商务礼仪教案

《商务礼仪》教案

贵州省贸易救济学校 丁汀

1—1 概述

一、礼仪及相关概念

礼仪是一个国家，一个民族，一个单位的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志，也是一个人的思想觉悟、文化修养，精神风貌的基本体现。

礼仪的部分基本概念

礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。

相关的概念还有；礼、仪、礼貌、礼节、仪式及仪容、仪表、仪态、语言、作风。 礼：本意是敬神，引申为敬意的通称。主要是表示敬意的态度。

仪：仪是礼的动作或方式，是外在形式。

“礼”和“仪”既有区别又有联系。一方面，“礼”是内在的，是人们对自己、对他人尊重、敬意的态度；而“仪”是外在的，是人们通过一定的动作、形式等表现出来的“礼”。“礼”是“仪”的本质，“仪”是“礼”的现象。另一方面，“礼”和“仪”密不可分，即内在的“礼”只有以外在的“仪”的形式表现出来。只有“礼”和“仪”的完美形式结合并表现出来，才是完整的礼仪。

礼貌：言语动作谦虚恭敬的表现。侧重表现人的品质与素养。通常说某人有礼貌，是指其人注重仪容仪表整洁得体，仪态举止端庄优雅，言语谈吐谦逊温和。

礼节：是在交际场合，表示尊重、友善的惯用形式。是礼貌在言语、仪态、行为等方面的形式体现，没有礼节就无所谓礼貌。往往是向对方表示尊重、友善的方式，如迎来送往、敬意问候、祝颂哀悼、握手行礼等。

仪式：在一定场合举行的、有专门程序规范的活动。如开幕仪式、发奖仪式、签字仪式等。

一、礼貌、礼节、礼仪

1、礼貌与礼节

（1）礼貌：言语、动作谦虚恭敬的表现。（字面解释）

书P3 是人与人之间交往中，通过言语、表情、举止等表示敬重和友好的行为。礼貌通常是指在个人交往过程中的行为规范。礼貌体现一个人的文化层次和文明程度。

（2）礼节：字面解释为：表示尊敬、祝颂、哀悼三类的各种惯用形式。如鞠躬、握手、献哈达、鸣礼炮等。 礼节是礼貌的具体表现。它是人们在日常生活中特别是交际场合中相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式。例如：同学、同事、朋友、熟人见面问好；学生见到老师问好；小辈见到长辈问好。

1、礼仪

礼仪：其中的“礼”即礼貌、礼节，是一种要求。“仪”即仪式。

P3礼仪是人们对较大或较隆重的场合共同认可的程序。它包括在礼遇规格、礼宾等方面应遵循的礼貌、礼节要求。

礼仪是指在社会交往的过程中，自始自终以一定程序、方式来表现的完整行为。

换言之：礼仪是大家认可的不同行业、不同场合下为表示礼貌而应有的行为举止。

例如：国与国之间的签字仪式：

布置会场——签字——交换文本——握手——开香槟——合影

如：国宴的坐次

如庆典的礼仪：奏乐——鸣炮——主人致欢迎——请来宾剪彩等

由此可见，礼仪是处事待人的准则，亦是人与人这间相处的规范。

P1礼仪是人际交往，社会交往和国际交往中，用于表示尊重、亲善和友好的一系列行为、道德、社会规范和惯用形式。

3、礼仪的重要作用

人是社会动物。不能离群素居。必须进行团体生活。不论是家庭生活或是社会场合。其进退都应有适当的节度。尊重彼此的行为方谈。维系社会纪纲及群众秩序。比如：窥人隐私、议人长短、行为乖张（怪僻、不讲理）举止怪异。乃至开车不守规则。夜半拢人清梦，公共场所高谈阔论。大街闹市胆胸裸体。都属失礼。轻则令人侧目。重则扰乱社会秩序。甚至破坏国家法令。所以，孔夫子强调礼的重要：“非礼勿礼，非礼勿听，非礼勿动。”

