过高,因此常把其当作服务内容,而非主营业务。
(六)酒水服务
酒水服务在西餐餐厅中通常由调酒师完成,也可专门雇一服务员设服务吧台。中餐服务中的酒水服务是餐桌服务尤其是中餐宴会中的服务。 酒水与宴会、酒水与菜肴、酒水与酒水的搭配。
2.试述中国餐饮业的机遇和挑战。
答:一、突破定制这道坎
中国餐饮的内涵博大精深,丰富多彩,但继承发扬,进入品牌化连锁经营的关键在于产品的定制化、标准化。
餐饮标准化通常是指餐饮连锁企业在发展过程中,对生产流程进行衡量不断细化,直至可以实现标准化过程的一个产物。各企业对包括原料的采购,每一块原料如何处理、切成什么形状、多大尺寸,食物烹饪轨迹,添加调味料的种类和份量,以及面向前端的服务制定一整套系统的标准,为餐饮企业实现工业化生产奠定基础。
二、做好餐饮文化
餐饮作为中华四大国粹之一,有着十分丰富的文化蕴涵。
餐饮文化是一个广泛的概念。它贯穿于人类的整个发展历程,渗透于当今企业经营和饮食活动的全过程,体现在各个方面、各个环节之中,一般来说,主要有以下一些内容:
(一)菜品文化
是饮食文化的基础,人们享受饮食文化,要通过食物这个载体去实现。中国饮食文化源远流长,历史上早有“八大菜系”之说,各派菜系覆盖范围比较广。
(二)小吃文化
最具民族特色和区域特色,最具饮食文化韵味的一种民族文化。人们通过小吃可以领略民间饮食的古朴醇厚的文化底蕴。
(三)庭席宴会文化
这是一种社交文化,是饮食文化的综合体现。它的文化品位最高,文化含量最大,最能反映企业的文化档次。如代表满汉文化的“满汉全席”,代表红
学文化的“红楼宴”等。
(四)餐厅文化
这是一种环境文化,餐厅的装饰、布置、风格、情调、都会给客人留下深刻印象,而且是第一印象。 。
(五)服务文化
这是一种形象文化,人的形象文化。服务员是代表企业为客人服务的“大使”。她们的装束打扮、服务动作、神态气质都反映企业的形象。 。
(六)营销文化
这是一种企业文化。它体现企业的经营理念、宗旨、特点以及营销策略、方式等等,是企业包装和推销自己、赢得市场的重要手段。
三、得人才者得天下
现今的酒店行业,人才是宝贵的战略资源,是支撑和推动酒店行业发展的第一资源。人才已成为酒店行业竞争的焦点,成为各酒店抢夺的第一对象。 随着人才竞争的加剧,酒店餐饮业成为员工流动最快的行业之一。“用工荒” 已经成为酒店发展新一轮的最热词。据统计,酒店业人员平均流动率达到30%,很多酒店陷入“捉襟见肘”的人才窘境。
四、资本运作正当时
餐饮业是以大市场为依托的,作为烹饪食品的市场终端有着无限生命力。中国有着许多具有餐饮市场和文化特色资本的好项目,现在国内外的投资基金有非常高的合作热情,这对于中国餐饮业的大发展无疑提供了很多机会。 第四章 住宿业概览
2.论述导致住宿企业差异的要素。
答:(一)服务
各住宿企业提供给客人的服务范围差异巨大。如某些小旅馆的客房可能就只是一个放置了一张小床的小房间,外加走廊尽头的洗手间;而豪华超五星级酒店可能提供全套的豪华服务,24小时房间服务,康乐、商务、礼宾各方面服务一应俱全,并有各式餐饮服务,而大部分的住宿企业提供介于这两类之间全部或部分的服务。
(二)客房
住宿企业的客房类型也千差万别,有的廉价旅馆可能有通铺房间,有双层床、吊铺等,多人合睡在一个房间,几个房间合用一个洗手间;而豪华酒店提供的豪华套房,除了卧室,还有客厅、就餐区、小厨房等。最普通的是带私人卫生间的卧室,放一张或两张床,房间的面积也在14—40平方米,这要因住宿企业的性质和规模而定。
(三)室内陈设
住宿企业客房的室内家具的布局以及风格称为室内陈设或室内装饰。室内陈设决定着住宿企业客房的氛围。客房内家具的档次越高,表明其豪华程度越高。室内陈设也有极其简单、价格便宜和格调高雅豪华两个极端。连锁经营的住宿企业则很注重客房类型和风格的独特性,一般都将连锁客房内部的家具类型、色调、风格统一起来。
(四)房价
房价即住宿企业向租住房间的顾客收取的费用。一般情况下,房间价格
