西阳镇医患纠纷应急处置预案

XX 镇卫生院医患纠纷应急处置预案

为了正确处理医疗纠纷，保障医务人员和患者的合法权益，维护医疗工作秩序，最大限度地减少医疗差错事故，根据《中华人民共和国执业医师法》和《医疗事故处理条例》等法律法规结合医院实际，经院长办公会研究，制定本应急处理预案。

一、防范预案

（一）各临床、医技及相关科室必须围绕“医疗质量第

一、医疗安全第一”的宗旨，完善医疗质量保障工作，落实各项规章制度。

（二）医务人员在医疗执业活动中应自觉遵守有关法律、法规、规章制度以及诊疗护理常规和医疗服务规范。树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为患者提供安全、有效、经济的医疗服务。

（三）医院加强“三基”训练、严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。

对出现的明显差错及事故隐患，要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。

（四）各种抢救设备要处于良好状态，保证随时投入使用。

（五）从维护全面出发，科室之间、医护之间、临床医技之间应相互配合；严禁诽谤他人和其他科室，抬高自己等不符合医疗道德的行为。

（六）任何情况下，未取得执业助理医师、执业医师（护士）资格证或未经注册的医师（护士）不得独立值班接诊病人。

（七）医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属，因患恶性肿瘤疾病等不宜告知患者本人的，应告知其家属，危重病情的告知必须保存被告知对象的签字，因患病或其他原因，无法正确表述自己意思的患者，可以告知患者的监护人或其他近亲家属，但患者无法表达自己意思的情况应做好充分的记录，对于必须紧急采取高风险的抢救性医疗措施的患者，患者本人无法进行意思表达或未成年人，目无家属或无法联系的，医院在进行抢救措施的同时，应请示卫生行政主管部门；各种医疗记录和有关资料要完整准确。

（八）加强对下列重点患者的关注与沟通。

1、低收入阶层的患者；

2、孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；

3、在与医务人员接触中已有不满情绪者；

4、预计手术等治疗效果不佳者；

5、本人对治疗期望值过高者；

6、对交代病情中表示难以理解的；

7、有发生院内感染征兆或已发生院内感染者；

8、病情复杂、各种信息表明可能产生纠纷者；

9、住院预交金不足者；

10、已经产生医疗欠费者；

11、需使用贵重自费药品或材料者；

12、由于交通事故有可能推诿责任者；

13、患者选医师诊疗者；

14、特殊身份的患者。

（九）对于已经出现的医患纠纷苗条，院长必须亲自过问和决定下一步诊治措施。安排专人接待患者及亲属，其他人员不得随意解释病情。

（十）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。医师对开具各种检查单应建立可追溯制度，防止应患者未作相关检查而发生漏诊误诊现象，如患者未反馈检查结果，接诊医师应做好相关结果登记，妥善保管。

（十一）合理使用药物，注意药物配伍禁忌和药物不良反应、对可能造成严重不良反应的药物，医务人员应履行告知义务，并在门诊或住院病程记录中做记载；对药典规定做皮肤过敏实验药物的、医务人员应详细询问患者过敏史，并在病历中做记录。特别关注老年人和儿童的用药安全，禁止将喹诺酮类药物适用于18岁以下人群。严格掌握药物的适应症，严禁滥用抗生素，第三代头孢类抗生素一般不得预防性使用。

（十二）重视院内感染的预防和控制工作，对于已经发生的院内感染应及时登记报告，不得隐瞒，要服从专业人员的技术指导。

（十三）医技科室在做有创检查时，必须配备抢救设备，并保证随时可用；在接到急诊检查申请后必须尽快安排。常

规急诊化验项目必须在接到标本后30分钟内出具结果（个别检查项目除外），急诊X 线检查必须及时完成。

各科室必须使用医院统一供应的药物或医疗用品用具，严禁科室或医务人员擅自使用非医院供应的药物或医疗用品用具，医院要保证药品的正常进货渠道及质量，抢救药品及时到位。

（十四）病历书写。严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》的要求进行书写，严禁涂改、黏贴、刮擦、仿造、隐秘和销毁病历。

