信息服务的层次结构
作者：王宁
2001年04期
信息服务的层次结构主要是提供了一种框架模式，为图书馆工作人员和广大用户识别各种 技巧和方法提供了重要参考。同时，也便于人们把因特网上的资源组织到所提供的各种服务 项目中去。当用户使用因特网资源时，图书馆工作人员要帮助用户弄清楚什么是用户所需要 的和 所能得到的信息，信息是如何评估和管理的，知识是如何依靠信息来储存的。为完成以上各 项任务，图书馆工作人员首先必须熟悉框架内的各种概念内涵，并能随时采用各种有效方法 ，把网络化信息资源融入到自身的信息服务工作中去，这将有助于高校图书馆开展各种形式 的参考咨询服务以及用户培训、用户教育等工作。层次结构如下图所示，每一层次由下而上 ，逐级发展，下面对此进行逐一描述：
1 了解信息服务和资源的存在
弄清楚在网络环境下能获取什么样的信息，是图书馆工作人员及网络用户所面临的最基本 任务。图书馆工作人员必须先熟悉可获取的所有网络资源类型，并决定哪些类型是本馆所采 用的。最早能得到的电子化信息资源是：各种数据档案、电子期刊、电子文本以及电子会议 的文档等，书目型的信息可以通过图书馆目录和不同类型的索引来识别。
1.1 单向服务与多向服务
同传统的服务方式一样，在某一固定的时间内，经常需要为某一特定的用户群体提供某一 特定的信息源，这就是所谓的单向服务。如某一学生需要人工智能及自动化信息传播系统方 面的资料，工作人员通过查找这类主题中的电子会议文本的存储地址为这位学生提供了最具 体的信息服务。目前，网络上参考咨询图书馆员成立了网上获取咨询难题答案的电子服务网 站— “stumpers”，它能够收集世界各地的信息源，不仅为参考咨询服务的广大用户提供了情报 资源共享，还为参考咨询工作人员提供了一个在世界范围内分享、学习专业知识、专业经验 和技能的机会。这是一种范围广泛的群体多向型服务模式。
1.2 开设各种网上服务
(1)为了提供高层次的信息服务，图书馆工作人员必须提升网络用户对资源存在价值的认识 。可以利用图书馆的各种交流渠道，如图书馆新闻报道、图书馆用户指南、参考书目服务系 统、个人咨询服务系统以及各种书目指南等；也可以利用图书馆与用户之间存在的电子化的 链接方式—网上电子公告和电子信箱的交流作用，促使网络资源的被认知。开展网上电子公 告，就是通过图书馆主页发布各类公告信息，及时向读者通告图书馆的进展和新增的各类 服务；网上电子信箱就是在主页上设立读者建议信箱，并通过读者意见答复栏目，公开解答 读者提出的一些具有共性的问题。对留有E-mail地址的读者意见，则可以通过电子邮件予以 答 复。另外，当图书馆工作人员潜在地发现有价值的新资源时，也可以通过图书馆的电子会议 内幕或者是开发研究项目，如区域网络形式或电子邮件等，把一些具体化的信息直接送到院 校各系、部，甚至通知到个别感兴趣的老师、科研人员等。
(2)在网络环境下，可以开展组织知识的包裹服务(Information Package)。它就是针对某 一论题，图书馆员聚集各种资料及信息，利用超文本、多媒体等技术，将多人的知识成果囊 括在一起，加以组织或整合后，再对用户进行高品质的信息服务。知识包裹服务比专题服务 更有特色、更有内容。
(3)编制学科、专业和专题网络检索工具、网络检索指南等，让广大师生对本专业相关机构 部门的网络的主页、电子信息资源的内容和特点以及各门学科变化的规律有所了解，并对它 们归类、整理、建档，建立网上学科、专业和专题信息引导系统，为用户了解世界范围内各 学科、专业、专题的进展提供信息导航，使高校图书馆信息服务部门成为网上学科、专业、 专题网络信息资源中心。
2 掌握某一门学科的知识信息结构
同传统的纸质印刷型文献一样，每一门学科与另一门学科的结构大不相同，电子信息资源 也 有不同的学科内涵，图书馆工作人员必须了解不同学科领域内的知识结构，还必须掌握各学 科领域内的知识结构，还必须掌握各学科领域内的一些最新发展动态。如在人文学科方面， 莎士比亚、但丁和其他作家的作品正以多媒体的方式在因特网上被获取；在社会科学领域内 ，各种数据文档、各种研究机构概况等信息，也正在因特网上被获取。
除了在某一学科内掌握具体的网络资源类型以外，每一门学科的各分支学科之间的相互交 流也能显露出重要的信息价值。传统意义上的图书馆，在某一学科的发展领域内，一直发挥 着 “看得见的大学”的功用；现在通过图书馆网络化服务中的电子中介作用，研究人员可以直 接 置身于“电子化的看不见的大学”之中，直接领悟某一思想的来源、产生、发展及更替过程 。这种服务更生动、更形象、更具体、更有效。