因地域或房间设施不同而异。如顾客要求提供其他特殊服务设施,那就应另外付费。大都市的客房价格一般比偏远地区的房价要高,因为重点城市的建设费用及经营成本要高于偏远地区,像纽约、东京、伦敦、巴黎在各自国家的住宿企业中都是房价相当高的,纽约很久以来就是美国住宿企业房价最高的城市。
(五)目标顾客群
住宿企业自古以来都致力于吸引特定的顾客,贸易客栈主要是吸引旅行商队的特定客人,英格兰的马车驿站则把目标转向了乘马车的旅客。一个世纪来,火车站附近开办了大量的旅店,主要是为了接待那些铁路游客。当今机场附近和高速公路旁出于同样原因开办酒店,不过寻找目标顾客变得更为复杂,美国酒店和汽车旅馆协会的报告指出,因为如今的住宿顾客中30%是商务旅行,25%是为了参加各种会议,24%是为了度假,还有21%是个人因素,这就使住宿业的设计应考虑到不同层次的顾客,价格也要不拘一格,从低到高有所变化。当然,有些特定的住宿业,如机场中转旅店、高山滑雪旅馆等,还是只需考虑某种特定的顾客 。
3.说明住宿企业的各种分类。
答:一、按位置分类
(一)城市中心
城市中心的酒店大多数接待商务散客和会议散客,平均房价在非度假酒店中是最高的。和其他类型的酒店相比较,城市中心酒店的开发和运营成本也比较高(因为房产、建筑、城市工资的成本都很高)。
(二)郊区
郊区也称为城乡接合部。城郊的建设费用要明显低于市中心,随着城市建设向周边城郊的发展,交通体系的改善,商务结构的转移建立,酒店的机会也随之产生。在郊区建酒店,也便于以较低的成本提供停车场和康乐等其他客用设施。
(三)度假区
度假酒店通常建立在适于度假的旅游目的地。除了好的气候、景色、康乐吸引物或历史遗迹,度假酒店还常精心设计人造景观。度假酒店也是经营成本最高的酒店。
(四)公路和飞机场
公路酒店、汽车酒店和机场酒店。
二、按所有权分类
(一)独立所有和经营
独立所有和经营又包括出租和雇佣。独立所有,出租给一个经营者。独立所有,雇佣一个酒店管理公司经营。
(二)团体所有和经营
个人或团体所有,由一个连锁的酒店集团经营。个人或团体所有,并按特许经营模式经营。由酒店连锁集团所有和经营。
三、按价格分类
(一)有限服务酒店——经济型和节俭型
这两类酒店的造价都比较低,只对客人提供必要的、干净整洁、标准规模的客房服务为主。价格在每晚10—20美元(约70—140元人民币)。目前市
场中有很多经济型酒店。假日酒店是第一个紧跟低价消费市场的酒店连锁集团。美国汽车旅馆6和昆塔旅馆是节俭型酒店的代表。像汽车旅馆6客房的房价仅为6美元。而昆塔旅馆的理念是,“我们所作的就是卖床位,不是经营餐馆,不是承办会议,只是卖床位。”中国内地的经济型酒店已有锦江之星、如家快捷、7天、莫泰168、汉庭等连锁品牌。美国速8酒店的发展也较快。这几家连锁经济型酒店已达到内地经济型酒店的总量的一半以上,并仍在进一步扩大市场份额。
(二)中等价格酒店——完全服务和有限服务
中等价格酒店曾是酒店业中发展最快的一部分,中国大量的三星级酒店都属于中等价格酒店。中等价格酒店吸引想从经济型酒店转向更高档酒店的顾客。喜来登开发了福朋酒店,这是一个中等价格酒店的概念。随着中等价格酒店市场的日趋饱和,一些主要酒店连锁集团加入了开发经济型酒店市场;同时,越来越多的家庭和商务人员需要更宽畅适宜的酒店设施。中等价格酒店的挑战是在不断提高档次的经济型酒店和高房价的高级酒店之间的中间位置上,保持客人的满意度
(三)高级或豪华型酒店
高级或豪华型酒店系列位于价格层次的顶端。它既包括像四季酒店、里兹卡尔顿酒店这样的豪华酒店,也包括凯悦、希尔顿和万豪那样的完全服务酒店。位于法国凡登广场的里兹酒店是一个典型的豪华酒店实例。加拿大的四季酒店公司也是非常成功的例子,公司的策略是只经营高质量的中等规模饭店,在所在的每个旅游目的地都建立最好的酒店或度假酒店。
四、按住宿企业的餐饮收费方法分类
(1费用,世界各地绝大多数酒店均属此类。
(2目前,尚有一些地处偏远的度假型酒店仍属此类。
(3晚餐的费用,以便宾客有较大的自由安排白天活动。
(4其房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐,即咖啡、面包和果汁,此类酒店一般不设餐厅。
