客户满意度调查报告2015
2015年客户满意度调查分析报告
一、客户满意度调查表调查分析过程简述
根据公司质量管理体系和公司质量方针目标的要求，营销部按《客
户满意度测量程序》规定，对公司的客户进行了一次顾客满意度调查，此次调查时间2015年8月7-10日进行，为期4天。在所有客户单位中，通过随机抽样的方式抽出15家，利用传真或邮件形式共发出《客户满意度调查表》并收回。本次共发送调查表15家，收回11家，即共成功地对11家客户进行了调查，发放有效率73.3%。
统计分析原则：按《质量手册》的“8.2.1 客户满意”即调查表各评估项的统计分数低于60分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意甚至非常满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。
单项调查所采用的公式：调查按非常满意、满意、一般、不满意分为四档，其得分为1.0、0.8、0.6和0，计算公式为：
∑分数×数量 单项满意率= ————————×100% 总数量
通过对回收顾客满意度调查表的统计、计算结果如下： 1、对本公司产品的满意程度： A 质量的满意度为： 0.96% B 价格的满意度为： 0.95%
C 交货期的满意度为： 0.96%
调查按照产品质量、价格以及交货期等方面进行，分别计算满意度，并按0.35、0.35、0.3，加权系数计算客户对产品的综合满意度。客户对产品的综合满意度为：
0.35×质量满意度+0.35×价格满意度+0.3×交货期的满意度
产品综合满意率=———————————————————— ×100%
0.35 + 0.35 + 0.3
通过计算，客户对公司产品的综合满意度为：96%
2、对本公司服务的满意程度： A 售后维修保养服务的满意程度：95%
B 售后服务工作态度的满意程度：95% C 售后人员的专业知识水平的满意程度：96% D 为解决问题回复的及时率的满意程度：96% E 问题投诉的回复质量的满意程度：98% F 对售后问题解决的满意度的满意程度：95% G 咨询及对顾客使用、维护培训的满意程度：95% H备品备件供应的满意程度：96%
调查按照售后维修保养服务的满意程度、售后服务工作态度的满意程度等方面进行，分别计算满意度，并按0.15、0.15、0.15、0.1、0.1、0.15、0.1、0.1，加权系数计算客户对服务的综合满意度。客户对产品的综合满意度为：
0.15×A+0.15×B„„+0.1×G+0.1×H
产品综合满意率=———————————————————— ×100%
0.15+0.15+0.15+0.1+0.1+0.15+0.1+0.1
通过计算，客户对公司产品的综合满意度为：95%
3、对公司整体的满意度
调查按照对产品的满意度以及对服务的满意度两方面，分别按照0.6以及0.4，加权系数计算客户对服务的综合满意度。客户对公司的综合满意度为：
0.6×产品的满意度+0.4×服务的满意度
公司整体的满意度=
—————————————— × 100%
0.6+0.4
通过计算，客户对公司的综合满意度为：95.6%
二、顾客满意度调查表结果统计表
三、客户满意度调查表调查总结
从分析数据来看，顾客对我们公司产品以及服务总体来说还是满
意的，每一项都超过了预定的90%的目标，满意度在均95%以上，部分达到了98%，通过数据分析计算，客户对公司产品的综合满意度为96%，客户对公司产品的综合满意度为95%。如“问题投诉的回复质量的满意程度”。公司整体的综合客户满意度，也超过预定的90%的目标，达到了95.6%。但仍然有能够改进的地方，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即提升售后服务工作态度、解决售后问题的满意度、咨询及对顾客使用、维护培训以及降低成本从而能形成更优惠的价格。并且公司应持续坚持以客户为关注焦点，加强内部管理，不断提高产品质量，减少内部质量管理损失，让客户真正享受物美价廉的产品和服务。
客户满意度调查表 Q/JYJD-QR-24
非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的产品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！
注：满意度量化指标—非常满意（80分以上） 满意（70-80分） 一般（60-70分 不满意（60分以下）
填写人签字：
（盖 章） 湖南江冶机电科技股份有限公司