浅谈景区安全管理的影响因素及对策

浅谈乌镇景区管理的安全因素及对策

摘要：本文通过调查，列举出乌镇景区存在的安全隐患。然后通过逻辑分析，确定影响乌镇景区安全隐患的六大因素，按相关程度依次是景区管理者安全意识的具备程度、景区安全管理机制的完善程度、景区行政主管部门的监管力度、景区设施设备的保障水平、景区外围环境的治安状况、景区所处地理环境的特殊性。并对进一步提高乌镇景区的安全管理水平提出了建议。

关键词：乌镇景区 安全 影响因素 对策

1 研究背景及意义

景区安全管理是景区发展的基本保障，它不仅关系到旅游者的生命财产安全，而且还关系到景区的整体形象。近些年，随着旅游活动规模的急剧扩大及散客自助旅游、探险旅游等旅游形式的快速发展，影响景区安全管理水平的因素日趋复杂化，景区安全事故呈现高发状态。尤其是在黄金周期间，由于旅游设施、从业人员均处于超负荷运转状态，安全事故更是频繁发生，使得旅游安全成为影响景区持续发展的一个核心因素[1]。

乌镇景区是一家5A 级景区，目前开放东、西栅两个景区，每年接待几百万的游客。随着景区的蓬勃发展，景区的安全隐患也随之出现。景区应充分认识安全与发展的共生关系，将安全工作放在首要位置。本文将以乌镇景区为例，列举出景区存在的安全隐患，然后通过逻辑分析，确定影响乌镇景区安全管理水平的影响因素，并结合自己所学的专业知识及实习见解，对进一步提高乌镇景区的安全管理水平提出建议。

2 乌镇景区存在的安全隐患

乌镇景区在发展的同时，存在着许多安全隐患，这些安全隐患影响着景区安全管理水平的高低。以下列举出目前乌镇景区存在的安全隐患。

2.1 景区治安安全隐患

每年“国庆”、“春节”等长假期间，乌镇景区游客如潮，在旅游高峰期，也是犯罪分子作案高峰期，如扒窃、抢劫、诈骗等。不法分子冒充游客进入景区，在人流集中处偷取游客的财物。非法倒票者，私自印刷门票，售卖给不知情的游客，从中牟取暴利。这类偷窃、欺诈等行为是景区存在的治安安全隐患，给景区治安环境造成一定影响。

2.2 景区交通安全隐患

乌镇景区交通主要分为道路交通和水上交通两种方式。道路交通除了步行外，还有游览车，景区外围专门开设游览车道，供游客快速进入和离开景区。游览车速度快但保护措施不完善，游客坐在车上，旁边无门，只用简单的铁链保护客人，如果司机开车速度很快又在转弯口，很容易把客人的行李物品甩出去。水上交通主要依靠摇橹船运输，摇橹船速度较慢，船只体积较小，一般只能乘坐六至八人，且船内两侧的人数要相当，不然就有翻船的可能。客人在上下船的时候船身摇晃

厉害，稳定性差的游人极易失足落水。

东栅景区是半封闭式的，80%的老居民居住在内。景区主要由东栅老街和观前街两条街道组成，两条街道之间隔着另外一条马路兴华路，游客逛完东栅老街要去下一条观前街，必须经过这条马路。这条马路是主干道，来往车辆比较多，易发生交通事故。游客多的情况下还会拥堵在马路上，车辆不方便行驶，致使交通堵塞。

2.3 景区木结构建筑消防安全隐患

乌镇景区建筑均为砖木结构建筑，房屋采用“修旧如旧”的方式进行改建。砖木结构的建筑最怕火灾，目前建筑存在的消防问题有：一、建筑的耐火等级低。东栅景区内80%以上的建筑是明清时期的砖木结构建筑，耐火等级属于三、四级，且房屋基本上毗连建造，一旦发生火灾，将会形成火烧连营之势。二、街道狭窄，消防疏散和救援通道不畅。开发的东栅和西栅景区内街道最宽处不超过5.5米，最窄处不足1米 ，且每隔数百米都建有台阶拱桥，消防车辆无法正常通行。街道面积很窄，发生火灾时，不能保证居民、游客安全快速的疏散。

