浅谈客户经理职能如何转换

浅谈客户经理职能转换

随着行业的不断发展与改革，烟草行业已逐渐进入服务营销时期，随着烟草预访制度的取消，随着按客户订单组织货源的深入开展，我们客户经理的工作职责、工作任务发生根本改变，我主要认为客户理理在市场、品牌、客户这三个方面发生职能的转变。

一、市场分析

随着客户经理职能的转变，客户经理不能把精力仅仅停留在单一的订单获取层面上，客户经理还需要充分掌握客户经营状况，客户库存情况、真实地掌握好客户的销售动态，了解客户的真实需求，这样才能更好地控制好市场、掌控好市场，从而更好分析好市场，做好销售趋抛预计，为深入开展订单供货提供依据与基础。说起来容易做起来难，市场是瞬息万变，需求虽然不是每时每刻在变化，不确定的，比如：季节性消费引起需求的变化，消费群体的流动引起的口味、消费品牌的变化，周边市场需求引起的本地市场需求变化等等。这就需要我们客户经理敏锐的市场观察力与动察力。主要从以下方面入手：1、强沟通，细交流。与客户多沟通，边观察边交流，认真去了解市场的变化及异动情况，了解客户的想法与需求，在对每月互动客户中，在对他们提报预测需求时，要尽量避免客户的夸大销售行为，使采集的数据更加趋于现实性、合理性、准确性。2、提高分析能力。客户每月的销售数据及赢利情况是可以被我们认识与掌握的，我们可以利用这些信息进行分析和整理，提高对市场分析能力。3、创新思路，做好服务。零售客户素质有高有低，对卷烟市场的了解度及卷烟品牌的预测能力等存在较大差异，这就要求客户经理要因地制宜开展个性化服务，不同业态、不同文化、不同性格的客户区分对待，向客户提供尽量符合实际的订货建议与指导。

二、品牌培育

客户经理虽然不拿订单，但我们每天仍然有计划、有针对性的走访经营户，了解他们的经营状态、经营意愿，以及对我的建议和需求，向他们介绍、每日所分配到卷烟品种、价格、特性、新品卷烟等货源情况，让他们及时了解货源上的信息让他们做好订烟计划配合。零售户资源是企业商业价值能够体现的根本所在，客户经理体现在这方面的职能就是充分掌握零售户的基本情况、经营情况，维护好客情关系，让零售户全面了解烟草公司的政策，从而实现卷烟资源的有效配置，实现自己的销售目标。以要要做到：

1、了解品牌，熟悉信息。客户经理要对推广品牌所在价位的总市场容量应有比较确切的了解，要熟悉品牌的各种信息资源，包括产地、包装、口味特点，这样才能更好地向客户进行推介；2、关注订货情况，提高上柜率。在新品牌上市投放后，客户经理应及时了解客户订货情况，及时提醒客户订货，同时协助客户对品牌进行上柜和陈列。陈列的样品卷烟最少不能少于二包，并应陈列在比较显著位置；3、客户经理要及时回访客户，了解品牌销售情况，及时了解客户对品牌认可度，查看品牌上柜陈列情况，及时补货。同时要积极地与客户交流销售技巧和方法，指导客户如何向消费者推荐品牌，并及时打消客户对品牌滞销顾虑，适当调剂货源，减少零售户库存积压。

总之，一个品牌成功推广和培育要通过客户经理积极的宣传和推广使客户、消费者认可品牌，是品牌培育成功的重要保证。

三、客户指导

取消预访后，客户经理不再是面对面拿取订单，输入电脑做好限量就行了，而应从单纯的访销模式转向服务营销。我们要改掉以往的传统服务模式，作为客户的“经理人”，就是以客户为中心，置身处地的替客户着想，帮助客户做好营销策划，根据经营户不同的实际情况，进行针对性的不同服务，做好亲情化的服务，以帮助客户提升零售客户经营水平，从而提高对烟草满意度，这样才能赢得客户，真正成为零售户心中的“经理”人，使成为服务客户、管