(5
五、其他住宿企业类别
(一)旅行者之家、家庭旅馆
这种旅馆是指主人把自己家的空房间出租给客人临时居住,主人往往不靠它作为主要经济来源,而只是把它当作一种额外收入。2008年北京奥运会期间,有598户家庭作为奥运人家以满足那些零距离感受中国特色的外国游客的需求。中国农村兴办的农家乐、渔家乐实际上也就是家庭旅馆。
(二)青年旅馆
青年旅馆一般比较便宜,客源主要是作短期居住的年轻人,这类住宿企业提供极少的服务,甚至没有任何服务,只提供一张过夜的床,住客必须自己动手收拾房间,一般允许客人住夜的天数也有限制。
(三)全套房酒店
套房指由两间或两间以上的房间构成的客房,其中的一间为起居室,也被称为客厅,再加上一间或多间卧室和卫生间,此外,许多还有厨房设施,有
时这个词还用来指被划分有起居室和卧室区的单间客房。套房酒店不提供传统大多数酒店那样的卧室加卫生间的客房,全部是套房,其中包括有限的烹饪设施和空间。
(四)会议酒店
会议酒店是一种以接纳会务活动为主的特殊形式的酒店,具有共同爱好的一群人的聚会、开会、办展览及开展利益、兴趣相关的活动。有些会务酒店专门为各类会务而设计。
会议酒店与其他酒店的不同之处在于它有为会议服务的特殊设施和场地,其中至少包括一间大会议室,酒店还要具备在舞厅、会议室和其他公共餐厅及酒吧中为大量客人提供餐饮服务的能力。
(五)会议中心
会议中心的设计主要是为了接纳各类会议和商业活动。它们往往坐落在郊区或乡村一带地区,能为与会者提供一个安静无干扰的环境,使其集中精力开会、学习等。搞这些活动内容的团体都特别需要这样一个有成效的活动环境。会议中心一般只吸引那些商业性团体,但考虑到某些地区高额的经营成本,为了能在淡季提高收入,有些会议中心也接纳一些个人预订。
(六)公寓旅馆
公寓旅馆是指家具齐备,带有厨房、起居室、卧室和浴室的一套住房,与其他形式的住宿房屋的不同之处是它归个人所有。旅游胜地的公寓旅馆有多种形式,有的是独立的几间套房,也有的是酒店的一部分,还有的是综合居民楼的一部分。
(七)供膳寄宿处
供膳寄宿处为客人们提供客房和三餐服务,客人把这里当作他们临时或永久的家,供膳寄宿处相对于常住型酒店或其他类型的酒店价格比较便宜,近年浙江、安徽等地的农村出现了一些主要为都市老年人服务的类似住宿处。 供膳寄宿处的规模可以像一个私人住家那么大,也可能跟一般小酒店一样大,房费按周计算或者按月计算,客房服务的内容非常有限,通常一个星期清扫一次,有的是客人自己清扫,可以把脏床单换领干净的,在每天固定的时间提供两顿或三顿餐。
(八)健康疗养地
健康疗养地用来指那些只提供关于健康方面服务的营利性住宿企业,一些特别的服务项目,如药物减肥、药物美容、药物戒酒等。此外,健康疗养地还包括心理放松法,让客人完全放松下来,这类健康疗养地通常不接受普通的住宿顾客。
(九)疗养院
疗养院是为那些需要护理服务以及类似的看护性服务的客人提供的住宿和饮食的场所,有些疗养院专门为老年人提供服务,有些则为那些刚做过手术正在恢复的病人提供看护服务,还有一些被称为病人护理院,专门照顾患有永久性疾病的人。
(十)医院
医院在许多方面与住宿设施很相似,医院提供住宿和其他一些住宿服务,如房间清理、房间服务、电话、电视等,还有一些其他形式的服务,如美发室、图书馆,主要不同之处是医院中的客人被称为病人,而且主要是因为医疗需要而住在医院的。
(十一)宿舍
宿舍是指为那些接受教育的学生或机构中的工作人员提供住处的场所,它与客舍看起来相似,实际却不同。各个宿舍之间差异很大,有的提供每天的清扫服务,有的则没有,有的提供带私人卫生间的私人房间。有的是几个人共用一个房间,卫生间则是整个一个楼层的人合用一个,有的提供厨房设施,住宿者可以自己做饭,有的则不能。多数情况下,宿舍在另外一个独立的就餐处为住宿者提供饭菜,但餐费需要另付。
(十二)其他形式的住宿经营
其他形式的住宿经营多多少少受到交通运输的直接影响,包括水上运输、火车运输、空中运输和公路运输等,主要包括轮船、乘运旅客的远洋班轮、过夜渡轮以及火车卧铺车厢、长途卧铺巴士以及按天或按周租用的露营地、拖车、划船或游艇等,此外,还有随着航运发展出现的水上旅馆。 第五章 住宿企业的经营服务