近年来，乌镇景区接待的游客数量高速增长，每年假日旅游高峰期，平均日游客量达1万多人次。2012年9月30日到10月7日，在这个“史上最长黄金周”，乌镇景区天天人气爆棚，游客潮从上午九点延续到晚上九点。数据显示，8天长假，乌镇景区游客总接待量达51万余人次，远超过去年同期38万人次的接待总量。最高峰时，一天的客流量达到11万多人次[2]。为原本脆弱的景区消防安全带来更大的压力。古镇内疏散场地少，街道狭窄，倘若发生火灾事故，对火灾扑救和人员、物资安全都将造成严重威协。

2.4 景区食品卫生安全隐患

乌镇美食众多，如清蒸白水鱼、红烧羊肉、梅菜扣肉、乌镇酱鸡等，很多游客慕名而来，但在美食的诱惑下却隐藏着食品安全隐患。

炎炎夏季，夜晚的茶艺街团餐厅极为热闹，茶艺街团餐厅分为两部分，一部分为宽敞、洁静的用餐大厅，另一部分为室外临河的“排档式”餐区，游客用晚餐或吃夜宵大多会选择在室外临河的“排档式”餐区。“排档式”餐区卫生条件简陋，且夏季蚊虫苍蝇众多，菜肴招致苍蝇叮爬，污染菜肴，易引发食物中毒和肠道传染病。

景区配送中心统一采购食材，虽然保证食材来源安全，但是通常采购数量多于实际用量。致使一些新鲜食材放置两三天，影响食材新鲜度。个别餐厅为避免浪费，可能会将不新鲜食材烹饪售出，易引发腹泻等疾病。

2.5 景区设施设备安全隐患

乌镇全镇有一百多座古石桥，在中国古镇中首屈一指，形状各异的古桥连结了乌镇四通八达的镇河。石桥与周围环境相协调，形成整体的美感，石桥雕刻也是十分精美，让游客在桥上驻足留影。但石桥栏杆十分低矮，桥面也十分窄，一般的石桥只能容纳两人并排行走，在游客多的情况下，靠外侧的游客很有可能被人挤下落水。部分摄影爱好者，为取得最佳景色，在桥梁上架上相机三脚架，桥面本身狭窄，三脚架占据一半的位置，不仅阻塞交通而且存在一定安全隐患，有些游客走路时不留意脚下的路，很有可能被三脚架绊倒。

西栅夜晚很美，很多游客专程来乌镇看夜景。晚上六点灯光打开，房屋，桥梁，河流在五彩斑斓的灯光照射下，展现出迷人的魅力。由于灯光照射区域范围不广且灯光亮度不高，所以夜景灯光不能当做街道照明使用。加之道路、桥梁上无路灯，游客夜晚行走不安全。

青石板路也是乌镇一大特色，游客漫步在青石板路上，细细品味原汁原味的水乡乌镇，别有情趣。但是青石板路是由一块一块的青石板铺设而成，道路不平整，游客走在上面易崴脚。青石板路长期被游客踩踏，表面已经磨的很光滑，一到雨雪天气，路面变得更滑，游客走在上面易滑倒，存在安全隐患。

2.6 景区野生动物安全隐患

乌镇地处杭嘉湖平原腹地，属亚热带季风气候，温和湿润、四季分明，雨量丰富，河流纵横交织。乌镇景区生态环境保护良好，河网密布，植被繁茂，景区完全融入自然当中，野生动物、昆虫在这样的生态环境中很容易生存。在晚间，蛇、田鼠、蝙蝠、蜈蚣等野生动物、昆虫出来活动，很容易对游客造成惊吓和伤害，给景区带来安全隐患。如果不采取合理而有效的措施，极易引发安全事故。

3 乌镇景区安全管理水平的影响因素分析

因素选取采用定性方法，从逻辑上分为景区外部环境因素和景区内部环境因素两方面，结合实习经历和所学专业知识进行因素选择。

3.1 乌镇景区外部环境因素

3.1.1 景区行政主管部门的监管力度

景区行政管理部门的监管力度直接影响景区安全管理水平，涉及到对景区安全进行管理的政府机构有旅游局、食品药品监管局、公安部门和消防部门。景区重视自身发展的同时，往往忽略对景区的安全管理，而作为景区外部的主要监督者，需要加强监管力度，提升景区安全管理水平。外部管理机构的监管作用对景区的短视行为会有较大的约束力。所以，相关管理机构对景区的监督能够迫使景区加强安全方面的管理。

