学习物业管理从业人员应具备的能力和素质

浅谈物业管理从业人员应具备的能力和素质

物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业。在工作的实践中我体会到：要搞好物业管理，队伍素质的优劣起着十分重要的作用。没有优秀的物业管理人才，企业的发展将会受到制约。未来的物业管理市场竞争中，消费者要选择品牌好的物业管理公司进行管理，享受高质量的服务，高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司，就必须要有一批具有专业知识和专业技能的物业管理人员。

关键词：物业管理 素质 能力

一物业管理人员应具备的素质

物业管理作为服务性行业，优秀人才可以说是物业公司最宝贵的资源。公司的发展归根结底还是需要拥有高素质的员工。所以，物业从业人员必须具备以下素质

1．1、服务意识

以业主为中心，为业主提供热情周到、尽善尽美的服务，想业主之所想，急业主之所急是物业公司的服务理念。物业管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，工作人员在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外，还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请管理公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。例如，逢节假日来临，物业公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。

1.2、安全意识

充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。小区的消防治安工作可以说是管理工作的重中之重。因此，工作人员应该具备高度的安全意识，人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。

特别是保安人员，在日常工作中，要提高警惕，遇有相关问题，要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范意能力。

1.3、法律意识

物业管理工作的一大特点就是它涉及面广。首先，管理者要掌握相关的法律知识，以正确处理与开发商、业主、政府部门和管理公司的责、权、利关系。另外，物业公司还要懂得用法律知识来保护自己，合理的规避管理工作中的一些法律风险。如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。具备了较强的法律意识，当出现客户投诉、用户纠纷的时候，物业公司就不会束手无策，更不会因为处理不当而酿成大祸。

1.4、 保洁意识

为了给广大业主营造一个幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。物业公司要通过制定各项公共地段和业主室内的保洁制度，保持小区环境的整洁。另外，还要在辖区内经常开展美化环境的宣传工作，更重要的是所有工作人员都必须能做到时时保洁

1.5创新意识

随着高新科技的迅速发展，在物业建设中引入了诸多高新科技的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。作为物业管理人员来说，除了要关注这方面的科技进步和发展应用态势，也要具备自我创新能力，对于那些陈旧的管理模式要加以改进，要将新的管理技术与手段结合自身的物业特点运用到公司制度中。当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，我们物业管理行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能增强企业的市场竞争力、促进我们整个行业的进步

二．物业管理人员应具备的能力

具备了良好的管理意识，还必须在工作中摸索经验及学习各种业务知识，以不断提高各方面的综合能力

2.1、良好的沟通和语言表达能力

由于物业管理工作中涉及到方方面， 沟通工作在物业管理日常工作中无时、无处不在，与业主（客户）的沟通、与上下级的沟通，与相关单位的沟通等等，对内通过有效的沟通，加强了团队成员的相互理解，避免产生不必要的误会、矛盾及摩擦，员工内部间不会有压抑的感觉，工作就容易出成绩出效率；对外通过有效沟通，达到业主理解物业管理企业的管理举措，让业主配合并支持企业的目的；对外沟通还反映在其它方面，如与政府相关职能部门、供电、供水、电信、相关合作单位等等。

2.2管理能力与电脑应用能力

管理能力，这一点可以说是从事物业人员的最基本的能力。对行业发展规律和发展方向有清晰的认识，可以准确地规划企业发展的途径并建立支持手段；企业的核心竞争力和如何培养核心竞争力有清晰的认识和培养手段；贯彻现代企业管理原则和服务行业的管理方法，建立管理体系的能力；组织落实业务规范的能力。同时也要把握企业经营理念，将业务标准贯彻落实到基层员工的能力；指导、培训基层员工掌握业务技能的能力；促使基层员工团队凝聚力形成的能力，并且要及时发现问题、总结经验、持续改进，提高服务质量。

2.3心理承受能力

物业管理的对象是人，又靠人去服务，物业管理可以称作是“人的管理”。物业管理人员在服务过程中，涉及到方方面面，会遇到各种各样环境，会遇到各种各样的人和事。接触的人也包括各种性格、各种职业、各个阶层。不同文化背景和素质修养的人，所遇到的问题

是各式各样的。俗话说：“一人干事，难称百人意。”物业管理人员往往承担着相当大的风险任务，并经常会被他人误会或误解。在遇到这些比较复杂的情况下，能够控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。能够表现得自信、自强、不畏惧，在遇到挫折时仍不动摇，不泄气，始终一往直前，就必须要有很好的心理承受能力，能够忍辱负重。在物业服务中被业主误解，是很正常也是在不经意间就会发生的，这时往往个人会感到承受了很大委屈。遇到这种情况时，要学会克制自己：一要心地坦然，没做亏心事，不怕弄假成真；二要心胸宽广，忍辱负重；三要头脑清醒，对形成误解的原因进行冷静、客观分析，并积极设法消除误解；四是要端正态度，受误解之后，决不能产生心理障碍，从而失掉前进的信心和勇气。

2.4组织协调能力

作为管理者，组织协调能力是不可或缺的，而且它是能否顺利开展工作的前提条件。只有具备了较强的组织协调能力，才能有效地安排好各项工作，使每个下级都承担相应的工作。组织能力对领导者来说是至关重要的，同样，协调能力也是必不可少的。在物业管理工作中，常常需要协调下属之间的关系，形成较强的凝聚力，以便顺利开展各项工作；同时也要协调好本人和下级、同事和上级的关系，协调好本部门和其他部门的关系。协调好这些关系是顺利开展工作的必要条件。这不仅是做好各项工作的需要，同时为了以后长远的发展，也需具备一定的组织协调能力。

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在新的世纪里，面对知识经济时代新技术革命的挑战，我们必须高度重视智能化物业的发展趋势，这既是对物业管理行业的挑战，也是我们提高物业管理水平的机遇。物业管理行业必须主动关注当代科技的发展，及时评估这些新科技对房地产业和物业管理行业的影响，及早做出反应。

2.5良好的写作能力

物业管理中要收集整理各种信息、订立各种合同、制定规章制度、写工作计划、报告、调查报告、建议函等都离不开写作能力。写作能力也就是文字表达能力，是在物业管理中传递信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具，也是物业管理人员与业主联系的重要手段。只有观点精辟，内容详实，文字流畅的书面材料才能得到更好的交流和联络，这就需要物业管理人员具备良好的写作能力。加强文字修养，勤学多炼，不断提高。

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三。总结

具备以上管理能力和服务意识，便有了与业主打交道的本钱。人生在世，注定要与人接触。更何况是与业主的生产生活息息相关的物业管理工作。物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业主或使用人）。因此物业管理人员组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，物业管理人员要加强人际关系的培养，要尽量与客户做好沟通。这时要把业主当作自己的朋友，全身心的为其解决困难。具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。

必须从业主的需要出发，从业主关心的衣、食、住、行等方面入手，高质量地提供绿化、卫生、家政、治安等常规项目，不断改善业主的居住和工作条件，使业主在物业管理中获得切实的利益。尤其要充分发挥业主的积极性、主动性、创造性，动员他们积极参与物业管理，要广泛听取业主的批评和意见，不断地改进服务质量。而且也要注重与同事的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。同时亦要注重与有关单位、部门和上级主管理沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对管理人员的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。