1、述住宿业必备的基本服务。
答:(一)前台
前台也称为总台。前厅指的就是住宿企业内前台所处的那一片区域。旅客到一家旅店,首先要找的就是前台。因为唯有前台,才能提供他所需的服务信息,如欢迎问候、协助、登记、安排房间等。
前台的经营包括四个基本的方面,住宿业中分别称为入住、问询、退房、预订,这四个方面一起组成了前台的服务。
1.入住,入住指的是成为住宿企业客人的过程。
2.问询,前台是提供顾客问询服务的中心。
3.退房,退房是指客人终止其作为住宿企业的客人身份的过程。
4.预订,预订指的是住宿业经营者为未来某个时间将要到达的客人安排预留空房。
(二)客房管理
1.设施与管理
客房是住宿企业最基本的设施,各种类型的住宿企业规定了其客房的布局与设计。
不同类型住宿企业的客房,其服务管理的目标是一致的,都是为客人提供住宿,每个住宿企业又都根据自己的目标顾客设计客房以满足客人的需求。 客房管理非常繁杂,住宿企业与住宿企业之间,房间服务员的数量和工作方式都有很大差别。
2.人员管理
客房管理非常繁杂,住宿企业与住宿企业之间,房间服务员的数量和工作方式都有很大差别。
2、说明住宿企业有选择提供的服务。
答:(一)礼宾服务,礼宾服务指的是住宿企业为客人提供各种帮助性的服务。主要包括在门前为客人拿行李、叫出租车、开门、陪同客人到前台办理入住手续,将客人行李拿到房间,客人开门有困难时帮客人开门,将报纸、邮件、包裹或电话留言送到客人房间,为客人提供观看演出、体育比赛、观光以及旅行订票或送
票等各项服务。
(二)餐厅、宴会厅和酒吧
许多商业性酒店和类似的住宿企业都经营餐饮,通常向住宿的客人开放,也面向公众。这方面的设施包括正式和非正式的餐厅,特别是餐厅、宴会厅、咖啡店、小吃店和茶馆,以及酒吧、鸡尾酒吧和夜总会。
(三)自助餐厅
一些大酒店内还设有自助餐厅,为客人提供各式美食,尤其是自助早餐在比较高级的酒店和度假酒店中很普遍,受到客人的欢迎。
(四)客房送餐
大多数一流的豪华酒店都提供客房送餐服务,客人可以在房间里点菜和点酒水,并且在房间内用餐.送餐服务中最受欢迎的是早餐服务,客房送餐的菜单通常与普通菜单大致相同,但价格要高。
(五)休闲与康乐
休闲和康乐也是住宿企业吸引客人的重要因素之一,客人是否入住可能就取决于此。休闲和康乐的范围很广,包括客人感兴趣的一系列活动。
(六)停车
随着家庭拥有私家车数的增多,自驾车出游也是时尚,所以住宿企业的停车设施对客人、企业都更显重要。
(七)其他个人服务
如银行服务、洗衣服务、办公室服务以及商店等。
(八)“金钥匙”服务
在一些高星级酒店中还有一种以“委托代办”形式体现的金钥匙服务。只要不违反当地的道德、观念和法律,任何事情都是“金钥匙”的服务范围。 作为一种新兴的全球酒店业知名品牌,“金钥匙”服务强调的是为每一位需要帮助的宾客提供尽善尽美的个性化服务。
“金钥匙”不单纯是一项服务内容,更是酒店形象和品牌的一种表化;不仅是个性化的标志,也是酒店服务工作特色的具体体现,因此它具有浓郁的文化内涵,具有高度的人情化、感情化。
第六章 现代酒店管理概述
2.简述现代酒店的布局要求。
答:(一)酒店布局的基本要求
1. 景观质量高,环境条件好:争取客房和公共部分朝向好的景观,尽量避免让客人看到杂乱无章的场所,使酒店所受外界干扰影响降至最低。
2. 科学安排酒店动线,合理进行功能分区:是客人流线、物品流线、服务流线不交叉不碰撞,确保酒店的管理快速高效。
3. 交通流畅,人车分流:酒店内外交通线与外部城市道路交通线结合成有机整体。
4. 出入口设置合理:客用出入口、职员出入口、物资出入口、垃圾出入口严格区分,合理配置。
(二)酒店建筑布局形式
1. 分散式布局:主要应用于郊区酒店。
2. 集中式布局:水平集中式、竖向集中式、水平与竖向相结合。
3. 分散与集中相结合的布局:比较常见,常采用客房楼层分散,公共部分集中的方式。
2.现代酒店如何分类?如何划分等级?