二、商务礼仪的含义

1、意义：是人们在商务活动中自然形成的一种约定俗成的习惯。简单地说：就是商务人员在商务交往中所必须遵守的，用一维护个人形象和对交往对象表示尊重与友好的惯例以及形式。

例如：一般人蓄不蓄胡须。穿什么颜色的袜子。接电话

哪些人属于商务人员？上班族

商务礼仪的内容极为广泛。它泛及到商务人员的仪容仪态、穿着打扮。言谈话语，举止行为待人接物。行业规范以及日常交际等各方面。在这些方面。商务人员应当有如何“有所为”“有所不为”，都有明确的规定。

在频繁的商务交际中，崇尚务实的商界人士对于充满“条条框框”的商务礼仪高度重视。并且自觉自愿地以此来约束自己。关键是因为在今日商界。有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。

四、商务礼仪的基本准则p4—6

基本准则，是指商务人员在处理各种人际关系时的出发点和指导原则。

商务礼仪的基本准则

1、遵守公德：公德，即社会公德。是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共青团遵守的最简单、最起码的公共生活准则。

2、诚实经商：诚是人际交往的基本态度，人际交往应以诚为第一原则。具体表现为真诚待客。童叟无欺等。

3、遵守时间：珍惜他人的时间是社交活动中极为重要的礼貌行为。如果不守信，或失约，是对他人极大的不尊重。

4、谦虚随和：谦虚，就是虚心，不自以为是。随和，指能顺应众人意见而固执已见。

5、理解宽容：理解，就是善解人意。宽容，就是豁达大度，有很强的容纳意识和自控能力。

6、热情有度：是指对人热情的表现要有分寸，不能过于热情，也不能缺乏热情。

§1——2 商务礼仪是塑造企业形象的重要工具

一、企业形象是无形的财富

讨论：什么是无形财富

雀巢咖啡的商标价值 85亿美元

可口可乐的商标价值 244亿美元

二、商务礼仪是塑造企业形象的重要工具表现在：

1、商务礼仪可强化企业形象的道德要求，树立企业遵纪守法，遵守社会公德的良好形象。

举例说明

2、注重礼仪服务，树立优质服务的企业形象

3、规范的礼仪，使企业公共关系，具有特色和影响力。有利于提高企业形象

4、个人礼仪，代表着企业的整体形象。

塑造

商务礼仪————企业形象——企业的无形资产。‘

1——3商务人员礼仪修养的培养途径

礼仪规范从形式上看，只是些举止投足，表情达意的小事，没有什么复杂高深的学问和技巧。但要达到

应付自如，能恰到好处的展示优美形象的境界。还需要长期的知识积累。情操的陶冶和实际锻炼。

一、加强道德修养，树立正确的人生观

有德才会有礼，缺德必定无礼p22

二、自觉学习礼仪知识，注重日常养成

学习礼仪知识，做到学以致用，平时养成。

例如说：“谢谢” “对不起” “衣服着装”

三、广泛涉猎科学、文化知识、加强艺术修养

作业P24

第二章 塑造良好的个人形象

一个人的形象，其涉及面极广，相貌、仪表、服饰、语言等等都是个人形象的组成部分。

相貌是先天性的条件，服饰与个人爱好有关，唯有仪表是每一位商界人士都必须作出一定程度的努力，后天获得的。而且都是每个人在看别人的“第一眼”时，印象最深的东西。

2——1塑造好社交中的“第一印象”

一、“第一印象”的意义

1、 定义：第一印象是指人际认知、人际交往中形成的对他人的最初印象。

2、 重要性：人们往往凭自己的直觉去判断对方是否能够信任。是否可以继续交往。交流和沟通。

心理学家的研究成果表明：人们初次对他人知觉时形成的印象往往最为深刻。而且对以后的人际知觉起着指导性作用。也就是说，当不同的信息结合在一起时，人们往往重视前面的信息。而忽视后面的信息。即使人们同样注意到了后面的信息，也会倾向于认为后面的信息是“非本质性”的“偶然的”当前后信息不一致时，会于前面的信息，按照前面的信息来解释后面的信息，比而形成整体一致的印象。