图书馆工作人员可以努力把这些电子化信息综合汇集成某一学科的知识信息结构，以便更 好地为特定学科用户提供更周到的服务，并为他们设计各种服务模式。随着网络信息资源的 迅速发展，信息的服务方向、内容和形式都发生了不同程度的改变，不仅涉及到每一门学科 ，而且涉及到每一门学科的各分支学科之间，以及同其它各种交叉学科之间，图书馆工作人 员 应努力寻找各种信息源，以便满足不同用户群的各种信息需求。
3 分析信息需求及提供信息导航
对用户的信息需求的分析是参考咨询服务工作的中心任务。在处理网络化资源的同时，通 过各种用户个人咨询及反馈信息的收集，可以总结出最准确的用户信息需求情况。为了便于 研究各种信息需求及问题，图书馆工作人员应该掌握识别各种信息资源的“工具”——这 种网络导航服务系统包括各种目录资源，如HYTELNET和LIBS，通过它们，用户能识别各种类 型的资源和发现各种服务，如Archie服务器能协助用户寻找电子文本，WAIS服务器能协助寻 找、搜寻和浏览电子文本。
4 信息的检索
网络环境下，图书馆员的任务是把从因特网上获得的信息，提供给那些没有因特网节点的 人们，并帮助他们找到检索的方式。当图书馆工作人员和图书馆用户意识到因特网信息资源 的重要性之后，最好要接受某种形式的检索培训，掌握一定的检索技巧，以便快速、准确地 找到所需信息资源。这种培训可以通过计算机专业的服务教育或者通过各系部的教学计划来 获得 。图书馆工作人员也可以开设参考服务平台，采用“n—1”的服务模式(指图书馆内多种信 息资源共同对应于1个读者)，扩大用户的培训范围，提高用户教育的质量。
同个人咨询、单独培训相比较，群体受教是最有效的一种方式。图书馆工作人员可以通过 举办网络使用指南、网络检索工具指南的培训班形式或者在每个网络上开设网络教育平台的 方式，指导用户怎样从因特网上检索和获取信息、掌握各种检索策略和采用具体的系统指令 等。与此同时，在高校图书馆的网络系统内，应重视教师检索技能的培训工作，因为教师检 索 技能掌握的优劣情况可以直接影响广大学生利用网上资源的优劣情况。
图书馆工作人员更应该熟练掌握本系统内的各种操作软件，有选择性地提供因特网资源， 可以建立交互式的服务系统来满足广大读者的网上咨询要求，如开设咨询专线，建立应答系 统、点播系统或点读系统；也可以鼓励教师举行多种形式的研讨会，结合自身检索经验，传 授检索网络资源的各种技巧。
5 信息的评估
在传统的图书馆服务范围内，图书馆工作人员的一项重要任务是：帮助用户形成评估信息 的标准。在网络环境下，用户容易形成一种倾向，即认为在计算机上所读到的信息都是真实 的，通过计算机所获得的信息都是必须掌握的。图书馆工作人员应该指导用户纠正这种偏差 ，帮助用户弄清楚某些网络化信息并没有提供有价值的真实内容，信息的生产者、传播者也 没 有被授予一定的法律权限，不能过分相信一切网络资源。图书馆工作人员可以通过对信息的 过滤、组织、重新描述和分类等工作逐步纠正用户的各种使用偏见。如用户经常查询的电子 会议、电子期刊，只能提供一些权威性的数据或事实材料，要想获得更广泛、更普遍的专题 性资料，还必须查询其他更精确的信息源——电子版图书、电子科技报告以及其它电子文 本等。
6 信息的管理
图书馆工作人员已经十分熟悉协助用户共同管理目录信息的各种技巧。涉及到信息管理工 作，其主要内容包括：(1)把信息从一个遥远的因特网地址传输到一种区域性的计算机内。( 2)网上的各种目录及文档管理。(3)数据库和目录型软件的应用管理(如D—base，Pro—cite ，Reference Manager等)。
信息管理要求图书馆工作人员和计算机工作人员之间必须相互合作。虽然图书馆工作人员 能为用户提供各种帮助，但是涉及更深层次的、技术上的难题，还应该及时请教计算机专业 人员；相反，遇到信息理论方面的难题，计算机工作人员也应该寻求图书馆工作人员的指 导与帮助。同时，图书馆工作人员也应该熟悉校园主机上的运作系统，以便帮助遥远地区的 用户使用因特网上的资源，并提供同等质量的电子邮件服务等。
图书馆内的信息管理工作，说得简单一点，只要让用户知道资源的存在形式就行了；说得 复杂一些，就是帮助个别用户建立自己的数据库。随着网络技术的完善，信息管理工作应该 不断地开发出更为方便、快捷和安全的情报检索、自然语言处理、多媒体和信息传输等方面 的软件，使信息服务工作朝着更高层次的服务目标发展。
7 知识的整合
一切知识都存在于人类不断地开发与利用之中。因此，图书馆工作人员应帮助用户丰富和 发展各自的学科知识体系。工作人员可以通过帮助用户运用各种检索工具、采用更好的检索 技巧，在数据库内挖掘、发现出更多、更有价值的知识单元，日积月累，在不同的数据库内 建立一个完整的学科知识体系，共同组成未来社会的大型知识库。这样，图书馆才能更好地 完成保存文化、传播知识的使命。
作者介绍：安徽经济管理学院图书馆 合肥 230059 王宁，女，1968年生，安徽经济管理学院图书馆馆员。