3.1.2 景区外围环境的治安状况

乌镇景区吸引着大批中外游客前来观光休闲度假，景区发展也带动景区外围的经济发展，发展的同时滋生刑事及社会治安问题。常规作案包括偷窃、抢劫、诈骗等，核心目的是非法获取游客的钱财。犯罪分子为获得非法财物，甚至冒充游客跟随目标进入景区作案，对景区声誉造成一定影响，同时对景区的安全管理造成一定影响。

乌镇景区目前只开放东、西两栅，南、北两栅还未开发完毕。乌镇街上的三轮车夫会对不知情的外地游客介绍南、北栅老街，称它们为真正的老街，将受骗游客带过去，一路上介绍相关住宿、饮食服务，从中拿取回扣。这些三轮车夫大多为无证经营，不受相关法律法规制约。少数品行低劣的车夫可能借此机会实行抢劫、诈骗等犯罪行为，给乌镇治安带来隐患。

由此证明，景区外围环境的治安状况对景区安全管理水平有一定影响。

3.2 乌镇景区内部环境因素

3. 2.1 景区管理者安全意识的具备程度

目前，乌镇景区规模不断扩大，景区安全设施建设不断完善，游客对景区满意度不断提高，可见乌镇景区发展越来越好。但景区管理者在安全管理方面做得还不够到位，主要表现在安全管理意识薄弱、细节管理不够重视。按常理分析，管理者安全意识具备程度越高，景区存在的安全隐患就越能及时有效地解决，将安全事故扼杀在摇篮里。管理者安全意识具备程度越低，思想麻痹大意，工作疏忽，不起眼的安全隐患能够引发很严重的安全事故。

2012年3月西栅景区水阁餐厅因厨房用火不当，引发火灾。在火灾初起阶

段，在场员工未能及时采取适当措施灭火，致使火灾蔓延，将整个餐厅烧毁。事后调查原因，总结出员工缺乏消防安全知识和心理素质。从中反映景区管理者安全意识淡薄，轻视对员工进行消防安全意识的培训工作，轻视安全管理工作，酿成大祸。

所以，景区管理者安全意识的具备程度直接影响景区安全管理水平。

3.2.2 景区安全管理机制的完善程度

安全在管理，管理在机制，有效的安全控制与管理需要健全安全管理机制。管理机制完善，景区发生安全事故，在场人员则有章可循，能够以最快的速度、最大的效能，有序地实施救援行动，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，把事故危害降到最低程度。并做好事故现场的保护工作，配合事故调查，善后处理和事故赔偿等工作，维护景区的持续稳定发展和正常的经营管理秩序。管理机制不完善，导致在场人员无章可循，小的安全事故未及时处理，发展成更大的安全事故。

由此得出，景区安全管理水平与景区安全管理机制的完善程度有直接关系，安全管理机制越完善，景区安全管理水平则越高。反之，景区安全管理水平越低。

3.2.3 景区设施设备的保障水平

设施设备是景区进行旅游活动接待的基本条件，乌镇景区设施类型繁多，投资大，对于设施设备的管理要求也就相应提高。

西栅景区近几年游客量日益增加，为分担酒店、餐厅接待压力，景区新建许多酒店、餐厅，与此同时给景区原有的排污系统带来了一定的压力。部分污水管道堵塞，造成排水困难，甚至破壁，一些脏物浮出路面，游客走在路面上易滑倒。脏物散发出难闻的气味，影响人们的身体健康，且严重影响景区形象。

景区内有很多仍在使用的老房子，这些老房子都存在不同程度的倾斜状况，景区虽然采用古老的加固技术“牮屋”，但使用倾斜的房屋存在一定的安全隐患。如果超出老房子承载力，会出现房屋倒塌的现象，对游客的生命财产安全造成极大影响。

通过举例得出，景区设施设备的保障水平直接影响景区安全管理水平。

3.2.4 景区所处地理环境的特殊性

乌镇地处杭嘉湖平原腹地，属亚热带季风气候，温和湿润，四季分明，雨量丰富，年降水量1200毫米，以春雨、梅雨为主，夏秋之际有台风侵袭。景区河流连通京杭大运河，水深3米，河网密布，支流众多。