答:(一)按用途分类
1. 商业酒店
2. 旅游酒店
3. 住宅区(公寓、别墅)式酒店
4. 度假酒店
(二)按酒店市场分类
1. 精品酒店:独特的外观建筑,精巧的室内装饰,浓厚的文化氛围,高雅的品味格调,较小的经营规模,贴身的个性服务,昂贵的服务价格,特定的顾客群体。
2. 豪华酒店:一般指四星及以上的星级酒店。设备豪华、服务齐全、设施完善、服务质量优秀、室内环境高雅;设有多种品味的餐厅、宴会厅,有较齐全的健身娱乐设施和服务项目。提供“完全服务”。
3. 经济型酒店:经济、简约,提供“有限服务”。
4. 公寓式酒店和酒店式公寓:前者指按公寓式分隔出租的酒店,其软硬件配套都是按照酒店标准来配置,且纳入酒店行业管理的非住宅性酒店类物业。后者指既可短期或长期租赁,而又兼有酒店式房间服务的居所。
5. 主题酒店:以文化为主体,以酒店为载体,以客人的体验为本质。即主题酒店以提供特色的服务、具有特定的功能和营造特定的文化氛围来吸引顾客,酒店从有形的建筑设施到无形的服务再到更高层次的文化品味,能使顾客获得满意的服务和快乐的体验,并在享受酒店营造的文化氛围中达到精神上的升华,提高自己的意境。
(三)按酒店特点分类
1. 机场酒店2. 公路酒店或汽车酒店 3. 选择性酒店
(四)按经营方式或拥有权分类
1. 全民所有制酒店 2. 集体所有制酒店 3. 合资酒店 4. 独资酒店 5. 民营酒店
(五)按规模大小分类
1. 小型酒店2. 中型酒店3. 大型酒店
1. 国际上通用的酒店等级划分标准
国际上按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平,逐渐形成比较统一的等级标准。虽然划分运用的标识存在差异,如有的用星级划分,也有用钻石、皇冠、A/B/C等标识划分,但划分的等级标准相对统一,在此将这些标识都归结为星级进行标准划分,即分为一星至五星,星级越高,设施和服务越好。
一星酒店:设备简单,具备食宿两个基本功能,能满足客人最简单的旅行需要,提供基本的服务。属于经济等级,适合经济能力较差的旅游者。 二星酒店:设施一般,除具备客房餐厅外,还设有购物、邮电、美容等综合服务设施,服务质量好。属于一般旅行等级,适合经济能力中下等的旅游者。
三星酒店: 设备齐全,除提供优良的食宿外,还有会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室等综合服务设施。适合中等经济水平的旅游者,目
前此类酒店的数量最多。
四星酒店:设备豪华,各种服务齐全,设施完善,服务质量优秀,店内环境高雅;设有中西餐厅和多个小宴会厅、咖啡厅、酒吧及内部餐厅等,有较齐全的健身娱乐设施和服务项目。顾客可以在此得到物质、精神的双重享受,适合上层旅游者和公务旅行者;
五星酒店:设施十分豪华,服务设施十分齐全,服务质量高级;标准间设施华贵、高雅,各种设施齐全;设有各种各样的餐厅和会议厅,有游泳池、网球场、桑拿、日光浴室等大型健身娱乐场地;是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动的中心。五星酒店的整个标准可用“突出”二字加以概括。五星酒店的客源主要是上层资产阶级、政府高级官员、社会名流、上层管理人员、高级技术人员、著名学者等等。
2. 国际上酒店等级划分的差异
答:酒店等级的划分标准因国家的不同而有所不同。
瑞士酒店协会采用五星等级制;英国旅游局运用皇冠将酒店分为五个等级;法国的酒店最高标准是四星级;罗马尼亚将酒店分为特级、一级至三级共四个等级;美国汽车协会采用五粒钻石等级制度将酒店划分为一般、好、佳、优及突出五个等级;菲律宾将酒店分为豪华、一级、标准级、经济级四个等级;日本酒店等级分类至今未采用世界通行的星级制,除国际著名酒店集团经营的酒店外,一般是按酒店的投资规模、设施充实程度、服务内容、知名度以及运营公司的名气来划分,并以行业及住宿客人的默认和口碑为基准分为高级酒店或一般酒店。
不同的国家,其酒店评级机构也不完全一样:
一般评级机构为政府部门,特别是政府主管酒店业的职能部门,如国家旅游局或其他相应的机构;另外,还有民间机构,如酒店业协会、汽车协会等;或者政府部门与酒店业协会联合评定;还有几个国家的酒店业协会联合制定统一的标准共同评定酒店等级,如荷兰、比利时、卢森堡三个国家共同制订了《荷比卢酒店星级评定的标准与办法》并颁发统一的标志。
第七章 酒店管理理论与方法
1.简述现代酒店管理的基本原理。
答:一、人本原理
1. 人本原理的核心内涵 人本管理的核心是人,在人本管理的系统范畴中,人是企业最重要的资源,是管理的主要对象。
根据人的思想、行为规律,运用各种手段,充分调动和发挥人的主动性、积极性、创造性来实现企业的目标是人本管理思想的基本内容。