住院病历：

1、首页的填写必须按照国家及《病历书写规范》要求进行填写。

2、住院病历在24小时之内完成。

3、院长或主治医师必须在24小时内对新入院患者进行查房，并在病历中体现查房意见。

4、门、急诊患者入院2天内必须由院长或主治医师及以上的医师查房，并在病历中体现。

5、住院病历的其他内容参照《病历书写规范》执行。

6、院长或主治医师对于终末病历的签字必须在患者出院的同时完成。

7、院长或业务分管院长的终末病历必须在患者出院1周之内完成。

8、死亡病历讨论在1周之内完成。

9、抢救记录如未能及时书写完善，必在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

10、各种检验报告、影像报告及各种签字单等资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。

11、杜绝患者及亲属未经许可、随意接触病历现象。 12禁止病房医师私自借出和复印病历。

13、保管好住院病历、防止丢失。

门诊日志：

1、必须包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。

2、处方必须符合相关规定。

3、门诊日志应交由院方保管，以防丢失。

（十）三级查房及会诊：

1、三级查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医师必须严格执行。

2、对于普通患者，住院医师每日查房2次，主治医师或院长每日查房1次。

3、对于重点(危重) 患者，必须及时查房和巡视。

4、对于危重患者和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，经治医师或主管的护士必须及时报告院长，请上级医院会诊，必要时立即转诊。

5、请上医院医师会诊，应严格按《医师外出会诊管理暂行规定》执行，必经会诊的医院医务科同意，并及时填写医师外出会诊。

（十八）新开展的技术、实施医学新技术应经准入审批后，方能开展。

二、应急处理预案

（一）分级响应

Ⅰ级纠纷；患者对医院医疗服务态度不满意或患方聚众上访5人以下；

Ⅱ级纠纷：因医院医疗行为对患者造成一般损伤的或患方聚众上访5至10人；

Ⅲ级纠纷：因医院医疗行为造成患者严重损伤、残疾或患方聚众上访10至20人；

4、IV 级纠纷：因医院医疗行为造成患者死亡或患方聚众上访20人以上。

（二）报告制度

1、I 级纠纷、II 级纠纷：职能科室受理患者投诉和申请，向有关科室和人员调查取证，查阅相关资料，向院长报告做出处理决定。

2、Ⅲ级纠纷、Ⅳ级纠纷：职能科室受理患者投诉和申请，向院长报告，并报当地政府、派出所，同时向县卫生局做出书面报告。

3、如怀疑医疗纠纷与医药不良反应有关，应及时报告县食品药品监督管理局。

（三）报告内容

1、院方受理纠纷后自行协商解决或经过诉讼、鉴定等正规程序调解的，应在协商（调解）解决后7日内向县卫生

局做出书面报告，报告内容包括：纠纷产生原因、对患者的抢救经过，解决经过、结果以及对当事人医护人员的处罚。

2、遇到重大医疗事件、患方聚众上访，院方无法自行解决的医疗纠纷应在第一时间报告卫生局、当地政府、派出所等部门要求解决。报告内容包含纠纷产生原因、对患者抢救经过、正采取的措施、可能产生的后果、需要协调解决的问题等。

（四）应急处理办法

1、一旦发生医疗差错、事故，需立即通知上级医师、科长、院长，不得隐瞒。并积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。由护理因素导致的差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。

2、由院长组织人员查找原因；必要时转送上级医院继续治疗。

3、院长或职能科室共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释，确定经治医师为差错、事故或纠纷第一责任人，其他任何医务人员不得擅自参与处理。

4、职能科室结合情况，决定是否封存《医疗事故处理条例》中所规定的病历内容。

5、疑似输液、输血、注射、药物引起不良后果，在职能部门人员、患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医疗机构保管。

6、如患者需转院治疗，经治医师应让患者携带病历（在病历上写明患者在该院的诊治经过及用药情况）并协助病人转诊。

7、对患方告知的内容

（1）医院受理患者投诉和申请后，应主动告知患者可以复印病历内容，允许患方复印客观病历，患方未办理出院的应及时与患方沟通要求其办理出院手续；

（2）、医院应主动书面告知患方解决医疗纠纷各种途径：协商解决、进行医疗事故鉴定、法院诉讼等程序：

（3）、遇到患者死亡，双方对死亡原因在争议的，院方应主动向患方提出进行尸体解剖以确定死亡原因的建议，如患方不同意尸体解剖，应要求患方在尸体解剖知情同意书上签字；

（4）必要时医院可将与患方进行沟通时的内容以录音、录像的形式保存下来作为证据使用；

8、超出Ⅳ级纠纷的响应对策

（1）、超出Ⅳ级纠纷情形：停尸病房、公共场合不按规定将尸体移至太平间，患方聚众上访围攻、围堵、打伤医护（工作人员），破坏院方公共财物的。

（2）、如遇以上任何一种情况应立即向当地政府报告，请求当地公安、派出所协调解决。

（3）、报告内容：纠纷产生原因、对患者抢救经过、正在采取的措施、告知患者的内容形式，可能产生的后果、需要协调解决的问题等。

三、积极探索新机制

加强医德医风建设，重视医务人员人文素养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神；优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效率的积极性，努力形成尊重医学科学、尊重医务人员、尊重患者的良好风气；各医疗机构可以聘请法律顾问、委托代理等多种新式，如医患沟通，化解矛盾。

西阳镇卫生院

2012年4月5日

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