撬动人际关系的冻土层
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关系 一晨 - 初醒的秋天
在最近的一次管理研讨会上，一位看上去有些年纪的学员向我提到他的困惑：
“老师，我是做人事管理的，是在一个国企，挺大的……”
“在我们单位，因为我是分管干部任职资格的，也就是常说的组织工作，所以大家都对我挺客气，但是也都和我保持了一定距离……，举个例子，这么多年下来，单位里的人，上上下下见了我都会主动打招呼，但是我觉得挺假的……”
“自己也想过，做干部任职资格的工作，如果不了解，不能深入了解干部的真实想法，在选择和任用上都会有盲目性。平时大家关系都不错，都比较熟悉，可是要捅开这层窗户纸，却还真不是那么容易……”
无独有偶，另一位刚入职场的年轻朋友，也向我提到了他遇到的遭遇……
小伙子，外地人，办公用品的销售人员，为人勤奋、努力，人也不笨。半年多下来，辖区内的客户都认识了这个热情、肯吃苦的小伙子，都对他印象不错。按说办公用品是天天在用的消耗品，各家之间又没有什么大的差别，只要关系好，选哪家都行。可是这小伙就是业绩平平，一直上不去，自己也很苦恼。
其实，从人际关系来讲，这位学员和外地小伙子都遇到了人际关系的“冻土层”——熟悉的陌生人，也就是“半熟人”。那么，在他们的这种情况下，仅仅通过各种手段开放自己人际关系的“公共区”已经不够了，还需要开动脑筋让对方也“主动”开放更多的“公共区”。
要让对方“主动”开放“公共区”？很多朋友抓耳挠腮，苦思冥想而不得。我们先来看一个发生在美国的生活实验。
在美国加利福尼亚的帕拉阿图市（硅谷的核心地区），有156位家庭主妇接到一个推销电话。这个电话并不推销任何东西，而是请求她们允许来自一个消费团体的6人小组进入她们家里。这个小组将花费2个小时去清点她们家中有多少家用产品，并将所有家用产品进行分类。同时家庭主妇们还被告知，这6个人在屋内的走动、检查橱柜等存储空间时需要完全的自由。研究者们猜测，大多数人不会同意这一要求。结果不出其料，只有很少人（22%）的受访者顺从了这一请求。
然而，聪明的科学家在对照组的研究中换了一种沟通方式。
另一组的家庭主妇先后接到了消费小组2次电话，第一个电话提出一个小要求：请回答关于家用肥皂的8个问题（比如，洗衣服用什么肥皂？洗澡用什么肥皂）。回答这些问题对家庭主妇来说都只是对他人的一个微不足道的帮助，所以几乎所有人都同意了。
在13天之后，这个消费小组再次联系这些家庭主妇，这一次他们提出了一个更大的请求：上门检查，而且和向另一组家庭妇女提出的检查程度完全一致。在这种情况下，本组的家庭妇女居然有52%的人同意让6人消费小组花2小时到家中检查橱柜、衣柜。
太不可思议了！仅仅因为多了一个电话，就有30%的人改变了自己的态度和行为！这就是弗里德曼和弗雷泽在1966年所做的社会实验，就是为了验证在人际关系中，人们是如何撬动那些熟悉而又陌生的“冻土层”。
事实证明，这种对“冻土层”式的人际关系，先提出一个较小的要求或请求，进而再提出更大要求的方法，是撬动这类人际关系的有效实践。
为什么这种方式有效？
研究人际关系的专家们有不同的解释，主要有这么2种：
一类专家认为：A向B提出一个较小的要求或请求，虽然满足这个要求或请求只是占用B微不足道的资源和精力，但是A和B之间的人际关系互动由此却发生从无到有的本质变化：B开始回应A的请求了，双方建立了“请求-回应”的正式通路。这样以后的请求就会阻力大减。
还有专家认为：这是和人自身顺应社会影响的“承诺-一致性”原则有关。当人们发现某一个行为和一个已经存在的承诺具有一致性时，他们更乐意实施这一行为。例如，在高级餐厅的预定服务中，普通接待员一般会提示：如果您取消了本次预定，请提前来电话告知我们。但是效果往往不佳。而经过培训的文艺接待员会改一下这句话的表达方式：先生/小姐，如果您打算取消本次预定，您会来电话通知我们吗？（之后保持沉默，直到顾客确认会还是不会）。这样一个小小的改变，使得无通知取消的比例下降了40％以上。
再回到正题，撬动人际关系的“冻土层”，其实很多人在年轻的时候早就无师自通了。
遇到心仪的女生，找机会向她借一本书，借课堂笔记，这都是创造了一个较小的，微不足道的请求或要求，在女生满足了数个类似这样的要求之后，男生就可以鼓足勇气，或者邀请参加舞会（那是我大学生活的主要娱乐），或者看电影。（在我有限的人生经历中，我的兄弟们无论借了什么书，哪怕教科书，但是此法从未失手过。）
但是记得，在这种情况下，是向女生借书，而不是把书借给女生，这有本质的区别。
（作者：朱宁，北大纵横管理咨询集团合伙人）
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