二．第一印象具有首因效应和晕轮效应

1． 首因效应：P25

是指人际知觉的第一印象，往往会形成顽固的心理定势，对定期的信息产生指导作用。

2． 晕轮效应：P26

2——2 商务人员的仪表礼仪

一． 仪表礼仪：

1． 仪表即人的外表，是一个人的“门面”。它包括人的容貌、服饰、神态和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

2． 仪表礼仪：就是有关仪表的礼仪

商界人士从来都把个人的仪表问题与形象问题直接联系在一起。在商界是不允许任何人在仪表方面“百花齐放”，“百家争鸣”的，尤其不允许任何人为“一鸣惊人”，而有换其所在单位的整体形象。

在商务礼仪中，仪表礼仪对仪容、仪态、表情、化妆等等。都有具体的要求。仪表礼仪的主旨，是要求高务人员以严谨而规范的仪表，去体现自己积极进取，历发向上的精神风貌。

3． 仪表美的含义：P28

A． 仪表美是指人的容貌、形体、体态的协调优美——这是先天的生理因素。

B． 仪表美是指经过修饰打扮以及后天环境的影响形成的美。

C． 仪表美是一个纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外化体现 ———表里如一，这是仪表美的本质。

4． 注意仪表的意义：

A． 能塑造良好的第一印象

B． 能满足顾客审美的需要

C． 是商务人员自美自爱的表现

二． 着装礼仪

（一）。着装礼仪的概念及重要性，着装是人类日常生活的基本必需品之一。在人类生存诸条件，衣、食、住、行之中，它甚至还名列第一位。

在今日之社会，人们强调自主。突出个性。崇尚自然作已蔚然成风，在穿美打扮方面，更是标新立异，万紫千红，无奇不有。虽然如此，我们还是能够敏锐地感觉到，在服装方面的这股“自由主义”风气。 服装被称为人的第二肌肤，它在人类的生活中大体发挥美。三大作用。

A是实用性作用——安全防护，防暑御寒

B是装饰性作用——遮丑掩羞。杨长避短

C是社会性作用——体现社会的精神风貌

西方的一位商界大亨：“一本好书，要有一个好的封面，才能吸引读者。一个有教养的人，要穿着得体，才能令人敬仰。对一个公司来说，它的职员的服饰，好比是一部著作的封面。对它必须从严要求，才能树立起良好的公司形象。”

对老百姓来说：“穿衣戴帽，各有所好。”在炎炎夏日，一袭短衫，短裤，加上一双凉鞋，可以想去哪里，就去哪里，然而商界人士却绝不可以在正式场合如此穿着，这主要是因为商务人员衣衫不整，必定危害单位的形象。

着装礼仪，就是对商务人士在穿着打扮方面所作的要求和规范，在商界，必须遵守的着装礼仪的主旨是：服装的选择、应当典雅、庄重、保守、规范。

（二）、着装原则——TOP原则

T：表时间

O：表地点

P：表示场合

基本意思：商务人员在考虑穿美与打扮时，应该兼顾时间。地点。场合。并尽量与之保持协调一致。 时间性的要求：①是指早、中、晚一日之内不同的时间

②指春、夏、秋、冬一年之内不同季节

地点的要求：在不同的地理环境中，应该有所不同

场合要求：在面对不同的情况与背景时，应当有所不同

① 上班。即处理公务的时间，着装要求，是庄重与保守。例如：制服、西服、中山服、套裙、连衣裙 ② 社交：上班之余所进行的人际交往。如聚会、家访、赴宴、参加年会、观看演出。着装要求：时尚与个性。例如：西装、旗袍、时装、连衣裙以及民族的服装。

③ 休闲：即休息与消闲的时间。如家居、健身、浏览、逛街。着装要求：舒适与自然。例如：夹克衫、牛仔服、运动装等。

(三)穿西装的规范P34

西装是一种国际性服装,是当今世界各地最常见,最标准,男女皆宜礼服.

作正式场合穿的西服,

颜色要统一,而且要深纯,不能常点,带格,带花.质地考究,最好是纯天然的,不带化纤成分.