把握几个观念:人是生产要素中最活跃的因素;人类社会的一切运作都是为了人;人是有思想的;人的思想、行为是有规律的;人本管理的本质是激励、引导人们去实现预定目标。
2. 现代酒店管理中的人本原理
(1)酒店为人的需要而存在,也为人的需要而生产:酒店是以人为主体组成的,是依靠人进行生产经营活动的,同时,也是为人的需要而进行生产的,
这是酒店进行经营管理的必然指导思想。
(2)酒店的首要任务是对人的科学管理:在管理过程中实施对人的科学管理是酒店的第一任务。酒店应该把对人的管理放在酒店管理中的首要位置。要尽可能满足员工的正当物质需求、文化需求,调动和激发员工的积极性。
(3)人力是酒店最重要的资源和财富:人力资本的高低以经受教育的程度来衡量。酒店重视人才包括对人才的发现、选拔、培养、招徕保留以及对人才作用的充分发挥。
(4)酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力:全员思想强调充分发挥全体员工的积极性、创造性,通过员工的工作热情来促进工作效率的提高。全员思想是人本管理思想的具体化,因为酒店的根本任务是通过全体员工的努力来实现酒店的生产经营目标。
(5)关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法:酒店必须关心员工的思想状况,了解他们的思想动向,调解员工的思想情绪,使员工保持良好的精神状态,这有助于创造出一种和谐的关系,激发员工的积极性、主动性和创造性。
(6)人本管理的基本手段是培育酒店文化:酒店文化强调酒店员工共同的信念、共同的价值观、共同的目标理想、共同的酒店作风和酒店形象等。酒店管理者必须实现从经济人到文化人的观念转变。
二、专业化原理
随着科学技术在酒店服务中的应用和发展,现代酒店管理需要处理和传递的信息越来越多,酒店服务及管理需要的硬件也越来越现代化,能源与安全系统、计算机管理系统越来越受到重视,这就需要各种各样的专业人员、技术人员。
酒店服务及管理的顺利运作需要酒店人员树立专业化观念,把专业技术工作交给技术人员去做,充分发挥专业人员的作用和专业特长。
三、效益原理
酒店在策划设计、拓展新的服务运作模式,开发新项目时应该具有效益思想。现代酒店管理的效益包括经济效益、社会效益和环境效益三个不同的层面:
1. 经济效益:酒店管理和服务人员在制定及实施酒店的服务管理目标时,应立足于酒店的经济效益目标,将整个酒店的经济效益与经营成本进行比较,只有低耗高效的经营目标和方法才是可取的。
2. 社会效益:酒店的服务与管理必须始终关注其社会效益。符合社会利益的酒店服务必须是健康积极的,符合社会主流的审美意识,能够为人们提供更多积极的精神财富,并有助于推动和形成健康积极的生活方式。
3. 环境效益:这也是衡量现代酒店管理的重要指标。在酒店服务管理中,降低服务的能耗既是酒店节约经管理成本的需要又能使酒店降低服务对环境资源的占有和消耗。在功能相同的情况下减轻酒店服务对环境的压力,从而有利于资源的可持续发展,实现酒店服务的环境效益。
四、优化原理
优化原理是管理科学的核心。
它认为酒店在充分利用酒店内外各种有利条件来进行服务管理活动的的过程中总是有潜力可挖掘的。
它提倡为达到最佳的经济效益,酒店管理人员在决策时应综合考虑、运用技术经济的分析方法进行定性、定量的分析,比较有可能实施的各种方案,
从中确定最佳的方案并付诸实施。
酒店服务系统的优化应该是一种动态的优化。酒店服务系统应设置在灵敏度较高的信息系统以及对外部环境具有自我适应能力的反馈控制系统的基础上,以便在决策实施过程中能捕捉各种反馈信息进行监控并作出及时、相应的调整。
五、环境作用原理
良好的工作环境是提高员工服务生产率的重要前提。
从生理学、心理学和社会学的角度出发,全面分析了工作环境对员工生产服务中的影响,并据此提出如何改善和创造良好的服务环境,减少员工在服务中由于不良环境而引起的烦躁情绪和疲劳等方面的建议。
六、人员素质理念
酒店经营管理水平的提高,关键在于各级管理人员素质的提高。提高酒店管理人员和全体职工的素质是酒店长远建设的一项重要内容。
酒店管理人员的素质主要体现在两个方面:
1. 政治素质:德才兼备,具有强烈的事业心和责任感。
2. 业务素质:了解酒店整体与各个部门的关系、了解外部环境的情况,通过不断的学习和培训,扩大自己的的知识领域并提高管理水平。
七、动态的组织理念
酒店系统的正常运转,需要有一个良好的组织结构,酒店系统的组织结构必须与经营管理机制相协调,才能有效地发挥酒店系统的效益。
酒店管理人员需要树立动态的组织管理思想,当外部环境或内部管理发展变化时,酒店的组织观念必须动态地作相应的调整,以保证酒店能达到经营目标。
3.现代酒店管理的基本方法有哪些?