正是由于乌镇景区所处地理环境特殊，生态环境良好，相较人文景观如杭州雷峰塔景区多了此类安全隐患。

乌镇景区的街道和民居都是沿河建造，所谓“人家尽枕河”。特殊的地理环境造就乌镇的美景，与此同时也带来安全隐患。游客喜欢在古石桥上和长满青苔的河埠石阶等处拍照，稍不留神，就有落水的可能，造成人身、财产损失。给景区综合管家部带来救援压力。

乌镇景区生态环境保护良好，西栅景区还拥有湿地生态区——龙形田田园风光生态区。野生动物昆虫如蛇、田鼠、青蛙、蜈蚣、天牛等在此繁衍栖息，一些具有攻击性的动物极易伤害游客，给景区造成损失。野生动物昆虫在晚间活动时，可能会对夜游景区的游客造成惊吓，给景区安全管理带来难度。

经过分析，乌镇景区所处地理环境的特殊性对景区的安全管理水平产生一定影响。

4 提升乌镇景区安全管理水平的对策

乌镇景区要提升安全管理水平，必须要从以下几方面着手。

4.1 加强景区行政主管部门的监管力度

4.1.1 完善景区安全管理法规

景区安全管理法规是从法律上保障旅游者在景区旅游的安全，为解决在旅游活动中出现的各种安全问题，提供法律依据。依靠权威性和强制性规范约束景区从业人员的行为，增强景区从业人员的安全意识。

目前，我国和地方出台的相关的法规还不够完善，在处理旅游安全的相关问题上还存在很多的空白。我国和地方有必要完善一部详细的、标准较高的景区安全管理法规，对景区的安全管理进行指导和约束，提高景区安全设施水平和安全服务标准。

4.1.2 加大执法力度

政府相关监管部门要加大执法力度，开展监督、指导和规范景区安全管理的工作。除了进行定期的巡察工作外，还要进行不定期的突击检查，防止景区有突击准备和应付检查的现象。加强培训指导，以专业和先进理念对景区开展安全管理工作进行指导。加强法律法规宣传，增强景区人员的法律意识，严格规范景区实行安全管理工作的方法。这样就能使景区始终将安全工作作为最重要的工作常抓不懈，确保旅游者的切身利益不受损害。

4.2 增强景区管理者的安全意识

4.2.1 组织管理者进行安全教育理论培训及应急救援技能培训

乌镇景区管理者缺乏景区安全管理的相关知识，对于景区存在的安全问题不够重视，对于景区存在的安全隐患，缺乏排查整治力度。因而首先要加强对景区管理者的安全教育理论培训及应急救援技能培训。

定期组织景区管理者进行安全工作的培训，主要通过课堂讲授、现场示范、操作训练、经验分享等方式，提高管理者的安全管理意识，增强安全管理责任感及应对突发事件的能力。在对管理者进行理论培训时，再结合实际的演练操作，使得管理者在处理危机事故时，人员各司其职，保持冷静的心态，沉着应对。理论只有结合实际，才能得到充分的发挥。

4.2.2 建立有效的安全考核奖惩机制

将景区安全管理水平的提高作为检验各部门领导能力和水平的重要标准，并将考核结果作为年终奖评比及升职依据。对工作扎实、成效显著的个人予以表彰奖励，对因工作失职、渎职引发影响稳定重大问题和重大安全生产事故的，实行惩罚。 4.2.3 实施责任落实制度

制定首问责任制，安全事故发生时，第一个到达现场的领导即为首问责任人，第一负责人承担具体责任，要求首问责任人对事故处理工作全面负责，其他领导可对分管工作范围同时负责。

对违反“首问责任制”规定的行为，未履行或不正确履行职责，影响管理的行为，给予责任追究，严肃了工作纪律。

4.3 健全景区安全管理机制

4.3.1 完善景区安全组织系统

安全管理是一种全员、全方位、全过程的管理，工作面比较大，任务琐碎而繁重，必须成立相应的组织机构，为安全管理提供组织上的保障。一般而言，

由景区总经理或主要分管领导担任组织机构的主要负责人，各部门主要管理者为组织机构成员，实现分级管理，特殊岗位需要配备专业的专职安全管理人员，并明确组织机构各成员的职权与责任，以此来组织、督导和推动景区安全管理工作。