西装与衬衣,领带,皮鞋,袜子达配.

1. 西装上衣P37

① 不能过肥或过瘦,

② 不能过长或过短(下摆在脖颈----鞋根的1/2处)长西装,短茄克的说法不准确.

③ 袖子不能过长或过短(伸直手臂袖口拇指尖的12cm)

④ 衣领 体肥 领子窄一点, 体瘦 领子可宽一点(注意穿时袖口上的商标拆除)

⑤ 扣子双排扣西装:全部扣上

西装套裙：

西装套裙是商界女士的最佳选择

经典的西装套裙，往往具备如下特色：

① 它必须由高档面料精工制作

② 上衣与裙子要使用同一质地、同一色彩的素色面料。

③ 造型讲究挺括、贴身。

裙子以窄裙为主，而且应当是下摆长过膝盖的长裙。

从色彩上来讲，西装套裙应当淡雅、清新、凝重，而不宜选择过于鲜亮“扎眼”的色彩。

从图案上讲，西装套裙讲究的是朴素、简洁，除素色面料外，各种或明或暗、或宽中或窄的格子与条纹图案。以及规则的圆点所组成的图案的面料。

商界女士在正式场合西装。在如下六个方面应合乎规范：

① 它不允许过大或过小。

② 它不允许衣扣“不到位”

再忙、再热也不允许敞着怀不系扣，也不允许随便当着别人的面把它脱下来。

③ 不允许随意自由搭配。上衣与半截裙搭配。西装上衣不可与牛仔裙、健美裤搭配。

④ 它不允许乱配鞋袜

穿黑色的高跟鞋或半高跟鞋，配肉色的高跟或连裤丝袜。

2、西装的袜子

以筒裙最正统。尽量不要穿萝卜裤、喇叭裤。裤腿翻边的式样。属于休闲装。

西裤不家过长或过短，最适宜长度是遮住1CM左右的鞋帮。

3、 衬衣

颜色：白色、浅色

注意：①打领带时，一定要扣好所有的扣子。不打领带时则不要扣领口。

②穿西装套装时，只能穿长袖衬衣，而且它的袖口应在西装袖口之外露出1CM左右。

③严禁在衬衣内穿高领内衣。

4、 领带

是西服的眼睛

不能过长或过短，打好领带后其下端正好抵达皮带扣。

领带的打法

5、 鞋、袜——半身衣

男士

鞋：黑色、深色系带皮鞋（有光泽的皮鞋）

袜：深色袜子（白色棉袜是休闲袜）

女士

鞋：黑色高跟或半高跟皮鞋或者与西服套裙相协调的皮鞋。

袜：肉色长统袜或连裤袜。

6、强调：商界女士穿袜注意事项：

（1）不要穿多双袜子，如长统丝袜外再套上短棉袜

（2）不能穿破残的袜子

（3）不能穿有味道的袜子

7、其他饰品 P41

一、 首饰的佩戴规范

首饰是人们用美化自身的装饰品。

提问：你在生活中常见的首饰有哪些？

首饰是人们选择来为自己有意识、有目的地平添光彩，美化形象的，对商界人士而言。首饰是一种无声的语言，它准确地、实在地、不加掩饰地展示着人们的知识、教养、阅历和艺术品位。

商界人士在正式场合

佩戴首饰的基本原则：

（一） 首饰的佩戴以少为佳 P42

全身的首饰最多不得超过3件

（二） 首饰的佩戴应当同质同色

（三） 首饰的佩戴符合规范。如戒子佩戴，手镯的佩戴

如戴耳环或鼻环，是已婚的标志。

右手戴一只手镯，表示自己是一只自由自在的，左手戴一只手镯或左右手同时戴手镯，表示自己已处于婚恋阶段，或“完成式”。

（四） 首饰的佩戴应当符合身份。与个性、着装协调。

贵金属首饰适用于上班

珠宝首饰适用于高层次的社交场合

时装首饰适用于普通的社交应酬与休闲。