理客户的能手。当前零售客户整体素质偏低现状，零售客户对于“卖什么烟、卖多少烟、怎么卖烟”没有系统的认识，对自己的经营状况“赚多少钱，怎么赚更多的钱”不甚了解，我们客户经理首先要加强自身业务素质的提升，才能通过掌握的技能去帮助零售客户经营分析，给零售客户提供个性化营销诊断，帮助其改进营销策略，提高其盈利空间。我认为应从以下几个方面进行指导：

1、 做好明码标价工作，加强零售价格指导。做好辖区客户明码标价工作，陈列品种一货一

签，规范零售价格，保证零售客户赢利度。

2.、货源供应指导。通报本月货源特别是紧俏货源的安排情况，让零售户了解货源分配情况，提高货源供应的透明度，引导零售户结合公司策略制定本店的货源购进计划，强化库存管理，合理安排销售节奏，避免低价竞争。

3、销售分析指导。通过通报上月货源总量和品牌明细，并进行环比异动分析，让零售户清楚自己的销售水平和经营能力，发现经营中销售异常问题，帮助零售客户分析销售波动较大品牌异动原因。

4.、品牌替换指导。通过提供所有经营品牌目录，标注特殊符号提示推荐品牌、紧俏品牌和新品牌，帮助零售户设定重点培育目标，引导零售户在货源不足的情况下，选择公司培育的品牌进行替换。

5、指导零售客户订单。通过零售客户货源供应预报，指导零售客户正确订单，减少零售客户与电访员沟通时间，提高工作效率。

6、.利润率提示指导。通过书面形式，通报零售客户上月经营毛利和销售额，让零售户了解自身的实际经营水平和赢利情况。

四、按客户订单组织货源

1、统一口径，政策宣传到位

作为新的经营理念和方式，客户的自然理解和认知将需要一个较长的过程，如何缩短这一过程是摆在我们面前的要务。客户经理要联合电访、送货、市场管理员统一好宣传口径，全面铺开对客户的宣传、引导工作，主要让零售客户了解订单供货的目的、意义和要求，明白订单组织货源是最大程度体现他们需求意愿的表现，是维护他们利益的具体体现。但订单组织货源工作绝不是简单的按需供货，而是以客户需求为基础，以整体市场销售规划为前提，对客户需求的品牌资源进一步进行优化整合的过程；要全面向客户传授营销技巧和策略，加强消费引导和品牌培育，正确处理销售数量和结构关系；在公开、透明的货源条件下，协助客户做好品类选择、替代工作，以实现客户销售利益的最大化。

2、学会沟通

客户经理掌控了品牌这一核心资源，而客户则掌握了流通渠道资源，实现任何商品的高效低本销售，都需要核心资源与渠道资源的共同作用，不可偏废。这就要求我们客户经理在帮助客户进行订单预测前，要将手中的资源与客户的渠道资源进行充分地糅合，即在良好的沟通基础上，在和客户相互交流的过程中，要结合相互的资源信息优势，规避劣势，对市场消费特点进行充分探寻，找出一段时间的市场真实容量，协助客户制定科学订单计划，进而提高订单预测准确性。

3、动态跟踪

订单组织货源是一项新生事物，在实施的初始阶段必然会出现很多矛盾和难题。订单反映的是客户对资源的需求，但这种需求是动态的，是随着市场、季节等因素的变化而产生变化的，货源、库存、季节等都是变动的决定因素。而简单累加计算的办法是找不到市场变化的规律的，针对客户经营的动态趋势对其进行跟踪维护服务，及时了解每一个市场动态状况点出现的根源，并加以分析和纠偏，用丰富的经验将不确定的因素进行累加和消减，使预测趋于准确。

按客户订单组织货源是行业前进的必然手段，也是对客户经理工作提升的内在要求 作为客户经理的我们，一定要具备广博的市场营销知识，沉着的心理素养，过硬的工作作风，要积极靠近客户，贴近市场。惟有如此，我们才能有效地帮助客户进行科学的营销诊断，才能取得客户的支持和配合，才能准确地把握市场动态的脉搏，才能为客户订单组织货源工作开展打下良好而坚实的基础。