答:1. 经济方法
经济方法是采用经济手段,利用经济组织,按照客观经济规律的要求来管理酒店。
经济手段是指价格、工资、利润、利息、税收、奖金和罚款等经济杠杆以及经济合同、经济责任等手段;经济组织是指酒店内部的各层组织机构以及外部与酒店经济息息相关的机构,如旅行社、银行、邮电、旅游服务公司等;客观经济规律的要求对酒店而言则是要求酒店的经济活动必须遵循社会主义市场经济规律,必须按照国民经济计划、按比例发展,必须按照价值规律,实行等价交换原则,必须根据按劳分配原则,实行多劳多得。
采用经济方法管理酒店的内容如下:
(1)按照市场经济运行机制与规律,使酒店的经济活动与区域经济发展相协调,依据市场需求情况制定酒店的经营目标。
(2)以经济效益为酒店经营管理活动的出发点,根据经济效益的高低来评定酒店经营目标、方法和措施的优劣。
(3)正确处理国家利益和酒店利益、酒店利益和职工利益之间的关系,建立酒店内部的经济责任制,把经济利益和经济责任综合起来。并根据工作好坏、经济效益多少给酒店员工必要的奖惩。
采用经济方法管理酒店的特点是具有调节性、效益性和激励性。
2. 行政方法
行政方法是依靠酒店各级组织及管理者的权威,用指令性的计划手段和行政法规、命令以及各种具体规定等强制性的手段,按民主集中制的原则来管理酒店。
行政方法包括制定酒店经营管理的方针、政策、规章、制度,颁布行政命令、指示、下达指令性计划任务等。它的过程由酒店内各行政机构来进行。它是以权威和服从为前提,具有强制性、无偿性和直接性等特点。
3. 法律方法
法律方法是把酒店管理中比较稳定、成熟、带有规律性的经验或事物用立法的形式规定下来,以保证酒店管理的各项经济政策、制度、方法的实施,并用于调整酒店内外部之间的经济关系。
法律方法主要通过相关法规的确立对酒店领导层的管理活动和酒店组织的活动进行调整。
酒店管理中用立法形式规定下来的各项规章制度必须具有三个方面的内容:①明确规定其针对的条件和范围;②明确规定允许做什么,不允许做什么;③明确规定在违反制度时应负的责任。
法律方法的特点是具有高度民主的权威性、明显的强制性、相对的稳定性和确切的规范性。
4. 宣传教育方法
宣传教育方法是通过做员工的政治思想工作来激发酒店员工的劳动热情,从而达到经营管理酒店的目的。
宣传教育方法的主要内容是加强酒店员工的政治思想工作。
宣传教育方法的运用及其效果的好坏很大程度上取决于酒店管理人员的管理艺术。
宣传教育方法的特点是具有灵活性、针对性和持久性,不同的问题有不同的宣传教育方法,正确的立场、观点和方法需经过反复的教育和实践才能为广大员工所接受。
5. 数学方法
数学方法是通过对管理对象数量关系的研究,遵循其量的规律性进行管理的方法。它具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等特点。
第八章 酒店系统管理
1、组织管理理论由哪些原则组成?
答:现代酒店管理的理论基础是法约尔的组织管理理论。法约尔的组织管理理论可归纳为14条原则:
1. 分工与合作原则
2. 权责相等原则
3. 集权与分权需要恰到好处
4. 命令统一原则
5. 指挥统一原则
6. 层次原则
7. 有秩序原则
8. 纪律原则
9. 稳定性原则
10. 利益原则
11. 团结原则
12. 鼓励创造原则
13. 合理报酬原则
14. 公正原则
2、酒店为什么要进行计划管理?计划管理的基本任务有哪些?