4.3.2 建立景区安全预警系统

景区安全预警系统担负着旅游安全信息的搜集、分析、对策制定和发布等功能[3]。景区应建立安全预警部门，由专人负责信息的收集、分析，对策制定及传播。西栅景区设立恒益堂药店及医务室，配备专职医务人员，药店备齐常用药品。景区定期请专家对医务人员进行安全、医护常识培训工作，使医务人员能够在突发事件面前反应敏捷，处理及时、妥当。医务室还需与乌镇第三人民医院建立合作关系，形成救护一条龙服务。

景区内发生安全事故时，景区负责人应以最快的速度、最大的效能，及时启动应急响应机制，按照事先制定的各种应急预案，有序地实施应急救援行动，把事故危害降低到最低程度。按“四不放过”[4]（对责任不落实，发生重特大事故的，要严格按照事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过）的原则，做好事故发生现场的保护工作，配合事故调查，以及善后处理和事故赔偿等工作，以便维护旅游景区的持续稳定发展和正常的经营管理秩序。

4.3.3 完善安全救助应急系统

景区需完善安全救助应急系统。组建一支抢险和医疗应急反应队伍，并开展一系列服务活动，如运送紧急药品，紧急就地处理，及时送往医院并安排需住院的游客入住，入院后的追踪服务，尽快与游客的亲友进行联系等。配备专门设备如紧急电线专线、救护车等，加强事故发生后的应急营救能力。

4.3.4 完善各项安全管理规章制度

为了使景区安全管理做到有章可循，避免“三随”（随机、随意、随便）处理[5]，有必要通过制定各项安全管理制度来明确职责分工，规范各种安全行为。建立和维护安全管理秩序，做到事事有人做，件件有落实。制定安全管理规章制度必须依据国家有关的法律法规，各项制度之间要衔接配套，科学合理操作性强，文字简练便于记忆等，同时制定者还要不断总结经验，根据环境变化而不断完善，与时俱进。

4.4 提高景区内部的治安管理水平

4.4.1 加强对入住景区酒店客人身份的管理

入住景区酒店的客人，前台员工一定要对其身份证件进行扫描登记。这样一则是酒店对客人进行信息采集，日后客人多次入住，可将该客人作为酒店VIP 接待。二则是酒店自我保护措施，客人的身份证登记扫描，将身份信息上传到公安局身份核录系统，身份信息就会在公安局电脑里自动接受核查。若客人是犯罪嫌疑人，公安机关能在第一时间发现犯罪嫌疑人的动向，对整个社会治安工作起到积极的作用。

4.4.2 加强安全巡视

乌镇景区要组建集安全保卫、贴心服务、指引护送、突发事件处理、消防安全、水域安全等为一体的景区综合管家队伍。通过岗位日常自检、管理人员日常巡查、定期综合检查、各项专门检查等形式，使得综合管家部能够及时了解景区安全现状，发现安全隐患，及时采取整改措施，将危险消除在萌芽状态。

为提升景区安全管理水平，综合管家部可以组建夜间巡检小组，加强安全

巡视，通过不间断、全方位、高密度、多区域的巡检，为乌镇夜游的游客保驾护航。在巡检中，按照整体区域全覆盖、重点时段全覆盖、关键部位全覆盖和重点场所全覆盖等原则[6]，把重点区域、水域作为巡逻控制的重点，并设为巡逻必到点；对各业务板块进行巡查，特别是停车场、检票口、各码头、景区卫生、商铺秩序、夜场馆、安全秩序等进行仔细检查；对任何不安全、不规范的现象进行处置；在遇到纠纷及突发事件时进行协调处理等等，这不仅有利于解决景区存在的卫生保洁类、服务形象类、制度流程类、标识标牌类、安全隐患类等各类问题，同时也提升了景区治安防控的严密性和实效性，确保了游客在景区游玩期间的安全。