答:酒店计划是指酒店面对未来、立足现实,通过对酒店经营管理活动的运筹计划、决策计划所形成的全面安排酒店管理和经营业务活动的文件。 酒店计划管理是在国家(主要是上级主管部门)的调控指导下,酒店根据内外环境条件,用科学的方法确定酒店的经营管理目标,通过对酒店计划的编制、执行和控制,指导酒店的业务活动,保证酒店取得双重效益的管理活动的总称。
酒店计划管理系统的任务主要有以下几点:
1. 分析和预测酒店未来的变化
2. 以财政预算为基础,确定酒店计划目标
3. 拟定实现计划目标的方案
4. 合理配置资源,搞好综合平衡
5. 检查计划的执行情况
第九章 酒店资源管理
1、现代酒店设备管理的任务有哪些?
答:1.正确地选购设备
2.保证各类设备处于最佳使用状态
3.制定各类设备的安全操作规程,合法维修保养制度 4.培养酒店员工的全员化设备管理观念
5.做好现有设备的更新改造工作
6.保证引进设备的正常运行
2、塑造酒店形象的方法有哪些?
答: ① 建设型塑造方法
② 维系型塑造方法
③ 防御型塑造方法
④ 矫正型塑造方法
⑤ 进攻型塑造方法
⑥ 宣传型塑造方法
⑦ 交际型塑造方法
⑧ 服务型塑造方法
⑨ 社会型塑造方法
⑩ 征询型塑造方法
第十章 酒店服务管理
1.酒店服务具有哪些市场特征
答:1. 酒店服务的供给特征
从供给方面来看,酒店服务具有以下几个特征:
服务价值的易消失性
服务质量的不稳定性
服务产品的综合性与多样性
服务内涵的科技人文生态一体性
2. 酒店服务的需求特征
从需求方面来看,酒店服务具有以下几个特征:
功能性
价值性
安全性
时间性
舒适性与愉悦性
2 、酒店服务营销管理包括哪些内容?
答:(一)服务产品管理
1. 服务实体化策略
2. 服务产品的延伸策略
(二)营销策略管理
1. 互动性营销策略
2. 内部营销策略
3. 关系营销策略
(三)人员管理
1. 宾客忠诚管理
2. 内部员工管理
(四)营销渠道管理
1. 建立与完善网络营销渠道
2. 数字化整合营销
3. 全球化营销
第十一章 酒店质量管理
1、理解顾客满意与顾客价值之间的区别与联系? 答:一、顾客满意(Customer Satisfaction)
1. CS基本涵义
“顾客第一”的观念 .“顾客总是对的”的意识. “员工也是上帝”的思想
2. 酒店CS的构成
⑪ 在横向层面上,酒店CS战略包括以下五个方面:理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意
⑫ 在纵向层次上,酒店CS战略包括以下三个逐次递进的满意层次:物
质满意层次、精神满意层、社会满意层 3. 顾客满意经营
真心实意以顾客为第一.定期、定量、综合测定顾客满意度.经营者和管理这是CS经营的主导者 二、顾客价值
1. 顾客价值的含义 市场认知质量 顾客价值
2. 提升顾客价值 顾客价值调查研究 标杆学习
训练员工确认顾客价值的重要性与相关方法 建立注重服务质量的酒店文化 改善提供服务的设备、作业流程
2、如何处理客人投诉
答:1.承认宾客投诉的事实 2.表示同情和歉意
3.同意客人要求并决定采取措施 4.感谢客人的批评指教
5.快速采取行动,补偿客人投诉损失
6.要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施
第十二章 酒店安全管理
1、现代酒店安全管理涵盖哪几个层面内容?
答:(1)犯罪 (2)火灾 (3)名誉损失 (4)逃账
(5)其它安全问题:食物中毒、打架斗殴、黄赌毒
2、酒店如何防范犯罪、火灾等事故?
答:1. 客人生命、财产的安全控制与管理 酒店入口的控制与管理 客房安全控制与管理
客人财物保管箱安全控制与管理
2. 员工的安全控制与管理 劳动保护措施
员工个人财务安全保护 员工免遭外来的侵袭控制
3. 现代酒店财产的安全控制与管理 员工偷盗行为的防范与控制
客人偷盗行为的防范与控制 外来人员偷盗行为的防范与控制 3. 防火安全计划与消防管理 消防安全告示
防火安全计划与制度
4. 火灾紧急计划与控制、管理 5. 火灾疏散计划与管理 6. 灭火战斗计划与管理
酒 店 管 理
生命与地理科学学院
09旅游管理
李海金
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