4.4.3 增加安全监控设施

为保障游客及景区日常安全，增加设置可视化监控系统，如在景区设立全方位、全天时的电视监控系统，对可能出现的安全隐患达到自动识别、自动监控、自动报警。景区内已有的监控设备探照区域存在很多盲区，监控范围被建筑挡住，监控范围光线较差，且监控设备分布比较分散，与控制中心的距离较远，影响监控图像质量。景区可投资引进先进的监控设备，加强监控力度。在空旷区域，如西栅景区龙形田田园风光生态区，监控设备很少，可增设360度全景摄像头，它可以取代多台普通的摄像机，做到了全方位监控。

4.5 提高景区设施设备的保障水平

4.5.1 强化设施设备安全隐患排查整治力度

为保障景区设施设备正常运行，需加强设施设备安全隐患排查检查工作，主要检查设施设备的使用状态是否安全，安全标志和救生用具是否充足、完好。相关人员在检查过程中，对发现的问题要提出具体整改意见，并跟踪整改情况。景区各部门需要自查、自排安全隐患，景区各酒店经理组织酒店全体员工对大功率电气设备、天燃气、厨房设施设备、食品安全等进行检查，对需要修整的设施及时报修；景区综合管家部对消防通道、消防设备、治安安全进行严格检查，确保能抵御突发安全事故；公司综合保障部对员工宿舍区域进行集中、深入检查，确保无安全隐患；信息化小组的员工们检查景区各系统运行安全。景区各部门自我排查，提高效率。

4.5.2 加强景区设施设备的维护与保养

景区设施设备定期进行维护与保养，延长其使用寿命。景区内的桥梁均为古桥，大部分建筑是从明清时期保存下来，需要运用现代科技对古建筑进行维护与保养。景区内使用的摇橹船需进行定期检修、除尘和喷漆等养护工作，确保游船使用状况良好。景区需要定期对污水管路内壁进行冲洗清理，对容易出现堵塞的区域，要进行重点疏通。

4.5.3 完善景区内的安全警示标志

景区内标识种类繁多，数量大，需要加强对景区内各类标示的规范管理。对使用年限较长的标志进行检查，部分损坏的标志需要及时上报维修或更换。乌镇景区不断地发展，随着古镇街区旅游资源的开发，为适应国际友人的需要，需增设英文版的标志。

除此外，需在存在安全隐患的地方，如河埠、池塘、狭窄街道、桥梁、上下坡、高低落差大的台阶等处，按照国际规范，制作和悬挂中英文警示标志，并将部分不明显的警示标志进行更换，降低安全事故发生率。

4.6 规避特殊地理环境所带来的安全隐患

4.6.1 提高对游客落水的应急救援能力

景区内河流连通京杭大运河，水深三米，支流众多。景区小桥流水人家的风格吸引大批游客前来游玩拍照。河景很美，很多游客喜欢坐在低矮的桥栏杆上拍照，稍不注意就有落水的可能。游客来到江南水乡为了亲水，站在河埠石阶上拍照，部分下层台阶被水淹没，长期被水流冲刷，长满青苔，游客走在上面很容易打滑摔入河中。夜晚部分醉酒客人摇摇晃晃地走路，极有落水可能。景区综合管家收到游客落水的信息，需要及时赶赴现场实施救援，为提高救援能力，需请专业人士为景区所有员工进行急救培训。

4.6.2 避免野生动物对游客的伤害

景区重视生态环境的保护，景区内植被繁茂，河流众多。野生动物如蛇、田鼠、壁虎、蝙蝠等在这样良好的生态环境下得以生存。在保护野生动物的同时也带来了安全隐患。田鼠在房屋内打洞，啃咬家具，偷食粮食，传播疾病。壁虎、蝙蝠、蛇等虽是对人类有益的动物，但会对游客造成惊吓。为了避免野生动物对游客伤害，景区要采取相应措施:一、宣传自救方法；二、景区综合管家24小时巡逻，发现危险，及时救援；三、在房屋建筑内放置药物，驱赶危险动物。 5 总结

总的来说，景区安全管理是景区日常管理工作中不可忽视的一个重要方面，是维护景区正常经营管理的有力保障。管理者应将安全管理作为一项常抓不懈的基础性工作。作为景区生存与发展的第一要素予以足够重视，努力营造人人要安全、人人懂安全、人人讲安全的景区安全管理氛围。